Приложение 1 к Инструктивному письму
Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан по организации службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций для родителей, воспитывающих детей-инвалидов
Порядок взаимодействия между Министерством здравоохранения и социального развития Республики Казахстан, РГКП «Государственный центр по выплате пенсий Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан и Казахстанско-Российским медицинским университетом, по оказанию психологической помощи и консультационных услуг лицам, воспитывающим детей – инвалидов посредством Онлайн поддержки
Пользователь звонит на номер 1411.
2. Оператор принимает вызов.
3. При обращении пользователя за услугой по бронированию очереди на on-line консультирование к специалистам Университета, оператор выполняет следующие действия:
3.1. Просит пользователя продиктовать индивидуальный идентификационный номер (ИИН) получателя пособия, воспитывающего детей-инвалидов/ребенка-инвалида либо ИИН ребенка-инвалида;
3.2. Производит поиск в централизованной базе данных (ЦБД) и в централизованной базе данных лиц, имеющих инвалидность (ЦБДИ) по представленному ИИН, получателя пособия, воспитывающего детей-инвалидов/ребенка-инвалида либо ребенка- инвалида;
3.3. Если по представленному ИИН в ЦБД не зарегистрирован активный получатель пособия, воспитывающий детей-инвалидов, или в ЦБДИ не зарегистрирован ребенок-инвалид оператор сообщает пользователю, что по данному ИИН получатель пособия, воспитывающего детей-инвалидов/ребенок-инвалид не зарегистрирован, и с соблюдением норм этики отказывает в оказании психологической помощи и консультационных услуг.
3.4. Если по представленному ИИН в ЦБД зарегистрирован активный получатель (мать, отец, усыновитель (удочеритель), опекун (попечитель)) пособия воспитывающему ребенка-инвалида, либо в ЦБДИ зарегистрирован ребенок-инвалид, и ФИО пользователя совпадает с данными указанными в ЦБД/ЦБДИ, оператор осуществляет дальнейшие действия по оформлению заявки согласно пунктов 4-9 настоящего порядка.
4. Согласно заявки пользователя оператор осуществляет предварительное бронирование очереди на on-line консультирование к специалистам Университета, согласно графику, предоставляемому Университетом.
5. По желанию пользователя оператор обязан проинформировать пользователя о наличии/отсутствии очереди на запрашиваемую дату, но не ранее даты ближайшей свободной очереди.
После приема заявки оператор обязан информировать пользователя по следующим данным:
- о дате и времени записи на on-line консультирование к специалистам Университета;
- о наименовании сайта ГЦВП или Университета с реквизитами для skype-соединения;
- о порядке изменения очереди бронирования.
6. При бронировании очереди, оператор запрашивает данные пользователя и заполняет заявку с определением следующих требуемых данных заявителя:
- Ф.И.О.;
- дата (день и время) планируемого обращения за консультацией;
- номера телефонов заявителя;
- регион обращения.
7. Университет предоставляет в ГЦВП список специалистов, а также утвержденный месячный график работы специалистов, осуществляющих on-line консультирование, к 25 числу каждого месяца на следующий календарный месяц.
8. При обращении пользователя с требованием изменения ранее забронированной очереди, оператор вносит необходимые изменения в заявку пользователя.
9. ГЦВП ежедневно, с 17.45 до 18.00 часов, отправляет поступившие за истекший календарный день заявки пользователей на адрес электронной почты, представленный Университетом.
10. ГЦВП и Университет определяют ответственных лиц, отвечающих за организацию своевременного и качественного исполнения функций Сторон, определяемых настоящим Порядком взаимодействия. При изменении реквизитов ответственного лица (ФИО, номеров телефонов, адресов электронной почты, перевода или увольнения и т.п.) новые данные представляются в течении 1 (одного) рабочего дня, на следующие электронные адреса:
- со стороны ГЦВП: centr_iku12@gcvp.kz, centr_iku4@gcvp.kz;
- со стороны Университета: i-krmu@mail.ru
11. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, ГЦВП направляет в Университет электронный отчет по количеству заявок на оказание психологической помощи и консультационных услуг, направленных специалистам Университета.
12. До 10 числа месяца, следующего за отчетным, Университет направляет в ГЦВП подтверждение по количеству лиц, которым оказана психологическая помощь и консультационные услуги.
Форма и электронный адрес предоставления отчета согласовываются ответственными лицами.
13. До 15 числа месяца, следующего за отчетным, ГЦВП предоставляет электронный отчет по количеству переданных заявок и количеству лиц, которым оказана психологическая помощь и консультационные услуги в Министерство здравоохранения и социального развития Республики Казахстан.
Приложение 2 к Инструктивному письму
Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан по организации службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций для родителей, воспитывающих детей-инвалидов
ПОЛОЖЕНИЕ
о деятельности Службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций родителям, воспитывающим детей-инвалидов, Министерства здравоохранения и социального развития
Республики Казахстан
Общие положения
Настоящее Положение определяет порядок деятельности службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций родителям, воспитывающим детей-инвалидов (далее – Служба онлайн поддержки).
