1. Общие положения
1) Информация об услугодателе
На территории Республики Казахстан субъектом оказания государственных услуг (далее - госуслуги) в сфере внешней политики и иностранных дел является Министерство иностранных дел Республики Казахстан (далее - Министерство).
За пределами Республики Казахстан, согласно п. 4) ст. 1 Закона РК
«О государственных услугах» от 15 апреля 2013 года (далее - Закон), госуслуги оказываются загранучреждениями РК (далее - загранучреждения).
В соответствии с Реестром государственных услуг, утвержденным постановлением Правительства РК от 18 сентября 2013 года № 983 (далее – Реестр), в сфере внешней политики и иностранных дел оказываются 13 госуслуг. Из них 3 госуслуги оказываются Министерством,
2 - Министерством и загранучреждениями, 8 – загранучреждениями.
2) Информация о госуслугах
Количество госуслуг
Согласно Реестру, в 2015 году органами дипломатической службы Республики Казахстан оказано 400 006 услуги по 13 направлениям, из них:
1.«Прием документов и препровождение их на изготовление паспортов гражданам Республики Казахстан, находящимся за границей, и внесение в их паспорта необходимых записей» - 8127 услуг;
2.«Оформление загранучреждениями РК документов по выходу из гражданства РК» - 792 услуги;
3.«Учет граждан РК за границей» - 5861 услуга;
4.«Регистрация актов гражданского состояния граждан РК за рубежом» - 903 услуги;
5.«Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» - 255 539 услуг;
6.«Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам» - 35 услуг;
7.«Выдача служебных паспортов РК» - 34 услуги;
8.«Консульская легализация» - 18 793 услуги;
9.«Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом РК, в случае приобретения судна за границей» - 15 услуг;
10. «Составление или заверение любой декларации или другого документа, предусмотренных законодательством РК или международными договорами, участником которых является РК, в отношении судов РК» - 0 услуг;
11. «Составление акта о морском протесте, в случае кораблекрушения судов РК, находящихся за границей» - 0 услуг;
12. «Оформление приглашений иностранцам на въезд в Республику Казахстан» - 109 907 услуг;
13. «Прием и направление документов граждан Республики Казахстан, выехавших за пределы Республики Казахстан по временным делам и изъявивших желание остаться там на постоянное место жительство» - 95 услуг (с декабря 2015 года.)
Количество госуслуг, оказываемых через Центры обслуживания населения
Согласно специфике профессиональной деятельности органов дипломатической службы, связанной с нахождением дипломатических и консульских учреждений за пределами Республики, оказание госуслуг через Центры обслуживания населения, расположенные на территории РК, не представляется возможным.
Соответствующее решение о нецелесообразности оказания госуслуг органов дипломатической службы РК через ЦОНы принято по итогам заседания 27-28 мая 2014 года Межведомственной комиссии по реализации «Правил отбора государственных услуг, подлежащих оказанию через Центры обслуживания населения», утвержденных постановлением Правительства РК от 6 августа 2013 года № 799 (письмо АСИ № 05-08/1626-И от 12.06.14 г.).
Количество госуслуг, оказываемых на бесплатной и (или) платной основе
Органами дипломатической службы на бесплатной основе оказывались 3 (три) госуслуги:
1. «Выдача служебных паспортов РК»;
2. «Учет граждан РК за границей»;
3. «Постановка на учет детей, являющихся гражданами РК, переданных на усыновление иностранцам».
Остальные 10 (десять) услуг оказывались на платной основе.
Количество госуслуг, оказываемых в бумажной и (или) электронной форме
Все 12 из 13 услуг органов дипломатической службы оказывались в бумажной форме.
Одна услуга частично автоматизирована посредством АРМ . Согласно установленным требованиям, сведения по результатам оказания данной услуги вносятся в базу данных ИИС ЦОН.
Количество утвержденных стандартов и регламентов госуслуг
Стандарты и регламенты всех 13 госуслуг прошли процедуру официального утверждения.
Стандарты госуслуг были утверждены Приказом и.о. Министра иностранных дел РК № 11-1-2/177 от 8 мая 2015г. «Об утверждении стандартов государственных услуг, оказываемых органами дипломатической службы РК» (государственная регистрация № 11646 от 11 июля 2015 года).
Регламенты госуслуг утверждены Приказом МИД № 11-1-2/328 от 10 августа 2015 года «О внесении изменения и дополнения в приказ МИД РК от 10 августа 2015 года № 11-1-2/328 «Об утверждении регламентов государственных услуг, оказываемых органами дипломатической службы РК» (зарегистрирован в МЮ № 12056 от 11 сентября 2015 года).
