Тасқала ауданы
әкімі аппараты басшысының
2024 жылғы «_10» 05 №_16_
бұйрығымен бекітілді
№2 қосымша
Тасқала ауданы жергілікті атқарушы органдарының лауазымды
адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін жеке
қабылдауын өткізу
Стандарты
1. Жалпы ережелер
1.
Тасқала ауданы жергілікті атқарушы органдарының лауазымды
адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін жеке
қабылдауын өткізу стандарты (бұдан әрі – Стандарт) жеке тұлғаларды және
заңды тұлғалар өкілдерін (бұдан әрі-өтініш берушілер) жеке қабылдауды
жүргізу кезіндегі мінез-құлықтың негізгі қағидаттары мен қағидаларын
белгілейді.
2. Осы Стандарттың ережелері келесілерге қолданылады:
қоғамдық қабылдау орындарында және азаматтарды қабылдау
орталықтарында жеке қабылдауды жүзеге асыратын Тасқала ауданы жергілікті
атқарушы органдарының лауазымды адамдарына (бұдан әрі-лауазымды
адамдар);
қоғамдық қабылдау және азаматтарды қабылдау орталықтарының
жауапты қызметкерлеріне (бұдан әрі-жауапты қызметкерлер).
3.
Осы Стандарттың негізгі міндеті жеке қабылдаулар өткізу сапасын
арттыру болып табылады.
2. Жеке қабылдау принциптері
Жеке қабылдаудың негізгі принциптеріне мыналар жатады:
1) өтініш берушіге жеке көзқарас;
2) жеке қабылдау туралы сұрау салған әрбір өтініш берушіге сыпайы
және құрметпен қарау;
3) жайлылық, достық және сыпайылық;
4) назар аудару және көмектесуге дайын болу;
5) ақпаратқа тең қолжетімділік;
6) кәсібилік;
7) жұмыс сапасы үшін жеке жауапкершілік.
3. Жеке қабылдау кезінде өтініш берушілерге қызмет көрсетудің
негізгі ережелері
10
1. Жеке қабылдауды ұйымдастыру және өткізу кезінде лауазымды
адамдар мен жауапты қызметкерлер мынадай қағидаларды сақтауға міндетті:
өтініш берушіні бірінші болып қарсы алу, әрбір өтініш берушіге тек «Сіз»
деп жүгіну, егер өтініш берушінің аты (аты және әкесінің аты) белгілі болса,
оны жүгіну кезінде пайдалану;
барлық өтініш берушілерге олардың жасына, жынысына, ұлтына және
әлеуметтік мәртебесіне қарамастан эмоционалды түрде тең қарау;
өтініш берушіні мұқият тыңдау, оны сөзін бөлмеу және онымен
сөйлесуге шыдамсыздық танытпау;
өтініш берушімен сөйлесу кезінде оған қарап, дауыс көтермеу, бірақ
өтініш беруші еститіндей сөйлеу;
сұхбаттасушымен сөйлесу кезінде өтініш анық болмаса, қайта сұрау;
өтініш берушіге маңызды немесе есте сақтау қиын ақпаратты жазбаша
түрде беру (мысалы, құжаттар тізімі, келесі келу күні, телефон нөмірі,
электрондық мекенжайы және т. б.);
өтініш берушінің сұрақтарына нақты және нақты жауап беру, туындаған
сұрақтарға түсініктеме беру;
«мүмкін емес», «жоқ», «ешқашан» сияқты теріс (теріс) жауап түрлерін