2. Основными задачами Службы онлайн поддержки являются:
1) оказание консультативной помощи родителям (законным представителям), воспитывающим детей-инвалидов (далее – клиент) в решении психологических проблем;
2) повышение уровня информированности родителей о мерах государственной поддержки детей-инвалидов и семей, в которых они воспитываются.
3. Служба онлайн поддержки в рамках своих полномочий обеспечивает:
1) предоставление психологической помощи – в целях сохранения психологического здоровья, создания благоприятного социально-психологического климата в семье и оказания психологической поддержки лицам, воспитывающим детей-инвалидов;
2) предоставление консультационных услуг – в целях оказания консультативной помощи в решении психологических проблем и в выборе оптимальных методов воспитательной работы, лицам, воспитывающим детей-инвалидов;
4. В своей деятельности Служба онлайн поддержки руководствуется следующими принципами:
1) оперативное и качественное информационно-сервисное обслуживание;
2) доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту;
3) не разглашение конфиденциальной информации, полученной в ходе приема и оформления заявки, оказания психологической помощи и консультационных услуг.
5. В настоящем Положении используются следующие понятия и сокращения:
1) оператор Службы онлайн поддержки – работник Департамента по связям с общественностью Государственного центра по выплате пенсий Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан (далее – ГЦВП), отвечающий за прием и обработку входящих звонков, обращений (далее – оператор);
2) консультант Службы онлайн поддержки – психолог Казахстанско-Российского медицинского университета (далее - Университет), осуществляющий онлайн консультирование (далее - консультант);
3) координатор ГЦВП/Университета – ответственные лица, определяемые ГЦВП и Университетом для своевременного и качественного исполнения обязательств согласно заключенному Соглашению;
4) ИИН – индивидуальный идентификационный номер;
5) ЦБД – централизованная база данных;
6) ЦБДИ – централизованная база данных лиц, имеющих инвалидность;
7) уполномоченный орган – Министерство здравоохранения и социального развития Республики Казахстан.
Порядок деятельности Службы онлайн поддержки
Служба онлайн поддержки предоставляет свои услуги:
- в части осуществления бронирования очереди с понедельника по пятницу включительно с 9.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней согласно трудовому законодательству Республики Казахстан»;
- в части осуществления on-line консультирования с понедельника по пятницу включительно с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней согласно трудовому законодательству Республики Казахстан».
7. Обращения граждан на бронирование очереди поступают на бесплатные телефонные номера: 1411.
При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не должно превышать сорока секунд с момента поступления звонка.
8. В обязанности оператора входит:
- прием звонка;
- запрос у клиента фамилии, имени, отчества и ИИН;
- поиск ИИН в ЦБД и/или ЦБДИ;
- в случае подтверждении ИИН - заполнение заявки, в которой указывается фамилия, имя, отчество клиента; дата (день и время) планируемого обращения за консультацией; контактные данные; регион обращения;
- бронирование на on-line консультирование;
- информирование клиента о наличии ближайшей свободной очереди, о дате и времени записи на on-line консультирование; о наименовании сайта ГЦВП или университета с реквизитами для skype – соединения; в случае необходимости - об изменении даты и времени on-line консультирования.
9. Оператор имеет право отказать в записи на оказание психологической помощи и консультирование в случаях:
- по представленному ИИН клиент не зарегистрирован в ЦБД, как активный получатель пособия, воспитывающий ребенка-инвалида или в ЦБДИ не зарегистрирован ребенок-инвалид;
- использования ненормативной лексики и необоснованных оскорблений со стороны клиента, в том числе по причине его нахождения в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Службы онлайн поддержки оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.
11. Оператор (ы) представляет (ют) заполненные заявки Координатору ГЦВП ежедневно до 17.00 ч.
12. Координатор ГЦВП ежедневно с 17.45 до 18.00 часов направляет поступившие за день заявки на адрес электронной почты Университета.
13. Координатор Университета направляет в ГЦВП график работы консультантов к 25 числу каждого месяца на следующий календарный месяц.
Порядок обжалования действий (бездействия) Службы онлайн поддержки
Контроль за качеством предоставления услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере здравоохранения и социального развития.
16. Клиент имеет право подать жалобу на имя руководителя ГЦВП и/или уполномоченного органа.
Жалоба подается в письменной форме по почте, электронной почте либо нарочно через канцелярию ГЦВП, Университета и уполномоченного органа в рабочие дни.
17. Жалоба подлежит рассмотрению в сроки, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
18. В целях осуществления внутреннего контроля деятельности Службы онлайн поддержки и контроля качества консультации телефонные разговоры и on-line консультации подлежат записи.
Запись телефонных разговоров между клиентом и оператором осуществляется ГЦВП.
Запись skype соединения между клиентом и консультантом осуществляется Университетом.
19. В случаях несогласия клиента с результатами рассмотрения жалобы по письменному требованию уполномоченного органа Служба онлайн поддержки предоставляет запись разговора оператора/консультанта в срок, не превышающий 3-х рабочих дней после получения соответствующего запроса.
