Отчет предварительной оценки результатов государственного социального заказа по социальному проекту и (или) социальной программе

13. СРОКИ

Срок, необходимый для получения услуги, приемлемый

Срок, необходимый для получения услуги, приемлемый

Время ожидания на месте обслуживания приемлемое

Время ожидания на месте обслуживания приемлемое

Целью исследования является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами предоставления государственных услуг услугодателями, выявление проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества оказания государственных услуг.

Предмет исследования – мнение физических и юридических лиц об уровне их удовлетворенности качеством оказания государственных услуг.

Объект исследования – физические и юридические лица, получившие государственные услуги, услугодатели, места оказания государственных услуг, интернет ресурсы услугодателя.

Основные задачи:

установить уровень удовлетворенности граждан государственными услугами, определить фактические значения параметров, характеризующих качество, доступность, процедуру, сроки, электронную форму оказания, оплату;
качественно-количественный анализ и оценка соответствия значения фактических и нормативных параметров;
ранжировать государственные органы по итогам анализа и оценки параметров качества оказания государственных услуг;
определить компетентность сотрудников услугодателя, непосредственно оказывающих государственные услуги населению;
выявить основные проблемы, возникающие при оказании государственных услуг, в том числе определить административные барьеры;
определить уровень информированности граждан по получению исследуемых государственных услуг;
определить уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг в разрезе государственных органов, в процентном соотношении;
определить уровень удовлетворенности населения качеством оказания каждой исследуемой государственной услугой, в разрезе местных исполнительных органов.

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ:

Массовый опрос услугополучателей;
Посещение государственных органов по методу «тайный покупатель»;

Массовый опрос в городе Балхаш Карагандинской области по маршрутам и местам оказания государственных услуг в соответствии с выборкой (по полу, по возрасту и т.д.) 250 (физических и юридических лиц).

Массовый опрос осуществлялся путем анкетирования, согласно утверждённому анкетному листу, представляющему собой метод получения социологической информации, основанной на устном обращении и письменном заполнении анкет интервьюерами.

Метод «тайный покупатель» использовался для всесторонней оценки качества оказания государственных услуг. Предварительно проводился анализ исследуемой государственной услуги (правила, стандарт, сопутствующие нормативные правовые акты и др.)

Сроки и этапы исследования:

Исследование проводилось в ноябре 2020 года.

ПАРАМЕТРЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:

Общественный мониторинг включает в себя анализ и оценку следующих основных параметров качества оказания государственных услуг:

качество - показатель, который отражает удовлетворенность услугой в целом, а также ее компонентами: уровень и своевременность обслуживания, компетентность, вежливость и доброжелательность персонала, комфортность мест ожидания заявителя, результативность услуг государственного учреждения, удовлетворенность сроком и порядком обслуживания;
доступность - показатель, который отражает наличие информации государственной услуге, ясность и простоту для понимания заявителя, возможность получения услуги по месту жительства, срок оказания, график работы учреждения, затраченное время, стоимость, сложность сбора и количество истребуемых документов, наличие предварительной записи и электронной очереди, пандуса, доступность получения услуги на двух языках и т.д.;
процедура порядка оказания государственной услуги - отражает ясность процедуры оказания, регистрации, стандартизации, простоту заполнения и подачи документов, количество инстанций (кабинеты, органы), которые необходимо посетить, возможность получения услуг в электронной форме (удобство навигации сайтов, скорость загрузки), наличие бланочной продукции, а также обратную связь с услугополучателями.

Оценка параметров качества оказания государственных услуг производится по пятибалльной системе, где:

«5» - «полностью удовлетворен», «полностью согласен», «отлично»;

«4» - «скорее удовлетворен, чем нет», «скорее согласен, чем нет», «хорошо»;

«3» - «удовлетворительно», «скорее не согласен, чем да», «средне»;

«2» - «не удовлетворительно», «не согласен», «плохо»;

«1» - «совершенно не удовлетворен», «абсолютно не согласен», «очень плохо».

Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг определяется по результатам оценок услугополучателей, которые оценили качество оказания государственных услуг на «5» баллов или полностью удовлетворены результатом получения государственной услуги.

Перечень государственных услуг, подлежащих общественному мониторингу качества оказания государственных услуг:

1.	Назначение государственной адресной социальной помощи
2.	Назначение социальной помощи отдельным категориям нуждающихся граждан по решениям местных представительных органов
3.	Оказание содействие лицам, ищущим работу и безработным
4.	Регистрация рождения ребенка, в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния
5.	Регистрация заключения брака (супружества), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния
6.	Постановка на очередь на получение земельного участка
7.	Приём документов и зачисление в организации дополнительного образования для детей по предоставлению им дополнительного образования
8.	Предоставление бесплатного и льготного питания отдельным категориям обучающихся и воспитанников в общеобразовательных школах
9.	Приём документов и зачисление детей в дошкольной организации
10.	Приём документов и зачисление в организации образования независимо от ведомственной подчинённости для обучения по общеобразовательным программам начального, основного среднего, общего среднего образования
11.	Проведение ежегодного государственного технического осмотра тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости
12.	Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ УСЛУГЕ

Вопрос-фильтр

Отметьте результат получения услуги
В БУМАЖНОЙ форме - 90 респондентов, что составляет 36% от общего количества опрошенных;

В ЭЛЕКТРОННОЙ форме - 160 респондентов, что составляет 64% от общего количества опрошенных;

Опрос показал, что электронные услуги (64%) более популярные, чем услуги в бумажном виде (36%).

Вполне ожидаемо, услугами в бумажном виде преимущественно пользуется более старшее поколение, в то время как молодые граждане чаще указали получение электронных услуг через портал «www.egov.kz».

Вопрос-фильтр

Укажите, пожалуйста, куда вы обращались при получении услуги

1	ЦОН (обратились к сотруднику) – 60 человек (24%);	переход к вопросам 3-24, 30-34
2	ЦОН (самостоятельно в зоне самообслуживания через порталы) – 4 человека (2%);	переход к вопросам 3-34
3	Egov.kz (и другие электронные сервисы, порталы, онлайн) – 142 человека (57%);	переход к вопросам 25-34, 15-20
4	Государственный орган, учреждение – 44 человека (17%).	переход к вопросам 3-24, 30-34
5	Другое 0 человек.

Исходя из ответов, рассмотрим оценки обратившихся в ЦОН и государственное учреждение.

3. СОТРУДНИКИ
		1	2	3	4	5
1	Компетентные, владеют информацией	-	4	10	36	54
1	Компетентные, владеют информацией	-	3,8%	9,6%	34,6%	52%
2	Оперативные	-	4	10	31	59
2	Оперативные	-	3,8%	9,6%	29,8%	56,8%
3	Вежливые и внимательные к моим потребностям	-	5	1	29	69
3	Вежливые и внимательные к моим потребностям	-	4,8%	0,9%	27,8%	66,5%

Основная масса опрошенных (60%) полностью удовлетворена компетентностью персонала при обращении за оказанием государственной услуги, часть опрошенных (31%) скорее удовлетворены компетентностью персонала, еще часть опрошенных (9%) удовлетворены компетентностью персонала. Данные показатели говорят о высокой компетентности персонала при оказании государственной услуги.

Уточняющий, открытый вопрос

Необходимо было вписать со слов респондента (инструкция для всех последующих открытых вопросов)

Ваши предложения по повышению качества обслуживания, работы сотрудников:

Одно из наиболее часто встречающихся ответов было предложение увеличить численность сотрудников ЦОН.

