Как потребителю вернуть товар?

Чаще всего покупатели совершают ошибку: они обращаются с жалобой к продавцу устно. При этом бывают продавцы, которые преднамеренно затягивают с решением данной проблемы, а по истечении срока (14 дней) потребитель уже не сможет доказать, что своевременно обратился к продавцу по возврату денег или обмену товара, и по закону продавец вправе отказать в этом.

Потребитель, права и законные интересы которого нарушены, вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке.

Претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается 3 способами:

- нарочно (необходимо получить подпись продавца с датой о принятии данного документа)

- направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении

- по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был указан продавцом (изготовителем, исполнителем).

С этого момента продавцу дается 10 календарных дней на ответ.

Далее, если продавец отказал в удовлетворении требований либо не предоставил ответ в указанный срок, то потребитель вправе обратиться в Департамент торговли и защиты прав потребителей соответствующего региона.

После чего потребитель либо самостоятельно, либо через своего представителя вправе подать исковое заявление в суд.

Через суд он также имеет право потребовать возмещение морального вреда и неустойку за каждый день просрочки со дня предъявления претензия до дня удовлетворения требования от стоимости.

Покупатель вправе вернуть непродовольственную продукцию, если ему не подошла расцветка, размеры, комплектация или фасон. Чтобы вернуть продавцу товар (будь он качественный или некачественный), необходимо доказать факт его покупки именно у этого продавца. Для этого необходимо чтобы:

• приобретенная продукция сохранила товарный вид, а все пломбы и ярлыки были на месте;
• вы не успели ею воспользоваться;
• сохранились документы, подтверждающие факт покупки (товарный или фискальный чек, договор, заключенный при приобретении товара).

Если у покупателя нет ни одного из перечисленных документов, он также может обратиться к продавцу с требованием возврата. Но доказательство покупки предоставить все равно придется. Согласно закону, покупатель может предъявить:

• фото- или видеоматериалы;
• свидетельские показания;
• другие документы и средства, подтверждающие покупку.

Чтобы осуществить возврат товара надлежащего качества, покупателю нужно обратиться в место покупки в течение 14 дней с ее момента (срок обмена может быть более длительным, если это объявлено изготовителем или продавцом).

Продавец должен заменить товар на подходящий потребителю (например, с другой комплектацией или габаритами). Если цена отличается, продавец производит перерасчет. Но в случае если подходящего товара в наличии нет, покупатель может требовать обратно уплаченную сумму.

Товар надлежащего качества - его качество соответствует всем необходимым параметрам и не имеет недостатков. Но он может не подойти по размеру, по фасону, по расцветке, по комплектации. В этом случае в соответствии со ст.14 Закона РК «О защите прав потребителей» в течение 14 дней вы можете обменять товар на аналогичный, но уже подходящий по всем параметрам. В том случае, когда подобного товара не нашлось, потребитель может вернуть вещь и получить обратно уплаченную сумму.

Товар ненадлежащего качества.  Согласно ст. 15 Закона РК «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

      1) соразмерного уменьшения покупной цены;

      2) безвозмездного устранения недостатков товара

      3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;

      4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

      5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

      6) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Товар несоответствующий требованиям законодательства. К таким товарам относятся продукты, проданные с истекшим сроком годности, товары не соответствующие требованиям, установленным техническими регламентами, нормативным документам по продукции, в том числе выпущенным с нарушением прав интеллектуальной собственности.

• лекарственные средства, медицинские изделия;
• нательное бельё;
• чулочно-носочные изделия;
• животные и растения;
• метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьмы, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленки, клеенки.
• абонентское устройство сотовой связи.

Чтобы вернуть продавцу товар (будь он качественный или бракованный), необходимо доказать факт его покупки именно у этого продавца.

 - товарный или фискальный чек;

 - договор, заключенный при приобретении товара.

Требуйте чек у продавца, когда оплачиваете товар.

Если товар оплатили картой, то для возврата средств передайте ее номер продавцу. Средства возвратят только на ту карту, с которой происходила оплата.

Когда получаете товар с доставкой или по почте, желательно осмотреть на месте и зафиксировать наличие недостатков.

Срок гарантии в таком случае будет исчисляться с момента доставки (передачи) продукции покупателю.

Невозможно установить день передачи? Эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Важный нюанс: если производитель указал лишь месяц и год производства, то днем изготовления считается последний день указанного месяца.

Товар надлежащего качества

Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять или вернуть в течение 14 календарных дней со дня приобретения, если более длительный срок не установлен договором.

При этом товар не должен быть в употреблении, должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Необходимо подтвердить факт покупки у данного продавца.

Товар ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков товара, не оговорённых продавцом, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные статьёй 15 Закона РК «О защите прав потребителей».

Сроки предъявления требований зависят от гарантийного срока, характера недостатков и других предусмотренных законодательством обстоятельств.

Товар, не соответствующий требованиям законодательства

Согласно пункту 1-1 статьи 30 Закона РК «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять или вернуть товар, не соответствующий установленным требованиям законодательства, в течение 30 календарных дней со дня приобретения.

В данном случае предусмотрены специальные условия возврата, в том числе независимо от использования товара и сохранения его товарного вида, потребительских свойств, пломб и ярлыков.

Шаг 1. Направьте претензию продавцу

Если ваши права нарушены, обратитесь к продавцу с письменной претензией.

В претензии необходимо указать:

• сведения о приобретённом товаре;

• дату и место покупки;

• описание выявленного нарушения;

• требование об обмене, возврате денежных средств или устранении недостатков;

• контактные данные для получения ответа.

При несогласии с требованиями потребителя продавец обязан предоставить мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней со дня получения претензии.

Шаг 2. Обратитесь в уполномоченный государственный орган

Если продавец отказался удовлетворить законные требования или не предоставил ответ в установленный срок, потребитель вправе обратиться в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан либо его территориальный департамент.

Официальное обращение в государственный орган можно направить через e-Otinish.

При необходимости потребитель также вправе обратиться за защитой своих прав в суд в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.