2018 год

Оглавление

Введение. 7

Методология общественного мониторинга. 7

Результаты общественного мониторинга по госорганам.. 8

Рейтинг государственных услуг. 8

Услуги центральных государственных органов. 13

Услуги местных исполнительных органов. 14

Услуги Госкорпорации и портала «электронное правительство». 15

Удовлетворенность качеством оказания государственных услуг. 17

1. Апостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов. 17
2. Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК и его территориальных управлений 20
3. Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы Республики Казахстан казахстанскими судами для ведения промысловой деятельности в территориальных водах (море), внутренних водах и на континентальном шельфе. 23
4. Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной административной государственной должности и граждан, впервые поступающих на правоохранительную службу. 26
5. Прием на обучение в Академию государственного управления при Президенте Республики Казахстан. 30
6. Постановка и снятие с воинского учета военнообязанных и призывников. 33
7. Выдача военных билетов и их дубликатов (временных удостоверений взамен военных билетов) офицерам запаса 37
8. Постановка на учет граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики. 40
9. Оформление свидетельства на возвращение. 43
10. Регистрация налогоплательщиков. 46
11. Возврат налога на добавленную стоимость из бюджета. 50
12. Присвоение спортивных званий: «Заслуженный мастер спорта Республики Казахстан», «мастер спорта международного класса Республики Казахстан», «мастер спорта Республики Казахстан», «Заслуженный тренер Республики Казахстан» и квалификационных категорий: тренер высшего уровня квалификации высшей категории, тренер среднего уровня квалификации высшей категории, методист высшего уровня квалификации высшей категории, методист среднего уровня квалификации высшей категории, инструктор - спортсмен высшего уровня квалификации высшей категории, национальный спортивный судья высшей категории, национальный спортивный судья. 53
13. Выдача прокатного удостоверения на фильм.. 57
14. Предоставление экологической информации. 59
15. Аттестация персонала, занятого на объектах использования атомной энергии. 61
16. Признание и нострификация документов об образовании. 62
17. Аккредитация субъектов научной и (или) научно-технической деятельности. 65
18. Выдача патента на изобретение. 67
19. Государственная перерегистрация юридических лиц, учетная перерегистрация их филиалов и представительств. 70
20. Продление и выдача выездных виз. 74
21. Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах специального государственного архива Министерства внутренних дел Республики Казахстан и его территориальных подразделений 76
22. Включение и исключение из Государственного регистра субъектов естественных монополий 78
23. Выдача лицензии на импорт и (или) экспорт отдельных видов товаров. 82
24. Выдача разрешения на экспорт, импорт и транзит перемещаемых (перевозимых) объектов с учетом оценки эпизоотической ситуации на соответствующей территории. 84
25. Выдача фитосанитарного сертификата на вывоз подкарантинной продукции за пределы Республики Казахстан. 86
26. Подтверждение уведомления о валютной операции или об открытии банковского счета в иностранном банке 89
27. Выдача информации о состоянии пенсионных накоплений (с учетом инвестиционного дохода) вкладчика (получателя) единого накопительного пенсионного фонда. 91
28. Аккредитация юридических лиц осуществляющих технический надзор и техническое обследование по объектам первого и второго уровней ответственности. 95
29. Аттестация эксперта-аудитора по подтверждению соответствия, определению страны происхождения товара, статуса товара Таможенного союза или иностранного товара. 98
30. Выдача разрешения на использование радиочастотного спектра Республики Казахстан. 100
31. Выдача разрешения на эксплуатацию радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств 102
32. Назначение пенсионных выплат по возрасту. 104
33. Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком.. 107
34. Государственная регистрация или перерегистрация продуктов детского питания, пищевых и биологически активных добавок к пище, генетически модифицированных объектов, красителей, средств дезинфекции, дезинсекции и дератизации, материалов и изделий, контактирующих с водой и продуктами питания, химических веществ, отдельных видов продукции и веществ, оказывающих вредное воздействие на здоровье человека 111
35. Допуск иностранных специалистов к клинической практике, за исключением лиц, приглашенных к осуществлению профессиональной медицинской деятельности в Национальном холдинге в области здравоохранения и его дочерних организациях, а также Назарбаев Университете или его медицинских организациях, медицинских организациях Управления Делами Президента Республики Казахстан 114
36. Проведение религиоведческой экспертизы.. 116
37. Аттестация информационной системы, информационно-коммуникационной платформы "электронного правительства" и интернет-ресурса государственного органа на соответствие требованиям информационной безопасности. 118
38. Выдача удостоверений на право управления тракторами и изготовленными на их базе самоходными шасси и механизмами, самоходными сельскохозяйственными, мелиоративными и дорожно-строительными машинами и механизмами, а также специальными машинами повышенной проходимости. 120
39. Назначение государственной адресной социальной помощи. 123
40. Утверждение кадастровой (оценочной) стоимости конкретных земельных участков, продаваемых в частную собственность государством.. 126
41. Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков. 130
42. Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов). 132
43. Выдача решения на реконструкцию (перепланировку, переоборудование) помещений (отдельных частей) существующих зданий, не связанных с изменением несущих и ограждающих конструкций, инженерных систем и оборудования. 135
44. Выдача дубликатов документов о техническом и профессиональном образовании. 139
45. Выдача справки о наличии (отсутствии) в постоянном пользовании жилища из коммунального жилищного фонда или жилища, арендованного местным исполнительным органом в частном жилищном фонде, гражданам, нуждающимся в жилище из жилищного фонда государственного предприятия либо государственного учреждения 142
46. Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта 144
47. Перевод и восстановление обучающихся в организациях образования, реализующих образовательные программы технического и профессионального, послесреднего образования. 148
48. Оказание консультативной помощи семьям, воспитывающим детей с ограниченными возможностями 151
49. Определение делимости и неделимости земельных участков. 154
50. Оформление документов на инвалидов для предоставления им протезно-ортопедической помощи 156
51. Оформление документов на инвалидов для предоставления им услуги индивидуального помощника для инвалидов первой группы, имеющих затруднение в передвижении, и специалиста жестового языка для инвалидов по слуху. 158
52. Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда. 161
53. Прием документов и выдача направлений на предоставление отдыха детям из малообеспеченных семей в загородных и пришкольных лагерях. 164
54. Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации. 167
55. Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях. 170
56. Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь 174
57. Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде. 176
58. Регистрация лиц, ищущих работу, в качестве безработного. 179
59. Выдача регистрационного документа (дубликата) и государственного номерного знака для тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин, а также специальных машин повышенной проходимости. 183
60. Государственная регистрация залога (снятие с регистрации) тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных, сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости. 185

Выводы и рекомендации. 189

 

 

 

 

Аббревиатуры и сокращения

 

РК	Республика Казахстан
ВС	Верховный Суд
ГП	Генеральная прокуратура
КНБ	Комитет национальной безопасности
АДГСПК	Агентство по делам государственной службы и противодействию коррупции
МО	Министерство обороны
МИД	Министерство иностранных дел
МФ	Министерство финансов
МКС	Министерство культуры и спорта
МЭ	Министерство энергетики
МОН	Министерство образования и науки
МЮ	Министерство юстиции
МВД	Министерство внутренних дел
МНЭ	Министерство национальной экономики
МСХ	Министерство сельского хозяйства
НБ	Национальный Банк
МИР	Министерство по инвестициям и развитию
МИК	Министерство информации и коммуникаций
МТСЗ	Министерство труда и социальной защиты населения
МЗ	Министерство здравоохранения
МДРГО	Министерство по делам религий и гражданского общества
МОАП	Министерство оборонной и аэрокосмической промышленности
МИО	Местные исполнительные органы

 

 

 

Введение

 

Социологический опрос был проведен в период с августа по октябрь 2018 года. В его рамках был выполнен анкетный опрос потребителей услуг, проведены глубинные интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «тайного покупателя», а также ряд фокус-групповых дискуссий.

В 2018 году для проведения исследования в общественный мониторинг было включено 37 услуг центральных госорганов и 23 услуги местных исполнительных органов.

Услуги отбирались наиболее массовые, проблемные, социально-значимые, востребованные.  Необходима также представленность услуг всех госорганов. По этой причине в данном перечне присутствуют не всегда распространенные и востребованные услуги для населения, но, тем не менее, важные для того чтобы иметь представление о качестве и более редких услуг. Уникальность данного исследования в том и заключается, что можно оценить уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания таких услуг как Выдача патента на изобретение иРегистрация лиц, ищущих работу, в качестве безработного, Назначение пособий на рождение ребенка и Аттестация информационной системы, информационно-коммуникационной платформы "электронного правительства", интернет-ресурса государственного органа на соответствие требованиям информационной безопасности. 

 

Методология общественного мониторинга

Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг определялся по среднему баллу (пятибалльная шкала оценки).

Услуга оценивалась на 5 баллов, если получатель был полностью удовлетворен,при оказании услуги на высоком уровне. Доступная и понятная информация (не важно, при получении услуги сразу или предварительно человек хотел посмотреть/узнать информацию), предоставление услуги в сроки, отличное обслуживание (вежливость, компетентность, оперативность персонала), документы без ошибок, комфортные условия и т.д. являются теми аспектами качества услуги, которые формируют у получателя ощущение удовлетворённости результатом услуги.

В рамках исследования был проведен анкетный опрос 10 000 услугополучателей во всех регионах Казахстана по 60-ти государственным услугам. Для проведения опроса использовались списки получателей услуг за период январь-июнь/август 2018 года, предоставленные государственными органами. Опрос услугополучателей проводился также на месте получения услуги. Следует отметить, что сложности со списками услугополучателей также имели место, отсутствие контактов или недостоверные данные по контактам услугополучателей.

Было проведено25 исследований методом «тайного покупателя», чтобы оценить на месте порядок оказания услуги. Для выявления проблем оказания государственной услуги, их причин и формулирования конкретных предложений по улучшению порядка их оказания было проведено 60фокус-групповых дискуссий с участием получателей услуг.  Не по всем услугам возможно проведение фокус-групповых дискуссий, поэтому предусмотрены такие качественные методы исследования как глубинные интервью. Сцелью получения мнений представителей целевой аудитории, экспертов в данной отрасли со стороны получателей услуг и услугодателей было проведено 28 глубинных интервью.

Результаты исследования и рекомендации по повышению качества оказания государственных услуг в данном отчете представлены в целом для местных и центральных государственных органов по отраслевой направленности. 

Все большее распространение получают услуги, которые оказываются через «электронное правительство» и Государственную корпорацию «Правительство для граждан» (далее Госкорпорация), поэтому оценки и рекомендации также представлены с разграничением между государственными органами и Госкорпорацию.

 

Результаты общественного мониторинга по госорганам

 

Рейтинг государственных услуг

Удовлетворенность качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга в 2018 г. составляет 72,4% услугополучателей или в среднем 4,66 баллов.

В рейтинге государственных услуг по результатам общественного мониторинга наиболее высокую оценку получили такие услуги как:

• Подтверждение уведомления о валютной операции или об открытии банковского счета в иностранном банке (Нацбанк РК);
• Допуск иностранных специалистов к клинической практике, за исключением лиц, приглашенных к осуществлению профессиональной медицинской деятельности в Национальном холдинге в области здравоохранения и его дочерних организациях, а также Назарбаев Университете или его медицинских организациях, медицинских организациях Управления Делами Президента РК (МЗ РК);
• Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной административной государственной должности и граждан, впервые поступающих на правоохранительную службу (АДГС ПК);
• Выдача информации о состоянии пенсионных накоплений (с учетом инвестиционного дохода) вкладчика (получателя) единого накопительного пенсионного фонда (Нацбанк РК);
• Предоставление экологической информации (МЭ).

По данным услугам удовлетворенность составляет на уровне 4,86-4,92 балла или более 85% респондентов, высоко оценивших качество предоставления услуг. 

Подтверждение уведомления о валютной операции или об открытии банковского счета в иностранном банке. Услуга не массовая, минимальное количество документов. Определяющим являлось то что респонденты очень довольны разъяснениями услугодателя,  небезучастностью. Вторая услуга Нацбанка Выдача информации о состоянии пенсионных накоплений более массовая, но довольно простая по процедуре.  Причем по данной услуге кроме портала «электронного правительства» есть возможность получить услугу в ЕНПФ и в личном кабинете на портале ЕНПФ.  Услуга Министерства здравоохранения Допуск иностранных специалистов к клинической практике также не является массовой и проставляется для иностранных специалистов, которые довольно лояльно подошли к оценке качества предоставления услуги.Предоставление экологической информации Министерства энергетики можно отнести к редким, в нашем списке было 10 услугополчателей. К тому же предоставляется РГП "Информационно-аналитический центр охраны окружающей среды". По услуге Тестирование государственных служащих практически все  отработано, услуга частично автоматизирована. Есть лишь замечания относительно качества тестов на казахском языке.

Относительно других уровень удовлетворенности ниже в данном рейтинге по таким услугам как:

• Приобретение прав на земельные участки (МИО);
• Аттестация эксперта-аудитора по подтверждению соответствия, определению страны происхождения товара, статуса товара Таможенного союза или иностранного товара (МИР РК);
• Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы (КНБ);
• Утверждение кадастровой (оценочной) стоимости конкретных земельных участков, продаваемых в частную собственность государством (МИО);
• Выдача прокатного удостоверения на фильм (МКС);
• Выдача архивных справок Комитета по правовой статистике и Генпрокуратуры (ГП).

Качество выше указанных услуг оценивается хорошо – выше 4 баллов (4,37-4,49 балла). Но, тем не менее, они находятся в данном рейтинге на более низких позициях относительно других услуг.

Услуга КНБ Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы предоставляется в Мангистауской области и совершенно не ориентирована на потребности услугополучателя. По мнению респондентов, к лучшему качество услуги не меняется, хотя удовлетворённость относительно прошлого года увеличилась с 30% до 64,8%. Респонденты хотят видеть четко и ясно прописанный алгоритм данной услуги с учетом потребностей разных категорий услоугополучателей, учитывая разные категории получателей услуг.

Основные проблемы по Выдаче прокатного удостоверения на фильмсвязаны с трудностями подачи документов на портал электронного правительства. Технические недоработки на портале негативно отразились на удовлетворенности качеством предоставления услуги. Заявка не прикрепляется,  результат в истории не отображается, в момент заполнения всех данных выходит что сервис не доступен

Аттестация эксперта-аудитора по подтверждению соответствия, определению страны происхождения товара, статуса товара Таможенного союза или иностранного товараоказывается Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию РК.  Несмотря на то, что есть возможность пользоваться услугой в электронном формате, большинство респондентов используют бумажный формат подачи документов. Так как есть ограничения по объему прикрепляемых файлов, а пакет документов должен быть отправлен одним файлом. Также недовольство услугополучателей вызвано не обоснованными, по их мнению, отказами в получении аттестата.

Низкие уровень удовлетворенности по архитектуре и земельным отношениям и не только по услугам, указанным выше, а также Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта, Выдача решения на реконструкцию помещений существующих зданий.

 

Для получения услуги Утверждение кадастровой (оценочной) стоимости конкретных земельных участков, продаваемых в частную собственность государствомнеобходимо получить Акт об определении кадастровой стоимости, а для этого Акта нужен другой  Акт выбора земельного участка. А в свою очередь Утверждение кадастровой стоимости является одним из этапов других услуг. «Зачем столько инстанций? Можно же все в одном месте сделать», «Некомпетентные сотрудники начинают гонять то туда, то сюда. Мне не нужна вежливость, мне нужно чтобы работники были грамотными и могли толково разрешить ту или иную ситуацию».

 

Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков– это один из этапов, например, Приобретения прав на земельные участки, разделения/объединения участков и должен предоставляться в комплексе с этими услугами. «Зачем надо несколько раз подавать документы?! Без меня не могут дальше передать по схеме?»

 

По данным услугам возможно есть необходимость введения композитной услуги, принципа одного заявления.

 

В целом получение услуги Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пунктатакжетребуетопределенный знаний, усилий и затрат (земельно-кадастровые работы). Услугополучатели получают необоснованные отказы.  Неудовлетворенность услугой вызвана отсутствием разъяснений по данной услуге.

 

По услугеВыдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК основная проблема связана по длительным срокам получения услуги и несоблюдению данных сроков госорганом. Есть необходимость в цифровизации архивных материалов Генеральной прокуратуры.Услугополучатели по несколько раз могут подавать заявки и не получить  ответы на свои запросы.

