Законодательство Республики Казахстан предусматривает право потребителя на обмен, возврат товара или возврат денежных средств при наличии установленных законом оснований.
Условия возврата зависят от того, является ли товар надлежащего или ненадлежащего качества либо спор связан с выполнением работы или оказанием услуги.
Порядок защиты прав потребителей регулируется Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
Согласно Постановлению Правительства РК утверждён перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену, например:
Если товар из этого перечня, продавец имеет право отказать.
Если товар надлежащего качества
Покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять товар, который не подошёл по размеру, форме, фасону, цвету, комплектации или другим характеристикам.
Обмен осуществляется при соблюдении установленных законодательством условий, в том числе если товар не был в употреблении и сохранены его потребительские свойства.
Если необходимый для обмена товар отсутствует у продавца, покупатель вправе вернуть приобретённый товар и получить уплаченную сумму.
Если товар ненадлежащего качества
При обнаружении недостатков, не оговорённых продавцом, потребитель вправе по своему выбору предъявить предусмотренные законом требования, в том числе:
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков;
возмещения расходов на устранение недостатков;
замены товара;
расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
Требования предъявляются с учётом характера недостатков, гарантийного срока и иных условий, установленных законодательством.
Если работа или услуга оказана ненадлежащим образом
При обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги потребитель вправе потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения стоимости;
повторного выполнения работы или оказания услуги;
возмещения расходов на устранение недостатков в предусмотренных законом случаях.
Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, если недостатки не устранены в установленный срок либо являются существенными и неустранимыми.
Шаг 1. Подготовьте доказательства
Сохраните кассовый или электронный чек, договор, гарантийный талон, переписку с продавцом и другие документы, подтверждающие покупку товара или оказание услуги.
Отсутствие кассового чека само по себе не лишает потребителя права подтвердить факт приобретения товара иными доказательствами.
Шаг 2. Направьте письменную претензию
Укажите:
наименование продавца или исполнителя;
дату покупки товара или заключения договора;
обстоятельства нарушения;
конкретное требование;
контактные данные для получения ответа.
Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть претензию и при несогласии с требованиями потребителя в течение 10 календарных дней со дня её получения предоставить мотивированный письменный ответ.
Шаг 3. Обратитесь в уполномоченный орган
Если продавец или исполнитель не ответил на претензию в установленный срок либо отказался удовлетворить законные требования, потребитель вправе обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан.
Обращение можно направить через e-Otinish.
Шаг 4. Обратитесь в суд
Если спор не удалось урегулировать, потребитель вправе обратиться в суд за защитой нарушенных прав в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.