Качество оказания государственных услуг

Качество оказания государственных услуг

 В области завершились областные социологические исследования уровня удовлетворенности граждан качеством оказания госуслуг, которые показали как положительные результаты, так и отрицательные тенденции над которыми услугодателям следует работать в течение предстоящего года.

Сегодня хотим рассмотреть результаты качества оказания государственных услуг непосредственно по нашему району.

 І.Количество респондентов, принявших участие в соцопросе, из них получивших госуслуги:

Через портал «Электронного правительства»	135
Отдел филиала Госкорпорации «Правительство для граждан»	27
Канцелярию услугодателя	22
Другое	16

 

ІІ. Из них

Мужчин	79
Женщин	121

 

В возрасте

Возраст	18-21	22-29	30-39	40-49	50-59	60-69 и старше
Количество	31	36	70	40	10	13

 

ІІІ. Из них:

Физические лица	118
Физические лица(ИП)	2
Юридические лица	80

 

1. Проведено глубинное интервью по 8 видам госуслуг (перечисление), выявлены проблемные вопросы. Из них 7 услуг оказывается территориальными подразделениями образования, здравоохранения и ветеринарии.

1 услуга оказывается непосредственно МИО

“Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде”. методом “Тайного покупателя”, выявлено что при оказаниях данной госуслуги услугополучателю приходится вручную вбивать данные семьи. Из этого выявляется плохая интеграция с другими базами (суд, МВД и др.).

 

V.

1) По критерию «Сотрудники» (общая оценка) 4,52 балла или 90.4%

 

Внесенные предложения гражданами по повышению качества обслуживания, работы сотрудников (есть/нет)Увеличить количество компетентных штатных сотрудниковна консультации, для того чтобы уменьшить количество очередей.

 

2) По критерию «Доступность и удобство» (общая оценка) 4,56 балла или 91,27%

 

 

 

7. Повышенные потребности обеспечения физического доступа (имеется инвалидность)

При проведениях мониторинга помещения, входа, пандуса, уборной на присутствие нарушений в обеспечении физического доступа нами не было выявлено нарушений.

 

8. Повышенные потребности обеспечения коммуникации (переводчик с иностранного языка, язык Брайля, сурдопереводчик). При проведениях общественного мониторинга услугодателей, было выявлено, что для потребности обеспечения коммуникации, отсутствуют сурдопереводчик, также переводчик с иностранного языка.

 

3) По критерию «Информация и коммуникация» общий балл 4.68 или 93,56%

 

 

4) По критерию «Процедура» общий балл 4,61 или 92,13%

 

Комментарии услугополучателй:

Дополнительных документов не требовали

Количество времени, фактически затраченного для получения госуслуги (с момента подачи пакета документов/заявки) в среднем 10-25 мин

 

5) По критерию «Сроки»

1. Замечания по срокам оказания госуслуг (были/нет). В ходе общественного мониторинга замечаний по срокам оказания госуслуг не выявлено.
2. Замечания по времени ожидания в очереди (были/нет)Присутствие больших очередей наблюдалось в ЦОНах, в больницах, в открытых акиматах. При интервьюирований, анкетирований населения, нами был задан конкретный вопрос: “С какой целью они посетили данный орган? Какую услугу хотели получить?”. Как выяснилось чаще всего услугополучатели обращаются по госуслугам в связи с которыми образуются большие очереди: получение ЭЦП, получение паспорта вакцинации, справка о несудимости, государственная регистрация техники, снятие и поставка на учёт транспортного средства, прикрепление к больнице, прописка, временная прописка, присутствие проблем в приложенииe.govmobile.

 

6) По критерию «Затраты»

1. Замечания по сумме оплаты (приемлемы/не приемлемы) Пприемлемы
2. Замечания по удобству оплаты (были/нет) не во всех органах услугодателей присутсвут кассы Казпочты. В связи с этим не все услугополучатели имеют возможность оплатить госуслугу на месте. Что если переходить к возможности оплаты госуслуги с помощью QR-кода.Не все услугополучатели имеют смартфон, либо устройство, которое поддерживает банковские приложения, которые требуются для оплаты госуслуги через QR-код.
3. Наличие замечаний по дополнительным затратам для получения госуслуги (ксерокопии, проезд, и т.д.)Дополнительные затраты появляются в связи с тем, что не все госуслуги автоматизированы, также некоторые госуслуги не функционируют долгое время в связи с техническими неполадками/ техническимиработами, отсутствие приемлемого интернет соединения для получения госуслуги, цифровая безграмотность услугополучателя. В связи с перечисленными причинами, услугополучатели вынуждены выезжать в ближайший районный центр где находится ЦОН. В связи с этим и появляются дополнительные затратына проезд, покупка флеш-накопителя.
4. Отсутствие/наличие замечаний по дополнительным, неофициальным затратам для получения услуги (взятки, связи). При анкетировании и проведений метода “Тайный покупатель” замечаний по дополнительным, неофициальным затратам не было выявлено.

