Какие вопросы интересуют потребителей финансовых услуг? Какие меры воздействия применил регулятор в отношении финансовых организаций за нарушение законодательства и куда обращаться заемщикам по вопросам защиты своих прав и интересов?
Все эти вопросы находятся в компетенции Департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка. Департамент защиты прав потребителей финансовых услуг работает в нескольких направлениях: обеспечение надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг, развитие системы защиты прав потребителей, мониторинг финансовых продуктов и повышение финансовой грамотности населения.
В случае, если вы являетесь клиентом финансовой организации, будь то банк второго уровня, страховая или микрофинансовая организация, и ваши права, как потребителя финуслуг нарушены, вы может обратиться в Департамент защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства.
Зачастую банки второго уровня и другие финорганизации диктуют свои правила игры, начиная с составления договора и заканчивая установлением комиссий, штрафов, пени и тд. Рядовой клиент банка – субъект менее влиятельный, потому чаще всего уязвимый. Чтобы это неравенство не было тотальным, законом четко обозначены права и обязанности как потребителей финуслуг, так и финансовых организаций.
Регулирование и развитие финансового рынка, надзорное реагирование, обеспечение надлежащего уровня защиты интересов потребителей финансовых услуг – все эти функции возложены на Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство).
Агентство в целом и в частности Департамент по защите прав потребителей финансовых услуг большое значение уделяет вопросам повышения финансовой грамотности населения, используя все современные и доступные каналы распространения информации. Средства массовой информации, интернет сайты, социальные сети, мобильное приложение «Fingramota Online» – задействованы практически все пути финансового просвещения широкого слоя населения.
Мы открыты для всех, кому нужно получить ответы на свои интересующиеся вопросы, у кого трудности в отношении с банками или другими финорганизациями, кого терзают сомнения в законности деятельности коллекторских агентств и тд. Мы не только даем разъяснения, но и проверяем финорганизации, и при выявлении фактов нарушения, применяем рекомендательные и взыскательные меры воздействия по отношению к последним.
Растущее количество обращений в Департамент за последние годы говорит о многом, в том числе и о том, что люди стали более грамотными в отношении с финорганизациями, знают свои права и желают партитетных и лояльных условий в финансовом обслуживании. Этот год не стал исключением. Только за первое полугодие в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка поступило свыше 8 тыс. обращений физических и 1,6 тыс. обращений юридических лиц. Мониторинг обращений граждан показал, что наибольшая часть обращений по банковскому сектору: о мерах поддержки населения и субъектов предпринимательства в период чрезвычайного положения, дополнительных мерах поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства и по Программе рефинансирования ипотечных жилищных займов/ипотечных займов.
Отмечаем, что в первом полугодии 2020 года наблюдается небольшое снижение (2,2%) количества поступивших обращений по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Мониторинг обращений потребителей финуслуг
Департаментом защиты прав потребителей финансовых услуг на ежемесячной основе осуществляется мониторинг обращений граждан. Так, в последние месяцы деятельность Агентства в вопросах защиты прав потребителей была сконцентрирована на оказании содействия заемщикам в реструктуризации задолженности по займам (микрокредитам), в том числе приостановлении выплат сумм основного долга и вознаграждения, а также разъяснении принимаемых мер по поддержке населения и бизнеса в период чрезвычайного положения и карантина.
Свыше 60% от общего числа обращений приходится на банковский сектор. Актуальными вопросами обращений являлись: получение отсрочки по кредитам; реструктуризация, рефинансирование и прощение задолженности; содействие в снижении долговой нагрузки; проверка условий договора банковского займа; обслуживание банковских счетов и другое.
За первое полугодие т.г. Агентством за нарушение действующего законодательства Республики Казахстан в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг были применены 51 мера надзорного реагирования, 50 ограниченных мер воздействия, а также 56 административных взысканий на общую сумму 32 714,5 тыс. тенге.
