Тасқала ауданы әкімі аппараты
басшысының
2024 жылғы «10» мамырдағы
№16 бұйрығымен
бекітілді
№1 қосымшасы
Тасқала ауданы әкімі аппараты жанындағы
Азаматтарды қабылдау орталығының жұмыс
регламенті
1-тарау. Жалпы ережелер
1. Осы Тасқала ауданы әкімі аппараты жанындағы Азаматтарды қабылдау
орталығының жұмыс регламенті (бұдан әрі – Регламент) жеке және заңды
тұлғалардың өтініштерімен жұмысты ұйымдастырудың, оның ішінде Тасқала
ауданы әкімі аппараты жанындағы Азаматтарды қабылдау орталығының (бұдан
әрі – Орталық) алаңында жергілікті атқарушы мемлекеттік органдар
басшыларының жеке қабылдауының тәртібін белгілейді.
Орталық Батыс Қазақстан облысы, Тасқала ауданы, Тасқала ауылы, Абай
көшесі, 23, 1-қабатта орналасқан.
Осы Регламент қарау тәртібі Қазақстан Республикасының әкімшілік құқық
бұзушылық туралы заңнамасында, Қазақстан Республикасының қылмыстық
процестік, азаматтық іс жүргізу заңнамасында белгіленген жеке және заңды
тұлғалардың өтініштеріне қолданылмайды.
2. Орталықтың негізгі мақсаты жергілікті атқарушы органдардың (бұдан әрі – ЖАО) консультациялар беру, жеке қабылдаулар жүргізу және өтініштерді
қабылдау үшін әмбебап алаң ұсыну арқылы халыққа қызмет көрсету сапасын
арттыру болып табылады.
Орталықтың жұмыс процесінде белгілі болған азаматтардың дербес
деректері «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Қазақстан
Республикасының Заңына сәйкес үшінші тұлғаларға жария етілмейді.
Бұл ретте, дербес деректерді жинау, өңдеу және қорғау Қазақстан
Республикасының дербес деректер және оларды қорғау туралы заңнамасына
сәйкес жүзеге асырылады.
3.
Осы Регламентте мынадай терминдер мен қысқарған сөздер
пайдаланылады:
1) өтініш беруші – Орталықтың қызметтеріне жүгінген, не ол арқылы
өтініш берген тұлға;
2) Орталықтың қызметтері – өтініштерді қалыптастыру, соның ішінде
оның өтінішінің негізгі мәртебесі, өтініштерді қабылдау және тіркеу бойынша
ақпаратты өтініш берушіге анықтау үшін түсініктемелер, ұсынымдар беру, жеке
және заңды тұлғалардың өтініштерін қарайтын субъектілерге оларды бағыттау,
өтінімдерді қарау және ЖАО басшылығының жеке қабылдауын ұйымдастыру
3
жөніндегі қызметтер, сондай-ақ өтініш берушінің өтініш жазуына себеп болған
мемлекеттік қызметтерді алуға жәрдем көрсету бойынша қызметтер;
3) жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарайтын субъектілер (бұдан
әрі – Субъект) – мемлекеттік органдар (бұдан әрі – МО), жергілікті өзін-өзі басқару
органдары, мемлекеттік заңды тұлғалар, сондай-ақ өз құзыреттеріне сәйкес
Орталық арқылы берілген жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарауға
және олар бойынша шешімдер қабылдауға құқылы квазимемлекеттік сектор
субъектілері;
4) өтініш – субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілген жеке немесе
ұжымдық жазбаша, ауызша не электрондық құжат нысанындағы ұсыныс, өтініш,
шағым, сауал немесе үн қосу.
Басқа ұғымдар мен терминдер қолданыстағы заңнамаға сәйкес
қолданылады.
2-тарау. Орталықтың жұмысын ұйымдастыру
4. Өтініш берушілерге Орталықтың қызметтерін ұсынуды «Азаматтарға
арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» коммерциялық емес акционерлік
қоғамының (бұдан әрі – Мемлекеттік корпорация) және Орталықта орналасқан
субъектілердің жұмыскерлері Қазақстан Республикасының Еңбек кодексі мен
«Мерекелер туралы» Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес демалыс және
мереке күндерінен басқа күндері дүйсенбі – жұма аралығында сағат 13.00-14.30
аралығында түскі үзіліспен сағат 09.00-18.30 аралығында жүзеге асырады.