5. ДОСТУПНОСТЬ И УДОБСТВО
		1	2	3	4	5
1	Здание услугодателя удобно расположено		4	15	39	46
1	Здание услугодателя удобно расположено		3,8%	14,4%	37,5%	44,3%
2	Удобные часы работы		3	7	41	53
2	Удобные часы работы		2,8%	6,7%	39,4%	51,1%
3	Имеет достаточно мест парковки (в т.ч. для инвалидов[1])		3	14	36	51
3	Имеет достаточно мест парковки (в т.ч. для инвалидов[1])		2,8%	13,4%	34,6%	49,2%
4	Был легкий доступ в здание (например, не было барьеров для физического входа в здание и нахождения в нем)		1	15	44	44
4			0,9%	14,4%	42,3%	42,4%
5	Были необходимые зоны ожидания, в которых было комфортно		3	10	48	43
5	Были необходимые зоны ожидания, в которых было комфортно		2,8%	9,6%	46,1%	41,5%
6	Услуга была предоставлена на справедливой и равной основе (я не испытывал дискриминацию по какому-либо признаку)			6	32	66
6				5,7%	30,7%	63,6%

Основная масса опрошенных (50%) полностью удовлетворена сервисом при обращении за оказанием государственной услуги, часть опрошенных (38%) скорее удовлетворены сервисом, еще часть опрошенных (10%) менее удовлетворены сервисом и лишь малая часть опрошенных (2%) совершенно не удовлетворена сервисом. Данные показатели говорят о высоком качестве сервиса при обращении за оказанием государственной услуги.

На вопрос о предложениях по повышению доступности услуги не были даны предложения.

7. ИНФОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИЯ
		1	2	3	4	5
1	У меня была возможность доступа к информации о госуслуге различными способами (например, по интернету, телефону и др.)	1	-	6	25	72
1		0,9%	-	5,7%	24%	69,4%
2	Было легко найти необходимых сотрудников, кабинеты	-	2	5	25	72
2	Было легко найти необходимых сотрудников, кабинеты	-	1,9%	4,8%	24%	69,3%
3	Были все необходимые указатели, которые понятны и полезны	2	2	4	26	70
3	Были все необходимые указатели, которые понятны и полезны	1,9%	1,9%	3,8%	25%	67,4%
4	Я получил/а пошаговую инструкцию (информацию, совет) по получению услуги	2	2	6	26	68
		1,9%	1,9%	5,7%	25%	65,5%
5	У меня был выбор казахского и русского языков	1	-	1	20	82
5	У меня был выбор казахского и русского языков	0,9%	-	0,9%	19,2%	77%

Основная масса опрошенных (70,4%) полностью удовлетворена доступностью информации о государственных услугах, часть опрошенных (23,4%) скорее удовлетворены доступностью информации, еще часть опрошенных (4%) удовлетворены доступностью информации, и лишь малая часть опрошенных (1,1%) не удовлетворена доступностью информации и (1,1%) совершенно не удовлетворена доступностью информации. Данные показатели говорят о высокой и лёгкой доступности информации.

По итогам 8 - го вопроса предложения по улучшению коммуникаций не поступило.

9. ПРОЦЕДУРА
		1	2	3	4	5
1	Процедура сбора документов простая и понятная	-	-	1	25	78
1	Процедура сбора документов простая и понятная	-	-	1%	24%	75%
2	Процедура подачи документов простая и понятная	-	-	2	24	78
2	Процедура подачи документов простая и понятная	-	-	2%	23%	75%
3	Формы и бланки, другие документы были просты для понимания	-	-	2	26	75
3	Формы и бланки, другие документы были просты для понимания	-	-	2%	25%	73%
4	Предоставили полную информацию о перечне документов, необходимых для получения услуги	-	-	2	26	76
4		-	-	2%	25%	73%

Основная масса опрошенных (74%) полностью удовлетворена процедурой сбора документов государственных услуг, часть опрошенных (24%) скорее удовлетворены процедурой сбора документов, еще часть опрошенных (2%) удовлетворены процедурой сбора документов. Данные показатели говорят о простой понятной для понимания процедуры сбора документов.

