О нарушениях финансовыми организациями прав потребителей в I квартале 2021 года

Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) осуществляет мониторинг и анализ допущенных финансовыми организациями нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг и применяет меры воздействия и административные взыскания.

За I квартал 2021 года в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых (перестраховочных) организаций, коллекторских агентств, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность и кредитного бюро, применено 31 рекомендательная мера надзорного реагирования, 10 письменных предписаний и 28 административных взысканий на общую сумму 6 938,9 тыс. тенге.

 

За I квартал 2021 года в ходе осуществления контрольных и надзорных функций в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций (далее – банки) за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 28 рекомендательных мер надзорного реагирования;
• 3 письменных предписания;
• 10 административных взысканий.

Результаты проведенного анализа показали, что банками в большинстве случаев допускались нарушения по:

• необоснованные отказы в реструктуризации задолженности;
• длительные сроки рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг;
• несоблюдению внутренних правил, процедур, процессов;
• обслуживанию банковских займов;
• платежам и переводам денег;
• открытия счетов с целевым назначением не соответствующим условиям договора счета, а также принятия заявлений не по установленной форме;
• нарушению Правил^[1] в части не аннулирования индивидуального идентификационного кода (ИИК) при закрытии счета клиента;
• некорректному отражению в рекламе о банковских услугах сведений о номере и дате выдачи лицензии и наименованию органа, выдавшего лицензию;
• не снятию ареста со счета после исполнения инкассового распоряжения;
• нарушению требований Порядка приостановления выплат сумм основного долга и вознаграждения по займам^[2];
• предоставлению третьим лицам возможности оплаты обязательных пенсионных взносов без соответствующей проверки;
• несвоевременному предоставлению уполномоченному органу по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций затребованной информации;
• нарушению Правил предоставления банковских услуг^[3].

 

 

За I квартал 2021 года общая сумма административных взысканий в отношении банков составила 2 691,3 тыс. тенге.

Основными нарушениями, допущенными банками, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• нарушение сроков исполнения указания по платежу и (или) переводу денег, установленных Законом о платежах^[4];
• подачи получателем кредитного отчета запроса о представлении кредитного отчета без согласия субъекта кредитной истории;
• предоставления недостоверных сведений в кредитное бюро;
• предоставление поставщиком информации сведений о субъекте кредитной истории в кредитные бюро для формирования кредитной истории без согласия субъекта кредитной истории;
• исполнение указания по платежу и (или) переводу денег в случаях, при которых Законом о платежах предусмотрен отказ в исполнении указания по платежу и (или) переводу денег.

 

 

В I квартале 2021 года в отношении кредитного бюро с государственным участием вынесено 1 письменное предписание за непредставление органу государственного контроля и надзора затребованной информации и документов.

 

О выявленных нарушениях, допущенных страховыми (перестраховочными) организациями в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

                                                                             

За I квартал 2021 года Агентством в отношении страховых (перестраховочных) организаций за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:

• 3 рекомендательных меры надзорного реагирования;
• 1 административное взыскание.

Рекомендательные меры надзорного реагирования были применены за:

• несоответствие калькуляции требованиям Правил определения размера вреда, причиненного транспортному средству^[5];
• несвоевременное направление заявлений страховому омбудсману, а также не предоставления ответов на заявления с указанием дальнейшего порядка урегулирования спора;
• исполнение решения страхового омбудсмана о доплате страховой выплаты и возмещению расходов, связанных с проведением оценки, с нарушением установленного срока.

Сумма вынесенного административного взыскания в отношении страховой (перестраховочной) организации составила 277,8 тыс. тенге. Нарушением, допущенным страховой (перестраховочной) организацией, за которое предусмотрена административная ответственность, являлось неосуществление страховой выплаты.

 

 

О выявленных нарушениях, допущенных организациями, осуществляющими микрофинансовую деятельность в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

 

Агентством, при выявлении неправомерных действий или бездействия должностных лиц и работников ООМФД^[6], несоблюдения требований законов Республики Казахстан и нормативных правовых актов уполномоченного органа, применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

В качестве одной из ограниченной меры воздействия к ООМФД применяется обязательное для исполнения письменное предписание.

По итогам выявленных за I квартал 2021 года нарушений в отношении ООМФД применено:

• 3 письменных предписания;
• 7 административных взысканий.

Результаты проведенного анализа показали, что ООМФД были допущены нарушения, связанные с:

• нарушением требований Порядка заключения договора о предоставлении микрокредита^[7];
• недостоверным указанием значения вознаграждения в договоре о предоставлении микрокредита.

 

Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении ООМФД составила 802,1 тыс. тенге.

Основными нарушениями, допущенными ООМФД, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:

• размещение в средствах массовой информации рекламы, связанной
  с предложением микрокредита на условиях, не соответствующих законодательству Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности;
• превышение предельного размера годовой эффективной ставки вознаграждения, определенного нормативным правовым актом уполномоченного органа,
  в договоре о предоставлении микрокредита;
• осуществление действий (операций) без направления уведомления
  в уполномоченный орган об утверждении услуг по предоставлению микрокредитов.