қолданбау;
«Мен білмеймін...», «Маған белгісіз...», «Сіз міндеттісіз...» дегенді
«Рұқсат етіңіз, мен бұл ақпаратты нақтылаймын», «Күте аласыз ба, мен...»,
«Мен сізге кеңес бере аламын...» және т. б. алмастыру;
өтініш берушінің қабілетсіздігі аясында өз құзыреттілігіңізге баса назар
аудармау («Мен түсіндірудің бұдан да оңай қалай түсіндіру керек екенін
білмеймін», «Сіз бұл жөнінде алдымен анықтап алу керек еді...» және т. б.);
кәсіби тіл мен өтініш берушіге қол жетімді тіл арасындағы ақылға
қонымды тепе-теңдікті сақтау. Өтініш беруші сізді түсінгеніне сенімді болу;
позитивті ішкі көзқарасты сақтау (өтініш беруші әрқашан дұрыс емес,
бірақ ол жақсы көңіл - күйде қалуы керек);
өтініш берушіні сыпайы болуға және іскерлік қарым-қатынас стилін
сақтауға жұмсақ және дұрыс шақыру;
егер қате жіберілсе, оны мойындау және кешірім сұрау. Егер қатені
әріптестердің бірі жіберсе, онда әріптесіңіздің қателігі үшін кешірім сұрау
(«жіберілген
қателік
үшін кешірім сұраймын», «сізге келтірілген
қолайсыздықтар үшін шын жүректен кешірім сұраймын»);
өтініш берушінің сұрақтарының құпиялылығын қамтамасыз ету, басқа
өтініш беруші жүгінген жағдайда онымен сөйлесуді тоқтату. Келушіден
сыпайы түрде күтуін сұрау;
жеке қабылдау аяқталғаннан кейін өтініш берушіге жүргізілген жеке
қабылдау сапасын бағалауға қатысуды, оның ішінде смс-сауалнама үшін ұялы
телефон нөмірін көрсетуді немесе азаматтарды қабылдау орталықтарындағы
және қоғамдық қабылдау бөлмелеріндегі терминалдарды, ақпараттарды және
өзге де құрылғыларды пайдалана отырып қызмет көрсету сапасын бағалауды
ұсыну.
11
2. Лауазымдық міндеттерін атқару кезінде жауапты қызметкерлерге тыйым
салынады:
өтініш берушімен қарым-қатынас процесінде осы процеске қатысы жоқ
жағдайлар мен заттарға алаңдау (мысалы, жеке мәселелер бойынша телефон
арқылы сөйлесу), жұмыс орнында жұмыс уақытында лауазымдық міндеттерді
орындауға байланысты емес өзге де әрекеттерді жүзеге асыру;
лауазымдық
өкілеттіктерін
асыра
пайдалану,
біреуді
құқық
бұзушылықтарға, оның ішінде сыбайлас жемқорлық бағытындағы құқық
бұзушылықтарға итермелеу;
өтініш берушілерге қатысты жынысына, жасына, нәсіліне, ұлтына, тіліне
қатыстылығына, азаматтығына, әлеуметтік, мүліктік немесе отбасылық
жағдайына, саяси немесе діни қалауына қарай кемсітушілік сипаттағы
мәлімдемелер немесе әрекеттер жасауға жол беру;
дөрекілік, менсінбеушілік және менмендік әрекеттер жасау, өтініш
берушілерге біржақты көзқарас таныту, айып тағу, қорқыту, қорлайтын
белгілер мен әрекеттерге жол беру;
бұл үшін арналмаған жерлерде темекі шегу;
жұмыс орнында тауарларды жарнамалау және тарату.