В процессе оказания услуги требовали ли с Вас дополнительные документы (не указанные в изначальном списке)?

1	да	2	нет
	-		104
	-		100%

По итогам опроса дополнительные документы не требовали.

Ваши предложения по улучшению процедуры оказания услуги. Предложений по данному вопросу не даны.

Какое количество времени, Вы фактически затратили для получения государственной услуги (с момента подачи пакета документов/заявки)?

1	Минут	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+
			5	25	20	12	4	23
			4,8%	24%	19,2%	11,5%	3,8%	22,1%
2	Дней	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+
		15
		14,4%
3	Недель	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+

Высокие показатели и у таких аспектов, как оперативность оказания государственных услуг, время ожидания и скорость обслуживания, с общим средним балом 11.

14. ЗАТРАТЫ
1	Сумма оплаты приемлема (для платной услуги)	1	2	3	4	5	100%
2	Способ оплаты был удобным (для платной услуги)	1	2	3	4	5	100%
3	Я не понес дополнительных затрат для получения услуги (ксерокопии, проезд, и т.д.)	1	2	3	4	5	100%
4	Я не понес никаких дополнительных, неофициальных затрат для получения услуги (взятки, связи)	1	2	3	4	5	100%

Все опрошенные (100%) полностью удовлетворены процедурой оплаты и стоимостью государственных услуг. Данные показатели говорят об «удовлетворенности» услугополучателей процедурой оплаты и стоимостью государственных услуг.

КОРРУПЦИЯ

Пришлось ли Вам использовать личные связи, знакомства для получения данной услуги?

1 – да 2 – нет (100%) 3 - затрудняюсь ответить

Пришлось ли Вам дать неофициальное вознаграждение (взятку) для получения данной услуги?

1 – да 2 - нет (100%) 3 - затрудняюсь ответить

Основная масса опрошенных (100%) не сталкивалась с коррупцией при оказании государственных услуг и полностью ей удовлетворена. Данные показатели говорят о очень низкой составляющей коррупционного риска при оказании государственных услуг.

18. Обращались ли Вы с жалобой на качество оказания услуги? уточнить куда была написана жалоба (вписать со слов услугополучателя)

1	Да, в устной форме	12 чел. (11,5%)	переход к вопросу 19
2	Да, в письменной форме	0 человек	переход к вопросу 19
3	Нет, не обращался/лась		переход к вопросу 21
4	Другое	_________________

19. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1	Получил ответ на свою жалобу в краткие сроки	1	2	3	4	5
						12
						100%
2	Принятые меры меня полностью удовлетворили	1	2	3	4	5
						12
						100%

Основная масса опрошенных (88,5%) не обращалась с жалобой на качество оказания услуги, часть опрошенных (11,5%) обращалась с жалобой на качество оказания услуги в устной форме, после чего получили ответ на свою жалобу в краткие сроки и полностью удовлетворены.

Обращались ли Вы в Единый контакт-центр 1414?

1	да	2	нет	3
	39		65
	37,5%		62,5%

22. ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР 1414		1	2	3	4	5
1	Скорость дозвона	3	1	3	16	16
1	Скорость дозвона	7,7%	2,6%	7,7%	41%	41%
2	Полнота полученной информации	9	1	3	15	11
2	Полнота полученной информации	23%	2,6%	7,7%	38,7%	28%

Основная масса опрошенных (62,5%) не обращалась в Единый контакт-центр 1414 / колл-центр услугодателя, часть опрошенных (37,5%) обращалась в Единый контакт-центр 1414 / колл-центр услугодателя. Основная масса опрошенных (82%) удовлетворена скоростью дозвона и полнотой полученной информации.

Основная масса опрошенных (72,1%) удовлетворена результатом оказанной услуги полностью (полученный документ, справка, сертификат или др.), часть опрошенных (25%) удовлетворена результатом оказанной услуги полностью, часть опрошенных (2,9%) менее удовлетворена результатом оказанной услуги. Данные показатели говорят о том, что результат оказанной услуги полностью удовлетворяет опрошенных.

