Единый контактный центр

Единый контакт-центр

Центр организован на базе круглосуточного Call-центра электронного правительства Казахстана в АО «Национальные информационные технологии». Главная миссия центра — оперативная консультативная помощь гражданам по всем государственным услугам. По номеру 1414 каждый звонящий получает подробные инструкции о том, как, где и в какой срок можно получить ту или иную государственную услугу, какие документы необходимо предоставить в госорган.

Консультант Единого контакт-центра — сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их государственным услугам;

Информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра — электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предопополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю.

Основными задачами Единого контакт-центра являются:

1) повышение доступности информации о государственных услугах и формах их оказания;

2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, порядке и процессе оказания государственных услуг;

3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами области, города республиканского значения, столицы, района, города областного значения, района в городе, города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам.

4) обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.

Единый контакт-центр в рамках своих полномочий обеспечивает:

1) предоставление услугополучателям информации на государственном и русском языке по интересующим их государственным услугам;

2) предоставление услугополучателям информации о стадии оказания государственной услуги при условии внесения услугодателями данных о стадии оказания государственной услуги в информационную системумониторинга оказания государственных услуг.

В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:

1) качество и доступность государственных услуг;

2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;

3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.

Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней. Обращения граждан поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не должно превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

Консультант осуществляет информационно-справочную поддержку государственных услуг по имеющейся в Базе знаний информации.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов. При перенаправлении звонка консультант уведомляет об этом услугополучателя.

Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.

Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.