4. Өтініш берушілерге қызмет көрсету кезінде жауапты
қызметкерлер келесі іс-қимыл тәртібін сақтауға міндетті:
жұмыс орнына жұмыс ауысымы басталған уақыттан кешіктірмей келу;
жұмыс орнын дайындау: компьютерді және басқа кеңсе жабдықтарын
қосу,
ақпараттық жүйелердің және жұмыс істеуге қажетті басқа
бағдарламалардың жұмысын тексеру, ақаулар болған жағдайда оларды жою
жөніндегі шараларды қамтамасыз ету;
жеке қабылдауға жүгінген өтініш берушіні қарсы алу, оның
қажеттіліктерін анықтау;
өтініш берушіге «электрондық үкімет» веб-порталын, «электрондық
өтініштер» ақпараттық-талдау жүйесін пайдалана отырып, қажетті қызметті
(консультация беру, өтініш беру) алу үшін интернет желісіне қолжетімділікпен
бөлінген жұмыс орнын (бар болса) пайдалануды, өтініш берушіге нысандарды
толтыруға және жіберуге жәрдемдесуді ұсыну;
анықталған қажеттіліктер негізінде ақпаратты, қызметті ұсыну немесе
өтініш берушіге кеңес беру;
егер ақпарат беру, қызмет көрсету (консультациялар) қандай да бір
себептермен мүмкін болмаса (мысалы, өтініш берушіде қажетті құжаттардың
болмауы), себебін дұрыс және нақты түсіндіру;
өтініш беруші жүгінген қызметті (консультацияны) ұсыну аяқталғаннан
кейін өтініш берушіге бағалау бойынша сауалнамаға қатысуды ұсыну;
өтініш берушіге жүгінгені үшін алғыс білдіріп, онымен қоштасқаннан
кейін қайтадан келуге шақыру;
жұмыс ауысымының соңында жұмыс орнын ретке келтіру, барлық жұмыс
бағдарламаларынан шығу, компьютерді өшіру, үстелден мөрлер мен
12
штамптарды алу. Жұмыс құжаттары келесі жұмыс ауысымына дайындалып,
ұқыпты бүктелуі керек.
5. Жанжал туындаған жағдайда лауазымды адамдар мен жауапты
қызметкерлердің мінез-құлқы
1.
Жанжал туындаған жағдайда лауазымды адамдар мен жауапты
қызметкерлер:
агрессиядан, тітіркенуден немесе айыптаудан аулақ болу («Сіз
қателесесіз...», «Сіз бұл туралы білмейсіз...», «Сіз түсінбейсіз...»);
өтініш берушіні сөзін бөлмей немесе дауламай тыңдау, өтініш берушіге
талап қоюға мүмкіндік беру. Ең бастысы - өтініш берушінің ашулану
себептерін түсіну және оларды жоюға тырысу;
әңгіме барысында жазбалар жасау, өтініш берушінің қажеттіліктерін
анықтау үшін нақтылау сұрақтарын қою, осылайша өтініш берушінің талабы
байыпты қаралатынын көрсету;
өтініш берушіге қатысты түсіністік таныту («Мен сізді түсінемін», «Мен
сіздің наразылығыңызды түсінемін...» және т.б.). Өтініш беруші сезінетін
жағымсыз эмоциялар үшін кешірім сұрау;
өтініш берушілермен сөйлескен кезде олардың жұмыс әріптестеріне
жағымсыз сөздер айтудан аулақ болу;
«Тырысамыз», «Не істеуге болатынын ойланамыз» және т.б. сияқты
сөйлемдерден аулақ болу, жауаптар әрекеттер мен процедуралардың
сипаттамасын қамтуы керек;
әңгіме соңында өтініш берушінің басқа сұрақтары бар-жоғына көз
жеткізу;
даулы
өтініш
берушімен
қарым-қатынаста
қол
жеткізілген
уағдаластықтарды қатаң сақтау. Ары қарай өтініш берушіні оның проблемасын
шешу барысы туралы хабардар ету;
стандартты емес, оның ішінде жанжалды жағдай туындаған кезде,
жанжалды өтініш берушіні басқа өтініш берушілермен байланыс аймағынан
шығарып, содан кейін ғана мәселені шешуге кірісу.
6. Өтініш берушілердің жекелеген санаттарына қызмет көрсету
ерекшеліктері
1. Қарт азаматтарға және дене мүмкіндіктері шектеулі азаматтарға қызмет
көрсету кезінде жауапты қызметкерлер барынша жинақы және мұқият болуға
тиіс.