Если в процессе получения услуги у Вас возникли трудности, просим кратко описать суть возникшей проблемы:

Основная масса опрошенных (100%) удовлетворена результатом оказанной услуги, в процессе получения услуги не возникли трудности.

Исходя из ответов вопроса №2, рассмотрим оценки обратившихся через Egov.kz (и другие электронные сервисы, порталы, онлайн), число которых составило 142 человека (57%).

Каким интернет-ресурсом Вы пользовались для получения услуги?

1) e-gov.kz 142 человек (97%)

2) e-license.kz 4 человека (3%)

Основная масса опрошенных (97%) при подаче электронных услуг пользовалась интернет-ресурсом e-gov.kz, часть опрошенных (3%) использовали сайт e-license.kz в ЦОНе в зоне самообслуживания.

Оцените, пожалуйста, получение услуги онлайн:

	Оценки	1	2	3	4	5
1	Удобство использования ЭЦП			14	67	65
1	Удобство использования ЭЦП			9,5%	46%	44,5%
2	Удобство поиска информации об услуге на портале (интуитивно понятный интерфейс)			20	67	59
2				14%	46%	40%
3	Требования для получения услуги были ясны и понятны			13	72	61
3	Требования для получения услуги были ясны и понятны			9%	49%	42%
4	Простота заполнения и удобство подачи документов, запроса на портал (удобство процесса)			14	71	61
4				10%	49%	41%
5	Удовлетворен полученной консультацией call-центра портала (1414 или др. указанный)	6	8	17	53	62
5		4%	5,5%	12%	36,5%	42%
6	Удовлетворен полученой технической поддержкой портала	5	12	30	54	45
6	Удовлетворен полученой технической поддержкой портала	3%	8%	21	37	31
7	Удовлетворен сроками оказания услуги			15	57	74
7	Удовлетворен сроками оказания услуги			10%	39%	51%
8	Удобство оплаты онлайн через портал (для платных услуг)				15	30
8	Удобство оплаты онлайн через портал (для платных услуг)				10%	21%
9	Удовлетворен результатом оказанной услуги (полученным документом, справкой, сертификатом или др.)			7	59	80
9				5%	40%	55%

Возникали ли у Вас какие-либо трудности при получении услуги онлайн через портал?

1	да	2	Нет (100%)
	переход к вопросу 28		переход к вопросу 29

Ваши предложения, пожелания и рекомендации по улучшению работы электронной формы получения услуги:

Рекомендации не даны.

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ БЛОК

30. Пол:

1 – женский

161 человек

64,4%

2 – мужской

89 человек

35,6%

	31.Возраст(полных лет):
	1) 18-21 (16 чел.) 2) 22-29 (56 чел.) 3) 30-39 (97 чел.) 4) 40-49 (54 чел 5) 50-59 (26 чел.) 6) 60-69 и старше (1 чел.)
32. Я обращался/лась как:
		1 - Юридическое лицо (8 человек) 2 – Физическое лицо (ИП) (3 человека) 3 - Физическое лицо (239 человек)

Я являюсь:

1 - Гражданин Республики Казахстан (250 человек)

2 – Негражданин Республики Казахстан (0 человек)

Дополнительные потребности:

1 – повышенные потребности обеспечения физического доступа (имеется инвалидность)

2 – повышенные потребности обеспечения коммуникации (переводчик с иностранного языка, язык Брайля, сурдопереводчик)

3 – ничего из вышеперечисленного (250 человек) - 100%

РЕЗУЛЬТАТЫ ПОСЕЩЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНОВ ПО МЕТОДУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

На основании посещения государственных органов по методу «тайный покупатель» можно дать высокую оценку поставщикам государственных услуг, так как они показали хорошие знания Стандартов предоставления услуг, предоставляли полную исчерпывающую и достоверную информацию, касательно оказания государственных услуг, были компетентны.

