В июле 2020 года деятельность Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка в вопросах защиты прав потребителей была сконцентрирована на оказании содействия заемщикам в реструктуризации задолженности по займам (микрокредитам), в том числе приостановлении выплат сумм основного долга и вознаграждения, а также разъяснении принимаемых мер по поддержке населения и бизнеса в период чрезвычайного положения и карантина.
Всего в июле 2020 года Агентством рассмотрено 1 578 обращений физических и юридических лиц, связанных с деятельностью финансовых организаций, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, а также коллекторских агентств. По сравнению с июнем 2020 года количество рассмотренных обращений увеличилось на 36% (или на 417 обращений), что в основном обусловлено усилением карантинных мер в связи с пандемией коронавирусной инфекции, в результате которых снизились доходы у многих заемщиков и возникли финансовые затруднения по исполнению обязательств по договорам банковского займа и о предоставлении микрокредита.
В сравнении с аналогичным периодом прошлого года количество рассмотренных обращений уменьшилось на 34% (или на 812 обращений), причиной чему являлись многочисленные поступления заявлений граждан, связанных с принятием 26 июня 2019 года Указа Президента Республики Казахстан «О мерах по снижению долговой нагрузки граждан Республики Казахстан».
В июле наибольшая доля обращений пришлась на банковский сектор (банки и организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций), составив 69% от общего количества обращений. Доля рассмотренных обращений по вопросам финансового рынка с предоставлением разъяснений норм законодательства Республики Казахстан и информации о субъектах финансового рынка и(или) финансовых услугах составила 21% от общего количества рассмотренных обращений. Остальная часть обращений распределилась по секторам финансового рынка следующим образом: по вопросам деятельности организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность – 6%, субъектов страхового рынка – 2% и коллекторских агентств – 2% от общего количества рассмотренных обращений.
Актуальными вопросами обращений в банковском секторе стали:
реструктуризация (изменение условий) задолженности, в том числе предоставление кредиторами дополнительной отсрочки платежей; снижение долговой нагрузки путем прощения (списания) задолженности; рефинансирование займов по условиям государственной программы; корректировка кредитной истории.
В страховом секторе были рассмотрены вопросы осуществления страховой выплаты, а также обращения с просьбой дать разъяснения норм страхового законодательства. В микрофинансовом секторе – вопросы касательно непредоставления отсрочки платежей в период действия чрезвычайного положения; несогласия с размером ГЭСВ по микрокредиту; начисления штрафов и пени кредитором в период приостановления выплат по микрокредиту; незаконного оформления микрозайма. Обращения по деятельности коллекторских агентств касались незаконных действий коллекторских агентств; правомерности передачи займа коллекторским агентством третьим лицам.
С целью оперативного реагирования на обращения граждан Агентством с 26 марта 2020 года запущена горячая линия (колл-центр +7 (727) 2788 144 и +7 (727) 2788 122, электронная почта: TAL@finreg.kz), посредством которой населению предоставляются консультации и разрешаются проблемные вопросы в индивидуальном порядке. По состоянию на 1 августа 2020 года предоставлены разъяснения более 20,8 тыс. гражданам. Граждане обращались посредством горячей линии по таким вопросам, как ограничения на счетах, препятствующие получению социальной выплаты; отказы кредиторов в предоставлении отсрочки, уведомления кредитных организаций о необходимости осуществления текущих платежей и предупреждений о последствиях просрочки неисполнения обязательств, включая ухудшение кредитной истории; начисление пени и штрафов кредитором за просрочку исполнения обязательств в период чрезвычайного положения, в том числе после обращения потребителя с заявлением на предоставление отсрочки.
25 июня 2020 года Агентство запустило мобильное приложение «Fingramota Online», которое представляет собой удобный инструмент взаимодействия с населением и бизнесом по вопросам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг, деятельности финансовых и иных организаций, повышения финансовой грамотности и по другим вопросам. С момента запуска более тысячи граждан обратились с вопросами к финрегулятору через данное мобильное приложение.
Примененные меры воздействия и санкции
За июль 2020 года по выявленным нарушениям действующего законодательства Республики Казахстан в действиях банков второго уровня (далее – банки), а также организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, Агентством применено 9 рекомендательных мер надзорного реагирования, 2 ограниченные меры воздействия в виде письменных предписаний и 5 административных взысканий на общую сумму 2 336 748 тенге, в том числе в отношении:
1) банков - 3 административных взыскания на общую сумму 531 048 тенге, 9 рекомендательных мер надзорного реагирования;
2) организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность - 2 административных взыскания на общую сумму 1 805 700 тенге, 2 ограниченные меры воздействия в виде письменных предписаний;
Основные нарушения прав потребителей финансовых услуг касались:
- исполнения платежных документов банками и требований Порядка приостановления выплат сумм основного долга и вознаграждения по займам населения, малого и среднего бизнеса, пострадавших в результате введения чрезвычайного положения;
- неуказания и недостоверного указания размера годовой эффективной ставки вознаграждения в договорах о предоставлении микрокредита.
О ходе реализации Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов (ипотечных займов)
Рефинансирование ипотечных жилищных займов (ипотечных займов) осуществляется 18 банками и 3 ипотечными организациями.
В рамках первой части Программы, направленной на сохранение единственного жилья заемщиков, получивших ипотечные займы в период с 2004 по 2009 годы., банками на 01.07.2020г. на рефинансирование одобрено 28 158 заявок на сумму 175,1 млрд. тенге, рефинансировано 27 077 займов на сумму 162 млрд. тенге, из них, с начала т.г. рефинансировано 427 займов на сумму 3,5 млрд. тенге.
В рамках второй части Программы, предусматривающей рефинансирование валютных ипотечных займов физических лиц, выданных до 01.01.2016г., банками на 01.08.2020г. на рефинансирование одобрено 9 125 заявок на сумму 82,7 млрд. тенге, рефинансировано 7 789 валютных ипотечных займов на сумму 69,1 млрд. тенге, из них, с начала т.г. рефинансировано 284 займа на сумму 3,6 млрд. тенге.
Кроме этого, банками в рамках третьей части Программы проводится работа по оказанию ипотечным заемщикам, займы которых ранее были рефинансированы в рамках Программы по категории СУСН, дополнительной помощи в виде уменьшения задолженности заемщика и установления льготных графиков погашения, а также возврату в собственность заемщика единственного жилья, числящегося на балансе банка.