СПРАВКА по результатам проверки деятельности Аппарата акима г. Алматы по работе с обращениями и поручениями в ИС «е-Өтініш»

СПРАВКА

по результатам проверки деятельности

Аппарата акима г. Алматы по работе с обращениями
и поручениями в ИС «е-Өтініш»

 

г. Алматы                                                                                             04.12.2025г.

 

Анализ документов, регламентирующих работу с обращениями
и заявителями, а также функциональных обязанностей сотрудников.

Регистрация, учет обращений, организация приема, а также контроль
за рассмотрением обращений, предложений, сообщений и откликов физических,
и представителей юридических лиц в Аппарате акима г. Алматы осуществляется в соответствии с Регламентом акимата г. Алматы, Регламентом работы Центра приема граждан при Аппарате акима города Алматы, Положением
о коммунальном государственном учреждении «Аппарат акима города Алматы» и Положением об отделе по контролю за рассмотрением обращений Аппарата акима города Алматы (далее – Положение ОКРО).

Анализ регламентирующих документов.

В соответствии с пунктом 2 Положения, Отдел по контролю
за рассмотрением обращений (далее – ОКРО) в своей деятельности руководствуется Конституцией Республики Казахстан, законами, актами Президента и Правительства Республики Казахстан, иными нормативными актами.

При этом, в Положении ОКРО не конкретизированы наименования следующих законов и иных нормативных актов, на основании которых осуществляется работа с обращениями граждан и порядок их рассмотрения:

- Закон «О доступе к информации»;

- Закон «Об адвокатской деятельности и юридической помощи»;

- Закон «О масс-медиа»;

- приказ Генерального прокурора Республики Казахстан «Об утверждении Правил регистрации, учета обращений, поступающих в государственные органы, органы местного самоуправления, юридические лица со стопроцентным участием государства, а также ведения информационной аналитической системы «Электронные обращения»» от 4 января 2023 года №4 (далее – приказ ГП № 4).

Кроме того, в Положении ОКРО не учтены следующие нормативные акты, регламентирующие порядок исполнения поручений Главы государства, руководства Администрации Президента, Правительства и Аппарата Правительства:

- Указ Президента РК «Об утверждении Правил подготовки и реализации послания, работы с актами и поручениями Президента Республики Казахстан и осуществления контроля за их исполнением, проведения мониторинга нормативных правовых указов» от 27 апреля 2010 года № 976 (Далее –Указ Президента РК № 976);

- Регламент Правительства Республики Казахстан от 6 января 2023 года №10;

- Правилами обращения с документами Администрации Президента Республики Казахстан в государственных органах Республики Казахстан и направления ими документов в Администрацию Президента Республики Казахстан, утвержденными приказом Руководителя Администрации Президента Республики Казахстан от 1 июня 2022 года № 22-01-38.16 (далее – Правила обращения с документами АП).

В Регламент акимата и в Положение ОКРО не внесены дополнения
в части определения порядка исполнения поручений Главы государства
и руководства Администрации Президента переданных на контроль государственных органов (приказы АП № 22-01-38.32 от 13.10.2022г., № 23-01-38.56 от 30.12.2023г.).

Справочно: пункт 23-1 Правил обращения с документами АП.

В случаях указания в закреплениях контроля, резолюциях Президента или руководства Администрации ответственным за осуществление дальнейшего контроля Правительство, министерство, агентство или иной государственный орган отчетная информация направляется в адрес данных государственных органов без представления в Администрацию.

Государственные органы, закрепленные за контроль, несут ответственность
за обеспечение полного, своевременного и качественного исполнения поручений.

Государственные органы обязаны представить необходимую информацию о ходе исполнения поручения (в том числе в рабочем порядке) по устному или письменному запросу структурных подразделений Администрации.

Сводная отчетная информация по указанным поручениям вносится Правительством и государственными органами один раз в год, не позднее 31 марта года, следующего
за отчетным годом, по форме согласно приложению 8 к Указу № 976 и образцу, приведенному в приложении 11 к настоящим Правилам.

