Единая информационная система защиты прав потребителей
Пилотная версия платформы по защите прав потребителей была запущена в городе Нур-Султан.
Цифровая платформа созданная в октябре этого года должна стать централизованной точкой сбора, обработки и мониторинга всех жалоб и обращений потребителей.
В целях тестирования будет проведен сбор и обработка обращений по категории «Обмен/Возврат товара». В пилотном проекте участвуют три крупные торговые точки: Alser, Magnum Cash&Сarry, Анвар.
Потребители могут получить доступ к платформе по ссылке weask.kz и оставить свои обращения и жалобы по поводу купленного товара в вышеуказанных магазинах. Важно, чтобы товар соответствовал указанным требованиям.
Заявка будет обработана в магазине и выдаст ответ. Если ответ не удовлетворил потребителя, то обращение будет перенаправлено в Комитет по Защите прав потребителей.
Единая информационная система защиты прав потребителей
Необходимость создания Единой информационной системы приема жалоб в сфере защиты прав потребителей обусловлена ее социальной ролью, поскольку концентрация всех мер защиты прав потребителей в одном месте обеспечит быстрый и беспрепятственный доступ потребителя к любой информации, связанной с его эффективной защитой.
В этой связи, в ЕИС предлагается предусмотреть размещение ряда типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора, перечней представителей законных интересов (общественные объединения потребителей, ассоциации (союзы), адвокаты, юридические консультанты) и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров (арбитраж, медиация, общественное объединение потребителей, ассоциации (союзы) и СРО). Также в ЕИС будет указан перечень всех ГО и сферы их регулирования в области защиты прав потребителей
Основными отличиями данной системы будут подключение к ЕИС неправительственных организаций (субъектов досудебного урегулирования, представителей законных интересов потребителей) и бизнеса для отслеживания разрешаемых ими конфликтов возникших с потребителями; формирование статистики: в разрезе отраслей, по предмету спора, по субъектам рассматривающих споры; мониторинг и оценка деятельности неправительственных организаций, а также государственных органов.
Вовлечение бизнеса в данную систему позволит предпринимателям разрешать вопрос потребительских жалоб самостоятельно, либо посредством использования института досудебного регулирования, что приведет к сохранению деловой репутации бизнеса путем улучшения качества товаров и услуг, модернизации и совершенствования производства, снижения затрат на разрешение споров в суде.
Планируется подключение 17 ГО, большого количества общественных объединений, медиаторов, арбитражей, СРО и субъектов бизнеса.
Учитывая, что в 2018 и 2019 годах поступало 30-40 тысяч жалоб потребителей, при подключении к данной системе неправительственных организаций и субъектов бизнеса количество обращений возрастет.
Ожидаемые результаты от автоматизации
Концентрация всех мер защиты прав потребителей в одном месте позволит упростить процедуру подготовки жалоб и направления ее в компетентные органы.
Результаты рассмотрения жалоб будут возвращаться в ЕИС для формирования статистики и аналитики.
Таким образом, на базе информации поступаемой в ЕИС уполномоченный орган сможет:
- формировать статистику в разрезе отраслей, предмета спора, субъектов рассмотрения и т.д.;
- проводить мониторинг и оценку деятельности госорганов и институтов защиты прав потребителей и их представителей в сфере защиты прав потребителей;
- проводить оценку требований, устанавливаемых госорганами к предпринимательской деятельности, к уровню риска нарушенных прав потребителей.
Анализ жалоб в сфере защиты прав потребителей будет ежегодно выноситься на рассмотрение Межведомственного Совета по защите прав потребителей.