Өтініш берушілерді қабылдау «Ресепшн» және «Күту» аймақтары арқылы
жүзеге асырылады, қызмет көрсету «Нәтиже», «Консультациялар», «Жеке
қабылдау» аймақтарында жүзеге асырылады, «Өзіне-өзі қызмет көрсету»
аймақтарының жұмыс істеуі қамтамасыз етіледі.
Субъектілерге жолданған өтініштерді қабылдау «Е-Өтініш» ақпараттық
жүйесі (бұдан әрі – Жүйе) арқылы жүзеге асырылады.
5.
«Ресепшн», «Күту», «Нәтиже», «Өзіне-өзі қызмет көрсету»
аймақтарының жұмыс істеуін, сондай-ақ өтініш берушілерге бағыт-бағдар
беруді және барлық аймақтар арасында ертіп жүруді Орталықтың жұмыс кестесі
бойынша «бір терезе» қағидатымен мемлекеттік қызметтер көрсету шеңберінде
Мемлекеттік корпорация қамтамасыз етеді.
6. Субъектілердің жұмыскерлерді орналастыруды, оларды даярлауды және
оқытуды, өтініш берушілерді жеке қабылдауды ұйымдастыруды ЖАО
қамтамасыз етеді және оны Тасқала ауданы әкімі аппараты (бұдан әрі – Аппарат)
үйлестіреді.
Орталық жұмыскерлерінің функционалдық міндеттері ЖАО басшылығы
бекітетін лауазымдық нұсқаулықтарда белгіленеді.
7. Орталыққа жұмысқа тартылған жұмыскерлердің (бұдан әрі – жұмыскерлер)
тиісті кәсіптік қызмет саласында практикалық жұмыс тәжірибесі, өтініш
берушілермен, өтініштермен жұмыс тәжірибесі болуы, мемлекеттік тілді еркін
меңгеруі тиіс.
4
Жұмыскерлердің жұмысын жалпы бақылауды және бағалауды, оның
ішінде мүдделі мемлекеттік органдар мен үкіметтік емес ұйымдарды тарту
арқылы (қажет болған жағдайда) Аппарат жүргізеді.
Мемлекеттік органдар мен ұйымдардың жұмыскерлерін Орталықта
орналастыру Аппаратпен келісу бойынша жүргізіледі, мемлекеттік органдар мен
ұйымдардың өз жұмыскерлерін жоспардан тыс кері қайтарып алуына жол
берілмейді.
Орталықта орналастырылған жұмыскерлер жұмыс орнында 3 сағаттан
артық болмаған жағдайда мемлекеттік орган, ұйым басқа жұмыскерді/ өзара
алмастыратын жұмыскерді жібереді.
3-тарау. Орталықтың қызмет көрсету тәртібі
1-параграф. Өтініш берушілерді қабылдау тәртібі
8. «Ресепшн» аймағында жұмыскер қай тілде консультация алу ыңғайлы
болатынын, келу мақсатын нақтылайды, жеке басын куәландыратын құжат
бойынша (түпнұсқа не цифрлық құжат бойынша) өтініш берушінің жеке басын
сәйкестендіруді жүргізеді, қалаған (қазақша, орысша) тілде электрондық кезек
талонын («Нәтиже», «Консультация», «Жеке қабылдау» аймақтарына) береді, бастапқы
консультация береді (өтініштерді қабылдау, жеке қабылдау жүргізу шарттары, өтініш
берудің баламалы тәсілдерін түсіндіреді), өтініш берушінің Орталықтағы жүріс
тұрысын модерациялайды және бағыт-бағдар береді.