Информация о наиболее востребованных госуслугах
Из общего количества оказанных органами дипломатической службы РК в 2015 году 400 006 госуслуг наиболее востребованными являются
2 услуги:
1) «Выдача, продление виз на въезд в РК и транзитный проезд через территорию РК» (255 539);
2) «Оформление приглашений иностранцам на въезд в Республику Казахстан» (109 907).
2. Работа с услугополучателями
1) Сведения об источниках и местах доступа к информации о порядке оказания госуслуг
Услугополучатель имеет возможность получения информации о порядке и статусе оказания госуслуг на интернет-ресурсах Министерства (www.mfa.gov.kz) и загранучреждений, веб-портале «электронного правительства» (www.egov.kz), Единого контакт-центра по вопросам оказания госуслуг (1414).
2) Информация о публичных обсуждениях проектов стандартов госуслуг
В соответствии со статьей 15 Закона РК от 15 апреля 2013 года
«О государственных услугах», проекты стандартов госуслуг были размещены на интернет-ресурсе Министерства www.mfa.gov.kz, веб-портале «электронного правительства» www.egov.kz, для проведения публичного обсуждения.
Проекты стандартов госуслуг прошли процедуру публичного обсуждения, по результатам которого замечаний и предложений от физических и юридических лиц не поступало.
3) Мероприятия, направленные на обеспечение прозрачности процесса оказания госуслуг
В соответствии с требованиями законодательства и «Методики разработки стандартов и регламентов», для публичного обсуждения услугополучателей проекты стандартов госуслуг были размещены на веб-портале «электронного правительства» (www.e.gov.kz) и на интернет-ресурсе Министерства (www.mfa.gov.kz).
Дополнительно на интернет-ресурсе Министерства был размещен информационный буклет и рекламный баннер.
Нормативно-правовое закрепление и расчеты стоимости платных госуслуг производятся на основании Налогового кодекса РК, постановления Правительства РК от 19 февраля 2009 года № 197 «Об утверждении базовых минимальных и максимальных размеров ставок консульских сборов, а также ставки консульского сбора за срочность».
Информация о госуслугах, оказываемых органами дипломатической службы РК, размещена на интернет-ресурсах и на информационных стендах в помещениях приёма граждан Министерства и загранучреждений.
3. Деятельность по совершенствованию процессов оказания госуслуг
1) Результаты оптимизации и автоматизации процессов оказания госуслуг
Автоматизирована услуга «Выдача временного свидетельства на право плавания под Государственным флагом РК, в случае приобретения судна за границей». В соответствии с утвержденным АСИ и МИД планом мероприятий, данная услуга была автоматизирована совместно с АО «НИТ» посредством создания «Автоматизированного рабочего места» (АРМ). Согласно установленным требованиям, сведения по результатам оказания данной услуги вносятся в базу данных ИИС ЦОН. Внесены соответствующие изменения в стандарт государственной услуги, утвержденный Приказом и.о. Министра иностранных дел РК № 11-1-2/177 от 8 мая 2015 г.
2) Мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников в сфере оказания госуслуг
В отчетном периоде сотрудники Министерства прошли специализированные курсы повышения квалификации, организованные уполномоченным госорганом по делам государственной службы.
На систематической основе проводились технические тренинги и совещания по повышению уровня обслуживания в соответствии с нормами и требованиями стандартов и регламентов госуслуг.
Осуществлялось обновление информационных стендов, с размещением полной и актуальной информации, стандартов, регламентов, паспортов и памяток по оказанию госуслуг на государственном и русском языках.
Среди сотрудников Министерства проводилась разъяснительная работа о необходимости неукоснительного соблюдения Кодекса чести государственных служащих. С целью повышения уровня удовлетворенности качеством обслуживания на постоянной основе осуществлялось информирование услугополучателей по консульско-правовой тематике и порядку оказания госуслуг.
3) Нормативно-правовое совершенствование процессов оказания госуслуг
В соответствии с «Правилами по разработке стандартов и регламентов государственных услуг» от 14 августа 2013 года № 249, Министерством были разработаны и согласованы с госорганами проекты стандартов и регламентов 13 госуслуг, по которым была проведена антикоррупционная экспертиза.
Стандарты указанных госуслуг были утверждены Приказом и.о. Министра иностранных дел РК № 11-1-2/177 от 8 мая 2015г. «Об утверждении стандартов государственных услуг, оказываемых органами дипломатической службы РК» (государственная регистрация № 11646 от 11 июля 2015 года).
Регламенты госуслуг утверждены Приказом МИД № 11-1-2/328 от 10 августа 2015 года «О внесении изменения и дополнения в приказ МИД РК от 10 августа 2015 года № 11-1-2/328 «Об утверждении регламентов государственных услуг, оказываемых органами дипломатической службы РК» (зарегистрирован в МЮ № 12056 от 11 сентября 2015 года).
