Отчет по вопросам оказания государственных услуг за 2019 год

Отчет

о деятельности Министерства иностранных дел Республики Казахстан по вопросам оказания государственных услуг за 2019 год

 

1. Общие положения

 

1) Информация об услугодателе

На территории Республики Казахстан субъектом оказания государственных услуг (далее - госуслуги) в сфере внешней политики и иностранных дел является Министерство иностранных дел Республики Казахстан (далее - Министерство).

За пределами Республики Казахстан, согласно п. 4) ст. 1 Закона РК
«О государственных услугах» от 15 апреля 2013 года (далее - Закон), госуслуги оказываются загранучреждениями РК.

В соответствии с Реестром государственных услуг, утвержденным постановлением Правительства РК от 18 сентября 2013 года № 983
(далее – Реестр), в сфере внешней политики и иностранных дел оказывается 21 госуслуга. Из них 3 госуслуги оказываются Министерством,
3 - Министерством и загранучреждениями, 15 – загранучреждениями РК.

 

2) Информация о госуслугах

Количество госуслуг

Согласно Реестру, в 2019 году органами дипломатической службы Республики Казахстан оказано 169 129 услуг, из них:

1. «Прием документов и препровождение их на изготовление паспортов гражданам Республики Казахстан, находящимся за границей, и внесение в их паспорта необходимых записей» - 5324 услуг;
2. «Оформление загранучреждениями РК документов по выходу из гражданства РК» - 1654 услуг;
3. «Постановка на учет граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики Казахстан» - 8898 услуг;
4. «Снятие с учета граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики Казахстан» - 1760 услуг;
5. «Государственная регистрация рождения ребенка за рубежом» - 878 услуги;
6. «Государственная регистрация установления отцовства (материнства) за рубежом» - 84 услуг;
7. «Государственная регистрация заключения брака (супружества) за рубежом» - 124 услуги;
8. «Государственная регистрация расторжения брака (супружества) за рубежом» - 17 услуг;
9. «Государственная регистрация усыновления (удочерения) ребенка за рубежом» - 0 услуг;
10. «Государственная регистрация перемены имени, отчества, фамилии за рубежом» - 32 услуг;
11. «Государственная регистрация смерти за рубежом» - 143 услуги;
12. «Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» - 97 304 услуги;

12.1 Электронные визы – 24 871 услуг;

13. «Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам» - 10 услуг;
14. «Учет лиц, являющихся гражданами Республики Казахстан, постоянно проживающих за пределами Республики Казахстан, иностранцев, желающих усыновить детей-сирот, детей, оставшихся без попечения родителей, являющихся гражданами Республики Казахстан» - 0 услуг;
15. «Легализация документов» - 20 770 услуг;
16. «Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом РК, в случае приобретения судна за границей» - 0 услуг;
17. «Составление акта о морском протесте, в случае кораблекрушения судов РК, находящихся за границей» - 0 услуг;
18. «Прием и направление документов граждан Республики Казахстан, выехавших за пределы Республики Казахстан по временным делам и изъявивших желание остаться там на постоянное место жительство» - 1166 услуг.
19. «Оформление свидетельства на возвращение» - 6002 услуг;
20. «Заключение инвестиционного контракта на реализацию инвестиционного проекта, предусматривающего осуществление инвестиций и предоставление инвестиционных преференций» - 54 услуг;
21. «Выдача ходатайства на получение инвесторской визы для лиц, являющихся нерезидентами Республики Казахстан и осуществляющих инвестиционную деятельность на территории Республики Казахстан» - 38 услуг.

 

Количество госуслуг, оказываемых через НАО Государственной корпорации «Правительство для граждан»

С января 2019 года государственная услуга «Выдача ходатайства на получение инвесторской визы для лиц, являющихся нерезидентами Республики Казахстан и осуществляющих инвестиционную деятельность на территории Республики Казахстан» оказывалась через государственную корпорацию «Правительство для граждан».

 

Количество госуслуг, оказываемых на бесплатной и (или) платной основе

Органами дипломатической службы на бесплатной основе оказывались 6 (шесть) услуг, остальные 13 (тринадцать) услуг оказывались на платной основе.

 

Количество госуслуг, оказываемых в бумажной и (или) электронной форме

21 услуга органов дипломатической службы оказывалась в бумажной форме.

Однако 1 января 2019 года был запущен пилотный проект по выдаче иностранным гражданам однократных электронных виз (деловая, туристская и на лечение) Республики Казахстан.

Система выдачи электронных виз реализована через Визово-миграционный портал (www.vmp.gov.kz).

 

Информация о наиболее востребованных госуслугах

Из общего количества оказанных органами дипломатической службы РК в 2019 году 169 129 госуслуг наиболее востребованой является услуга:

«Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» (97 304 +24 871 электронных виз).