На местах оказания государственных услуг созданы все необходимые условия, для оказания государственных услуг, такие как, сидячие места, уголки самообслуживания, принтеры, сканеры, пандусы, парковка, разъяснительные стенды.

Также, созданы условия и для лиц с ограниченными возможностями.

Информация о государственных услугах доступна на 2-х языках.

Скорость оказания государственных услуг высокая.

ВЫВОДЫ

В целом население высоко оценивает уровень и качество предоставляемых услуг – средний балл удовлетворенности 4,90 баллов по 5 - балльной шкале (97%).
Большинство, а именно 64% посетителей получили услуги в электронном виде, 36% – в бумажном виде.
57% опрошенных получают услуги самостоятельно и редко обращаются к сотрудникам ЦОН, 24% получают услуги в основном от сотрудников ЦОН, 19% получают услуги каждый раз по разному.
Основная масса опрошенных (97%) полностью удовлетворена сервисом при обращении за оказанием государственной услуги.
По мнению услугополучателей, государственные услуги оказываются очень оперативно (86,6%) и скорее быстро.
Также услугополучатели довольны и временем ожидания (62% оценили на отлично) и скоростью обслуживания (99% оценили на отлично).
Небольшое количество услугополучателей получили информацию об услуге по телефону Единого контактного центра (1414) (37,5%)
Хорошие показатели и касательно доступности информации о государственных услугах, основная масса опрошенных (50%) полностью удовлетворена.
Также, высоко оценена компетентность персонала при оказании государственной услуги, основная масса опрошенных (60%) полностью ей удовлетворена.
Процедура и порядок оказания государственных услуг полностью удовлетворяют основную массу опрошенных (74%).
Нет проблем и с таким параметром, как истребование дополнительных документов, которые не входят в основной список требуемых документов (по Стандарту оказания услуг), т.к. у основной массы опрошенных (100%) их не истребовали,
Один из важных показателей, такой как коррупционные риски, находится высоком уровне, так как основная масса опрошенных (100%) не сталкивалась с коррупцией при оказании государственных услуг.
Основная масса опрошенных (100%) полностью удовлетворена процедурой оплаты и стоимостью государственных услуг.
35,6% опрошенных мужчины, 64,4% - женщины.
Основная масса опрошенных это люди в возрасте от 22 до 49 лет (82,8%).

РЕКОМЕНДАЦИИ

Необходимо информировать население о возможности получения справок в режиме онлайн, в том числе через мессенджер Telegram и одноразовый СМС пароль.
Необходимо обратить внимание на наличие парковок, количество мест в них и обязательность мест для лиц с ограниченными возможностями.
Проведение обучающих курсов, разработка памяток, запуск обучающих видеороликов по пользованию услугами онлайн среди населения поспособствует увеличению компьютерной грамотности населения и снижению нагрузок на сотрудников принимающих документы.
Создать дополнительные условия для ожидающих своей очереди в ЦОНах для поучения услуги путем установки дополнительных сидячих мест, расширением тесных помещений и т.д.
Повысить скорость интернета, так как это напрямую влияет на время ожидания и оказания государственных услуг.
Обновить орг.технику (компьютеры, принтеры, сканеры), так как это напрямую влияет на время ожидания и качество оказания государственных услуг.
В связи с пандемией Коронавируса многие услуги оказываются онлайн или же по предварительному бронированию, в связи с этим, для удобства населения и предотвращения заражения необходимо организовать пункты общественного доступа «Конекшн пойнт» для своевременного получения социально значимых государственных услуг.
Проработать внесение необходимых изменении в нормативно-правовые акты, касательно проактивного оказания государственных услуг, для получения услуг через СМС сообщение, тем самым решив все вышеуказанные проблемные вопросы.

АНКЕТА

проведения массового опроса

для заполнения интервьюером

Здравствуйте, меня зовут______, я сотрудник _________, наша организация занимается контролем качества предоставления государственных услуг для населения.