1.1. Тірек-қимыл аппараты бұзылған өтініш берушілерге қызмет
көрсету
Пандуста орналасқан қоңырау сигналын алған кезде жауапты қызметкер
дереу шығып, егер пандуста мүгедектер арбасында жүретін адам болса, оған
жеке қабылдауға жазылуға және жеке қабылдауға дейін өтуге көмектесу қажет.
13
Мүгедектер арбасымен жүрген өтініш берушіге қызмет көрсетуді
аяқтағаннан кейін жауапты қызметкер өтініші үшін оған алғыс білдіріп,
қоштасып, өтініш берушіні көшеге дейін шығарып салуы керек.
1.2. Зағип немесе нашар көретін өтініш берушілерге қызмет көрсету
зағип және нашар көретін адамдар дыбыс пен сезімге назар аударады,
сондықтан мұндай өтініш берушілермен қарым-қатынас кезінде қызметкерлер,
жауапты қызметкерлер үнемі тактильді немесе аудио байланыста болуы керек.
Азаматтарды қабылдау орталықтарына немесе зағип немесе нашар
көретін адамның қоғамдық қабылдауларына жүгінген кезде жауапты
қызметкер:
өтініш берушіні қарсы алу және оның қажеттіліктерін анықтау, қызмет
көрсету талонын алуға көмектесу және жеке қабылдауға дейін алып жүру;
өтініш берушіге оның тегін, атын, әкесінің атын атай отырып, оған кім
қызмет көрсететіні туралы айту;
өтініш берушіге қызмет көрсету аяқталғаннан кейін (егер ол еріп жүретін
адамсыз болса) туындаған сұрақтарға жауап беру, өтініш үшін алғыс айту,
қоштасу және ғимараттан шыққанға дейін еріп жүру керек.
1.3. Есту қабілеті бұзылған өтініш берушілерге қызмет көрсету
есту қабілеті бұзылған өтініш берушіге қызмет көрсету кезінде жауапты
қызметкерлер келесі ережелерді сақтауы керек:
өтініш берушінің назарын оның иығына қол тигізу немесе қолын бұлғау
және т. б. арқылы аудару;
жеке қабылдауды ұйымдастыруға жауапты қызметкердің бет әлпеті
жақсы көрінуі тиіс;
есту қабілеті бұзылған өтініш берушіге тікелей құлақ тұсына жақындап
сөйлемеу (бұл оған әңгімелесушінің бет әлпетін бақылауға мүмкіндік
бермейді);
дауыс көтермеу;
қалыпты жылдамдықпен сөйлесу;
ауызды бүркемеу;
есту қабілеті бұзылған өтініш берушімен қысқа және қарапайым түрде
сөйлесу;
жест тілінің аудармашысы арқылы сөйлескенде, аудармашыға емес, есту
қабілеті нашар адамға қарап сөйлеу қажет.
7. Стандарттың орындалуын бақылау
1. Стандарт өтініш берушілердің назарына мемлекеттік органдардың
ресми сайттарында жариялау, азаматтарды қабылдау орталығында, сондай-ақ
«электрондық өтініштер» ақпараттық-талдау жүйесінде орналастыру және
құжаттың қолжетімділігін қамтамасыз ететін басқа да тәсілдермен жеткізіледі.
2.
Лауазымды адамдар және жауапты қызметкерлермен Стандарт
талаптарының сақталуын ағымдағы бақылауды
Тасқала аудан әкімі
аппаратының Әдеп жөніндегі уәкілі өз құзыреті бөлігінде жүзеге асырады.
3.
14
Лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлер лауазымдық
нұсқаулықтарда бекітілген осы Стандарттың талаптарын сақтамағаны үшін
дербес жауапты болады.
4.
Стандарттың орындалуының толықтығы мен сапасын бақылау
мемлекет пен азаматтық қоғамның өзара іс-қимылы саласындағы уәкілетті
органның «Құпия сатып алушы» әдісімен жеке қабылдаулар шеңберінде өтініш
берушілерге қызмет көрсетуге тексерулер жүргізуін қамтиды.