 

Таблица 1. Рейтинг государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	Наименование госуслуги	Средний балл	%
1	Подтверждение уведомления о валютной операции или об открытии банковского счета в иностранном банке	4,92	95,9
2	Допуск иностранных специалистов к клинической практике	4,89	90,8
3	Тестирование государственных служащих	4,88	89,4
4	Выдача информации о состоянии пенсионных накоплений вкладчика ЕНПФ	4,86	86,1
5	Предоставление экологической информации	4,86	85,7
6	Оформление свидетельства на возвращение	4,83	86,1
7	Прием документов и выдача направлений на предоставление отдыха детям	4,83	84,7
8	Выдача дубликатов документов о техническом и профессиональном образовании	4,81	85,6
9	Выдача фитосанитарного сертификата на вывоз подкарантинной продукции за пределы РК	4,81	82,8
10	Выдача разрешения на эксплуатацию радиоэлектронных средств и высокочастотных устройств	4,79	82,9
11	Обучение по профессиональным программам послевузовского образования в АГУ	4,77	83,1
12	Аттестация персонала, занятого на объектах использования атомной энергии	4,77	82,9
13	Выдача разрешения на использование радиочастотного спектра РК	4,77	80,7
14	Выдача патента на изобретение	4,75	78,7
15	Выдача удостоверений на право управления тракторами	4,75	76,5
16	Присвоение спортивных званий: «Заслуженный мастер спорта РК»,  «Заслуженный тренер РК» и квалиф. категорий	4,74	78,1
17	Постановка на учет граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики	4,73	79,6
18	Оказание консультативной помощи семьям, воспитывающим детей с ограниченными возможностями	4,73	77,7
19	Продление и выдача выездных виз	4,72	76,6
20	Перевод и восстановление обучающихся в организациях образования, реализующих программы ТИПО	4,71	76,2
21	Постановка на очередь детей дошкольного возраста	4,70	75,4
22	Регистрация налогоплательщиков	4,69	74,6
23	Выдача справки о наличии жилища из коммунального жилищного фонда или жилища, арендованного МИО	4,68	74,6
24	Назначение пенсионных выплат по возрасту	4,68	73,1
25	Постановка и снятие с воинского учета военнообязанных и призывников	4,68	71,9
26	Назначение пособий на рождение ребенка и по уходу за ребенком	4,67	73,4
27	Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь	4,67	73,2
28	Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда	4,67	71,4
29	Проведение религиоведческой экспертизы	4,66	78,0
30	Аккредитация ЮЛ осуществляющих тех надзор и техническое обследование по объектам 1-2-го уровней ответственности	4,66	70,8
31	Выдача военных билетов и их дубликатов (временных удостоверений взамен военных билетов) офицерам запаса	4,65	72,6
32	Государственная перерегистрация юридических лиц, учетная перерегистрация их филиалов	4,65	70,6
33	Гос. регистрация залога (снятие с регистрации) тракторов	4,65	69,5
34	Выдача регистр.документа (дубликата) и гос. номерного знака для тракторов	4,65	69,1
35	Возврат налога на добавленную стоимость из бюджета	4,64	69,7
36	Выдача разрешения на экспорт, импорт перемещаемых  объектов с учетом эпизоотической ситуации	4,63	72,1
37	Постановка на учет и очередность, а также принятие МИО решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище	4,63	67,0
38	Определение делимости и неделимости земельных участков	4,62	68,9
39	Оформление документов на инвалидов для предоставления им протезно-ортопедической помощи	4,62	67,9
40	Аккредитация субъектов научной и (или) научно-технической деятельности	4,62	66,2
41	Регистрация лиц, ищущих работу, в качестве безработного	4,61	70,8
42	Субсидирование по возмещению части расходов	4,61	65,7
43	Оформление документов на инвалидов для предоставления им услуги индивидуального помощника	4,60	68,9
44	Государственная регистрация или перерегистрация продуктов оказывающих вредное воздействие на здоровье человека	4,60	67,4
45	Выдача архивных справок из спец.гос архива МВД	4,59	72,8
46	Выдача лицензии на импорт и (или) экспорт отдельных видов товаров	4,59	64,3
47	Назначение государственной адресной социальной помощи	4,58	63,9
48	Апостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов	4,57	73,6
49	Аттестация информационных систем на соответствие требованиям инф. безопасности	4,56	68,0
50	Выдача решения на реконструкцию помещений существующих зданий	4,56	62,7
51	Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта	4,53	62,2
52	Признание и нострификация документов об образовании	4,53	61,7
53	Включение и исключение из Государственного регистра субъектов естественных монополий	4,51	60,6
54	Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков	4,51	56,5
55	Приобретение прав на земельные участки	4,49	60,5
56	Аттестация эксперта-аудитора по подтверждению соответствия, определению страны происхождения товара	4,45	60,3
57	Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы	4,44	64,8
58	Утверждение кадастровой стоимости земельных участков, продаваемых в частную собственность государством	4,44	56,5
59	Выдача прокатного удостоверения на фильм	4,40	57,1
60	Выдача архивных справок Комитета по правовой статистике и Генпрокуратуры	4,37	59,5
	Всего	4,66	72,4

 

В целом если судить по параметрам качества оказания услуги, то наиболее проблемные стороны качества оказания связаны с временными показателями – это сроки оказания услуги, оперативность и компетентность сотрудников. Одним из параметров услуги, который имеет более низкий уровень удовлетворенности – это оплата.

Диаграмма 1.Удовлетворенность основными характеристиками качества оказания услуг

По всем параметрам качества оказания услуги выше уровень удовлетворённости по услугам центральных государственных органов в сравнении с услугами местных исполнительных органов. Лишь по оплате услуг удовлетворенность выше по услугам местных исполнительных органов.

Количество жалоб составило 3,1%, из них 0,6% - в письменной форме. Факты коррупционных правонарушений при получении услуг также имело место. 0,6% опрошенных услугополучателей дали неофициальное вознаграждение. 1,3% респондентов отметило использование личных связей при получении услуги. Часть респондентов (19,5%) признает использование личных связей, неофициального вознаграждения по своей инициативе и в 23,4% случаев инициатива исходила от услугодателя. Около половины услугополучателей не ответили на данный вопрос.  

 

Услуги центральных государственных органов

В данном рейтинге по удовлетворенности качеством оказания госуслуг представлены услуги, которые оказываются госорганами и через Госкорпорацию «Правительство для граждан».

По результатам общественного мониторинга был сформирован рейтинг центральных госорганов по направлению госуслуг.

Национальный банк и АДГСПК, являются лидерами в рейтинге общественного мониторинга госуслуг (средний балл на уровне 4,8 и более).

Хороший рейтинговые позиции у Министерства энергетики, Министерства иностранных дел, Министерства информации и коммуникаций, Министерства здравоохранения и Министерства сельского хозяйства.

 

Относительно других госорганов, более низкий рейтинг (удовлетворенность на уровне 4,54-4,37баллов) по услугам в рамках общественного мониторинга по таким госорганам как:

• Министерство национальной экономики;
• Комитет национальной безопасности;
• Генеральная прокуратура.

 

Следует отметить также такие госорганы как Министерство юстиции, Министерство труда и социальной защиты населения, Комитет национальной безопасности, которые значительно улучшили удовлетворенность относительно прошлого года.

Таблица 2. Удовлетворенность услугами по госорганам (данные по 2014-2016 в Приложении)

		2017 год		2018 год		Динамика
	Госорган	Средний балл	%	Средний балл	%	Средний балл	%
1	Национальный Банк	4,71	74,6	4,87	87,9	0,16	13,3
2	АДГС ПК	4,76	79,6	4,83	86,6	0,07	7,0
3	Министерство энергетики	4,52	63,0	4,78	83,3	0,26	20,3
4	Министерство иностранных дел	4,93	94,2	4,78	82,8	-0,15	-11,4
5	Министерство информации и коммуникаций	4,32	51,6	4,78	81,6	0,46	30,0
6	Министерство здравоохранения	4,50	61,0	4,75	79,7	0,25	18,7
7	Министерство сельского хозяйства	4,51	55,8	4,72	77,4	0,21	21,6
8	Министерство культуры и спорта	5,00	100	4,69	75,0	-0,31	-25,0
9	Министерство юстиции	4,24	45,5	4,69	73,5	0,45	28,0
10	Министерство труда и социальной защиты населения	4,48	59,7	4,68	73,2	0,20	13,5
11	Министерство обороны	4,58	67,9	4,67	72,3	0,09	4,4
12	Министерство общественного развития			4,66	78,0
13	Министерство финансов	4,75	79,2	4,66	72,1	-0,09	-7,1
14	Министерство внутренних дел	4,58	66,2	4,65	74,7	0,07	8,5
15	Верховный Суд	4,54	65,0	4,57	73,6	0,03	8,6
16	Министерство по инвестициям и развитию	4,53	63,9	4,57	66,1	0,04	2,2
17	Министерство оборонной и аэрокосмической промышленности	5,00	100	4,56	68,0	-0,44	-32,0
18	Министерство образования и науки	4,59	68,8	4,55	62,8	-0,04	-6,0
19	Министерство национальной экономики	4,62	65,2	4,54	62,0	-0,08	-3,2
20	Комитет национальной безопасности	3,90	30,0	4,44	64,8	0,54	34,8
21	Генеральная прокуратура	4,56	62,4	4,37	59,5	-0,19	-2,9
	Всего	4,57	65,9	4,66	69,8	0,09	3,9

 

 

Услуги местных исполнительных органов

 

Лидерами в рейтинге по качеству оказания услуг по предварительным данным Восточно-Казахстанская, Костанайская и Северо-Казахстанская области. Последние позиции занимают Мангистауская, Атырауская и Жамбылская области.

Следует отметить значительное улучшение уровня удовлетворенности качеством оказания услуг в Карагандинской, Алматинской, Туркестанской, Мангистауской областях и г. Алматы в сравнении с результатами 2017 года.

В таких регионах как Атырауская и Жамбылская значительной положительной динамики не наблюдается. 

Таблица 3. Удовлетворенность по услугам местных исполнительных органов(данные 2014-2016 см. в Приложении)

		2017 год		2018 год		Динамика
		Среднее	%	Среднее	%	Среднее	%
1	ВКО	4,65	69,4	4,90	92,0	0,25	22,6
2	Костанайская	4,76	79,1	4,88	90,0	0,12	10,9
3	СКО	4,98	97,8	4,80	86,3	-0,18	-11,5
4	Акмолинская	4,83	83,7	4,79	80,7	-0,04	-3,0
5	Актюбинская	4,83	84,8	4,78	81,3	-0,05	-3,5
6	Карагандинская	4,48	58,5	4,75	80,3	0,27	21,8
7	Кызылординская	4,77	80,4	4,70	75,1	-0,07	-5,3
8	Павлодарская	4,74	78,5	4,68	73,0	-0,06	-5,5
9	Шымкент			4,64	70,8
10	Алматы	4,47	64,7	4,64	74,0	0,17	9,3
11	Астана	4,61	72,8	4,58	66,7	-0,03	-6,1
12	Туркестанская	4,40	54,5	4,58	62,5	0,18	8,0
13	ЗКО	4,71	77,6	4,49	55,0	-0,22	-22,6
14	Алматинская	4,25	36,6	4,48	56,5	0,23	19,9
15	Жамбылская	4,41	51,9	4,48	53,3	0,07	1,4
16	Атырауская	4,44	57,2	4,41	47,3	-0,03	-9,9
17	Магистауская	3,88	23,0	4,23	38,3	0,35	15,3
	Всего	4,58	67,5	4,64	69,8	0,06	2,3

 

Услуги Госкорпорации и портала «электронное правительство»

 

Основная идея создания ЦОН это обеспечение комфортных и качественных условий для оказания населению государственных услуг по принципу "одного окна". Электронное правительство было необходимо для того, чтобы сделать работу органов власти более эффективной, открытой и доступной для граждан. Внедрение данных систем позволило во многом упростить процессы взаимодействия населения с государственными органами.

В зависимости от специфики услуги респондент мог получить услуги через Госкорпорацию, веб-портал «электронного правительства», а также в зоне E-gov в Центрах обслуживания населения (ЦОН).

В рамах данного исследования респонденты, обратившиеся в Госкорпорацию,составили 42,6%, в госорган (услугодателю) – 52,7%.  Доля респондентов, обращавшихся через портал «электронного правительства» составила8,9% и зонуE-gov.kz– 4,5%.

Диаграмма 2. Распределение выборки по месту обращения

Респонденты очень хорошо оценили получение услуг онлайн – через веб-портал Egov.kz, elicense.kz (4,74 балла), зоне Egov.kz в ЦОНе (4,76 балла).

Более высокую оценку получили услуги частично автоматизированные, полученные в госоргане и зоне «электронного правительства» в Госкорпорации – 4,82 балла. 

В целом, качество услуг при получении через Госкорпорацию (4,64 балла) ниже в сравнении с услугами, полученными в госоргане (4,67 балла). Более подробная информация в главах по услугам.

Не совсем довольны услугополучатели услугами, полученными через ЦОН и госорган – 4,49 балла.

Диаграмма 3. Место обращения и удовлетворённость услугой

По услугам, полученным через веб-портал и зону Egov.kz в ЦОНе, Веб-портал и ЦОН, зона Egov.kz и ЦОН респондентов неостаточно, чтобы делать какие-то выводы.

Удовлетворенность качеством оказания государственных услуг

1.      Апостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Департаментом по обеспечению деятельности судов при Верховном Суде Республики Казахстан.

 Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляется через: канцелярию услугодателя и НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (далее – Госкорпорация).

            Сроки оказания государственной услуги: услугодателю – 1 рабочий день, в филиалы Госкорпорации, расположенные в городе Астане – 1 рабочий день; для других филиалов Госкорпорации –5 рабочих дней.

            Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги: документ с проставленным апостилем – специальным штампом, удостоверяющим подлинность подписи лица и подтверждающим его полномочия, а также подлинность печати или штампа, которыми скреплен этот документ.

            Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

            Государственная услуга оказывается платно физическим и юридическим лицам.

 

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиАпостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов составила 73,6% или 4,57 баллов в среднем. Качество оказания услуги относительно прошлого года получатели оценили выше (65,0%, 4,54 балла в 2017г.)

Таблица 4. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	2,0%	1,4%	7,4%	15,5%	73,6%
Количество респондентов, N	3	2	11	23	109

 

По данной услуге было опрошено 148 респондентов.Услугополуатели преимущественно обращались в Госкорпорацию – 89,9%, в госорган – 12,2%.

Наиболее высокий уровень удовлетворенности по качеству информации:

• доступность, открытость (82,9%, 4,73 балла);
• ясности и достоверность(81,4%, 4,69 балла).

«Иногда немного непонятно», Алматы; «В справочной всего 2 консультанта, к ним огромные очереди», Алматы.

 

Сроками услуги довольны 81,1% респондентов (4,68 балла), что является достаточно высоким уровнем удовлетворенности. Для сравнения – в 2017 г. удовлетворенность по данному критерию была на уровне 4,59 балла и составляла 68,6%. Так услугополучатели отреагировали на сокращение сроков предоставления услуги.

Ожидание в очереди при подаче документов в среднем составляет 18 мин., при получении результата – 10 мин. Встречаются часто комментарии о долгом ожидании в очереди: «Сначала к модератору минут 5 простоял, потом к специалисту минут 30-40. 15 окошек там есть, но работает 3-4 окошка. Где остальные специалисты Алматы?», «В ЦОНе  нужно отрегулировать очередь. Все остальное нормально. И ускорение можно было бы ввести. Я спрашивала, сказали нельзя, потому что через Астану».

 

Диаграмма 4. Основные показатели по услуге

Удовлетворенность услугой больше коррелирует с процессом сбора и подачи документов 74,0% (4,59 баллов), компетентностью (72,4%, 4,52 балла) и оперативностью (75,2%, 4,58 балла).Это те направления, которые требуют большего внимания со стороны услугодателя.

«Не компетентны, недостаточное владение языком обращения (казахский)», Астана;

«Проблем не было, помимо того, что медлительные сотрудники ЦОНа», ВКО;«Работник ЦОНа сказал, что документы неправильные, пришлось обратиться в суд, который подтвердил правильность документов. Были потеряны 14 дней», ВКО;«Сотрудник неправильно проинформировал, из-за этого была допущена ошибка», Акмолинская обл.;«Из-за некомпетентности сотрудников пришлось потратить много личного времени», Караганда;«Оформляли и оплачивали по 2 или 4 раза каждую справку для оформления в Германию по вине работника ЦОНа. То печать плохая, то одно, то другое…Грубо отвечали. Сплошная нервотрепка», Жамбылская обл.;«Сначала сказали, что надо в Астану обращаться, потом, что можно и в Алматы получить данную услугу», Алматы; «Приходится сдавать документы в Степногорске,а забирать в Астане», Акмолинская обл.:«Работники не знали о данной услуге», Караганда;«Вежливые сотрудники, но неграмотные», Алматы.