 

2. Работа с услугополучателями

 

1) Сведения об источниках и местах доступа к информации о порядке оказания госуслуг

Услугополучатель имеет возможность получения информации о порядке оказания госуслуг на интернет-ресурсах Министерства (www.mfa.gov.kz) и загранучреждений, веб-портале «электронного правительства» (www.egov.kz), Единого контакт-центра по вопросам оказания госуслуг (1414).

 

2) Публикация и обсуждение проекта стандарта оказания государственных услуг

В соответствии со статьей 15 Закона РК от 15 апреля 2013 года
«О государственных услугах», проекты стандартов госуслуг были размещены на интернет-ресурсе Министерства www.mfa.gov.kz, веб-портале «электронного правительства» www.egov.kz, для проведения публичного обсуждения.

Проекты стандартов госуслуг прошли процедуру публичного обсуждения, по результатам которого замечаний и предложений от физических и юридических лиц не поступало.

 

3) Мероприятия, направленные на обеспечение прозрачности процесса оказания госуслуг

В соответствии с требованиями законодательства и «Методики разработки стандартов и регламентов», для публичного обсуждения услугополучателей проекты стандартов госуслуг были размещены на веб-портале «электронного правительства» (www.egov.kz) и на интернет-ресурсе Министерства (www.mfa.gov.kz).

Нормативно-правовое закрепление и расчеты стоимости платных госуслуг производятся на основании Налогового кодекса РК, постановления Правительства РК от 19 февраля 2009 года № 197 «Об утверждении базовых минимальных и максимальных размеров ставок консульских сборов, а также ставки консульского сбора за срочность».

Информация о госуслугах, оказываемых органами дипломатической службы РК, размещена на интернет-ресурсах и на информационных стендах в помещениях приёма граждан Министерства и загранучреждений.

 

3. Деятельность по совершенствованию процессов оказания госуслуг

 

1) Результаты оптимизации и автоматизации процессов оказания госуслуг

В рамках исполнения пункта 84 Общенационального плана мероприятий по реализации Послания Президента Республики Казахстан от 5 октября 2018 года по обеспечению перевода услуг в электронный формат в 2019 году на  80 %, а в 2020 году - 90%,  Министерством цифрового развития, инновации и аэрокосмической промышленности был разработан и утвержден План  перевода государственных услуг в электронный формат на 2019 год.

В соответствии с вышеуказанным Планом, в 2019 году следующие 4 государственные услуги МИД РК автоматизированы:

1. Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом Республики Казахстан, в случае приобретения судна за границей;
2. Постановка на учет граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики Казахстан;
3. Снятие с учета граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики Казахстан;
4. Выдача ходатайства на получение инвесторской визы для лиц, являющихся нерезидентами Республики Казахстан и осуществляющих инвестиционную деятельность на территории Республики Казахстан.

Вместе с тем, помимо услуг указанных в Плане Министерством автоматизирована госуслуга «Заключение инвестиционного контракта на реализацию инвестиционного проекта, предусматривающего осуществление инвестиций и предоставление инвестиционных преференций».

Наряду с этим, 27 августа 2019 года подписан совместный приказ между Министерством иностранных дел и Министерством цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности по удаленному оказанию государственной услуги «Выдача и отзыв регистрационного свидетельства Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан» и сервиса «Регистрация в базе мобильных граждан» посредством видеосвязи.

В соответстви с вышеуказанным приказом и в целях организации благоприятных условий и возможности для получения гржданами Республики Казахстан, находящимися за пределами страны, государственных услуг через веб портал «электронного Правительства» со
2 сентября по 31 декабря 2019 года в рамках пилотного проекта Электронную цифровую подпись возможно оформить в посольстве Республики Казахстан в Москве.

Также с начала декабря 2019 года Консульский отдел Посольства РК в РФ запустил Телеграм бот (@Consularkz_bot) который носит разъяснительный характер, то есть содержит основную информацию о консульских услугах (перечень документов, сроки исполнения и т.д.).

Кроме того, на сегодняшний день установлена возможность бронирования посредством интернет-ресурса услугодателя в генеральном Консульстве РК в г.Франкфурт-на-Майне и Посольстве РК в Российской Федерации.

 

2) Нормативно-правовое совершенствование процессов оказания госуслуг

Приказом министра иностранных дел РК № 11-1-4/76 от 22 февраля 2019 года утвержден стандарт государственной услуги «Постановка на учет лиц, являющихся гражданами Республики Казахстан, постоянно проживающих за пределами Республики Казахстан, иностранцев, желающих усыновить детей-сирот, детей, оставшихся без попечения родителей, являющихся гражданами Республики Казахстан» (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов № 18706)

Приказом Министра иностранных дел РК № 11-1-4/565 от 31 октября 2019 года внесены изменения в приказ исполняющего обязанности Министра иностранных дел Республики Казахстан от 8 мая 2015 года №11-1-2/177 «Об утверждении стандартов государственных услуг, оказываемых органами дипломатической службы Республики Казахстан» (ислключена услуга «Выдача служебных паспортов»).