В соответствии с «Правилами ведения Реестра государственных услуг», утвержденными постановлением Правительства РК от 3 августа 2013 года № 779, Министерством осуществлена деятельность по выявлению фактически оказываемых видов государственных услуг для дальнейшего включения в Реестр. Таким образом, была выявлена 13 госуслуга - «Прием и направление документов граждан Республики Казахстан, выехавших за пределы Республики Казахстан по временным делам и изъявивших желание остаться там на постоянное место жительство», которая включена в Реестр постановлением Правительства РК № 45 от 9 февраля 2015 года. Данная услуга оказывается загранучреждениями РК. Проведена соответствующая работа по разработке проектов стандартов и регламентов 13 госуслуг.
4. Контроль за качеством оказания госуслуг
1) Информация о жалобах услугополучателей по вопросам оказания госуслуг
Жалоб услугополучателей по вопросам оказания государственных услуг в 2015 году не зафиксировано.
2) Результаты внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг
На постоянной основе осуществлялся внутренний контроль за качеством предоставляемых госуслуг, по результатам которого на ежеквартальной основе в МДГС РК направлялся отчет по форме согласно «Правилам контроля за качеством оказания госуслуг», утвержденной приказом АДГС от 4 мая 2013 года № 07-7/63.
Кроме того, результаты внутреннего контроля на ежемесячной основе рассматривались на рабочих совещаниях Министерства в контексте реализации «Стратегического плана МИД на 2011-2015 годы».
В 2015 году произведены проверки ряда загранучреждений, в рамках которых осуществлялся контроль на предмет соблюдения стандартов в части сроков и взимания платы за оказание госуслуг.
В целях предупреждения нарушений в области оказания госуслуг во всех загранучреждениях были приняты следующие меры:
1. установлены «телефоны доверия» и назначены ответственные сотрудники (т.н. «специалисты доверия») для предоставления возможности посетителям предъявлять свои жалобы и претензии непосредственно руководителю диппредставительства.
2. В целях личного ознакомления с просьбами и пожеланиями услугополучателей предусмотрены приемные часы у главы загранучреждения, на которого возложена персональная ответственность за нарушения, допускаемые вверенным ему персоналом.
3. На информационных стендах и веб-сайтах загранпредставительств размещены сведения относительно порядка приема граждан, порядка оказания госуслуг и тарифов взимаемых консульских сборов, а также порядка обжалования действий должностных лиц, с указанием контактных данных в виде электронных адресов и телефонов.
4. При оказании госуслуг должностным лицам загранучреждений вменено в обязанность ношение бейджей с указанием Ф.И.О. и должности на английском языке или на языке страны пребывания.
В целях обеспечения мониторинга и оценки качества оказания госуслуг, в адрес руководителей загранучреждений РК был направлен ряд директив с указаниями взять на особый контроль вопросы оказания госуслуг, актуализации необходимых сведений в данной сфере, а также своевременного предоставления соответствующей отчетности в Центр.
3) Результаты контроля за качеством оказания государственных услуг, проведенного уполномоченным органом по оценке и контролю за качеством оказания госуслуг
Отчетная информация в отношении оказания госуслуг направлялась в МДГС и МНЭ на ежеквартальной основе.
4) Результаты общественного мониторинга качества оказания госуслуг
МДГС в отчетный период проведен общественный мониторинг качества оказания государственными органами и организациями государственных услуг.
С учетом рекомендаций, Министерством были приняты комплексные меры по повышению качества оказания госуслуг в консульских отделах загранучреждений РК, включая установку «телефонов доверия», закрепление «приемных часов» и ответственных лиц для обжалования, размещение и актуализацию сведений относительно процедуры оказания госуслуг, тарифов взимаемых консульских сборов, порядка обжалования действий должностных лиц, а также введение требования о ношении бейджей.
По итогам предпринятых мер полностью актуализирована информация на интернет-ресурсах всех загранучреждений касательно стандартов, регламентов и паспортов в сфере оказания государственных услуг. Соответствующие сведения также размещены на информационных стендах посольств и консульств РК. Аналогичная информация доступна и на сайтах Министерства и «Электронного правительства».
5. Перспективы дальнейшей эффективности и повышения удовлетворенности услугополучателей качеством оказания госуслуг
В 2016 году Министерством планируется провести значительный объем работы по улучшению качества оказания государственных услуг.
В частности, будут приняты меры по оптимизации сроков оказания государственных услуг и сокращения перечня необходимых документов для получения услуги.
Запланированы мероприятия по переводу в электронный формат госуслуг, подлежащих автоматизации.