Одной из приоритетных задач акимата Павлодарской области является обеспечение доступности и открытости государственных органов для взаимодействия с населением.
Определены 3 основных принципа при рассмотрении обращений граждан: системность, постоянный контроль и аналитика.
Работа местных исполнительных органов направлена на оперативное и эффективное реагирование на обращения всех граждан и максимальное учитывание мнения населения.
В Павлодарской области для обеспечения открытости и доступности государственных органов в области сформирована комплексная инфраструктура взаимодействия с населением.
В здании акимата области создан новый формат «Оpenspace». Оборудованы комфортные зоны для приема посетителей, на постоянной основе осуществляется организация рассмотрения обращений в соответствии с требованиями законодательства Республики Казахстан.
Так, в рамках нового формата приема граждан проводится следующая работа: запись на прием, предварительная обработка поднимаемых проблем заявителя с соответствующими заинтересованными органами, ознакомление с вопросами и проектами решения лиц, осуществляющих прием, прием заявителя и предоставление исчерпывающего ответа по поднимаемым проблемам, подписание протокола поручений по реализации решений и мониторинг их исполнения.
В области проведен переход к работе в новом сервисе «е-Оtinish», основанный на Административно процедурно-процессуальном кодексе, в соответствии с утвержденной Дорожной картой, где к новой системе подключены 162-х госорганов, все центры обслуживания населения и 629 организаций квазигосударственного и неправительственного сектора.
С использованием фильтров системы «е-Оtinish» отделом по контролю за рассмотрением обращений граждан проводится оперативный мониторинг количества обращений.
Это позволяет определять ТОП актуальных вопросов, проводить анализ по текущим и системным проблемам, корректировать планы работ госорганов, формировать пул новых приоритетных проектов.
В рамках концепции «Слышащее государство» в информационную систему «Easy project» включено два проекта по рассмотрению обращений.
Согласно Алгоритма формирования карты риска в области проводится работа по ежедневной обработке массива поступающих обращений в местные исполнительные органы области.
Проводится оперативный мониторинг количества и тематики обращений. Это позволяет определять ТОП актуальных вопросов, проводить анализ по текущим и системным проблемам.
Для совершенствования работы с обращениями и объединению центров обслуживания населения и открытых акиматов, с 13 мая текущего года запущен пилотный проект по работе фронт-офисов филиала НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» по Павлодарской области (далее – филиал Госкорпорации) и местного исполнительного органа Павлодарской области (далее – МИО) по единому стандарту (далее – Пилотный проект).
На сегодняшний день по Павлодарской области задействованы 2 объекта - фронт - офис «Open Akimat» акимата города Павлодара и Отдел №3 г. Павлодар по обслуживанию населения филиала НАО ГК «Правительство для граждан» по Павлодарской области.
В Пилотном проекте задействовано 24 работника:
- по «Open Akimat»13 работников МИО по государственным услугам, 5 работников МИО по обращениям граждан, 4 - ЦОН;
- по Отделу №3 города Павлодара по обслуживанию населения 1работник МИО и 1работник ЦОН.
Отчеты предоставляются сотрудникам Центрального офиса Госкорпорации в срок согласно формам Регламента. Сотрудники фронт-офиса «Open-Pavlodar» на ежедневной основе с понедельника по пятницу ведут прием граждан.
Так, во всех 13 регионах функционируют фронт-офисы «Оpenакимат».
Дополнительно для рассмотрения жалоб и заявлений по вопросам здравоохранения, социальной защиты и трудовых отношений в областном центре функционирует социальный фронт-офис.
В связи с большим потоком обращений по вопросам ЖКХ усилена работа Единого контакт-центра «109», где задействовано порядка 40 человек, из них 30 приходится на менеджеров-операторов. Ежедневно сюда поступает более трехсот обращений по всей области. Более 70% из них решается оперативно.
Активизирована работа в социальных сетях посредством «прямых эфиров» первым руководителем государственного органа.
Наряду с этим, введена практика ежеквартальных отчетов акимов перед населением, а также «единый день приема первыми руководителями».
Формирование конструктивного диалога между населением и государственными органами позволяет сохранять баланс общественно-политической ситуации, мнимизировать протестное настроение среди насления.
Принятые меры обратной связи дают возможность всем жителям напрямую обращаться со своими проблемами и быть гарантированно услышанными. Большая часть вопросов решается на местах, без письменного обращения.
Вместе с тем, обратная связь с населением поддерживается через личный блог акима области и портал "Открытый диалог", а так же популярные социальные сети «Instagramm» «Facebook», «WhatsApp».
Модерация, контроль и мониторинг поступающих на блог обращений осуществляется отделом по контролю за рассмотрением обращений граждан аппарата акима Павлодарской области. Всего за 1 полугодие 2022 года поступило 105 обращений или в среднем за 1 месяц по 17- 24 обращений.
Модерация, контроль и мониторинг обращений, поступающих через социальные сети и мессенджеры: Instagram, Facebook, Telegram, WhatsApp осуществляется отделом по контролю за рассмотрением обращений граждан аппарата акима Павлодарской области.
WhatsApp-аккаунты для приема обращений граждан функционируют так же в 21 областных управлениях, 13 акиматах городов и районов, с которыми работают сотрудники, ответственные за организацию работы с обращениями (государственный служащий, гражданский служащий)
С начала года из 7316 поступивших вопросов – более 40% (более 2926) решены положительно. На 4390 сообщений даны разъяснения и предложены альтернативные решения вопросов.
Скоординированная работа по всем ключевым направлениям позволила уменьшить пул обращений в местные исполнительные органы.
За 6 месяцев 2022 года в местные исполнительные органы поступило 15,1 тыс. обращений, что на 11,7 % меньше аналогичного периода прошлого года(1 полугодие 2021 г. – 17, 1), из них:
- письменных обращений – 11,7 тыс. (2021 г. – 14,2 тыс.),
- личный прием граждан – 3,5 тыс. (2021 г. – 2, 9 тыс.).
По результатам рассмотрения обращений: принят благоприятный акт – 6,2 тыс. или 41,1%, обременяющий акт – 402 или 2,7%.
Наибольшее количество обращений приходится на граждан в возрасте от 31-40 лет, удельный вес занятых (работающих) составляет – 12,2%, пенсионеров – 3,3%, самостоятельно занятых – 2,7%, предпринимателей – 1,8%, безработных – 1,7%.
В большинстве своем для жителей области остаются значимыми традиционные вопросы: предоставление жилья, социального обеспечения, здравоохранения, жилищно-коммунальные вопросы, земельных отношений и т.д.
- проблемные вопросы жилищно-коммунальной сферы (благоустройстве дворовых территорий и микрорайонов, предоставление жилья, очередь на жилье, приватизация, качество строительства домов, ремонт дорог, освещение, тепло-водоснабжение);
- социальная сфера и здравоохранение (адресная социальная помощь, предоставление льгот, рефенансирование проблемных кредитов, медицинское обследование и лечение, качество медицинских услуг, лекарственное обеспечение, вакцинация, определение группы инвалидности);
- земельные отношения (предоставление земельных участков, законность принятых решений в области земельного законодательства, возврат земель, аренда и т.д.);
-система образования (дистанционное обучение, работа детских садов, организаций дополнительного образования и физического воспитания, вопросы выделения гранта).
-развитие предпринимательства (работа торговых домов, развлекательных организаций и учреждений, реализация госпрограмм по бизнесу).
-развитие сельского хозяйства (получение ГСМ, программы АПК).