 

Вежливость сотрудников при получении данной услуги респонденты оценили лучше – 4,68 балла (82,1%). Но встречаются и негативные комментарии:

«Качество обслуживания оставляет желать лучшего. На рецепшн вообще стоит грубиянка, у которой что не спроси, она отвечает, что «Вы сами должны знать, зачем вы сюда идете!», ВКО;«Быть повежливей сотрудникам, которые дают консультации в холле на ул. Павлова 48» (Павлодарская обл.)

Получателей через госорган недостаточно для оценки качества оказания услуги, но существующие тенденции полученные данные отражают. При получении услуги через госорган оценка на уровне 4,87 баллов, повышается.

Диаграмма 5. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл

74,1% респондентов считает оплату приемлемой (4,57 балла).  Тем не менее, услугополучатели отмечают о необходимости уменьшить оплату за услугу.

 «Надо сократить сумму оплаты за услугу», «Если один документ нормально, но если 17 документов –  дорого. На большое количество документов нужно установить скидку», «Плата высокая, я инвалид, можно для таких людей сделать льготную оплату», «Я получаю эту услугу часто, поэтому нужно уменьшить сумму за услугу или для постоянных получателей назначить минимальную сумму», «Оплата завышена, можно и ниже сделать», «Оплата высокая, особенно, когда много документов», «У меня зарплата небольшая, поэтому для меня это высокая оплата», «Стоимость услуги можно немножко уменьшить».

 

По данной услуге не было случаев дачи неофициального вознаграждения среди опрошенных респондентов, один случай использования личных связей, знакомств(0,7%). Доля жалоб составила 1,4%. Респонденты обращались в письменной форме и оценили результат обращения с жалобой на 3 балла.

Следует отметить высокий уровень доверия услугодателю – на уровне 4,71 балла или 81,1% опрошенных респондентов проявляет доверие услугодателю.

Выводы и рекомендации по услуге

По удовлетворенности данной услугой наблюдается позитивная динамика. Отмечается более доступная, достоверная информация по услуге и более высокий уровень доверия услугодателю. Сроками предоставления услуги довольны услугополучатели.

По мнению услугополучателей, молодым сотрудникамнеобходимо быть более внимательными, не допускать ошибок при внесении данных.

Так как услуга предоставляется через Госкорпорацию, актуальной остается необходимость повышать квалификацию и компетентность сотрудников, проводить обучение сотрудников более качественно «они знают только элементарные вещи, а в остальном начинают бегать и спрашивать друг у друга».

По процедуре рекомендуется рассмотреть возможность ускоренного получения услуги за дополнительную оплату, а в целом стоимость услугиуменьшить.

.

2.      Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК и его территориальных управлений

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Комитетом по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан и его территориальными органами.

Прием документов и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через Госкорпорацию, канцелярию услугодателя.

Срок оказания государственной услуги – 30 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги – выдача архивных справок и/или копий архивных документов.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается бесплатно.

Согласно материалам на официальном портале госоргана[1] в ноябре 2018г. предусмотрена оптимизация процедуры данной услуги: сокращение сроков предоставления услуги до 10 дней, получение услуги через услугодателя исключается.

Основные результаты исследования

Удовлетворенность услугой Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК и его территориальных управленийсоставляет 59,5% или 4,37 балла в среднем.Это один из низких показателей в рейтинге услуг.

Таблица 5. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	4,0%	3,5%	4,0%	29,0%	59,5%
Количество респондентов, N	8	7	8	58	119

 

По данной услуге было опрошено 200 респондентов. Половина респондентов обращалась за получением услуги в Госкорпорацию (51,5%), другая половина – в сам госорган (53%) и лишь немногие из них – в госорган и Госкорпорацию.

Удовлетворенность параметрами качества оказания услуги составляет не более 65%. Сроками оказания услуги довольны 63,7% (4,42 баллов)респондентов. Респонденты считают, что сроки необходимо сократить по данной услуге. «Ускорить процесс получения услуги», «Нужно сократить сроки», «Надо сократить срок, 30 дней ждать слишком долго», «Сократить сроки на половину».

Получатели услуги не совсем довольны качеством предоставленной информации – оценка на уровне 4,47 - 4,48 баллов.  61,1%респондентов довольны доступностью и открытостью информации и 64,2% - достоверностью информации.

«Сказалипозвонят. Прошло 1.5 мес, пришел в ЦОН – еще не готово»; «Архивные документы (материалы расследования) не давали для ознакомления. Когда сказал, что вы не знаете законодательства и я буду жаловаться, начал усмехаться. Он не мог толком разъяснить, почему нельзя»; «Пришлось самому ехать в г. Тараз, так как торопился с получением этого документа», «Ответ в срок пришел, но без нужных сведений», «Ждала ответа месяц, в итоге– просто отписка» Жамбылская обл.; «Не доконца объяснили, какие документы могут потребовать»,Астана; «Не могли найти архивные данные моего отца», «Гоняли туда-сюда, вообще плохое обслуживание в органах и ЦОНе», «Не дали точную информацию по услуге, пришлось дважды ехать в ЦОН», Астана; «Как выяснилось позже, нужно было не в архив г. Алматы сдавать, а в архив Алматинской области», Алматы, «Раньше район относился к Кокчетавской, потом – СКО. Поэтому результаты с СКО не пришли», Акмолинская обл.

 

Соответственно простой и понятной считают процедуру по сбору и подаче документов только 58,8% опрошенных получателей услуги (4,45 балла).

Диаграмма 6. Основные показатели по услуге

В среднем около 60% респондентов довольны уровнем компетентности (4,45), оперативности (4,35) и вежливости (4,53) сотрудников.

«Сотрудники не знают законов и неправильно объясняют», Астана; «Сотрудник неправильно направил запрос на необходимый документ», Костанай; «Нужно быть более оперативными, внимательными», Жамбылская обл.

Респонденты ниже оценили услуги госоргана – 4,27 балла, чем услугу, полученную в ЦОНе. Еще ниже оценки услугополучателей, которым пришлось обращаться в госорган и в ЦОН – 3,33 балла.

Диаграмма 7. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл

По данной услуге респонденты сотрудников госоргана и ЦОНа оценили на одном уровне. По вежливости сотрудники госоргана (4,47 балла) уступают сотрудникам ЦОНа 4,52 балла.

Диаграмма 8. Удовлетворенность качествами сотрудников при получении услуги, средний балл

Встречаются случаи использования личных связей, знакомств (0,5%). По данной услуге не было случаев дачи неофициального вознаграждения. Доля жалоб составила 2%. Респонденты обращались в письменной и устной форме.

По результатам опроса 62,9 % опрошенных респондентов проявляют доверие услугодателю (4,47 балла).

Комментарии респондентов:

«Документ я так и не получил, два раза писал заявления, третий раз написал. Два раза через ЦОН подавал и по месяцу ждал, теперь третий раз жду –  написал в Генеральную прокуратуру. Родители репрессированные были, я с 1954 года рождения, я тоже попадаю под эту статью, такую мне справку надо было. На родителей я получил, мне теперь на себя надо было …»,

«Я хотел сделать справку для матери, что она реабилитирована. У меня не получилось. Там в общем очень много проблем. Я в ЦОН ходил –  они сказали, что позвонят, так и не позвонили. У меня документы нормальные были, я все сдал. Пол года назад подал! Я так эту справку и не получил, уже руки опустились, вообще ничего не хочу».

«Я обращался в Комитет по правовой статистике и спец учету Генпрокуратуры, мы туда писали. Смысл справки таков, когда в 1944 году были репрессии и моего деда репрессировали. В то время нацию неправильно записали, мы сами турки, а нас записали как азербайджанцы, кого-то как балкарцы записали, была эта неразбериха. Хотел нацию поправить, чтобы у детей уже все нормально было. Без этой справки мне нацию не переделают. Дважды уже обратился».

Выводы и рекомендации по услуге

По данной услуге основная проблема связана по длительным срокам получения услуги и несоблюдению данных сроков госорганом.Есть необходимость в цифровизации архивныхматериалов Генеральной прокуратуры.

 

Среди пожеланий со стороны услугополучателей предоставлять больше информации по процедуре получения услуги. Для этого необходимо предусмотреть программы, чтобы сотрудники ЦОНа понимали алгоритм дальнейших действий в соответствии с запросом.  «Больше оперативности и внимательности в работе с архивом», «Сотрудники должны понимать и указывать на риски при получении услуги» - рекомендуют услугополучатели.

 

Работать с сотрудниками для повышения качества предоставления услуги, работать над соблюдением служебной этики.

 

3.      Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы Республики Казахстан казахстанскими судами для ведения промысловой деятельности в территориальных водах (море), внутренних водах и на континентальном шельфе

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается воинскими частями Пограничной службы Комитета национальной безопасности Республики Казахстан.

Прием заявлений и выдача результатов оказания государственной услуги осуществляется через секретариат услугодателя.

Сроки оказания государственной услуги - для казахстанских судов, экипаж которых укомплектован только гражданами РК – 20 рабочих дней; для казахстанских судов, экипаж которых укомплектован иностранными гражданами – 25 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги – выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы Республики Казахстан казахстанскими судами для ведения промысловой деятельности в территориальных водах (море), внутренних водах и на континентальном шельфе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается бесплатно физическим и юридическим лицам.

Основные результаты исследования

Услуга Выдача разрешения на неоднократное пересечение Государственной границы предоставляется в Мангистауской области. Удовлетворенность услугой на уровне 4,44 балла или 64,8%. По данной услуге было опрошено 88 респондентов.

Таблица 6. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	3,4%	1,1%	8,0%	22,7%	64,8%
Количество респондентов, N	3	1	7	20	57

От 70% до 80% респондентов удовлетворены качеством информации, вежливостью и профессиональной этикой услугодателя, процессом сбора и подачи документов.

Многие высказывают свое недовольство процедурой данной услуги, но в тоже время оценивают положительными оценками на «4» и «5»баллов:«Все-таки КНБ организация серьезная. Они выполняют свою функцию, они обязаны все проверять».

 

«У меня только одна проблема - недостаточно информации, или можно сказать вообще нет. Повесьте список нужных документов, чтобы люди подходили, смотрели и знали какие документы нужно собирать»,«Информацию искать надо. Я когда искал, еле нашел в интернете. Там не написано, что надо так побегать», «Почему не информируют, когда готовы документы или что не хватает каких-то документов. Идешь забирать, а выходит – что разрешения нет», «Хотелось бы чтоб сотрудники давали больше информации. Не говорят всей информации по перечню документов», «Пограничники сразу не сказали какие документы нужны. Оказывается, нужно пойти в акимат, потом в ЦОН, а потом уже к ним. Я 1,5 месяца потерял пока оформлял», «Очень недоволен услугой, ноль поставил бы».

Проводились интервью с людьми, которые получают данную услугу из года в год, по их мнению, динамика в сторону улучшения услуги не наблюдается: «Слишком много разрешений надо, из года в год только хуже. Я сам стараюсь их не собирать, я человека своего отправляю. Надо даже разрешение с администрации города или области, при чем здесь они», «Эта услуга времен десятилетней давности. Улучшений нету!», «Вроде что-то делают, собирают совещания, но все равно проблема с этим выходом в море. Чем тут довольным быть?То, что мы, как собаки языки высунув, бегаем? Что-то вы там мониторите-мониторите,а толку от этого никакого. Как было все на том же месте, все так и стоит. Тысяча бумажек ненужных, каждый год одни и те же люди работают, каждый год одни и те же бумаги собираем, хоть бросай все это дело», «Вроде выход в море для меня как туризм, я даже не рыбу ловить выхожу, ничего такого не делаю. Просто выйти с семьей, с друзьями. Большая проблема получить разрешение».

«Мало того, что не знаешь этих фамилийначальников всех, у кого надо документы подписывать, они каждый раз меняются. Получение разрешения, это какая-то беготня», «Столько документов!Это хождение по мукам. Мы что преступников на работу нанимаем, у нас есть официальное разрешение на работу. Сколько можно проверять и что проверяют, только так формальность одна. Приходишь с этими бумажками. Каждой структуре бумажку дай. Кто кому денег должен, у кого задолженность в банке, мыто при каких делах!».

Услугополучатели считают, что получить данное разрешение тяжелее физическим лицам: «Сейчас, чтобы получить эту услугу, нужно попасть в бригаду рыбаков, тогда ты получишь услугу. А если пойдешь как частное лицо, то тебя замучают всеми этими бумагами», «Зачем я транспортную службу прохожу, слишком много всего для маленькой резиновой лодочки. Я столько в море не выхожу. Я там понимаю катера, яхты, они хоть какую-то прибыль имеют, а у меня просто маленькая лодочка, а прохожу все инстанции наравне с катерами».

Менее всего довольны респонденты сроками услуги – 4,41 балла (68,4%). «За год всего два раза выхожу. Чтобы оформить выход в море,проблем на 1,5 месяца. Пока документы получишь, уже сезон заканчивается», «Долго оформляются документы, чтобы выйти в море.  Чтобы ловить рыбу, это очень долго.Во все структуры сдаешь документы, во всех структурах очень долго все делается. Вот вроде надо рыбу ловить, рыбный сезон начинается в марте. Мы начинаем делать документы за месяц и даже больше», «Две недели – пока один подпишет, две недели – пока другой распишется…», «Самое главное конечно, это сроки!», «Я больше месяца ездила туда-сюда!», «Не тянуть со сроками, раньше хочешь все сдать и приступить к работе. А нет, где-нибудь что-нибудь вылезет…», «Пограничники рассматривают документы 10 дней, акимат – 10 дней, КНБ –15. Сколько времени уходит впустую!», «На все 1,5 месяца уходит как минимум»

Диаграмма 9. Основные показатели по услуге

Компетентность сотрудников госоргана услугополучатели оценили на 4,65 балла (70,6%)оперативность – на 4,6 балла (67,4%). «Не хватает вежливости некоторым сотрудникам»,«С момента сбора всех паспортов, всех данных прошло 2 месяца. Сколько работы можно было сделать за это время. Столько людей, рыбаков футболят, говорят, что «он в отпуске», «нету», «приходи в понедельник», «приходи завтра» и так все время».

Об использовании личных связей, знакомств отметило 2,3%и дачи неофициального вознаграждения – 1,1% респондентов:«Хорошо мы через знакомых делали, а как частники – я не представляю. Как только доходит до пограничников начинаем тормозить, буксовать на одном месте». Доля жалоб составила 1,1%. Респонденты обращались в устной форме.

По результатам опроса 61,3 % (4,44 балл) опрошенных респондентов проявляет доверие услугодателю.«Каждый должен заниматься своими функциональными обязанностями, пограничники должны границу охранять, а не сети проверять – докопались, но я добился результата. Ежегодно такие проблемы»,«Почему пограничники проверяют сети, эту же функцию выполняет рыбнадзор, природоохрана и еще какие-то организации. Почему пограничники воруют наши сети, особенно, когда шторм. В шторм мы не выходим в море, а они на своих катерах подходят и забирают сети спокойно, затем продают рыбакам».

Выводы и рекомендации по услуге

Очень много претензий со стороны услугополучателей. По мнению респондентов, ничего не изменилось. Очевидно, что процедуру получения данной услуги необходимо упростить: «Ужасно продуманная система», «Искусственно созданные проблемы».

Необходимо сокращение сроков получения услуги.На получение услуги с учетом подготовки необходимых документов уходит примерно 1-2 месяца.В целом пересмотреть и оптимизировать весь процесс получения данной услуги. Исключить согласование с акиматом, никто не понимает для чего это нужно.В связи с этим, в рамках оптимизации считаем необходимым включение процедур согласования в бизнес-процесс оказания данной государственной услуги на основании одного заявления.

Услуга оказывается воинскими частями Пограничной службы, где условия для предоставления услуг для населения недостаточно благоприятные. Поэтому более целесообразным будет внедрение принципа «одного окна» для получения услуги, то есть  предоставлять услугу через Госкорпорацию, веб-портал «электронного правительства». 