Өтініш берушінің сауалына сәйкес оған: - Субъектінің атына өтініш беруге ниет білдірсе, бірақ бұл ретте өтініштің
өзі алдын ала жасалмаған болса – өз бетінше электрондық өтініш беруге көмек
көрсету үшін «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағының жұмыскері шақырылады; - Субъектінің атына өтініш беруге ниет білдірсе және бұл ретте мәтін қағаз
жеткізгіште жазылған болса – «Нәтиже» аймағы жұмыскерінің одан әрі шақыруы
немесе құзыретіне сәйкес консультация үшін келуші күту залына жіберіледі; - ЖАО басшылығына қабылдауға жазылуға немесе шағым беруге ниет
білдірсе (Орталықта орналасқан жұмыскерлердің құзыретіне кіретін мәселелер бойынша) – «Консультация» аймағы жұмыскерінің одан әрі шақыруы үшін өтініш беруші
күту залына өтеді; - егер өтініш беруші қабылдауға жазылып келсе – оны «Жеке қабылдау»
аймағындағы кабинетке немесе қабылдау уақытына дейін күту қажет болған
жағдайда күту залына дейін апару үшін жұмыскер шақырылады.
9. Орталықтың қызметтерін алу үшін өтініш берушіге электрондық кезек
талоны беріледі.
Талон алғаннан кейін өтініш беруші «Күту залы» аймағына жіберіледі.
Кезек тиісті қызмет көрсету аймақтарына сәйкес келетін нөмір
диапазонының бөлек конфигурацияларына сәйкес ақпараттық таблода
көрсетіледі.
Келушіні шақыру электрондық кезек талонын берген кезде өтініш беруші
таңдаған тілде автоматты дауыстық хабарландырумен сүйемелденеді.
5
Қабылдау кезегі келгені таблода көрсетілгеннен кейін өтініш беруші
таблода көрсетілген нөмір бойынша жұмыскерге барады.
10. Әрекетке қабілетсіз, әрекет қабілеті шектеулі немесе қорғаншылыққа
немесе қамқоршылыққа мұқтаж адамдарға өтініш беру үшін өтінішті және
қажетті құжаттарды заңнамаға сәйкес олардың заңды өкілдері береді.
Бұл ретте, өтінішті тіркеген кезде сенім білдірілген адамның деректері
көрсетіледі.
Шет тілінде жазылған өтініш берген кезде өтініш берушілер оларға
«Нотариат туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 34-бабының 1
тармағының 9) тармақшасына, 80-бабына сәйкес нотариус куәландырған қазақ
немесе орыс тілдеріндегі құжаттардың аудармаларын ұсынады.
2-параграф. «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағының жұмыс тәртібі
11. Өтініш беруші өзі, не жұмыскердің көмегі мен консультациясы арқылы
(өтініш берушінің қалауы бойынша) өтініш беруді жүзеге асырады.
Консультациялық-әдістемелік көмек мыналарды қамтиды:
1) өтініш беру процесін кезең-кезеңімен түсіндіру;
2) талап-арыз беруді кезең-кезеңімен түсіндіру;
3) қажет болған жағдайда Орталықтың қызметі шеңберіндегі басқа да
көмек.
«Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймақтарында консультацияларды жүзеге
асыру үшін, сондай-ақ келушілердің қанағаттануы тұрғысынан іріктеп
сауалнамалар жүргізу үшін еріктілер тартылуы мүмкін (оның ішінде жастар
практикасынан өту және өзге де мемлекеттік жобалар шеңберінде).
Қажет болған жағдайда жұмыскер өтініш берушіге электрондық цифрлық
қолтаңбаны ресімдеуді және беруді жүзеге асырады.
3-параграф. «Нәтиже» аймағының жұмыс тәртібі
12. Аймақта өтініштерді қабылдау мен тіркеуді жүзеге асыратын
1 жұмыс орны орналасады.
Өтініш беруші «Нәтиже» аймағына жұмыскер электрондық кезек талоны
бойынша шақырғаннан кейін өтеді.
Өтінішті қабылдау барысында жұмыскер:
1) жеке басын куәландыратын құжаттар бойынша (түпнұсқа немесе цифрлық
құжат бойынша) өтініш берушінің жеке басын сәйкестендіруді жүргізеді.
Өтініш беруші өкілінің өкілеттілігі Қазақстан Республикасының
заңнамасына сәйкес оның атына берілген сенімхатпен расталады;
2) айтылатын мәселенің сипатын айқындайды және бағыт-бағдар беру мен
өтінішті қалыптастырудың дұрыс болуы үшін нұсқаларды ұсынады;
3) өтініштің қолданыстағы заңнама талаптарына сәйкестігін, оның ішінде
мынадай деректер мен мәліметтердің бар-жоғын тексереді:
6
а) жеке тұлғаның тегі, аты, әкесінің аты (бар болса), жеке сәйкестендіру
нөмірі, пошталық мекенжайы немесе заңды тұлғаның атауы, пошталық
мекенжайы, бизнес-сәйкестендіру нөмірі (бар болса);
б) субъектінің атауы;
в) өтініштің мәні;
г) өтініш берілген күн;
д) өтініш берушінің немесе оның өкілінің қолы;
е)
Қазақстан Республикасының заңнамасында көзделген өзге де
мәліметтер;
ж) өтініште көрсетілген бар қосымшалар.