Больше всего мер применено в отношении банков второго уровня – 42 рекомендательные меры надзорного реагирования, 3 письменных предписания, 46 административных взысканий на общую сумму 25 744,3 тыс. тенге. По отношению к организациям, осуществляющим отдельные виды банковских операций - 2 рекомендательные меры надзорного реагирования; страховых (перестраховочных) организаций - 4 рекомендательные меры надзорного реагирования, 2 административных взыскания на общую сумму 530,2 тыс. тенге; организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность – 45 письменных предписаний, 6 административных взысканий на общую сумму 5 909,8 тыс. тенге; коллекторских агентств – 5 письменных предписаний, 2 административных взыскания на общую сумму 530,2 тыс. тенге.
Основные нарушения прав потребителей финансовых услуг связаны с обслуживанием банковских займов, счетов клиентов и исполнением платежных документов; определением размера вреда, причиненного транспортному средству; несоответствием договора о предоставлении микрокредита установленным требованиям; неосуществлением фиксации процесса взаимодействия с должником с помощью средств аудио-или видеотехники.
Обратная связь всегда в приоритете
В условиях карантина и ограничений приходится быстро адаптироваться под меняющиеся условия. Особенно важно при этом получать достоверную информацию из официальных источников. С целью оперативного реагирования на обращения граждан, практически сразу после введения режима ЧП, Агентство запустило горячую линию, куда казахстанцы обращаются по вопросам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. С 26 марта по настоящее время на горячую линию поступило свыше 21 тыс. обращений от населения по вопросам реструктуризации задолженности по займам, предоставления отсрочки по кредитам, дополнительных мер поддержки в период карантина, снятия ограничений с сумм социальных выплат и т.д.
С 25 июня текущего года начало функционировать мобильное приложение «Fingramota Online». Данный мессенджер финрегулятор запустил в рамках реализации Плана мероприятий по Концепции повышения финансовой грамотности на 2020-2024 годы для более тесного и оперативного взаимодействия с населением.
Через мобильное приложение «Fingramota Online», которое можно скачать бесплатно на свой смартфон или в компьютер, пользователь может в режиме 24/7 обратиться за консультацией в Агентство касательно финансовых продуктов банков и иных финансовых организаций, также задать вопросы, касающиеся своих прав и интересов, сообщить о неправомерных действиях участников финрынка, о фактах финансового мошенничества, сомнительных организациях, имеющих признаки финансовых пирамид и т.д.
Для удобства пользователей созданы 13 тематических рубрик, каждый день обновляется новостная лента. С начала запуска мобильного приложения от пользователей поступило более 550 вопросов.
Финуслуги на дистанции – требование времени
Карантин диктует свои правила. Уже вошли в повседневную жизнь такие понятия и правила, как социальное дистанцирование, ношение масок, использование санитайзеров. Также, как и получение финансовых услуг в режиме онлайн. Как оказалось, у дистанционного обслуживания в финансовых организациях масса преимуществ. И эти дистанционные каналы обслуживания расширяют свои границы при активном содействии и участии Агентства.
За период ЧП и карантина Агентством РК по регулированию и развитию финансового рынка и Ассоциацией финансистов Казахстана проводится огромная работа по обеспечению доступа граждан к финансовым услугам и продуктам в онлайн-режиме. Финрегулятор отработал с банками второго уровня пошаговый алгоритм дистанционного получения платежных карт без необходимости посещения отделений банков. За первое полугодие т.г. в БВУ дистанционно открыто более 1,9 млн текущих счетов.
В настоящее время также реализуются совместные мероприятия с Ассоциацией финансистов Казахстана и Ассоциацией микрофинансовых организаций, а также банками, МФО, страховыми организациями, Казпочтой по расширению доступности финансовых услуг для населения.
Таким образом, финрегулятором проводится многоплановая работа с разных фронтов. Все это дает мультипликативный эффект – налаживается работа банковского сектора, повышается уровень финансовой грамотности населения, и, как следствие, наблюдается рост и, самое главное, стабильность экономики.