Рассмотреть возможность разграничения требований в зависимости от типа судна, по виду деятельности – туризм, рыбная ловля, любительский выход в море и др. В целом по данной услуге не предусмотрены потребности услугополучателя. Четко и ясно прописать алгоритм данной услуги, учитывая разные категории получателей услуг.

 

4.      Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной административной государственной должности и граждан, впервые поступающих на правоохранительную службу

 

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Агентством и его территориальными органами по областям, городам Астаны и Алматы.

Прием заявления осуществляется через Госкорпорацию и портал «электронного правительства». Подача заявления доступна также через мобильное приложение E-gov. К тестированию допускаются лица, имеющие при себе документ, удостоверяющий личность гражданина Республики Казахстан, содержащий ИИН.

Срок оказания государственной услуги: тестирование проводится не ранее одного календарного дня со дня подачи заявления, и не позднее дня и времени тестирования, выбранного услугополучателем.

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная) и/или бумажная.

 Результат оказания государственной услуги – сертификат по итогам тестирования на оценку личных качеств кандидата на должность корпуса "Б" и граждан, впервые поступающих на правоохранительную службу, либо справка о прохождении тестирования с результатами ниже пороговых значений.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается бесплатно.

Основные результаты исследования

 

По услуге Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной административной государственной должности и граждан, впервые поступающих на правоохранительную службу89,4% респондентоввысоко оценили качество оказания услуги. Уровень удовлетворенности услугополучателей данной услуге составил 4,88 баллов. В исследовании приняли участие 186 получателей данной услуги.

Таблица 7. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,0%	0,0%	1,4%	9,1%	89,4%
Количество респондентов, N	0	0	3	19	186

 

Большинство претендентов на государственную службу подают заявку на получение услуги через Госкорпорацию (39,4%) и зону e-gov.kz в ЦОНе (46,2%). Самостоятельно через портал «электронного правительства» – подали заявку 22,1% респондентов. Среди получателей услуги более популярны обращения онлайн (68,3%).

Процесс подачи документов для услугополучателей несложный. К тестированию допускаются лица, имеющие при себе документ, удостоверяющий личность гражданина Республики Казахстан, содержащий ИИН. На сайте госоргана доступна подробная инструкция по записи на пробное тестирование со всеми реквизитами для оплаты (3600 тенге), контакты и адреса региональных залов тестирования.   Соответственно наиболее высокий уровень удовлетворенности по процедуре подачи и сбору документов – 4,87 баллов или 87,9% оценивших услугу на 5 баллов.

Для 81,6% опрошенных респондентов информация по услуге была максимально понятна и достоверна. Такая же доля услугополучателей отмечает доступность и открытость информации. 

Процесс подачи документов облегчен возможностью подать заявку онлайн. Услуга частично автоматизирована. Практически у половины респондентов (55,5%) есть возможность получить услугу онлайн (подать заявку дома или на работе).

86,3% услугополучателей удовлетворено сроками оказания услуги, средняя оценка составила 4,82 балла. По мнению услугополучателей очень большой перерыв между двумя этапами тестирования – 3-4 часа и это кране неудобно для людей.

«Не всем служащим это удобно, так как все работаюти не у всех есть возможность отсутствовать столько на месте работы. Между тестами достаточно перерывана 15-20 минут, оставаясь в одном ритме, так сказать. Для сдающих тестирование это было бы немного легче. Перерыв около 3-4 часов, это неудобно и создает трудности» (ЗКО).

Диаграмма 10. Основные показатели по услуге

 

В ходе фокус-групповых дискуссий была выявлена проблема, связанная с тестированием на казахском языке. Это одна из причин выбора русского языка на при сдаче тестов.

«Трудности были с переводом на казахский язык. Но это не проблема процедуры тестирования. Изначально вопросы по законам возможно формировались на русском языке, а потом переводились на казахский язык. Там встречаются такие слова на казахском языке, которые очень сложно перевести или понять смысл этого слова. Даже нам, говорящим свободно на казахском языке трудно понять некоторые слова. Поэтому я сдавал тестирование на русском языке» (ЗКО).

Основная часть участников всех фокус-групповых дискуссий подавали заявление на участие в тестировании электронно: «Заявление я написала и предоставила в электронном виде. Это было очень удобно и быстро. В этот же день мне пришла информация, где и когда состоится тестирование – экономия времени» (ЗКО). «Весь процесс на сегодняшний день электронный. Можно сказать, что на 100% цифровое. Заявление подаешь электронно, тестирование проходишь сам, результаты автоматически выходят там же. То есть отсутствует человеческий фактор» (ЗКО).

 

Более высокий уровень удовлетворенности при подаче документов онлайн – через зону зонуe-gov.kz в ЦОНе (4,94 балла) и самостоятельно через веб-портал «электронного правительства» (5 баллов).

 

Диаграмма 11. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл («госорган», независимо от того где находится зал тестирования)

Удовлетворенность такими компонентами качества услуги как компетентность, оперативность и вежливость сотрудников госоргана на уровне 4,79-4,73 балла (80,8-77,7%). Участники фокус-групповых дискуссий остались недовольными работой сотрудников ЦОНА: «Компетенция сотрудников, сразу нужно сказать не удовлетворяет – пока на три!» (Павлодар).

Удовлетворенность сотрудниками госоргана выше, чем в ЦОНе. По диаграмме ниже можно судить о том, что у сотрудников госоргана ниже оценивается вежливость, у сотрудников Госкорпорации – оперативность.

Диаграмма 12. Удовлетворенность качествами сотрудников при получении услуги, средний балл («госорган», независимо от того, где находится зал тестирования)

 

Услугополучатели исключают возможность использования личных связей, а также неофициального вознаграждения при получении данной услуги: «Сидишь перед компьютером ровно, не двигаешься, если голову повернул в одну сторону, делают первое замечание, при повторном затем просто выгонят. Есть такие, которые просто сидят, не отвечают на вопросы», «Здесь отсутствует человеческий фактор, только ты и компьютер, больше никого. Как с компьютером договоришься, так и будет» (ЗКО).

По результатам анкетного опроса1% респондентов отметило использование личных связей (2 человека). В одном случае инициатива была со стороны услугодателя, во втором случае – респондент отказался отвечать на данный вопрос.Жалоб в письменной форме практически нет, в устной форме обращение с жалобой составило 0,5%. Результатом обжалования респондент был удовлетворен на 4 балла.

 

Выводы и рекомендации по услуге

 

По данной услуге результаты исследования показывают высокий уровень удовлетворенности.

По процедуре тестированияможно принять во внимание пожелания респондентовпересмотреть продолжительность перерыва между тестированием на знание законодательства РК и оценку личных качеств.

Для проведения тестирования государственных служащих необходимо применять знания по формированию тестовых заданий. Проводится ли экспертиза заданий на казахском языке, изучаются ли результаты тестирования в плане их качества. В настоящее времясуществуют методики расчетов по результатам апробации, выявляющие некачественно составленные, некорректные вопросы теста.

 

5.      Прием на обучение в Академию государственного управления при Президенте Республики Казахстан.

 

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказываетсяРГКП "Академия государственного управления при Президенте РК".

Прием заявления с прилагаемыми документами и выдача результата оказания государственной услуги осуществляется через: услугодателя, веб-портал www.egov.kz.

Срок оказания услуги в течении 29 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: электронная и/или бумажная.

Результат оказания государственной услуги: выписка из приказа услугодателя о зачислении в число обучающихся по программам послевузовского образования (магистратура, докторантура); уведомление о незачислении в число обучающихся по программам послевузовского образования (магистратура, докторантура).

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: электронная/бумажная.

Государственная услуга оказывается физическим лицам бесплатно.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиПрием на обучение в Академию государственного управления при Президенте Республики Казахстан на уровне 4,77 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 83,1% респондентов.

Таблица 8. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,0%	1,2%	3,6%	12,0%	83,1%
Количество респондентов, N	0	2	6	20	138

 

Всего было опрошено 166 респондента. Несмотря на то, что услуга частично автоматизирована только 7,8% респондентов обращались за услугой онлайн (без детализации через веб-портал услугодателя или «электронного правительства»), 95,2% -через госорган.Часть из них отметила обращение через веб-портал и госорган.

Удовлетворены доступностью и открытостью информации услуги 78,3%, в среднем на 4,73 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 80,1% респондентов (4,75 балла).Вся необходимая информация доступна на официальном сайте Академии[2]: как поступить, требования, порядок проведения конкурса, технология проведения собеседования и др.Возможно, не все претенденты пользуются информацией на сайте Академии. Удовлетворенность по качеству информации ниже других параметров качества услуги. «Недостаточно доступна информации на государственном языке (очень мало). Были трудности». Если посмотреть на страничку «Как поступить» веб-портала Академии, то ссылка «Требования», которая есть в русской версии, отсутствует в казахской,  также не активна в казахской версии ссылка на онлайн-заявку на поступление.

 

В случае возникновения вопросов можно позвонить по телефонам, указанным на сайте. «Сотрудники Академии все подробно разъясняют». В call центр по номеру 1414 никто не обращается. По словам респондентов, Академия соблюдает все сроки по конкурсу-этапам (все этапы, итоги конкурса вовремя размещают на сайте).  Также некоторые респонденты указали, что узнают о возможности обучения в магистратуре и докторантуре благодаря краткосрочным семинарам.

«По всем этапам приходит рассылка-оповещение по электронной почте».

«Обратной реакции не было, приходилось самим звонить, узнавать»

 

В результате исследования 81,2% опрошенных респондентов были полностью удовлетворены сроками оказания услуги и в 84,3% случаях - сбором и подготовкой документов.  Многие респонденты знают о том, что документы можно подать онлайн, но им проще отдать документы нарочно Приемной комиссии в связи с отсутствием очередей, небольшим пакетом документов, доступностью места приема документов («в одном городе», «в соседнем здании»), «слабым» интернетом на рабочем месте.

 

Большинство опрошенных дали хорошие отзывы о качестве обслуживания услугодателей. Компетентность сотрудников высоко оценили 86,2%услугополучателей (4,83 балла). Вежливость сотрудников удовлетворила86,9% респондентов, удовлетворенность на уровне 4,83 балла. Оперативностью сотрудника удовлетворены 85,5% респондентов (4,82 балла). 87,2% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,83 балла.

Диаграмма 13. Основные показатели по услуге

 

Респонденты указывают на то, что процедура подачи документов за последние 1-2 года заметно упростилась и улучшилась. Встречаются комментарии, которые свидетельствуют о том, что имею место недоработки организационного характера при проведении экзаменов:

«При сдаче английского языка долго ждали 1,5-2 часа, был бардак – не знали куда идти», «Проблема была при сдаче английского языка, плохая организация», «Тестированием не удовлетворены, не указано время – начала тестирования. С утра ждали. Прождали целый деньи потом сдавали», «Проблема по сроком выдачи результатов», «Трудности при сдачи документов на портал в электронном виде»

 

По результатам опроса случаев неофициального вознаграждения и использования личных связей и знакомств не отмечаются. По мнению респондентов, в связи с прозрачностью и простой процедурой подачи документов нет необходимости в использовании личных связей или даче взятки.Доля жалоб в устной форме – 0,6%.

 

15% респондентов составили респонденты, получившие отрицательный результат. «Документы сдал, но не прошел отбор. Мотивировали тем, что неправильно написал эссе. Здесь есть элементы коррупции и неравноправия. Специально завалили», «Английский не прошла. Предлагали решить проблему за деньги. Бардак, одним словом», «Улучшить организацию тестов. Пришлось 5 часов прождать», «При сдаче тестов по английскому языку прождали 4 часа», «Не поступил, собеседование не прошел. Не мог найти тематику для подготовки к экзаменам», «Не смог поступить, второй год подаю документы», «Решения комиссии вызывают сомнение, не соблюдается принцип прозрачности», «Обратная связь, конкретно указать по какой причине не поступил, конкретно указать балл. Просто уведомили». Встречаются и такие респонденты, которые искренне не понимают, «Для чего нужен английский, особенно в сельской местности? Лучше убрали бы».

 

Выводы и рекомендации по услуге

Среди предложений по улучшению качества оказания услуги со стороны услугополучателей:

• размещение информации в социальных сетях;
• улучшить интерфейс сайта на примере иностранных университетов;
• отвечать по контактному номеру телефона;
• дать возможность пересдать экзамен.

 

Необходимо отработать процедуру сдачи экзаменов в организационном плане. Длительные ожидания начала экзамена снижают удовлетворенность услугополучателей.

 

Весь процесс сдачи экзаменов, собеседование должны быть максимально прозрачны. Чтобы у услугополучателей не возникало сомнений относительно объективности решений приемной комиссии.

 

Есть необходимость повышать информированность госслужащих о возможности обучения в Академии государственного управления, проявлять заинтересованность со стороны руководства в обучении персонала и обращать внимание на наличие информации на государственном языке.

 

Важно также предоставлять полную информацию по результатам экзаменов, собеседования каждому претенденту на поступление в Академию, особенно, если этот результат отрицательный.

 

6.      Постановка и снятие с воинского учета военнообязанных и призывников

 

Общая информация о госуслуге

 

Воинский учет военнообязанных и призывников осуществляется по месту их жительства или временного пребывания (на срок свыше трех месяцев) местными органами военного управления (далее - MOBУ) районов (города областного значения). В населенных пунктах, где отсутствуют МОВУ, воинский учет обеспечивают акимы сел, поселков, сельских округов (далее - акимы).

При прибытии военнообязанных в населенный пункт (административный район) на постоянное место жительства или место временного пребывания (на срок свыше трех месяцев), а также в служебные командировки, на учебу, в отпуск или на лечение (на срок свыше трех месяцев), в течении семи рабочих дней обращаются в МОВУ по месту прибытия для постановки на воинский учет.

При постановке на воинский учет: ставится отметка о приеме их на воинский учет, при снятии также производится отметка штампом о снятии с воинского учета.

Услуга может быть связана также с выездом за границу на длительный срок, увольнением с воинской службы в запас, а также при увольнении из правоохранительных органов, учебой (студенты) и т.п.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиПостановка и снятие с воинского учетана уровне 4,68 баллов или составляет 71,9 %.

Таблица 9. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,0%	0,0%	3,5%	24,6%	71,9%
Количество респондентов, N	0	0	7	49	143

 

По данной услуге было опрошено 199 респондентов. Респонденты чаще всего узнают информацию по сбору и подаче документов через военкомат, т.е. они вначале приходят в военкомат и потом их направляют в ЦОН. 75,1% респондентов обращались в ЦОН, 31,2% - в госорган (МОВУ).

 

81,1% получателей услуги отметили, что процесс сбора и подачи документов простой и понятный. Данный компонент качества оказания услуги получил наиболее высокую оценку – 4,78 балла.

73,7% респондентов считаетсроки оказания услуги приемлемыми (4,64 балла). Если в одном случае Тайный покупатель достаточно быстро получил услугу  в г. Сарани Карагандинской области (28 сентября – сдал документы, 1 октября – получил результат), в другом случае – в связи с достижением 28 лет (приписное свидетельство не действует) возникла необходимость отправления запроса из Астаны в другой город. Вопрос должен был решиться в течение 3 месяцев. Очень долгий срок. Причем статус запроса можно уточнить только на месте в госоргане.

Это случай, когда респондент сам решил поехать и решить вопросы: «Трудности были, когда в первый раз отказали. Пришлось ехать в Астану, где я выписывался, и ждать результата 2 недели», Жамбылская обл.

Это говорит  том, что в госоргане существуют сложности с учетом военнообязанных. Не налажена единая база между ЦОНом и МОВУ.

Выявлены такие проблемы, с которыми сталкиваются услугополучатели:

• Нет условий условийдля ожидания в госоргане: «Присесть негде, но претензий к этому не имею, это военкомат, стоять нужно по стойке смирно»;
• Необходимость получения информации в явочном порядке «Приходится ездить в военкомат, т.к. запрещено разглашать информацию по телефону»;
• Очень длительные сроки запросов, отправленных в другой регион (город).

 

72,5% опрошенных считают, что информация по данной услуге доступна и открыта (4,70 балла). 77,5% респондентов отмечает ясность и достоверность информации (4,76 балла).

«Узнал в военкомате что услугу можно получить в ЦОНе, значит информация еще недоступна» Акмолинская обл.; «Не в курсе что есть возможность получить услугу через ЦОН, по старинке пошёл военкомат» Алматинская обл.; «При снятии с воинского учета в городе не предупредили что надо в определенный срок стать на воинский учет по месту прибытия», Кызылординская обл.;  «Обеспечить достаточное количество шаблонов, информационных листовок на двух языках», Астана; «Долго ждал. Не пришло смс-оповещение. Пришлось ехать самому и узнавать всё», Кызылординская обл.