Вопрос-фильтр:

Скажите, пожалуйста, в этом году Вы получали (услугу)_________?

Ответ «да» - продолжение опроса

Ответ «нет» - опрос завершен

Предлагаем Вам оценить качество оказанной Вам услуги, заполнив анкету. В анкете предложен ряд вопросов, на который мы просим ответить максимально честно и открыто. Правильных и неправильных ответов быть не может, нас интересует только Ваше мнение о качестве полученных услуг. Собранные данные будут представлены в обобщенном виде, без указания конкретных имен. Все полученные от Вас сведения КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫ!

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ УСЛУГЕ

Вопрос-фильтр

Отметьте результат получения услуги

1. В БУМАЖНОЙ форме

2. В ЭЛЕКТРОННОЙ форме

Вопрос-фильтр

Укажите, пожалуйста, куда вы обращались при получении услуги

1	ЦОН (обратились к сотруднику)	переход к вопросам 3-24, 30-34
2	ЦОН (самостоятельно в зоне самообслуживания через порталы)	переход к вопросам 3-34
3	Egov.kz (и другие электронные сервисы, порталы, онлайн)	переход к вопросам 25-34, 15-20
4	Государственный орган, учреждение	переход к вопросам 3-24, 30-34
5	Другое_______________________________________

Оценочные вопросы (интерпретация для каждого оценочного вопроса)

Оцените, пожалуйста, по 5-ти балльной шкале (впишите) удовлетворенность аспектами качества услуги, где

«5»	«полностью удовлетворен»	«полностью согласен»,	«отлично»
«4»	«скорее удовлетворен»	«скорее согласен, чем нет»,	«хорошо»
«3»	«скорее не удовлетворен»	«скорее не согласен, чем да»	«средне»
«2»	«не удовлетворительно»	«не согласен»	«плохо»
«1»	«совершенно не удовлетворен» / работа не ведется	«абсолютно не согласен» / работа не ведется	«очень плохо» / работа не ведется

Уточняющий, открытый вопрос

Необходимо вписать со слов респондента (инструкция для всех последующих открытых вопросов)

Ваши предложения по повышению качества обслуживания, работы сотрудников:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ДОСТУПНОСТЬ И УДОБСТВО
1	Здание услугодателя удобно расположено	1	2	3	4	5
2	Удобные часы работы	1	2	3	4	5
3	Имеет достаточно мест парковки (в т.ч. для инвалидов[2])	1	2	3	4	5
4	Был легкий доступ в здание (например, не было барьеров для физического входа в здание и нахождения в нем)	1	2	3	4	5
5	Были необходимые зоны ожидания, в которых было комфортно	1	2	3	4	5
6	Услуга была предоставлена на справедливой и равной основе (я не испытывал дискриминацию по какому-либо признаку)	1	2	3	4	5

Ваши предложения по повышению доступности услуги:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши предложения по улучшению коммуникации:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В процессе оказания услуги требовали ли с Вас дополнительные документы (не указанные в изначальном списке)?

да

нет

Ваши предложения по улучшению процедуры оказания услуги:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какое количество времени, Вы фактически затратили для получения государственной услуги (с момента подачи пакета документов/заявки)?

1	Минут	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+
2	Дней	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+
3	Недель	0-4	5-9	10-14	15-19	20-24	25-29	30+

13. СРОКИ
1	Срок, необходимый для получения услуги, приемлемый	1	2	3	4	5
2	Время ожидания на месте обслуживания приемлемое	1	2	3	4	5

На 14 вопрос по оплате: при максимальном согласии с утверждением - оценка 5 баллов, при минимальном согласии - ставится 1 балл

14. ЗАТРАТЫ
1	Сумма оплаты приемлема (для платной услуги)	1	2	3	4	5
2	Способ оплаты был удобным (для платной услуги)	1	2	3	4	5
3	Я не понес дополнительных затрат для получения услуги (ксерокопии, проезд, и т.д.)	1	2	3	4	5
4	Я не понес никаких дополнительных, неофициальных затрат для получения услуги (взятки, связи)	1	2	3	4	5

КОРРУПЦИЯ

Пришлось ли Вам использовать личные связи, знакомства для получения данной услуги?