 

4. Контроль за качеством оказания госуслуг

 

1) Информация о жалобах услугополучателей по вопросам оказания госуслуг

По вопросам оказания государственных услуг в 2019 году  жалобы от услугополучателей не зафиксированы.

 

2) Результаты внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг

Согласно «Правилам государственного контроля за качеством оказания государственных услуг», утвержденным приказом Агентства по делам государственной службы и противодействию коррупции РК от 8 декабря 2016 года № 78, на постоянной основе осуществлялся внутренний контроль за качеством предоставляемых госуслуг, по результатам которого на ежеквартальной основе направлялся отчет по форме.

В 2019 году проведены проверки ряда загранучреждений, в рамках которых осуществлялся контроль на предмет соблюдения норм Законодательства в сфере государственных услуг, а также стандартов и регламентов государственных услуг.

Так, было выявлено 26 фактов нарушения сроков оказания госуслуг. Проведен анализ по нарушениям, по итогам которого приняты следующие меры:

• утвержден внутренний План по реализации рекомендаций данных по итогам проведенного внутреннего государственного контроля;
• проведена разъяснительная работа с услугодателями и направлено соответствующее циркулярное письмо в загранучреждения РК;
• направлены соответствующие письма в государственные органы, непосредственно участвующие в процессах оказания государственных услуг (КМС МВД, МЮ РК) об обеспечении строгого соблюдения сроков оказания государственных услуг.

По итогам проделанной работы направлены соответствующие письмо в АДГС.

В целях предупреждения нарушений в области оказания госуслуг во всех загранучреждениях предусмотрены следующие меры:

1. установлены «телефоны доверия» и назначены ответственные сотрудники (т.н. «специалисты доверия») для предоставления возможности посетителям предъявлять свои жалобы и претензии непосредственно руководителю диппредставительства.
2. В целях личного ознакомления с просьбами и пожеланиями услугополучателей предусмотрены приемные часы у главы загранучреждения, на которого возложена персональная ответственность за нарушения, допускаемые вверенным ему персоналом.
3. На информационных стендах и веб-сайтах загранпредставительств размещены сведения относительно порядка приема граждан, порядка оказания госуслуг и тарифов взимаемых консульских сборов, а также порядка обжалования действий должностных лиц, с указанием контактных данных в виде электронных адресов и телефонов.
4. При оказании госуслуг должностным лицам загранучреждений вменено в обязанность ношение бейджей с указанием Ф.И.О. и должности на английском языке или на языке страны пребывания.

 

3) Результаты контроля за качеством оказания государственных услуг, проведенного уполномоченным органом по оценке и контролю за качеством оказания госуслуг

Отчетная информация в отношении оказания госуслуг направлялась в Агентство по делам государственной службы и противодействию коррупции РК на ежеквартальной основе.

 

4) Результаты общественного мониторинга качества оказания госуслуг

Агентством по делам государственной службы и противодействию коррупции РК в отчетный период проведен общественный мониторинг качества оказания государственными органами и организациями государственных услуг.

С учетом рекомендаций, Министерством были приняты комплексные меры по повышению качества оказания госуслуг в консульских отделах загранучреждений РК, включая установку «телефонов доверия», закрепление «приемных часов» и ответственных лиц для обжалования, размещение и актуализацию сведений относительно процедуры оказания госуслуг, тарифов взимаемых консульских сборов, порядка обжалования действий должностных лиц, а также введение требования о ношении бейджей.

Вместе с тем, на постоянной основе проводились проверки по соблюдению стандартов и регламентов государственных услуг и актуализации информации на интернет-ресурсах загранучреждений РК. Также, в целях личного ознакомления с просьбами и пожеланиями услугополучателей предусмотрены приемные часы у главы загранучреждения.

В целях улучшения качества оказания госуслуг в загранучреждениях РК, Министерством в рамках пилотного проекта «Удаленное предоставление государственных услуг» проработан вопрос установления оборудования в Посольстве Республики Казахстан в Российской Федерации, позволяющего оказывать гражданам РК государственные услуги, реализованные на портале «Электронное правительство» (eGov.kz).

 

5. Перспективы дальнейшей эффективности и повышения удовлетворенности услугополучателей качеством оказания госуслуг

В 2020 году Министерством планируется провести значительный объем работы по улучшению качества оказания государственных услуг.

Также прорабатываются вопросы по автоматизации остальных государственных услуг оказываемых органами дипломатической службы.