 

Диаграмма 14. Основные показатели по услуге

 

При оценке качеств персонала, наиболее низкая оценка по оперативности сотрудников – 4,64 балла (70,4%). Не совсем довольны услугополучатели компетентностью сотрудников (4,72 балла, 74,1%). Вежливость респонденты оценили на уровне 4,76 балла(77,3%).

 

«Важно написать правильно заявление, это зависит от сотрудника ЦОН. Сотрудники слабо владеют информацией, как заявление писать. Звонили с военкомата, уточняли данные»,  Атырау;  «В ЦОНе сотрудник требовал медосмотр,  а его не нужно было. Я потеряла время и деньги», Павлодар; «Мой военный билет потеряли, безответственные сотрудники. Ждал 10 дней», Кызылординская обл.

 

Респонденты более довольны услугой полученной через ЦОН (4,75 балла), чем через госорган (4,65 балла). Более низкий уровень удовлетворенности, когда услугополучателю приходилось взаимодействовать с госорганом и ЦОНом для получения услуги (4,14 балла).

Диаграмма 15. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл

По данной услуге респонденты оценили выше сотрудников ЦОНа по вежливости и компетентности, сотрудников госоргана – по оперативности.

Диаграмма 16. Удовлетворенность качествами сотрудников при получении услуги, средний балл

 

Тайного покупателя данной услуги большего всего возмутили отсутствие графика работы ЦОНаи  очередь: «Очереди не организованы, нет направляющих линий  (линейный барьер). Люди в суматохе начали толкать друг друга и кричать. Конечно,повезло, что это еще была суббота и людей было не так много. В самом начале на улице была большая очередь, не было информации по графику работы ЦОНа (часы работы), не понятно какая дверь ведет в ЦОН» (Астана).

Встречаются единичные случаи использования личных связей, знакомств (2%) и неофициального вознаграждения (1,5%). Хотя большинство отмечает: «Нет необходимости в использовании личных связей или даче взятки». Доля жалоб составила 0,5% в устной форме.

По результатам опроса, 67,4% опрошенных респондентов доверяют госоргану(средний балл 4,64).Это сравнительно низкий показатель. В целом респонденты отмечают, что никаких затруднений у них не возникло при  получении данной услуги.

Выводы и рекомендации по услуге

Более широко распространять информацию для получателей услуги при введении каких-либо изменений, используя социальные сети, веб-портал госоргана, местных исполнительных органов. Не отработана система оповещений о статусе обращения услугополучателя – на сегодняшний день смс-оповещение используют многие госорганы, просто позвонить и поставить в известность. МОВУ пока с трудом принимает необходимость предпринимать меры для большего комфорта услугополучателя.

Обучать, повышать грамотность сотрудников Госкорпорации по процедуре получения услуги.

Провести работу по синхронизации данной услуги с адресной справкой. Предпринять меры, способствующие сокращению временных затрат на выполнение запросов внутри госоргана.

 

 

 

7.      Выдача военных билетов и их дубликатов (временных удостоверений взамен военных билетов) офицерам запаса

Общая информация о госуслуге             

 

Государственная услуга оказывается местными органами военного управления Министерства обороны Республики Казахстан.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через Госкорпорацию.

Срок оказания государственной услуги: в столице, городе республиканского значения и областных центрах – 20 рабочих дней; в других населенных пунктах – 30 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги – выдача военных билетов и их дубликатов (временных удостоверений взамен военных билетов) офицерам запаса либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается физическим лицам бесплатно.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность услугой Выдача военных билетов и их дубликатов составляет 72,6% или 4,65 баллов в среднем.

Таблица 10. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,5%	0,5%	5,0%	21,4%	72,6%
Количество респондентов, N	1	1	10	43	146

 

По данной услуге было опрошено 201 респондент.Практически все респонденты обратились за получением услуги в Госкорпорацию (94%), 25,4% услугополучателей – в госорган.

Больше всего получатели услуги не довольны сроками получения услуги – удовлетворенность на уровне 4,56 балла.

«После написания заявления и до получения военного билета прошло 4-5 месяцев и это по вине военкомата. Все время без военного билета мой сын не мог устроится на работу!», ВКО;«Сократить сроки до 10 дней, приходится долго ждать готовый документ», Павлодар; «30 дней – очень длительный срок. Надо сократить в 2 раза», Павлодар

«Срок можно сократить. 30 дней слишком долго», Атырау; «Хотелось бы, чтобы эта услуга была по срокам меньше. Ждал около 2-х месяцев», Акюбинская; «Но сроки! Это что-то! И я не понял и никто не объяснил, почему так долго пришлось ждать», ВКО; «Ждал военного билета почти год. После подачи заявления примерно через 3 месяца мне позвонили и сказали, что выдача билета задерживается и дали временную справку», ВКО; «Запрос в Астану идет 14 дней. В советское время письмо из Германии шло 5 дней! А военкомат это вообще как отдельное государство. Там свои порядки и сроки! Зачем тогда законы РК?!», ВКО.

Тем не менее, 67,8% респондентов удовлетворены сроками оказания услуги: «Документы пришли на один день раньше, это хорошо», СКО; «Всё замечательно, вместо 30 дней, документы были готовы за 20 дней», СКО.

 

72,5% респондентов были удовлетворены тем, что процесс сбора и подачи документов простой и понятный, средняя оценка составила 4,70 баллов.

«Работник ЦОНа дала образец заявления сержантов, а мне нужен был офицерский. Я потеряла время, потом все переделывали», Павлодар; «Сотрудник ЦОНа неправильно отправил запрос в военкомат, в результате пришлось дважды писать заявление», Акмолинская; «При оформлении услуги сотрудники ЦОНа неправильно указали звание, ну из-за чего документы вернулись и пришлось повторно сдавать. В целом всегда пользуюсь услугами ЦОНа. Обслуживание отличное. Это единственный случай», Актобе; «Жалоба на некомпетентность сотрудников, оформлявших документы на получение военного билета. Из-за этого процедура затянулась, несколько раз документы возвращались. Только при обращении к начальнику ЦОНа и его непосредственном участии документы получила. Сдала в феврале, получила в августе», Актюбинская; «Длительное ожидание из-за некомпетентности сотрудников. Пришлось обращаться к другому сотруднику. В целом ЦОН - удобное место для госуслуг», Атырау; «Дважды бегал между ЦОНом и военкоматом. Переписывал заявление, ждал запросы с Астаны!», ВКО; «Шумно в ЦОНе, нет указателя – к кому первому обращаться»,  Атырау.

 

Компетентностью сотрудника удовлетворены 76,7% респондентов, средняя оценка составила 4,74 балла. 73,6% удовлетворены вежливостью сотрудника (4,70 баллов).

Удовлетворенность оперативностью ниже – 4,65 баллов (68,9%.)Так один из респондентов поставил 2 балла. Получатель услуги 4 часа в течение двух дней потратил на то, чтобы доказать сотрудникам ЦОНа свою правоту: «Два дня необходимо было сотрудникам ЦОНа чтобы понять, что я не мошенник и у меня есть брат-близнец, который в тот же день обращался в ЦОН. На руках имелись документы, удостоверяющие личность!»

По данной услуге доступностью и открытостью информации удовлетворены 68,5% респондентов, средняя оценка составила 4,68 баллов. Ясностью информации были удовлетворены 71,9% респондентов, средняя оценка составила 4,72 балла.

«Выяснилось, что в перечне не был указан один документ  и хорошо, что его можно было получить на месте», Астана; «Об услуге рассказали в военкомате и отправили в ЦОН», Жамбылская; «До конца не знают услугу, именно по документам»; «В начале хотел получить в ЦОНе г. Астаны, но там мне толком нормально не объяснили. Пришлось ехать к себе Кокшетау и все получилось», Акмолинская.

 

 

 

 

Диаграмма 17. Основные показатели по услуге

По диаграмме ниже можно судить, что услуги полученные через ЦОН услугополучатели оценили выше (4,71 балла), чем через госорган (4,58балла). Когда приходится обращаться в ЦОН и госорган, оценка снижается до 4,44 балла.

Диаграмма 18. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл

Несмотря на многие замечания, респонденты к сотрудникам ЦОНа относятся более лояльно – оценки выше в сравнении с госорганом.

Диаграмма 19. Удовлетворенность качествами сотрудников при получении услуги, средний балл

 

По результатам опроса, 69,3% опрошенных респондентов доверяют госоргану(средний балл 4,67).«Как можно доверять госоргану, если они мне положили в конверт чистый  военный билет. Мне пришлось бегать к ним и у них заполнять», Карагандинская обл.         

Встречаются случаи использования личных связей, знакомств и неофициального вознаграждения (по 0,5%). Доля жалоб составила 1% в устной форме.

Выводы и рекомендации по услуге

Основные рекомендации услугополучателей относились, прежде всего, к срокам предоставления услуги. Необходимо рассмотреть возможность сокращения сроков предоставления данной услуги.

Госоргану предпринять меры по повышению грамотности сотрудников ЦОНа по процедуре услуги.

Цифровые технологии еще не достаточно эффективно применяются при предоставлении услуг госоргана. Услуга должна быть частично автоматизирована.

Госорган является недостаточно открытым и клиенториентированным, необходима работа в этом направлении.

 

8.      Постановка на учет граждан Республики Казахстан, постоянно и временно проживающих за пределами Республики

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается загранучреждениями Республики Казахстан.

Прием документов и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через услугодателя.

Срок оказания государственной услуги – 3 рабочих дня.

Форма оказания государственной услуги – бумажная.

Результат оказания государственной услуги – вкладыш к паспорту гражданина Республики Казахстан, справка о постановке на учет (составленная в произвольной форме) либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается бесплатно услугополучателям.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность услугой Постановка на учет граждан Республики Казахстан составляет 79,6% или 4,73 балла в среднем.По данной услуге было опрошено 201 респондент.

Таблица 11. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	1,0%	0,0%	4,0%	15,4%	79,6%
Количество респондентов, N	2	0	8	31	160

80,5% респондентов считают процесс сбора и подачи документов довольно простым и понятным, средний балл на уровне 4,74 баллов. Встречаются комментарии относительно графика работы консульства, ожидания в очереди.

«Неудобный график работы консульства», Германия; «В посольстве было шумно, суматоха. Не знал к кому обратиться», Венгрия; «Неудобный график приема граждан. Отсутствие предварительной записи на сайте», «Пришлось занимать очередь до открытия консульства», РФ; «Отсутствие предварительной записи»,«С 6 утра занимал очередь в консульство»,«Долго стояла в очереди на улице», Узбекистан; «Нельзя было сделать копию документа в посольстве»,«Были небольшие разногласия с консулом», Германия, «Ждали свою очередь на улице»,«Долго ждали очередь на улице», РФ;«Сделать расположение окон прием граждан дальше друг от друга», Германия;«Сделать помещение побольше, запускать в посольства при ожидании», Украина, «Необходимо, чтобы люди ожидали свою очередь внутри здания, а не на улице», «Увеличить площадь помещения консульства,открыть еще одно окно приема граждан», «По определенным дням (четверг) скапливается большая очередь и ожидать приходится на улице. Необходимо это как-то исправить», «Сотрудники консульства должны быть более вежливыми запускать ожидающих внутрь здания», РФ;«Никаких проблем не было, поэтому все устраивает, все очень быстро, предварительно звонили и т.д.», «Сотрудники должны уметь говорить на казахском языке.  Хотелось бы чтобы сотрудники чаще отвечали на звонки и было вежливое обращение», Германия.

По мнению услугополучателей, информация чаще всего достоверная, понятная (4,92 балла, 92,5%), но не всегда открыта и доступна (4,68 баллов, 78,5%).

«На сайте был указан немного другой перечень», «На сайте консульства РК в Нидерланды не нашла информации относительно постановки на консульский учет, пришлось звонить консулу», Нидерланды; «Поставить в консульство еще одного сотрудника для консультирования граждан», «Пришлось обращаться в консульство, т.к. на сайте не нашла информацию о перечне необходимых документов»,«Невозможно дозвониться по телефону до консульства», РФ; «Улучшить сайт консульства», «Сайт посольства не совсем удобный, пришлось ехать в консульство, чтобы узнать какие необходимы документы»,«Когда звонили по телефону, консул отвечал, чтобы мы смотрели всю информацию о постановке на учет на сайте консульства и бросал телефон», Франция;«Трудно было дозвониться в консульство, чтобы проконсультироваться по поводу постановки на учет», «На сайте в списках необходимых документов для постановки на учет не указаны размеры фотографии, пришлось писать на электронную почту в консульство»,«Обновить данные и сделать их более точными на сайте консульства касательно документов для постановки на учет», «Сотрудники консульства должны чаще отвечать на звонки по телефону»,«Сайт консульствазапутанный, информацию по постановке на учет не нашел. Пришлось звонить по телефону в консульство и узнавать», Канада; «Электронное оповещение о том, что поставлена на учет должно приходить вовремя, как написано на сайте. Услугу получала онлайн, однако консультировалась по телефону с работником консульства», Украина; «Хотелось бы, чтобы сотрудник посольства был внимателен, доступней объяснял цели данной услуги, какие документы необходимы и как правильно заполнять», Белоруссия; «При разговоре по телефону оператор консульства дал неполную информацию о необходимых документах для постановки на учет», Узбекистан; «Написала на электронную почту консульства РК во Франкфурте по поводу необходимых документов, но ответ не пришел», Германия; «Чтобы узнать,какие документы необходимы для постановки на учет звонила по телефону в консульство. Трудно было дозвониться, сотрудники ссылались на сайт, были не совсем вежливы. На сайт заходила, но не смогла разобраться», Италия.

Компетентностью сотрудника удовлетворены79% респондентов, средняя оценка составила 4,67 баллов. 78,5% услугополучателей удовлетворены оперативностью сотрудника (4,66 баллов). Вежливость сотрудников оценили респонденты выше 4,7 балла (82,5%).

«Повысить компетентность сотрудников и хотелось бы более вежливого обращения с гражданами»,«Сотрудники консульства должны быть более вежливыми запускать ожидающих внутрь здания», РФ.Подобные комментарии встречаются у респондентов, получивших услуги в и в других странах.

Диаграмма 20. Основные показатели по услуге

Многие респонденты удовлетворены сроками оказания услуги были 88,5% респондентов (4,85 баллов). Получатели, тем не менее, хотели бы получать услугу в одно обращение и по возможности исключить посещение консульства. Среди респондентов встречаются респонденты, которые получают результат услуги по почте.Респонденты предлагают  сделать мобильное приложение для постановки на консульский учет, с возможностью проверки поставлен на учет или нет.

«Пришлось проехать большое расстояние до Парижа», Франция; «Пришлось ехать в Оттаву из другого города», Канада; «Хотелось бы чтобы многие услуги можно было получать онлайн или хотя бы оставлять заявки, так как посольство находится в другом городе. По данной услуге все устраивает», Болгария; «Хотелось бы, чтобы услуга оказывалась в одно обращение», Германия; «Узнала какие документы необходимы и потом отправила почтовой службой, обратно паспорт с вкладышем пришел очень быстро!», Канада.

Услуга носит добровольный характер, поэтому не всегда услугополучатели хорошо владеют информацией о данной услуге. Хотя на веб-портале Министерства иностранных дел РК можно встать на консульский учет электронно[3]и получить уведомление о постановке на учет либо снятии с учета. И, как указано было выше, услугополучатели могут получить услугу почтовой связью, по электронной почте. Сотрудники консульства стараются пойти навстречу гражданам. «По оказанию услуги все устраивает, но хотелось бы больше вниманиягражданам РК со стороны посольства. Чтобы постановка на учет осуществлялась не напрасно», Греция; «Работа сотрудника посольства очень понравилась, все быстро и оперативно», Азербайджан. Многие получатели данной услуги в разных странах достаточно высоко оценили работу загранучреждений РК.

Не встречаются случаи использования личных связей, знакомств и неофициального вознаграждения.«Даже не знаю, какая здесь может быть коррупция», Малайзия. По услуге высокий уровень доверия – 4,98 балла (97,5%).  Доля жалоб составила 1,5% в устной форме.

 

Выводы и рекомендации по услуге

В загранучреждениях РК очень много общих проблем. Прежде всего, респонденты отмечают недостаточность информации на сайте консульства. В отдельных случаях есть претензии по вежливости сотрудников консульств РК.