1 – да 2 - нет 3 - затрудняюсь ответить

Пришлось ли Вам дать неофициальное вознаграждение (взятку) для получения данной услуги?

1 – да 2 - нет 3 - затрудняюсь ответить

Если услугополучатель сможет/изъявит желание ответить, поинтересуйтесь, сотруднику какой организации/учреждения дана/запрошено денежное вознаграждение/взятка и впишите:

____________________________________________________________________________________

Назовите причины использования «личных связей», знакомства, неофициального вознаграждения:

это была инициатива со стороны сотрудников услугодателя (для получения необходимого документа, давление сотрудников услугодателя)
не было полного пакета документов
не было времени для личного обращения
ускорение процедуры получения услуги (документа)
не было возможности сделать легальным путем
с целью избегания штрафов и т.д.
Другое (что именно) _________________________________________________________
Затрудняюсь ответить

Обращались ли Вы с жалобой на качество оказания услуги? уточнить куда была написана жалоба (вписать со слов услугополучателя)

1	Да, в устной форме	______________________	переход к вопросу 19
2	Да, в письменной форме	______________________	переход к вопросу 19
3	Нет, не обращался/лась		переход к вопросу 21
4	Другое	______________________

19. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
1	Получил ответ на свою жалобу в краткие сроки	1	2	3	4	5
2	Принятые меры меня полностью удовлетворили	1	2	3	4	5

Если не удовлетворены результатом обжалования, то по какой причине (кратко опишите):

___________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Обращались ли Вы в Единый контакт-центр 1414 / колл-центр услугодателя (укажите какой)?

1	да	2	нет	3
	переход к вопросу 22		переход к вопросу 23

22. ЕДИНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР 1414 / Колл-центр услугодателя
1	Скорость дозвона	1	2	3	4	5
2	Полнота полученной информации	1	2	3	4	5

23. РЕЗУЛЬТАТ
1	Результат оказанной услуги полностью удовлетворяет/не удовлетворяет (полученный документ, справка, сертификат или др.)	1	2	3	4	5

Если в процессе получения услуги у Вас возникли трудности, просим кратко описать суть возникшей проблемы:

___________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

ЭЛЕКТРОННАЯ ФОРМА

Каким интернет-ресурсом Вы пользовались для получения услуги?

1) e-gov.kz

2) e-license.kz

3) другой (укажите): ______________________________

Оцените, пожалуйста, получение услуги онлайн:

1	Удобство использования ЭЦП	1	2	3	4	5
2	Удобство поиска информации об услуге на портале (интуитивно понятный интерфейс)	1	2	3	4	5
3	Требования для получения услуги были ясны и понятны	1	2	3	4	5
4	Простота заполнения и удобство подачи документов, запроса на портал (удобство процесса)	1	2	3	4	5
5	Удовлетворен полученной консультацией call-центра портала (1414 или др. указанный)	1	2	3	4	5
6	Удовлетворен полученой технической поддержкой портала	1	2	3	4	5
7	Удовлетворен сроками оказания услуги	1	2	3	4	5
8	Удобство оплаты онлайн через портал (для платных услуг)	1	2	3	4	5
9	Удовлетворен результатом оказанной услуги (полученным документом, справкой, сертификатом или др.)	1	2	3	4	5

Возникали ли у Вас какие-либо трудности при получении услуги онлайн через портал?

1	да	2	нет
	переход к вопросу 28		переход к вопросу 29

Если «да», то какого характера, укажите: _________________________________________

Ваши предложения, пожелания и рекомендации по улучшению работы электронной формы получения услуги:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ БЛОК

30. Пол:

1 - женский

2 - мужской

Возраст (полных лет):