Тезисы Заместителя Премьер-Министра – Министра торговли и интеграции РК Жумангарина С.М. на заседание Правительства РК

Уважаемый Алихан Асханович!

члены Правительства!

Главой государства регулярно отмечается важность аспектов повышения качества в жизни граждан.

В прошлогоднем сентябрьском послании Президента народу Казахстана отмечено «нам предстоит глубинная перестройка отношений в триаде «гражданин – бизнес – государство».

В настоящее время, в этой триаде положение потребителя оставляет желать лучшего, о чем говорят результаты мониторинга этой сферы.

Количество обращений о нарушениях прав потребителей ежегодно растет на 20%.

В 2022 году Министерством рассмотрены более 30,2 тыс. обращений.

Аналогичная ситуация наблюдается и по иным госорганам. За 2022 год поступило порядка 50 тысяч обращений.

Анти-лидерами по удельному весу обращений являются:

- розничная торговля – 48%;

- бытовые услуги – 19%;

- электронная торговля – 9%;

-  услуги ЖКХ – 5,6%.

Наибольший рост обращений произошёл в сферах:

- общественного питания – на 188%;

- услуг транспорта – на 143%;

- медицинских услуг – на 113%;

- услуг связи – на 102%.

При этом следует понимать, что количество жалоб потребителей не отражает фактическое состояние дел, так как не все граждане, чьи права и законные интересы нарушены, обращаются в госорганы, что подтверждается проведенными социологическими исследованиями.

Жители страны в большинстве не удовлетворены:

• медицинскими услугами – 39,3% (грубость и не компетентность медицинского персонала, большие очереди, некачественно оказанные медицинские услуги);
• услугами связи (интернет провайдеров) – 33,3% (неправомерное увеличенное взимание абонентской платы, некачественное предоставление услуг интернета, увеличение и изменение стоимости тарифного плана);
• городскими общественными транспортами – 30,7% (нарушения правил перевозки, грубость персонала, разница при оплате наличным и безналичным расчетом);
• услугами общественного питания – 24,4% (грубость и не качественное обслуживание персонала, испорченная еда, несоблюдение санитарно-гигиенических норм).

Определились и самые злободневные сферы нарушений прав потребителей в регионах.

В этой связи госорганам необходимо провести анализ выявления корневых причин недовольства граждан в регулируемых ими отраслях.

Представленная динамика обращений потребителей показывают не только о росте нарушений прав потребителей, но и о повышении потребительской культуры, показывающей реальную картину потребительского настроения, в том числе о подлинной ситуации заполнения субъектами рынка некачественными товарами и услугами.

Уполномоченным органом в прошлом году из общего количества поступивших обращений:

• по 44,8% оказана консультационно-правовая помощь;
• по 43,7% приняты положительные решения;
• потребителям возвращены – 786 млн. тенге.

В целях улучшения качества жизни граждан госорганами за прошедший год разработаны ряд национальных стандартов.

Справочно.            Медицинские услуги – 12 СТ РК, 7 ГОСТ; Транспортные перевозки – 7 СТ РК; Туристические услуги – 8 СТ РК; Услуги связи – 8 СТ РК; Общественное питание – 7 ГОСТ, 2 СТ РК; Бытовые услуги – 6 СТ РК, 3 ГОСТ и другие.

Главой государства на шестом заседании Национального совета общественного доверия поставлена задача внести в законодательство поправки, направленные на всестороннюю и эффективную систему защиты прав потребителей.

В этой связи Министерством начата трансформация системы защиты прав потребителей с задачей найти баланс между интересами граждан и бизнесом.

Разработанные законопроекты содержат следующие основные нововведения:

Первое, с введением института Омбудсмена по вопросам ЗПП будет осуществлено институциональное усиление общественной защиты прав потребителей.

Справочно. В его функции будут также входить: защита прав неопределённого круга потребителей, соблюдение баланса интересов сторон рынка. Законопроектом предусмотрено назначение Омбудсмена по вопросам ЗПП руководителем уполномоченного органа по ЗПП.

Второе, упрощение бюрократического 4-хступенчатого алгоритма рассмотрения жалоб потребителей в 2-ступенчатый.

Справочно: Законопроектом предлагается упростить данную процедуру (дебюрократизировать). Потребитель обязан обратиться к предпринимателю и, если его требования игнорируются, он по своему выбору выбирает способ реализации своей защиты между: медиатором, госорганом или судом по своему усмотрению.   

Третье, введение гражданской правовой ответственности в виде штрафа по решению суда в пользу потребителя в целях мотивации субъектов предпринимательства на добровольное удовлетворение законных требований потребителя.

Справочно. Аналогичные нормы имеются в законах о защите прав потребителей наших партнеров по Евразийскому экономическому союзу (Российской Федерации и Республики Беларусь).

Четвертое, распространение базовых принципов защиты прав потребителей на сферы коммунальных, транспортных, медицинских, туристских услуг, услуг связи и иных услуг.

Пятое, восполнение законодательных пробелов в сегменте онлайн-торговли и другие новеллы.  

В результате озвученных поправок уровень удовлетворенности граждан госрегулированием в сфере защиты прав потребителей к 2025г. будет достигнут до 80%.

Подводя итоги, отмечаем, что совершенствование законодательной базы защиты прав потребителей преследует цель повышения качества жизни общества и роста благополучия граждан.

Уважаемый Алихан Асханович, коллеги, спасибо за внимание!