Недовольство вызывает ожидание в очереди на улице. Услугу необходимо частично автоматизировать, чтобы подача документов онлайн была доступна не только на сайте МИД РК, но и на сайте консульств РК во всех странах.

Есть проблема с ответами на телефонные звонки, письма. Возможно, необходим автоответчик по наиболее часто задаваемым вопросам, страничка на сайте с вопросами-ответами. Необходимы предусмотреть в деятельности консульской службы мероприятия, чтобы получатель услуги мог оперативно получить ответы на свои вопросы.

 

9.      Оформление свидетельства на возвращение

Общая информация о госуслуге             

 

Государственная услуга оказывается загранучреждениями Республики Казахстан.

Прием документов и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через услугодателя.

Срок оказания государственной услуги: при наличии оригинала одного из документов, удостоверяющих личность – 2 рабочих дня, при отсутствии оригинала одного из документов, удостоверяющих личность – 10 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги – бумажная.

Результат оказания государственной услуги – свидетельство на возвращение, либо мотивированный ответ об отказе.

 Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается физическим лицам на платной основе.

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказания услуги Оформление свидетельства на возвращение на уровне 4,83 балла, доля полностью удовлетворенных услугой –  86,1 % респондентов. Это одна из услуг с высоким уровнем удовлетворенности.

Таблица 12. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,0%	0,5%	2,0%	11,4%	86,1%
Количество респондентов, N	0	1	4	23	173

 

Всего было опрошено 201 респондент. Все респонденты получали услугу взагранучреждениях, услуга не автоматизирована.

Практически все довольны сроками получения услуги 93,5% (4,91 балла). По всем другим параметрам качества оказания услуги удовлетворенность выше 4,8 балла (более 80%).

Диаграмма 21. Основные показатели по услуге

Ниже приведены комментарии респондентов, которые высказали свое мнение по качеству оказания услуг и о трудностях, с которыми они столкнулись получатели услуги. Это может помочь улучшить качество услуги.

По качеству информации: «Полностью информацию не доносят, помогали бы по возможности», Вьетнам; «Хотелось бы,чтобы любую информация можно было бы получить через компьютер на месте,а не дергать сотрудников по каждому вопросу», Украина; «Больше информироватьграждан о Законах РК», Белоруссия; «При обращении не дали полную информацию. Не было желания помочь», Грузия; «На сайте консульства не нашел информацию о перечне документов. Для получения услуги обратился лично в консульство и мне рассказали все подробно», РФ; «Обращался лично в консульство, чтобы узнать, какие необходимо сдать документы, по телефону не дозвониться», РФ; «Стоял около 2 часов в очереди, чтобы получить консультацию и также при подаче документов. На сайт не заходил и не звонил», РФ; «На элементарные вопросы не могут ответить сотрудники консульства.Побольше бы обучали их», Япония; «При первом обращении была не довольна обслуживанием,давали не четкиеответы», Турция; «В процессе получения услуги не было достаточной информации», Грузия.

 «Хотелось бы, чтобы оплата пошлины и фотографии можно было бы делать прямо в консульстве», «Неудобный график работы, просьба работать до вечера,а не до 14.00», Великобритания; «Размер оплаты государственной пошлины устраивает. Не устраивает размер оплаты за перевод справки (50долларов)», Оман.

«Документы готовились очень долго, я жил месяц в Ташкенте», «Ждали месяц. А так особо проблем не было», Узбекистан; «Пришлось ожидать неделю, чтобы получить СНВ», РФ; «Готовый документ должен был получить на следующий день, а получил через 4 дня, так как отправили через непонятную неизвестную курьерскую службу», Вьетнам; «Я считал, что не должен платить за эту услугу, она должна предоставляться бесплатно. Оплата за эту услугу дорогая. Чтобы оплатить в банке пришлось просить граждан Белоруссии, так как наших документов нет», Белоруссия.

«Трудности были в том, что пришлось приехать с другого города в Пекин», Китай; «Трудности возникли из-за того, что нужно было ехать в консульство РК в другой город», Нидерланды; «Неудобный график работы консульства, а именно небольшие часы приема документов и большая очередь», «Большая очередь, ожидала на улице», РФ; «Долго звонила в дверь,не могла попасть во внутрь», Чехия; «В пятницу нет консула на работе, выходной. Пришлось ждать до понедельника, билет сгорел».

«Хотелось бы, чтобы упростили процесс получения услуги», Корея; «Сделать данную услугу онлайн, через почту. Так как ездить в другой город неудобно», Грузия; «Обновить сайт посольства РК в Канаде (не совсем удобный и понятный), увеличить часы приема документов», Канада; «Для удобства сделали бы оказание данной услуги в электронном виде», Япония; «Но хотелось бы чтобы все сотрудники консульства РК знали казахский язык», Польша; «Хотелось бы чтобы автоматизировали весь процесс сдачи документов», Корея.

Есть и такие комментарии: «Посол мог бы быть и повежливей – отчитал меня, как маленького ребенка.Но я все это проглотила, так как хотела вернуться домой. И я ему очень благодарна за помощь». (Услугу оказали в аэропорту).

Случаев неофициального вознаграждения не наблюдается, имеет место восемь случаев использования личных связей и знакомств (4%).Респонденты о коррупции: «Оказавшись в сложной жизненной ситуации, люди,возможно, начинают звонить по всем знакомым. Но консул может сделать только то, что в пределах его компетенции, не более», «За отличную оперативную работу сотрудника хотел отблагодарить, но он отказался». Обращения с жалобой на качество оказания услуги встречаются очень редко – 0,5% (в устной форме)

Выводы и рекомендации по услуге

В целом услугой респонденты довольны, благодарят за оказанную помощь при возникновении сложных жизненных ситуаций.

Есть недоработки, указанные в предыдущей главе по контенту веб-портала консульств, грубому поведению отдельных сотрудников консульств.

Прозвучали пожелания о знании казахского языка сотрудниками консульств, частично автоматизировать услугу (подача документов), получать документы через почту более надежными курьерскими службами, чтобы не было необходимости ездить в другой город, предусмотреть выдачу готовых документов в любое время.

Использовать различные инструменты для повышения информированности граждан РК.

 

10.  Регистрация налогоплательщиков

Общая информация о госуслуге             

 

Государственная услуга оказывается территориальными органами Комитета государственных доходов Министерства по районам, городам и районам в городах, на территории специальных экономических зон.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются: услугодателем, через Госкорпорацию, через веб-портал www.egov.kz.

Сроки оказания государственной услуги – в течение 3 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная) и (или) бумажная.

Результатом оказания государственной услуги является выдача регистрационного свидетельства, документ, подтверждающий прием налогового заявления о снятии с регистрационного учета или документ об отказе в приеме налогового заявления о снятии с регистрационного учета.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная

Государственная услуга оказывается на бесплатной основе физическим и юридическим лицам.

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказания услуги Регистрация налогоплательщиков на уровне 4,69 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой –  74,6% респондентов.

Таблица 13. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0,0%	1,0%	4,0%	20,4%	74,6%
Количество респондентов, N	0	2	8	41	150

 

Всего было опрошено 201 респондент. Большинство из них обращалось в госорган –  74,6%. 18,4%респондентов обращались в Госкорпорацию. Около 6% получили услугу в зоне Egov.kz в ЦОНе и такая же доля через веб-портал Egov.kz.

Услуга автоматизирована. 41,5% услугополучателей имеют возможность получить данную услугу онлайн (в электронном виде) дома или на работе. Тем не менее, большинство обращается в Налоговый комитет. Этому есть две причины: 1) незнание о возможности регистрации онлайн;2) крайне сложный и не понятный интерфейс сайта – «Самому сложно разобраться. Хорошо сотрудники ЦОНА помогают.Но их ждать надо долго, звать. Потому что они за посетителей сами все делают».

Те, кто получали услугу онлайн довольны, но также говорят о плохом интерфейсе: «Не все было понятно, пришлось звонить друзьям. Но в итоге зарегистрировались не выходя из дома по ЭЦП, круто!»

Качество информации многих не удовлетворяет. Удовлетворены доступностью и открытостью информации услуги 64,3%, в среднем на 4,56 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 67,4% респондентов (4,62 балла).

В результате исследования 72,4% опрошенных респондентов высоко оценили сроки оказания услуги и в 72,1% случаях –процесс сбора и подготовки документов. 

 Компетентность сотрудников высоко оценили 71,1% услугополучателей (4,65 баллов). Вежливость сотрудников удовлетворила 70,2% респондентов, удовлетворенность на уровне 4,65 баллов. Оперативностью сотрудника удовлетворены 62,3% респондентов (4,53 балла). 76% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,68 баллов.

 

Диаграмма 22. Основные показатели по услуге

Удовлетворенность при обращении в ЦОН выше 4,79 балла, чем при обращении в госорган. 7 респондентов, получивших услугу в зонеegov.kz ЦОНа, оценили услугу выше (4,71 балла) в сравнении с 10 респондентами, получившими услугу самостоятельно через веб-портал egov.kz (4,6 балла). Но если им приходилось еще и в госорган обращаться (4 респондента), то удовлетворенность снижается до 4,25 балла.

 

 

 

 

 

Диаграмма 23. Удовлетворенность услугой по месту получения услуги, средний балл

Услугополучатели довольны больше сотрудниками ЦОНа, чем  госоргана.

Диаграмма 24. Удовлетворенность качествами сотрудников при получении услуги, средний балл

Риск коррупции при получении услуги отсутствует. Случаев неофициального вознаграждения не наблюдается, имеет место четыре случая использования личных связей и знакомств (2,0%). Отмечаются обращения с жалобой на качество оказания услуги – 2,5%. Доля жалоб в устной форме.

Тайный покупатель столкнулся с проблемой технического характера: «При регистрации налогоплательщика имели место технические неполадки (система в операционном зале не работала, пришлось ждать более 50 минут), грубое отношение сотрудников ЦОНа. Не соблюдение электронной очереди (номера очередей высветились на 20 минуте у многих услугополучателей к одному столу, затем все эти люди стояли в живой очереди, пока их не перенаправят к другим сотрудникам.Очень большая очередь в кассу Казпочты. Мест для сидения свободных практически не было, было очень душно».Управление государственных доходов Алматинского района г. Астаны не справлялось с наплывом налогоплательщиков, оплачивавших налоги за 2018 год.Таким образом, выявилась проблема, не относящаяся к данной услуге – неспособность или нежелание многих налогоплательщиков использовать другие способы оплаты налогов (терминалы оплаты услуг, интернет-банкинг, РКО банков).

 

 

Тайный покупатель по  г. Алматы отметил следующее относительно данной услуги: «К сожалению, не соблюдается стандарт оказания услуги: в Налоговом комитете Турксибского района отказали в регистрации, направив в ЦОН (при этом очень корректно ответили на все вопросы, помогли заполнить форму уведомления, объяснили что заполнять).  В ЦОНе из-за наличия удостоверения старого образца отказались выдавать ЭЦП, сказав вернуться с флешкой.  При отправлении уведомления об открытии ИП без помощи сотрудника ЦОН вообще не возможно было разобраться, интерфейс совершенно не понятный, много времени потеряла, пытаясь разобраться самостоятельно. Таким образом, пришлось ходить трижды (Налоговая, ЦОН, ЦОН), хотя раньше можно было обратиться в налоговую и все оформить за раз, плюс еще и патент сразу открыть, а так потом пришлось еще и в налоговую идти, патент открывать».

 

Комментарии респондентов о качестве оказания услуги:

«В зоне самообслуживания очень большая очередь, постоянно зависает компьютер, как только все работает то не хватает сотрудников», «Стоит один стол на нем, один компьютер. Один сотрудник, который грубит, информацией не владеет», Мангистауская; «Консультации по телефону сложно получить, большая проблема получить информацию по телефону», «В качестве пожелания хотелось бы, чтобы информация об уплате налога обрабатывались не 3 дня, а хотя бы 1 день. Налог заплатишь и ждешь 3 дня пока он упадет», Жамбылская; «Очередь, персонал не дружелюбный, старые компьютеры, мало сотрудников», Астана; «Ужасное обслуживание, сотрудники не компетентны. Когда я пришла система дала сбой. Потом ждали какую та девочку. Она пришла, сотрудники обсуждали свои личные дела. И все это при клиентах», «Большая просьба! Уберите турникет с первого этажа. Специалисты по 2 часа  спускаются вниз. Все проблемы с какими приходим остаются на уровне первого этажа», Актобе; «Специалисты ЦОНа должны в совершенстве владеть двумя языками», ВКО; «Нормализовать работу серверов, иногда зависает программа», Алматы. «Хотелось бы чтобы были дежурные, чтобы можно было после 20:00 обращаться, хотя бы до 23:00», Жамбылская; «Информационные системы хромают, беспорядок – данные могут уйти», Астана.

 

Выводы и рекомендации по услуге

Удовлетворенность качеством предоставления услуги не достаточно высокая.

Имеет место слабое информационное освещение, тяжело  необходимую найти информацию, информация на сайте написана сухим, бюрократическим языком и вызывает трудности с пониманием информации у простого населения. В этой связи необходимо улучшение интерфейса сайта, чтобы любой человек, зайдя на него мог интуитивно понять, как и что необходимо сделать, чтобы зарегистрироваться. Разработать схемы. Более широко  освещать о возможности онлайн регистрации.

При подаче документов онлайн часто возникают технические ошибки, поэтому важно уделить внимание работе сайта и сервера. 

Выделить большее количество сотрудников в зону e-gov.kz. Выделить сотрудника Налогового комитета, который бы консультировал в зоне e-gov.kz по вопросам предоставления онлайн-услуг  Налогового комитета.

Вменить в обязанности сотрудника Налогового органа помогать оформлять услугу «Регистрация налогоплательщиков» в зоне самообслуживания в Налоговом комитете при наличии у заявителя ЭЦП.

 

 

11.  Возврат налога на добавленную стоимость из бюджета

Общая информация о госуслуге             

Государственная услуга оказывается территориальными органами Комитета государственных доходов по районам, городам и районам в городах, на территории специальных экономических зон.

Прием заявлений и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через: услугодателя, веб-портал www.egov.kz.

Сроки оказания государственной услуги отличаются по видам возврата от 15 до 180 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная) и бумажная.Результатом оказания государственной услуги являетсязачет превышения суммы НДС. Форма предоставления результата оказания государственной услуги: электронная и (или) бумажная.

Государственная услуга оказывается на бесплатной основе физическим и юридическим лицам.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиВозврат налога на добавленную стоимость из бюджетана уровне 4,64 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 69,7% респондентов.

Таблица 14. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	1	0	8	52	140
Количество респондентов, N	,5%	0,0%	4,0%	25,9%	69,7%

 

Всего было опрошено 201 респондент. Более половины респондентов обращались в госорган (71,1%).  Услуга частично автоматизирована.Поэтому половина услугополучателей обращалась через веб-портал «электронного правительства» (51,7%), 5,5% - через зонуEgov.kz.

55,2% услугополучателей имеют возможность получить данную услугу онлайн (в электронном виде) дома или на работе. Респонденты отмечают, что даже в тех случаях, когда можно обратиться за услугой и получить результат онлайн, возникает необходимость дополнительного посещения госоргана.

Удовлетворены доступностью и открытостью информации услуги 75,8%, в среднем на 4,76 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 78,8% респондентов (4,75 балла).Примерно на этом же уровне удовлетворенность сбором и подачей документов – 4,76 балла (77,4%).

 

Менее удовлетворены услугополучатели  сроками оказания услуги – 4,7 балла (73,3%). «На рассмотрение обращение выделяется 144 дня, однако закрывают раньше срока. Проверяют не сразу, было под конец. Потому что не все органы успевают ответить»,           Астана; «Все делается очень медленно и не совсем понятно», Астана; «Задержка из-за встречных проверок. Пирамида выявляет подрядчиков, которые не всегда добросовестны», «Долгие сроки возврата НДС (180 дней) - сократить!», Атырауская;«Долго идет проверка, уходит 2,5 или 3 месяца», «Проблема возникает в конце года, т.к. приходит результат, что нет денег в бюджете. А нам нужно платить налоги», Жамбылская;«Надо ускорить процедуру, упростить, долго», «Сократить сроки», «Расширить возможности сокращения сроков оказания услуги», Астана;«Хотя сроки возврата средств из бюджета нарушаются, но не будешь же судиться с государством», ВКО;«Компьютеры постоянно зависают,очень медленно работают», Карагандинская.