 

 

О выявленных нарушениях, допущенных коллекторскими агентствами в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг

 

Финрегулятором при нарушении коллекторским агентством законодательства Республики Казахстан о коллекторской деятельности, банковского законодательства Республики Казахстан либо законодательства Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности, выявлении неправомерных действий или бездействия руководящих и иных работников коллекторского агентства, взаимодействующих с должником согласно Правилам осуществления коллекторской деятельности, определенным статьей 5 Закона Республики Казахстан
«О коллекторской деятельности» применяются ограниченные меры воздействия и санкции.

Так, одной из ограниченных мер воздействия, является обязательное для исполнения письменное предписание на принятие коллекторским агентством обязательных к исполнению коррективных мер, направленных на устранение выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению, и (или) на представление в установленный срок плана мероприятий по устранению выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению.

По итогам выявленных за I квартал 2021 года нарушений в отношении коллекторских агентств применено:

• 3 письменных предписания;
• 10 административных взысканий.

Результаты проведенного анализа показали, что коллекторскими агентствами были допущены нарушения, связанные с осуществлением:

• недобросовестных действий, вводящих лицо, с которым взаимодействует коллекторское агентство, в заблуждение относительно размера и оснований возникновения задолженности;
• недобросовестных действий, принуждающих должника к выполнению обязательств по договору банковского займа.

 

За I квартал 2021 года общая сумма административных взысканий в отношении коллекторских агентств составила 3 167,7 тыс. тенге.

Нарушения, допущенные коллекторскими агентствами, за которые предусмотрена административная ответственность, следующие:

• нарушение Правил осуществления коллекторской деятельности (далее- Правила), за исключением недобросовестных действий, предусмотренных Законом Республики Казахстан «О коллекторской деятельности» в части:

- несообщения должнику и третьему лицу, связанному/не связанному обязательствами с кредитором в рамках договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита, полной информации, регламентированной Правилами;

- неосуществления фиксации процесса взаимодействия с помощью средств аудио- или видеотехники в помещениях коллекторского агентства;

• непредставление сведений в кредитное бюро;
• предоставление недостоверной информации о коллекторской деятельности в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

 

Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества услуг, предоставляемых тем или иным банком, страховой (перестраховочной) организацией, ООМФД, коллекторским агентством и кредитным бюро, Агентство размещает информацию о принятых мерах надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования) и санкциях (штрафах) на официальном интернет-ресурсе Агентства.

 

 

Потребители финансовых услуг в случае нарушения своих прав могут обратиться в Агентство и по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:

 - письменно в Агентство по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, Коктем 3, д.21;

- по телефонам горячей линии: +7 (727) 237 1000 (режим работы: понедельник-пятница с 9.00 до 17.00);

- посредством электронной почты: info@finreg.kz, TAL@finreg.kz;

- посредством мобильного приложения «Fingramota Online» (доступны для скачивания  в App Store, в Play Market, также доступна web-версия);

- в Управления региональных представителей Агентства (контактные данные указаны на сайте Агентства).

Также можно обратиться к:

- банковскому омбудсману, осуществляющему урегулирование разногласий, возникающих из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком - физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов заемщика и банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций.

Реквизиты банковского омбудсмана: A05H8F4, г.Алматы, пр. Н. Назарбаева, д.175 офис 302., тел.: +7 (727) 261-22-16, +7 (727) 983-30-16, +7 708 983 30 16, е-mail: office@bank-ombudsman.kz, www.bank-ombudsman.kz.

- страховому омбудсману, независимому в своей деятельности физическому лицу, осуществляющему на безвозмездной основе урегулирование взаимоотношений между страхователями (выгодоприобретателями) и страховщиками, возникающих из договоров обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств.

Реквизиты страхового омбудсмана: 050042, Республика Казахстан, г.Алматы,
ул. Рыскулбекова 28/7, 2 этаж (в здании АО ФГСВ), e-mail: office@omb.kz, www.insurance-ombudsman.kz, тел/факс +7 (727) 382 41-74, +7(727)265-54-70, +7 708 151 5235.

 

 

 

 

 

По вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг обращайтесь

по телефону горячей линии:

                +7 (727) 237 1000

 

Более подробную информацию представители СМИ могут получить по телефону:

+7 (727) 237 1090

e-mail: PRESS@finreg.kz

 

[1] Правила открытия, ведения и закрытия банковских счетов клиентов, утвержденные Постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 31.08.2016г. №207;

[2] Порядок приостановления выплат сумм основного долга и вознаграждения по займам населения, малого и среднего бизнеса, пострадавших в результате введения чрезвычайного положения, утвержденный приказом Председателя Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 26.03.2020г. №167;

[3] Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг, утвержденные Постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28.07.2017г. №136;

[4] Закон Республики Казахстан «О платежах и платежных системах»;

[5] Правила определения размера вреда, причиненного транспортному средству, утвержденные Постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан №14 от 28.01.2016г.;

[6] Организации, осуществляющие микрофинансовую деятельность - микрофинансовая организация, кредитное товарищество, ломбард, осуществляющие деятельность по предоставлению микрокредитов;

[7] Порядок заключения договора о предоставлении микрокредита, в том числе требований к содержанию, оформлению, обязательным условиям договора о предоставлении микрокредита, формы графика погашения микрокредита, утвержденный Постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 29.11.2019г. № 232;