Өтініште көрсетілген деректер мен мәліметтер сәйкес келмеген жағдайда
жұмыскер бұл туралы өтініш берушіні ауызша хабардар етеді және оларды
жоюды ұсынады;
4) өтініш берушіден оның қалауы бойынша Субъектіден жауап алу тәсілін
нақтылайды, өтінішке жауап оны алудың өзі таңдаған тәсілі бойынша түсетінін,
сондай-ақ оны Орталық арқылы баламалы түрде алу мүмкіндігін түсіндіреді.
5) егер қолданыстағы заңнамада өзгеше көзделмесе, ақпараттық жүйелерде
қамтылған заңмен қорғалатын құпияны құрайтын мәліметтерді пайдалануға
өтініш берушінің жазбаша келісімін алады және Жүйеде өтінішті
қалыптастырады (тиісті жолдарды толтыру, өтініш мәтінін ресімдеу, өтініш беруші
туралы ақпаратты және жүйеде қоса берілетін құжаттар тізімін енгізу, қажет болған
жағдайда жүйеде құжаттарды сканерлейді және тіркейді).
Егер өтініште қойылған мәселелерді шешу бірнеше субъектінің құзыретіне
кіретін болса, Орталықтың жұмыскері оны Жүйеде субъектілер бойынша бөледі;
6) өтініш Субъектінің атына жіберіледі, өтініш берушіге өтініштің
тіркелгені туралы Жүйеден шығарылған талон беріледі;
7) өтінішті тіркегеннен кейін жұмыскер жазбаша өтініштің және өзге де
құжаттардың түпнұсқаларын өтініш берушіге қайтарады.
Егер өтінішке қосымшаларды Жүйеге енгізу мүмкін болмаса, құжаттарды
Субъектінің атына одан әрі беру үшін тиісті қосымшаларымен бірге қағаз өтініш
қабылданады.
Жұмыскерлердің қатарынан қағаз хат-хабарларды сақтауға және бағыт
бағдар беруге жауаптылар (бұдан әрі – жинақтау секторының жұмыскері)
айқындалады.
Өтініш қабылдауды жүзеге асыратын жұмыскерлер сағат 12.00-де және
сағат 18.00-де құжаттар топтамалары бар тізілімдерді қалыптастырады және
Субъекттер бойынша хат-хабарларды сұрыптау үшін қағаз нұсқада қабылданған
өтініштерді жинақтау секторының жұмыскеріне береді (жинақтау шкафында
сақталады және тіркеледі).
Құжаттар мен тізілімдер (екі данада) Субъектілерге курьер арқылы беріледі,
құжаттардың қабылданғаны туралы белгі қойылған бір тізілім жинақтаушы
сектордың жұмыскеріне қайтарылады.
13. Өтініш берушіге «Нәтиже» аймағында өтініш бойынша жауаптар беру
электрондық кезек тәртібімен жүзеге асырылады.
7
Берілген өтінішке Субъект берген жауаппен өтініш беруші келіспеген
жағдайда жұмыскер қолданыстағы заңнамаға сәйкес шағымдану рәсімін
түсіндіреді, Жүйе арқылы шағым беру мүмкіндігі туралы консультация береді
және өтініш берушінің қалауы бойынша оны қабылдауды жүзеге асырады не оны
Орталықтың «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағына ертіп барады.
4-параграф. «Консультация» аймағының жұмыс тәртібі
14. Аймақта келушілерге оларды толғандыратын мәселелер бойынша, оның
ішінде шағымдар бойынша алдын ала консультация беруді жүзеге асыратын
5 жұмыс орны орналасқан.
Өтініш беруші жұмыскер электрондық кезек талоны бойынша
шақырғаннан кейін «Консультация» аймағына өтеді.