 

Не совсем довольныуслугополучатели работой персонала. Компетентность сотрудников высоко оценили 68,5%услугополучателей (4,62 балла). Вежливость сотрудников удовлетворила72,2% респондентов, удовлетворенность на уровне 4,69 балла. Оперативностью сотрудника удовлетворены 65,0% респондентов (4,59 балла).

«Слабенький персонал, может из-за того, что много надумано государством», «Пусть сотрудники повышают свою квалификацию и глубже изучают законодательство», Алматы; «Недостаточно компетентные, квалифицированностьсотрудники»,  «Мало на казахском говорящих сотрудников»,  «Нужно ускорить работу сотрудников, очень медленно работают», «Сотрудники толком не объяснят, они не компетентны», Астана; «Не понравилось предвзятое отношение, не очень спешат помочь», Тараз.

 

Диаграмма 25. Основные показатели по услуге

Удовлетворенность качеством услуги может различаться в зависимости от места получения услуги при анализе массива данных. При обращении через портал «электронного правительства» уровень удовлетворенности услугополучателей повышается – 4,77 балла. Удовлетворенность услугой при получении через госорган – 4,64 балла. Еще ниже оценивается услуга, когда респонденту приходится обращаться в черезвеб-портал и госорган – 4,47 балла.

Таблица 15. Удовлетворенность по месту получения услуги, средний балл

Зона Egov.kz в ЦОНе, N=10	5,00
Веб-портал Egov.kz (elicense.kz), N=48	4,77
Госорган, N=88	4,64
Egov.kz, госорган, N=55	4,47
Всего, N=201	4,64

 

Случаев неофициального вознаграждения не наблюдается, имеет место один случай использования личных связей и знакомств (0,5%). Однако отмечаются обращения с жалобой на качество оказания услуги – 5,5%, из них в письменной форме – 4,0% и в устной – 1,5%. 72,4% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,67 балла.

 

Комментарии респондентов по услуге:

«Пусть более подробно распишут причины расхождения и отказа в возврате НДС и оперативно проводят встречные проверки», «Открытости и прозрачности информации нет, говорят, что возврат НДС невозможен, но при этом ничем это не аргументируют», «Не доработанное законодательство, все двояко», Мангистауская; «Сделать более понятной инструкцию, проводить инструктаж», «Нужно расширить консультационные возможности для услугополучателей», Астана; «Не могут сразу обо всем ясно и конкретно сказать, приходится по 100 раз звонить и спрашивать», Туркестанская.

 

«Зависают программы, несем на бумажном носителе, потом дублируем», «Подрядчики подводят, затягивают предоставление документов», Атырауская; «Подача заявления оказывается в электронном виде, но дополнительные документы нужно предоставить в бумажном виде», Жамбылская;  «Большое количество документов, половина ненужных.Желательно сократить количество документов», Астана; «Упростить перечень документов», Алматы; «Работаем с иностранцами, компания международная, валюта доллары. Поэтому предоставляем дополнительные документы», Атырауская; «Я столкнулась с НДС в первый раз, поэтому немного для меня было сложно сориентироваться во всех документах», ВКО;«Один и тот же пункт закона мы с ними интерпретируем по-разному, может стоит пересмотреть закон, чтоб мы тут не путались», Туркестанская.

«Сначала делают возврат НДС, потом требуют обратно вернуть, но теперь уже с пеней», Мангистауская;

«Как мы можем им доверять после того, как они сами же на основе своих актов делают возврат НДС, а потом требуют обратно, да еще и с пеней», Мангистауская; «Отменить встречные проверки поставщиков, которые применяют электронныесчет-фактуры. В случае несогласия с актом, не подписываем, но обжаловать практически невозможно. Если расхождения по отчету (пирамида), то обязательно встречная проверка по всем поставщикам. Из-за этого не соблюдаются сроки»,«Сбор документов установлен в 180 дней, если не успеваем, то налагается пени», Атырауская; «Чтобы не взаимодействовать с госорганами при получении услуг», Жамбылская;«Есть моменты, где мы не согласны. Встречная проверка основного подрядчика проведите без нас, наши претензии игнорируются. Нет хорошего и доброжелательного отношения налоговиков», Атырауская; «Проверки в ходе возврата обязательны. Все зависит от бухгалтерии организации, если все честно, на законном основании, то проверка проходит быстро»,  «Встречные проверки тормозят процедуру»,  Атырауская.

 

Выводы и рекомендации по услуге

Удовлетворенность по данной услуге ниже среднего уровня. Удовлетворенность получателей услуги снижается по разным причинам. Но основными являются сроки предоставления услуги, компетентность, оперативность сотрудников. «Проверка по вопросу НДС проходит не качественно, необоснованно отказывают в НДС. А при возврате НДС через некоторое время приходит другой работник и сообщает о том, что возврат был произведен ошибочно и требуют деньги в бюджет, но уже с пеней. Это происходит почти каждый квартал» (Актау).

По мнению респондентов, имеют место недоработки в процедуре данной услуги. Респонденты указывают на большое количество ненужных документов. Получая услугу онлайн, часто приходится все равно обращаться в госорган – нести документы в бумажной форме. Необходимо навести порядок в самой процедуре получения услуги, либо доступно для получателей услуги разработать бизнес-процесс данной услуги. Показать при возникновении каких условий, необходимы какие действия.

12.  Присвоение спортивных званий: «Заслуженный мастер спорта Республики Казахстан», «мастер спорта международного класса Республики Казахстан», «мастер спорта Республики Казахстан», «Заслуженный тренер Республики Казахстан» и квалификационных категорий: тренер высшего уровня квалификации высшей категории, тренер среднего  уровня квалификации высшей категории, методист высшего уровня квалификации высшей категории, методист среднего уровня квалификации высшей категории, инструктор - спортсмен высшего уровня квалификации высшей категории, национальный спортивный судья высшей категории, национальный спортивный судья

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Комитетом по делам спорта и физической культуры Министерства.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через: Госкорпорацию,   веб-портал www.egov.kz.

Срок оказания государственной услуги – 30 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная) и (или) бумажная.

Результатом государственной услуги является удостоверение о присвоении спортивного звания, удостоверение о присвоении квалификационной категории, копия приказа о присвоении спортивного звания, квалификационной категории, либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается физическим лицам бесплатно.

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиПрисвоение спортивных званий: «Заслуженный мастер спорта Республики Казахстан», «мастер спорта международного класса Республики Казахстан», других квалификационных категорий на уровне 4,74 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 78,1% респондентов.

Таблица 16. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0	1	6	37	157
Количество респондентов, N	0,0%	,5%	3,0%	18,4%	78,1%

 

Всего было опрошено 201 респондент, из них 95% получали услугу через Госкорпорацию. 6% респондентов получили услугу онлайн – самостоятельно через веб-портал «электронного правительства» либо зону Egov.kzв ЦОНе. 8% респондентов обращались в госорган. 

Услуга частично автоматизирована. Лишь 20,7% услугополучателей имеют возможность получить данную услугу онлайн (в электронном виде) дома или на работе.

Удовлетворены доступностью и открытостью информации услуги 86,1%, в среднем на 4,82 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 87,1% респондентов (4,83 балла). 86,2% услугополучателей довольны сбором и подготовкой документов (4,83 балла). 

 

Менее удовлетворены получатели услуги сроками оказания услуги – на уровне 4,47 балла (79,9%). 

«Еще одна проблема,  по срокам присвоения спортивных званий, он должен, в течение двух месяцев сдать документы, на того же мастера спорта, это очень малый срок, потому что человек приехал с чемпионата  Казахстана, допустим, и сразу начал готовиться к чемпионату Азии, ему некогда, его тренеру некогда ходить документы сдавать», Астана; «Очень длительный срок 1 месяц, желательно сократить получение данной услуги», Павлодарская; «Говорят месяц ждать, но бывает и раньше смс приходит о готовности», Астана.

 

С удовлетворенностью услугой коррелируют также показатели  по компетентности и оперативности сотрудников. Компетентность сотрудников оценили на уровне 4,73 балла (78,8%), оперативность – 4,85 балла (78,2%). Вежливость сотрудников удовлетворила88,3% респондентов, удовлетворенность на уровне 4,85 балла.

«Из сотрудников мало кто осведомлен о перечне документов», Алматы; «Некомпетентность сотрудников. Сотрудники не могут конкретно сказать по видам спортивных званий, грамотно консультировать», «Я начал спрашивать куда отправили. Это через месяц я прихожу, они говорят - не туда отправили. Ну,отправляйте куда надо. Они говорят – а куда надо отправлять? Потом начали старшего вызывать. Никто, в принципе, тогда еще не знал, куда надо их отправлять. В общем, три-четыре раза во все инстанции отправили. В итоге в общем, куда надо эти документы пришли», «Потребовали справку о том, что я в списке национальной команды уже как 3 года, но такое в стандарте не указано», «Сотрудники ЦОНа неправильно подавали документы в госорган, поэтому пришлось 3 месяца скитаться и новый пакет документов собрать», Астана;

Диаграмма 26. Основные показатели по услуге

В зависимости от места получения услуги, удовлетворенность получателей меняется. Но для сравнения данных недостаточно,

Таблица 17. Удовлетворенность по месту получения услуги

ЦОН, N=174	4,76
ЦОН, госорган, N=10	4,60
ЦОН, зона Egov.kz, N=1	4,00
Зона Egov.kz в ЦОНе, N=4	4,50
Веб-портал Egov.kz, госорган, N=1	5,00
Веб-портал, ЦОН, N=6	4,83
Госорган, N=5	4,40
Всего, N=201	4,74

 

Случаев неофициального вознаграждения не наблюдается, имеет место один случай использования личных связей и знакомств (0,5%). Отмечается обращения с жалобой на качество оказания услуги в устной форме – 1,0%. 88,0% респондентов доверяет услугодателю, средняя оценка составила 4,86 балла.

 

Получением данной услуги зачастую занимались не сами спортсмены, а методисты или тренера спортивной организации. Личные связи и неофициальные вознаграждения никто не использовал из участников фокус-групповых дискуссий. Кроме указанных выше проблем, отмечается недостаток информации о присвоении званий, категорий «процентов 40 не знают о присвоении», «тренера не знают, какая категория».

 

Процедура данной услуги не достаточно продумана, требует доработки. У получателей услуги много претензий по данной услуге:

 

«Вид спорта, который должны присвоить «борьба на поясах» отсутствовал в списке предоставляемых услуг. На тот момент еще не внедрили этот вид спорта в список предоставляемых услуг.   Пришлось подавать заявление на другой вид спорта «казакшакурес». На самом деле это грубейшая ошибка заменять один вид спорта на другой, но выбора не было», Шымкент; «На каждого спортсмена приходится заполнять отдельное заявление и собирать все документы, а ответ с Астаны приходит с одной бумажкой и написаны там все спортсмены, то есть хотелось бы упростить подачу документов», Алматы;«Не предоставили форму заявления о присвоение мастера спорта», Павлодарская; «В списке национальной команды спортсмен должен быть 3 года, но такое в стандарте не написано, вот такие есть противоречие с законом (комитет спорта потребовал) были когда подавали на заслуженного тренера РК»,Астана; «Убрать запрет тренерам подавать заявки на присвоения разряда для своих спортсменов», Карагандинская; «При подаче на присвоение разделить по категориям - мастер, МСМИ, КМС отдельно и вид спорта не в одной дисциплине, а отдельно каждую, не обобщать», ЗКО; «В январе сдал документы, получил через 4-5 месяцев. Причину задержку толком не понял. При обращении в ЦОН все время откладывали в связи с отсутствием договоренности с комитетом спорта», Астана; «Пожелание: хотелось бы, чтобы сделали так, что можно было бы сразу единым пакетом документов оформить сразу всех спортсменов - в одном заявлении с одним бланком, а на каждого спортсмена выписывали бланк заявления», Алматы; «При оформлении КМС нас направили в Управление спорта.Оказалось мы должны были направить в Министерство культуры и спорта», Астана; «Спортивный комитет не поставил печать(забыли)  из-за чего документы вернулись», Актобе; «Эту услугу не должен оказывать ЦОН», Астана; «Желательно чтоб спортсменами занимались отдельно», Павлодарская.

 

Выводы и рекомендации по услуге

 

Процедура данной услуги требует пересмотра стандартов. Сократить сроки оказания услуги.Возможность подачи документов на присвоение спортивного звания в течении шести месяцев, так как спортсмены могут не успевать в короткие сроки заниматься документированием своих достижений между соревнованиями.

Должен ли получением данной услуги заниматься сам спортсмен, подтвердивший своими достижениями категорию, звание, квалификацию. Он уже приложил максимум усилий достигнув уровня, необходимого для присвоения звания, категории, разряда и т.д.

Более того, когда услугополучателями являются дети, «Родители с трудом идут в ЦОН для оформления разряда для своих детей», «У отдельных родителей возникают трудности с оформлением. Нет знаний в этой области, иногда средств (транспорт и т.п)».

Обучать, повышать грамотность специалистов ЦОНа по процедуре данной услуги. Урегулировать взаимодействие между госорганом и ЦОНом.

Отслеживать своевременное получение уведомления о готовности документов, дублировать на электронную почту.

 

 

13.  Выдача прокатного удостоверения на фильм

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Министерством культуры и спорта Республики Казахстан.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляется через: канцелярию услугодателя, веб-портал www.egov.kz.

Срок оказания государственной услуги – 7 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная).

Результат государственной услуги – прокатное удостоверение на фильм, либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: электронная.

 Государственная услуга оказывается бесплатно физическим и юридическим лицам.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиВыдача прокатного удостоверения на фильмна уровне 4,40 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 57,1% респондентов.

Таблица 18. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0	1	4	10	20
Количество респондентов, N	0,0%	2,9%	11,4%	28,6%	57,1%

 

Всего было опрошено 35 респондентов, из них около 100% получали услугу через портал «электронного правительства».Услуга автоматизирована.

Удовлетворены доступностью и открытостью информации услуги 87,1%, в среднем на 4,84 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 87,1% респондентов (4,84 балла).

 

Услугополучатели не совсем довольны сроками получения услуги и подачей документов. По результатам опроса сроками услуги удовлетворены 68,6% опрошенных респондентов (4,74 балла). «Максимально сократить сроки рассмотрения», «В среднем на одно заявление уходит около 60 мин. Электронная подача правильная, но она неудобная»Астана.

Удовлетворенность процессом сбора и подачи документов на уровне 4,69 балла или 74,3% респондентов удовлетворены  на 5 баллов.

«В случае необходимости (ЧС) дать возможность получить услугув бумажной форме», «Проблема с сервером. Например: При подачи документов заявка не прикрепляется.Затем заявка поступает в госорган и выдается удостоверение, но результат в истории не отображается. Приходится обращаться в Министерство с просьбой предоставить удостоверение в электронном виде», «Портал  работает  не корректно, то есть в момент заполнения всех данных выходит что сервис не доступен. Таким образом, приходится заново все документы загружать в портал. Бывает, портал 2-3 дня зависает, а у нас эфирное время. Из-за долгого процесса подачи заявления телеканал понесет дополнительные финансовые затраты, потому что это эфир заранее расписан», «При загрузке документов системавдруг не доступна и приходится все с нуля загружать. В результате одно заявление поступает в госорган несколько раз. Загружаешь документы и это никак отображается. Из-за этого мы без конца загружаем одно и то же заявление несколько раз.Потом звонят с госоргана и отклоняют те заявления, которые продублированы.  Это занимает время у нас и у госоргана», «Из-за долгой подачи документов, снижается качество услуги.  В целом меня устраивает, еще раз повторюсь кроме работы портала», «Для подачи заявления нужно в портал загрузить все документы одном PDF файле. Имеется ограничение по размеру файла.Примерно 50 страниц будет в одном PDF файле. Это очень большой размер, поэтому сразу не загружается».

«В ЛК стоял статус заявление в обработке целый месяц. Потом мы начали звонить в 1414. Нам ответили, что нашего заявления нет и не было, что мы не там смотрим и не то делаем», «С форматированием данных была серьезная проблема, тяжело было загрузить на портал».

Диаграмма 27. Основные показатели по услуге

Сотрудники госоргана очень терпеливы и вежливы. Сколько бы проблем не возникало, они очень уважительно относятся к нам.  82,4% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,74 балла.

 

Случаев неофициального вознаграждения не наблюдается, имеет место один случай использования личных связей и знакомств (2,9%). Отмечаются обращения с жалобой на качество оказания услуги – 11,4%, из них в письменной форме – 5,7% и в устной – 5,7%. Удовлетворенность результатом обжалования – 3 балла.

