Краткие итоги: какие обращения потребителей финансовых услуг рассматривал финрегулятор в августе

С какими вопросами обращались граждане в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка?

 

В августе 2020 года деятельность Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка в вопросах защиты прав потребителей была направлена на оказание содействия заемщикам в получении дополнительной поддержки со стороны кредиторов, включая проведение реструктуризации/ списания задолженности, в том числе по условиям Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов/ипотечных займов.

В августе 2020 года Агентством рассмотрено 1161 обращение (физических и юридических лиц, связанных с деятельностью финансовых организаций, организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, а также коллекторских агентств, что в сравнении с аналогичным периодом 2019 года меньше на 46,1% (или 994 обращений) и с прошлым отчетным периодом меньше на 26,4% (или 417 обращений).

Основной причиной снижения количества рассмотренных обращений в августе текущего года является ослабление карантинных мер, введенных в связи с пандемией коронавирусной инфекции.

Наибольшая доля обращений приходится на банковский сектор (банки и организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций), которая составляет 64% от общего количества обращений. Предоставление разъяснений норм законодательства Республики Казахстан и информации о субъектах финансового рынка или финансовых услугах составляет 27% от общего количества рассмотренных обращений. Оставшаяся часть распределена по секторам финансового рынка следующим образом: по вопросам деятельности организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность – 5%, субъектов страхового рынка – 1%, субъектов рынка ценных бумаг – 2% и коллекторских агентств – 2% от общего количества рассмотренных обращений.

Актуальными вопросами обращений в банковском секторе в отчетном периоде стали: получение дополнительной отсрочки платежей по кредитам;

реструктуризация/рефинансирование (в том числе по условиям государственной программы) и прощение задолженности; разъяснение норм нормативных правовых актов по банковскому сектору. В страховом секторе были рассмотрены вопросы неосуществления страховой выплаты или осуществление страховой выплаты не в полном объеме. В микрофинансовом секторе - проверка правильности расчета размера ежемесячного платежа и ГЭСВ; разъяснение нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность.

По деятельности коллекторских агентств рассмотрены вопросы   неправомерность действий сотрудников коллекторских агентств; разъяснение нормативных правовых актов, регулирующих деятельность коллекторских агентств.

С целью оперативного реагирования на обращения граждан в период действия чрезвычайного положения и введения карантина Агентством с 26 марта т.г.  запущена горячая линия (колл-центр +7 (727) 2788 144 и +7 (727) 2788 122, электронная почта: Fingramota@finreg.kz и TAL@finreg.kz), посредством которой населению предоставляются консультации и разрешаются проблемные вопросы в индивидуальном порядке. По состоянию на 1 сентября 2020 года предоставлены разъяснения более 22,2 тыс. граждан. Ограничения на счетах, препятствующие получению социальной выплаты; отказы кредиторов в предоставлении отсрочки, реструктуризации займа; уведомления кредитных организаций о необходимости осуществления текущих платежей и предупреждений о последствиях просрочки неисполнения обязательств, включая ухудшение кредитной истории; начисление вознаграждения в период приостановления деятельности кредитора – это наиболее актуальные вопросы обращений граждан.

Совместно с Ассоциацией финансистов Казахстана продолжается работа в рамках Плана мероприятий по реализации Концепции повышения финансовой грамотности на 2020-2024 годы, принятой Постановлением Правительства РК от 30 мая 2020 года №338. В рамках  Плана мероприятий по реализации Концепции с 25 июня т.г. функционирует мобильное приложение "Fingramota Online", количество скачиваний которого в августе превысило 900.  Посредством данного мобильного приложения поступили вопросы от граждан по следующим темам: получение отсрочки платежей по банковским кредитам и микрозаймам, разблокировка карточек, взаимодействие с коллекторскими агентствами и другое. 

 

 

Примененные меры воздействия и санкции

За август 2020 года по выявленным нарушениям законодательства Республики Казахстан в действиях банков второго уровня, страховых (перестраховочных) организациях, а также организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность и коллекторских агентств, Агентством применено 5 рекомендательных мер надзорного реагирования, 57 ограниченная мера воздействия в виде письменных предписаний и 33 административных взыскания на общую сумму 19 425 тыс. тенге. В  том числе в отношении банков - 6 административных взысканий на общую сумму 1 493 тыс. тенге, 4 рекомендательные меры надзорного реагирования; страховых (перестраховочных) организаций – 1 рекомендательная мера надзорного реагирования; организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность - 27 административных взыскания на общую сумму 17 932 тыс. тенге, 56 ограниченных мер воздействия в виде письменных предписаний; коллекторских агентств – 1 ограниченная мера воздействия в виде письменного предписания.

Основные нарушения прав потребителей финансовых услуг касались:

исполнения платежных документов банками, предоставления некорректных консультаций операторами "Call Center" банка; не ознакомления потерпевшего (выгодоприобретателя) с отчетом о размере вреда, причиненного транспортному средству; неуказания размера годовой эффективной ставки вознаграждения в договорах о предоставлении микрокредита, несоответствия договора о предоставлении микрокредита установленным требованиям; несвоевременного уведомления Агентства об изменения места нахождения коллекторского агентства.

 

О ходе реализации Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов (ипотечных займов)

Рефинансирование ипотечных жилищных займов (ипотечных займов) осуществляется 18 банками и 3 ипотечными организациями.

В рамках первой части Программы, направленной на сохранение единственного жилья заемщиков, получивших ипотечные займы в период с 2004 по 2009 годы., банками на 01.09.2020г. на рефинансирование одобрено 28 311 заявок на сумму 176,6 млрд. тенге, рефинансировано 27 258 займов на сумму 163,4 млрд. тенге, из них, с начала т.г. рефинансировано 608 займов на сумму 5,2 млрд. тенге.

В рамках второй части Программы, предусматривающей рефинансирование валютных ипотечных займов физических лиц, выданных до 01.01.2016г., банками на 01.09.2020г. на рефинансирование одобрено 9 190 заявок на сумму 82,7 млрд. тенге, рефинансировано 7 886 валютных ипотечных займов на сумму 70,1 млрд. тенге, из них, с начала т.г. рефинансировано 381 заем на сумму 4,6 млрд. тенге.

Кроме этого, банками в рамках третьей части Программы проводится работа по оказанию ипотечным заемщикам, займы которых ранее были рефинансированы в рамках Программы по категории СУСН, дополнительной помощи в виде уменьшения задолженности заемщика и установления льготных графиков погашения, а также возврату в собственность заемщика единственного жилья, числящегося на балансе банка.