Отчетность
До 5 числа месяца, следующего за отчетным, ГЦВП направляет в Университет электронный отчет по количеству заявок на оказание психологической помощи и консультационных услуг согласно приложению № 3 к Инструктивному письму (приложение 3.1).
22. До 10 числа месяца, следующего за отчетным, Университет направляет в ГЦВП подтверждение по количеству лиц, которым оказана психологическая помощь и консультационные услуги согласно приложению № 3 к Инструктивному письму (приложение 3.2).
23. До 15 числа месяца, следующего за отчетным, ГЦВП предоставляет электронный отчет по количеству переданных заявок и количеству лиц, которым оказана психологическая помощь и консультационные услуги в уполномоченный орган согласно приложениям № 3 к Инструктивному письму (приложение 3.3, приложение 3.4).
Управление Службой онлайн поддержки
Структурным подразделением РГКП ГЦВП, ответственным за контроль, планирование и методологическое сопровождение деятельности Службы онлайн поддержки, в части работ по организации бронирования очереди на on-line консультирование к специалистам Университета, является Департамент по связям с общественностью.
26. Между Министерством, РГКП ГЦВП и Университетом заключается Соглашение по оказанию психологической помощи и консультационных услуг лицам, воспитывающим детей инвалидов, посредством онлайн поддержки.
27. Университет несет ответственность за качество работы консультантов.
28. Персонал Службы онлайн поддержки предусматривается в пределах штатной численности работников Университета и Департамента по связям с общественностью РГКП ГЦВП.
Инструктивное письмо.
Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан по организации службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций для родителей, воспитывающих детей-инвалидов
Сегодня в стране проживает более 69 тыс. детей имеющих инвалидность. Несмотря на проводимую работу по совершенствованию методов диагностики, лечения и реабилитации основных социально значимых заболеваний и травм, внедрению международных стандартов, проведение скринингов на разных этапах беременности сохраняется низкий уровень здоровья детей и рост первичного выхода на инвалидность среди детского населения.
В нозологической структуре детской инвалидности преобладают заболевания нервной системы и психические расстройства.
Для содействия семье, воспитывающей ребенка - инвалида, из средств государственного бюджета выплачиваются различные виды социальных пособий, оказываются специальные социальные услуги в стационарных и полустационарных учреждениях, в условиях ухода на дому.
Вместе с тем, большинство родителей боятся отдать своего ребенка в руки квалифицированных специалистов, которые могут заниматься с ребенком с учетом его индивидуальных особенностей, и самостоятельно в домашних условиях обслуживают своих детей без наличия соответствующей квалификации, навыков и умений.
При этом семья не всегда может позволить себе оплатить помощь квалифицированного специалиста, чтобы проконсультироваться в воспитании своего ребенка, подобрать требуемую ему программу обучения.
Также, развитие сети отделений дневного пребывания затронуло не все сельские отдаленные регионы, что затрудняет доступ родителей к помощи, иногда очень необходимой, квалифицированных специалистов.
Для оказания содействия родителям в воспитании детей с инвалидностью в части своевременности и доступности услуг квалифицированных специалистов открывается служба онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций для родителей, воспитывающих детей-инвалидов(далее - Служба).
Основной задачей Службы будет являться сохранение психологического здоровья, создание благоприятного социально-психологического климата в семье и оказание психологической поддержки лицам, воспитывающим детей-инвалидов.
Организация работы Службы инициирована Министерством здравоохранения и социального развития Республики Казахстан (далее - Министерство) при поддержке РГКП «Государственный центр по выплате пенсий» Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан (далее - ГЦВП) и НУО «Казахстанско-Российский медицинский университет» (далее - Университет).
Служба осуществляет работу только с родителями, воспитывающими детей-инвалидов.
ГЦВП в работе Службы будет выступать оператором Службы
Университет будет предоставлять психологическую помощь и консультации путем привлечения квалифицированных специалистов Кафедры психиатрии, наркологии с курсами неврологии, общей медицинской психологии и педагогики.
Работа Службы будет организована с использованием возможностей Интернет-ресурса через программное обеспечение «SKYPE».
Служба онлайн поддержки будет работать согласно установленного графика работы и будет доступна для всех родителей, воспитывающих детей-инвалидов.
Электронный адрес службы будет доведен до общественности через средства массовой информации, сайт Министерства.
Порядок взаимодействия Министерства, ГЦВП и Университета по организации службы определяется согласно приложению 1 к Инструктивному письму.
Служба организует свою деятельность на основании Положения о деятельности Службы онлайн поддержки для оказания психологической помощи и консультаций родителям, воспитывающим детей-инвалидов, Министерства здравоохранения и социального развития Республики Казахстан (далее - Положение) согласно приложению 2 к Инструктивному письму, разработанной специально для этих целей.
Отчетные формы по результатам деятельности Службы формируются согласно приложению 3 к Инструктивному письму.
Клиенты Службы для подключения к онлайн-консультации могут руководствоваться Руководством пользователя службы согласно приложению 4 к Инструктивному письму.
Местные исполнительные органы обеспечивают информационное сопровождение Службы, в том числе посредством СМИ, осуществляют оказание консультаций гражданам по вопросам получения услуг Онлайн поддержки.