Комментарии услугополучателей по услуге: «Предлагаю разделить данную услугу на две: удостоверение на фильм и удостоверение на телесериал.Так как на телесериал начинаешь подавать документы параллельно со съемкой», «Дополнительные документы нужно указывать в стандарте. Например, аннотация к фильму», «Продление прав предельно упростить. Информация о фильме имеется в базе, в скрепки прикладывать договор о продлении договора с правообладателем, и этого было бы достаточно», «Аннотация фильма с печатью. Сканированный вариант потребовали. Не понимаю, зачем это нужно заверять печатью. Мы же не являемся производителем. Мы просто оформляем прокатное удостоверение», «Дать возможность указать страну-производителя произведения вручную»

 

Выводы и рекомендации по услуге

Основные проблемы связаны с трудностями подачи документов на портал электронного правительства. Все технические недоработки на портале должны быть устранены. Закрепить официально возможность принятия документов в бумажной форме при недоработанных информационных системах госоргана.

 

Важно, чтобы весь процесс получения услуги был прозрачен. Услугополучатель должен видеть статус с момента отправки документа до момента готовности документа: «чтобы можно было проследить статус заявления, например, заявление принято, заявление передано в госорган, заявление рассматривается и так далее».

 

Рассмотреть предложения услугополучателей, насколько они целесообразны и принять меры для совершенствования и оптимизации процедуры данной услуги, в том числе и по срокам предоставления услуги.

 

14.  Предоставление экологической информации

Общая информация о госуслуге             

 

Государственная услуга оказывается Республиканским государственным предприятием на праве хозяйственного ведения "Информационно-аналитический центр охраны окружающей среды".

Прием документов и выдача результатов оказания государственной услуги осуществляются через: Госкорпорацию, канцелярию услугодателя.

Срок оказания государственной услуги – 10 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги: экологическая информация.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается на бесплатной основе, физическим и юридическим лицам 

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказания услуги Предоставление экологической информации на уровне 4,86 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой –  85,7% респондентов.

 

Таблица 19. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0	0	0	1	6
Количество респондентов, N	0,0%	0,0%	0,0%	14,3%	85,7%

 

Услугополучателей по данной услуге крайне мало. Было опрошено 7 человек.

 

Процедура по данной услуге для респондентов достаточно проста и понятна. Соответственно по данному критерию максимально высокий уровень удовлетворенности – 5 баллов. Компетентность, оперативность и вежливость персонала услугополучатели оценили достаточно высоко - 4,86 балла (85,7%).

 

Довольны респонденты и достоверностью полученной информации – 4,86 балла (85,7%). По доступности информации оценки чуть ниже – в среднем 4,42 балла (71,4%).

 

«Информация был доступна на сайте, через некоторое время пропала, пришлось ехать и узнавать на месте», «Желательно уведомлять о готовности документа. Материалы мои были готовы раньше». 

 

Средний балл по срокам получения услуги – 4,28 балла (57,1%). Среди пожеланий респондентов – сокращение сроков предоставления услуги.

 

Диаграмма 28. Основные показатели по услуге

Риск коррупции при получении услуги отсутствует. Случаев неофициального вознаграждения и использования личных связей и знакомств не отмечаются. Максимальный уровень доверия по данной услуге в отношении услгодателя (5 баллов).

Выводы и рекомендации по услуге

Услуга достаточно проста и доступна для услугополучателей. Но есть необходимость рассмотреть возможность сокращения сроков, учитывая то, что услугополучателей по данной услуге ограниченное количество.

 

Форма предоставления экологической информациипо стандартам в бумажной форме. Данную услугу необходимо полностью автоматизировать и предоставлять в электронной форме.

 

Желательно не ждать 10 дней, уведомлять услугополучателя о готовности материалов.

 

15.  Аттестация персонала, занятого на объектах использования атомной энергии

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Комитетом атомного и энергетического надзора и контроля Министерства энергетики Республики Казахстан.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляется через канцелярию услугодателя.

Срок оказания государственной услуги – 30 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

 Результат оказания государственной услуги – выдача протокола, удостоверяющего результаты прохождения аттестации, либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается на бесплатной основе физическим лицам (далее – услугополучатель).

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиАттестация персонала, занятого на объектах использования атомной энергиина уровне 4,77 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 82,9% респондентов.Всего было опрошено 35 респондентов.

Таблица 20. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	0	1	0	5	29
Количество респондентов, N	0,0%	2,9%	0,0%	14,3%	82,9%

 

Респонденты довольны самой процессом подачи документов, сроками получения услуги. В результате исследования 85,7% опрошенных респондентов удовлетворены сроками оказания услуги, оценив услугу на 4,86 балла в среднем.85,3% услугополучателей довольны сбором и подготовкой документов (4,85 балла).  Хотя встречаются случаи, когда в документах допускают ошибки. «Ошибки были в документах. Неправильно написали имя и отчество»

Компетентность сотрудников высоко оценили 82,9%услугополучателей (4,83 балла). Вежливость сотрудников удовлетворила88,6% респондентов, удовлетворенность на уровне 4,86 балла. Оперативностью сотрудника удовлетворены 82,9% респондентов(4,83 балла). «Сотрудники молодцы, все объясняют, где, когда, сколько времени, встречают на входе»

Менее довольны услугополучатели доступностью и открытостью информации – оценили в среднем на 4,76 балла (76,5%). Ясностью и достоверностью информации удовлетворены 82,4% респондентов (4,79 балла).

80% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,8 балла.

Диаграмма 29. Основные показатели по услуге

Случаев неофициального вознаграждения и использования личных связей и знакомств не отмечаются. Жалоб, случаев неофициального вознаграждения и использования личных связей и знакомств не наблюдается.

Выводы и рекомендации по услуге

Услугу в целом респонденты оценили хорошо. По данной услуге существует проблема с качеством информации и ее доступностью.

Материалы для аттестации необходимо, чтобы были доступными, достоверными и соответствовали требованиям производства.Для этого важно привлекать для разработки материалов компетентных специалистов, имеющих отношение к производству.

 

16.  Признание и нострификация документов об образовании

Общая информация о госуслуге             

 

Государственная услуга оказывается Комитетом по контролю в сфере образования и науки Министерства образования и науки РК, Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Центр Болонского процесса и академической мобильности" Министерства образования и науки РК.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через Госкорпорацию.

Сроки оказания государственной услуги: варьируется в пределах от 15 до 45 рабочих дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная

Результат оказания государственной услуги– удостоверение о признании/нострификации документов об образовании или его дубликат.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается на платной основе физическим лицам.

Основные результаты исследования

Удовлетворенность качеством оказанияуслугиПризнание и нострификация документов об образованиина уровне 4,53 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 61,7% респондентов. Всего было опрошено 201 респондента.

Таблица 21. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	1	1	12	63	124
Количество респондентов, N	,5%	,5%	6,0%	31,3%	61,7%

 

66,5% респондентов удовлетворены доступностью и открытостью информации по услуге, в среднем оценка составила 4,56 балла. Ясностью и достоверностью информации в полной мере удовлетворены 67,9% респондентов. Участники опроса оценили данный критерий на 4,58 балла.

69,2% получателей услуги удовлетворены сбором и подготовкой документов (4,62 балла). 

Результаты исследования показали, что респонденты не совсем удовлетворены сроками оказания услуги, оценив на 4,5 балла данный критерий (64,5%). По мнению многих респондентов сроки необходимо сократить, есть предложения – до 20 дней.

«По моей специальности много было документов. Поэтому сказали в течение 4-х месяцев будет готов ответ», ЗКО; «На неделю задержали по срокам. Сказали по техническим причинам, при этом мне позвонили и предупредили», Акмолинская; «Долго ожидал результат услуги, около 2 месяцев», Атырау;«Сроки очень долгие. Все-таки ждать 45 дней, это много», «Сами звоним, чтобы удостовериться, дошли ли документы».

Невысокие баллы по характеристикам персонала. Компетентность сотрудников оценили в среднем на 4,55 балла (64,1%). Удовлетворенность вежливостью сотрудников на уровне 4,62 балла (67,5%). Оперативностью сотрудника удовлетворены 62,0% респондентов (4,51 балл).

«Доступно ничего не объясняют. Могут казать «Сколько можно звонить!» ЗКО; «Столкнулся с равнодушием и грубым отношением», «Дважды направлял документы», Атырау; «Сотрудники не верно оформили пакет документов.Заметив это позвонили и извинились. В связи с этим пришлось ждать не 30 дней, а 60 дней», Костанайская; «Сотрудники звонили и узнавали у других как принять иправильно оформить документы. Это заняло определенное время», «Один документ два раза запрашивали», Астана; «Сотрудники не различают признание и нострификацию», ВКО.

Диаграмма 30. Основные показатели по услуге

Наиболее низкий балл получен по удовлетворенности оплатой и составил – 3,85 балла. Только 35,1% опрошенных респондентов отметили удовлетворенность оплатой. Низкий уровень удовлетворенности стоимостью услуги, возможно, связан с тем, что многие услугополучатели являются молодыми специалистами, только окончившими высшие учебные заведения. «Ну, около 25 тысяч тенге.Но все равно, это бьет по карману, тем более для молодого специалиста», «Нужно снизить стоимость услуги. 15000 тенге – я считаю, что это дорого», Алматы; «Не согласна с оплатой. Являясь гражданином РК не согласна с тем, что надо оплачивать данную услугу», ВКО; «Уменьшить оплату и сроки, так как после учебы многие не трудоустроены», Астана.

 

Другие комментарии респондентов: «Специалист транспортной техники и технологии, хотя больше подходит организация перевозок. Ну, я не стал с этим спорить»; «Проблема в том, что вместо нострификация документов мне указали признание, а мне не нужно признание», ВКО; «В процессе нострификации была присвоена другая квалификация», Кызылординская; «Для специалистов фармацевтов нет необходимости признания документов об образовании и об этом нет никакой информации», ВКО;«Потребовали переписку с университетом. Не ЦОН, а госорган», Астана.

Доля респондентов, доверяющих услугодателю составила 69,8%, средняя оценка - 4,59 балла.Результаты исследования показали, что при получении данной услуги, встречаются случаи неофициального вознаграждения (0,5%) и использования личных связей и знакомств (1,5%).  Доля жалоб в устной форме составила 2,5%.

Выводы и рекомендации по услуге

Информация по процедуре получения услуги, контактная информация размещена на веб-портале услугодателя, но тем не менее, услугополучатели отмечают недостаток информации. Необходимо использовать различные каналы для повышенияграмотностисамих услугополучателей, вести форумы для обсуждения.

Разработать подробный алгоритм процедуры оказания услуги для сотрудников ЦОНа. Требовать от работников ЦОНа всех нюансов по признанию/нострификации документов нет смысла. Услугополучатели должны быть более грамотными в этих вопросах. И в этом заключается задача услугодателя.

Рассмотреть возможность сокращения сроков предоставления услуги и оплаты. Обеспечить прозрачность всех этапов процедуры оказания данной услуги: «Процедуру надо сделать открытой. Необходима прозрачность, чтобы можно было отследить статус выполнения запроса».

Внедрить электронную форму подачи документов.

17.  Аккредитация субъектов научной и (или) научно-технической деятельности

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Комитетом науки Министерства образования и науки Республики Казахстан.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляются через: канцелярию услугодателя, Госкорпорацию.

Сроки оказания государственной услуги: юридические лица – 30 календарных дней; физические лица – 10 календарных дней;в случае изменения фамилии, имени, отчества физического лица и (или) наименования и места нахождения – 20 календарных дней; в случае утери свидетельства об аккредитации – 15 календарных дней.

Форма оказания государственной услуги: бумажная.

Результат оказания государственной услуги – свидетельство об аккредитации.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: бумажная.

Государственная услуга оказывается бесплатно физическим и юридическим лицам.

Основные результаты исследования

 

Удовлетворенность качеством оказания услуги Аккредитация субъектов научной и (или) научно-технической деятельностина уровне 4,62 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой –  66,2% респондентов. Всего было опрошено 65 респондента, практически все получили услугу через госорган.

Таблица 22. Оценки удовлетворенности качеством оказания государственных услуг по результатам общественного мониторинга

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Доля респондентов	1	0	0	21	43
Количество респондентов, N	1,5%	0,0%	0,0%	32,3%	66,2%

 

Доступностью и открытостью информации услуги удовлетворены 72,3% респондентов, в среднем на 4,70 балла. Ясностью и достоверностью информации полностью удовлетворены 69,2% респондентов (4,67 балла).

«Сайт запутанный. Читаешь документы, а потом видишь, что они устарели уже – а там надо переходить по ссылке, чтобы увидеть новые документы. Много ненужной, устаревшей информации. Сотрудники государственных органов должны следить за сайтом, чтобы нам посодействовать, чтобы нам было легче, помочь как-то».

В результате исследования удовлетворены сроками оказания услуги 65,6% и процессом сбора и подачи документов 59,4% опрошенных респондентов. 

«Это очень кропотливый труд. Собрать необходимо очень большой пакет документации: все договора, все документы, копии. Желательно было бы упростить», «3-4 коробки бумаг уходит на копии документов».

Услугодателю стоит обратить внимание на требуемые документы для получения услуги, так как самая низкая удовлетворенность услугополучателей была отмечена именно по данному критерию. Иногда отказы в получении услуги, по словам респондентов, возникают только из-за несоответствия в названиях документов. Документы принимаются согласно определенным стандартам. Например, согласно стандарту, необходимо предоставить «отчет», а у услугополучателя данный документ называется «заключение». Несмотря на то, что содержание документов одинаковое, организация получает отказ в предоставлении данной услуги с отметкой «несоответствие в документах». То есть не учитывается специфика деятельности организации. 

«Суть одна документов. Названия разные. Сразу пишут – несоответствие»

66,1% услугополучателей высоко оценили компетентность сотрудников, что в среднем составило 4,55 балла. Вежливость сотрудников на уровне 4,52 балла удовлетворила 64,3% респондентов. Критерием оперативность сотрудника, набравшим 4,52 балла, удовлетворены 60,7% опрошенных услугополучателей.

71,9% респондентов доверяют услугодателю, средняя оценка составила 4,68 балла.

Диаграмма 31. Основные показатели по услуге

В ходе проведения исследования ни у кого из опрошенных респондентов, получивших данную услугу, не было повода для жалоб. Также не наблюдалось случаев неофициального вознаграждения. Однако, был отмечен один случай использования личных связей и знакомств (1,5%).

Участниками фокус-групповых дискуссий было отмечено введение данной услуги в перечень услуг, предоставляемых ЦОНами. По мнению участников ФГД это очень удобно. «Данную услугу не так давно ввели в ЦОН. Это намного удобнее, до этого обращались в уполномоченные органы. Даже удивились, что быстро сдали. Столько время собирали документы, а сама процедура прошла быстро. Довольна работой ЦОНа».

 

Выводы и рекомендации по услуге

По мнению респондентов существует необходимость сокращения требуемых документов. Упростить процедуру получения услуги. 

Автоматизировать услугу, внедрить электронный формат подачи документов.

Учитывать специфику организации. Смотреть содержание документов. По мнению услугополучателей делать заключение о несоответствии из-за названия документа неправильно. Соответственно это отражается на удовлетворенности услугополучателей.

Услугодатель должен следить за содержанием своего интернет-ресурса. Информацию необходимо обновлять. Услугополучатель не должен испытывать затруднений для получения информации на веб-портале услугодателя.

 

18.  Выдача патента на изобретение

Общая информация о госуслуге

 

Государственная услуга оказывается Министерством юстиции Республики Казахстан.

Прием заявления и выдача результата оказания государственной услуги осуществляется через: Республиканское государственное предприятие "Национальный институт интеллектуальной собственности" Министерства; веб-портал www.egov.kz.

Срок оказания государственной услуги: по истечении 18 (восемнадцати) месяцев, а мотивированный ответ об отказе в оказании услуги направляется ранее установленного срока. 

Форма оказания государственной услуги: электронная (частично автоматизированная) и (или) бумажная.

Результат оказания государственной услуги – патент на изобретение, либо мотивированный ответ об отказе.

Форма предоставления результата оказания государственной услуги: электронная, бумажная.

Государственная услуга оказывается услугополучателю на платной основе.

Основные результаты исследования

Для получения услуги население обращалось в Национальный институт интеллектуальной собственности. Удовлетворенность качеством оказанияуслугиВыдача патента на изобретениена уровне 4,75 баллов, доля полностью удовлетворенных услугой – 78,7% респондентов.

Дата публикации

07 февраля 2020