Жұмыскер келушінің жеке басын сәйкестендіреді, қойылған сұрақтардың
егжей-тегжейін, осы мәселе бойынша келуші қандай әрекет жасағанын
нақтылайды (қайда жүгінді, қандай жауап алды, сот шешімдері бар ма және т.б.) және
өз құзыреті шеңберінде консультация береді.
Егер келуші көтерген мәселе заңнамаға сәйкес рәсімдерден өтуді талап
етсе және ол бұл рәсімдерден бұрын өтпеген болса (мемлекеттік қызметті алу,
жергілікті жерлерде МО-ға жүгіну және т.б.), онда консультант олардың өту тәртібі
бойынша түсініктеме жүргізеді.
Егер шағымда құқық қорғау және сот органдарының мәселелері қамтылса,
онда өтініш берушіге тиісті субъектілердің фронт-офистерінің жұмыс тәртібі
түсіндіріледі.
Берілген консультация өтініш беруші үшін жеткіліксіз болған жағдайда
жұмыскер өтініш берушінің өтінішін осы Регламенттің 13-тармағының 1) – 7)
тармақшаларына сәйкес Жүйе арқылы қабылдауды жүзеге асырады не өтініш
берушінің қалауы бойынша өтінішті «Өзіне-өзі қызмет көрсету» немесе
«Нәтиже» аймақтарында ресімдеуді ұсынады.
«Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағында осы аймақтың жұмыскерін шақыру
арқылы Орталықта көрсетуге болатын мемлекеттік қызметтер көрсетіледі.
5-параграф. Жеке қабылдауды ұйымдастыру тәртібі
15. ЖАО басшылары мен олардың орынбасарларының, аумақтық
мемлекеттік органдардың басшылары (бұдан әрі - АМО) жеке тұлғаларды және
заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдауы азаматтарды қабылдау Тасқала
ауданының әкімімен бекітетін кестелерге сәйкес жүргізіледі.
Азаматтарды қабылдау кестесін Аппарат қалыптастырады.
ЖАО және АМО басшыларының жеке қабылдау кестесі мемлекеттік
органдардың ресми сайттарында орналастырылады.
Кестелер «Ресепшн» аймағының және Бірыңғай байланыс-орталығының
жұмыскерлеріне, сондай-ақ құзыреті бойынша «Консультация» аймағының
жұмыскерлеріне де беріледі.
8
Қабылдауға алдын ала жазылу Орталық, ақпараттық жүйелер арқылы
өтініш, сондай-ақ ЖАО және АМО атына өтініш беру негізінде жүргізіледі.
ЖАО және АМО басшыларының жеке қабылдауын дайындау ЖАО және
АМО тиісті аппараттарының жұмыскерлеріне жүктеледі, үй-жайларды жеке
қабылдауға дайындау жөніндегі ұйымдастыру мәселелері Аппаратпен бірлесіп
пысықталады.
Қабылдау жүргізілетін күнге дейін екі жұмыс күні қалғанда қабылданатын
адамдардың түпкілікті қалыптастырылған тізімі Аппарат жұмыскерлеріне және
Орталықтың операциялық залдарының басшысына, кейіннен Орталық
жұмыскерлерін хабардар ету үшін беріледі.
Қабылдауға жазылған өтініш берушіні жұмыскер электрондық кезек
талонын алғаннан кейін «Жеке қабылдау» аймағындағы тиісті кабинетке немесе
«Күту залына» дейін ертіп барады.
Қабылдауды бастауға шақыру (шақыру) электрондық кезек таблода
көрсетіледі.
Бекітілген жұмыскер келушілерді модерациялау мен бағыт-бағдар беруді
жүзеге асырады.
Қажет болған жағдайда мүдделі МО және ұйымдар видеобайланыс арқылы
қосылады.
Жеке қабылдау қорытындылары бойынша құжаттарды дайындауға және
өтініш берушілер көтерген мәселелердің қаралуын кейіннен бақылауға
қабылдаушы мемлекеттік органның жұмыскерлері жауапты.
Егер жергілікті атқарушы органдар Аппаратқа ЖАО-мен бірге қабылдау
өткізу қажеттігі туралы бастамамен шыққан жағдайда Аппарат осы іс-шараны
бекітілген қабылдау кестелерін ескере отырып үйлестіруді қамтамасыз етеді.