В наше время вызвать негодование у рядового гражданина не составляет труда: достаточно пройти перед ним без очереди к врачу, задержаться у терминала банкомата, не отблагодарить "аварийкой" в момент, когда тебя пропустили в поток... Одними из причин такого поведения, которые мешают нам жить в более правовом и клиентоориентированном государстве являются нетерпение и беспокойство.
Мы недовольны тем, что в ЦОНе сломался аппарат электронной очереди, и уже не вспоминаем те времена, когда толкались в тесных коридорах и записывали номера на чем придется.
У всех развитых стран, которые пришли к удобному, продуманному и эффективному государству в двадцатом веке, данный путь занял многие десятилетия.
Опустошенная послевоенная Япония в 50-ые, бедная сельскохозяйственная Южная Корея и не обладающий никакими природными ресурсами Сингапур в 60-ые, встающий на ноги после нескольких революций Китай в 80-ые - все это истории долгого, тяжелого, совместного труда государства и общества.
Поэтому первое, что нам крайне необходимо, это спокойно и адекватно относиться и к достоинствам и к недостаткам, без упований на моментальный "революционный" подход, который прямо завтра должен устранить проявления бюрократизма и возможные неудобства государственных сервисов. Нужно настроиться на долгий, непростой, "эволюционный" путь последовательных улучшений.
Сервисное государство относится к гражданину как клиенту, получающему от него определенный сервис и услуги, взамен которых гражданин заплатил в бюджет налоги, пошлины и прочие сборы.
Клиентоориентированность - это не столько внешние, окружающие аспекты деятельности - вежливость, корректность и корпоративная культура, хотя они также крайне важны. Это в первую очередь желание и готовность предоставить качественный сервис, который клиент ожидает получить от государства.
Так, с начала года акиматами городов и районов Костанайской области, совместно с Антикоррупционной службой открыто девятнадцать специальных проектных офисов "Көмек алаңы".
В них каждый гражданин имеет возможность в кратчайшие сроки получить необходимую услугу по приницпу "одного окна", проконсультироваться по актуальным и интересующим его вопросам.
Офисы оснащены современными средствами связи и коммуникаций и оборудованны рабочими местами для представителей различных госорганов, оказывающих услуги населению, а также кабинетами приема граждан, выполненных в формате «open space».
До конца года подобные офисы появятся во всех двадцати регионах Костанайской области.
Аналогичной работой по формированию "сервисного государства" охвачена вся территория страны. Всего в Казахстане открыто более двухсот таких сервисных акиматов.
Практика показывает, что действительно клиентоориентированные госорганы и их руководители стараются делать больше, чем от них требуется.
Удобные сервисы - как воздух. Мы их не замечаем, пока они удобны, как не замечаем чистый воздух, когда им дышим. Но любая проблема, ошибка, сбой в системе привлекает наше внимание и вызывает праведный гнев и негодование. При этом изменять государственные процедуры и сервисы - гораздо более долгое и сложное занятие, чем улучшать аналогичные процедуры в бизнесе или другой схожей сфере.
Что мотивирует акимов и государственных служащих на местах продолжать реализацию обозначенных проектов? Только осознание того, что выполняемая работа во благо граждан будет долгие годы влиять на жизнь тысяч, а может быть, и миллионов людей, экономя им сотни, а возможно и тысячи часов драгоценного времени. При этом личная эффективность и готовность работать на результат на своем конкретном участке приводит к реальному улучшению жизнедеятельности каждого гражданина в частности и страны в целом.