 

7) По критерию «Коррупция»

1. Наличие/отсутствие фактов использования личных связей, знакомств для получения госуслуги. В ходе общественного мониторинга, использование личных знакомств для получения госуслуг не выявлено
2. Наличие/отсутствие фактов дачи неофициального вознаграждения для получения госуслуги.В ходе общественного мониторинга, дача неофицального вознагрождения для получения госуслуг не выявлено

 

8) По критерию «Обратная связь» средний балл оценки качества гос услуги 4,64 или 92,90%

 

Примечание:В процессе глубинного интервью, интервьюеры указали, что присутствуют жалобы к виртуальному асистенту и оператору. Когда звонишь оператору, операторы сбрасывают вызовы. Данная услуга не функционирует, операторы не выполняют свои обязанности.

 

9) По критерию «ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР 1414 / Колл-центр услугодателя»

1. Наличие/отсутствие замечаний к скорости дозвона к услугодателю. В ходе общественного мониторинга нами были произведены контрольные звонки в “Единый контакт центр 1414”. Скорость дозвона приемлема.

            Был произведён звонок по указанному номеру на официальном сайте e.gov, где указаны все номера Акиматов. Данный номер был неверный. С целью узнать действующий номер мы перешли на официальный сайт акимата района, там был записан номер 8 (71531) 2-15-57. Произведя звонок по этому номеру мы попали в приёмную акимата районного значения. Изложив причину своего звонка, тем что хотел бы получить консультацию по госуслуге. Секретарь не знал куда направить меня с моим вопросом. Ей было предложено обратиться в юридический отдел. Секретарь был не компетентен и не смог оказать нам должную услугу.

2. Полнота/не полнота полученной информации. При произведённых звонках, менеджеры были достаточно компетентный чтобы оказать услугу, информация по которая была запрошена

.

10) По критерию «Результат»

Уудовлетворённость по нашему району, составляет 96,00% удовлетворённости.

 

11) По критерию «Электронная госуслуга»

1. Наличие/отсутствие замечаний к электронной форме подачи заявления и получения результата госуслуги. В ходе мониторинга госуслуги “Запись на прием к врачу”было выявлено, что данная услуга на сайте недоступна. Невозможно записаться на приём к врачу. Графы для выбора услуги, врача, период времени недоступны.

     В ходе мониторинга госуслуги “Установление опеки или попечительства над ребенком-сиротой (детьми-сиротами) и ребенком (детьми), оставшимся без попечения родителей”было выявлено, что при оказаний этой услуги через веб-портал выдавало различные ошибки. Например: “Данная услуга не оказывается в вашем регионе”. Также проходило через ИС выходили ошибки. Эти проблемы были актированный, ответов не было.

     Была выявлена проблематика по госуслуге “Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан”. Респонденты при опросе, анкетировании и глубинном интервью указали, что они не получают положенное за год количество лекарственных средств, при обращении в медицинские организации им их не выдают. Представители медучреждений объясняют это отсутствием поставок препаратов. Особенно часто проблемы данной госуслуги возникают в начале и конце года. Также поступают жалобы на то, что услугополучателям не приходят СМС оповещения о поступлении лекарственных средств. Эксперты объясняют это тем, что на портале e.gov в личном кабинете у услугополучателя указан устаревший, либо некорректный номер телефона, либо вообще указан номер стационарного телефона (домашнего).

2. Наличие/отсутствие замечаний по полученной консультацииcall-центра портала (1414)

В ходе общественного мониторинга и звонкам в call-центра портала (1414), проблем не выявлено

3. Удобство оплаты онлайн через портал. Возможность оплаты госуслуги с помощью QR-кода. Не все услугополучатели имеют смартфон, либо устройство которое поддерживает банковские приложения которые требуются для оплаты госуслуги через QR-код.

 

При посещении открытого акимата Булаево, района М. Жумабаева, установлено наличие компетентных специалистов. Процесс разъяснения был быстрым и понятным, сотрудники открытого акимата шли на контакт, были доброжелательны и вежливы.

В целом по рейтингу области наш район занят 2 место по качеству оказания государственных услуг. Считаем целесообразно не сдавать позиции, при этом постоянно повышать качество оказания государственных услуг.

 

Рекомендации :

Провести обзвон услугополучателей получивших услуги в 1 квартале 2022 года, с целью контроля качества оказания государственных услуг в новом году.

 

Услугодателям района, обеспечить соотвествие номеров телефона на сайте. Обеспечить информацию о лицах ответственных за оказание государственных услуг с указанием прямого номера телефона. После, провести совместно с членами общественного совета обзвон услугодателей по методу «тайного покупателя».