В Положении ОКРО допущено нарушение Правил юридической техники. В частности, в тексте применено сокращение «АППК» без предварительного указания полного наименования Административного процедурно-процессуального кодекса.

 

ВЫВОД.

Анализ регулирующих документов Аппарата акима г.Алматы показал,
что в них отсутствуют отдельные положения и нормы, предусмотренные нормативными правовыми актами вышестоящего уровня.

РЕКОМЕНДАЦИИ.

1. Необходимо в Положении ОКРО включить перечень действующих законодательных и нормативных актов, устанавливающие порядок рассмотрения обращений граждан:

• Указ Президента РК № 976;
• Закон «Об адвокатской деятельности и юридической помощи»;
• Закон «О доступе к информации»;
• Закон «О масс-медиа»;
• Регламент Правительства;
• Правила обращения с документами АП;
• Приказ ГП №4.

2. Следует внести корректировки в Положение ОКРО, указав при первом упоминании полное наименование нормативного акта – Административный процедурно-процессуальный кодекс Республики Казахстан, с последующим использованием сокращения АППК.
3. В Положении ОКРО следует отдельным пунктом установить порядок работы по исполнению поручений Главы государства и руководства Администрации Президента, переданных на контроль Аппарата акима
   г. Алматы.
4. Провести правовую экспертизу Регламента для выявления других возможных несоответствий и привести документ в соответствие с требованиями законодательства и принципами административного делопроизводства.

 

Относительно организации работы по учету и маршрутизации обращений.

За 11 месяцев 2025 года по ИС «е-Өтініш» в Аппарате акима г. Алматы,
его структурных и подведомственных организации зарегистрировано
450 987 обращений (за 2024 год – 347 696), в среднем 1 346 обращений в день.

По информации Департамента Комитета по правовой статистике
и специальным учетом Генеральной прокуратуры Республики Казахстан
по городу Алматы, за 11 месяцев 2025 года с нарушением срока рассмотрено
438 (8,2%) обращений (за 2024 год –  1309), переадресованы с нарушением срока
3062 (7,2%) обращений (за 2025 год – 3821).

Контроль за своевременностью регистрации, рассмотрения, переадресации обращений и исполнения поручений в рамках рассмотрения обращений закреплены за ОКРО, состоящего из 10 государственных служащих
(1 – руководитель, 8 – главных инспекторов, 1 – главный специалист).

Функции по обработке поступающих обращений, регистрация, маршрутизация обращений, поступающих в центральный Аппарат акима г.Алматы возложены на 10 специалистов Центра приема граждан (далее – ЦПГ), прикомандированных приказом директора ТОО «Хозяйственное управление города Алматы».

Поступающие обращения в Аппарат акима специалистами ЦПГ маршрутизируются непосредственно заместителям акима, руководителю Аппарата и его заместителям по курируемым вопросам.

По информации сотрудников ОКРО, обработка и переадресация обращений, поступающих на имя заместителей акимов, осуществляется исключительно сотрудниками их приемных.

При этом обращения, от заместителей акимов, перенаправляются напрямую в отраслевые управления, минуя отраслевые отделы Аппарата акима города. Это ведет к отсутствию у Аппарата акима актуальной информации
для полноценного анализа резонансных и критических вопросов, поднимаемых гражданами.

На текущий момент практика подготовки периодических обзоров
и дайджестов по резонансным обращениям, направляемым на имя акима города, так и не была внедрена, что также отмечено в Справке по результатам деятельности акимата г. Алматы по работе с обращениями в 2023 году.

Следует отметить, что с момента начала работы ОКРО с 2021 года
по настоящее время только два обращения были взяты на контроль заместителями акимов через модуль «Поручения» в ИС «е-Өтініш».
Это свидетельствует о недостаточном уровне контроля как со стороны руководства акимата, так и со стороны ОКРО.

Данная проблема также была выделена в Справке по результатам деятельности акимата г. Алматы по работе с обращениями в 2023 году.

 

ВЫВОДЫ.

1. Отсутствие вовлеченности ОКРО в первичную маршрутизацию обращений ограничивает возможность выявлять проблемные вопросы населения на ранних этапах.
2. Отсутствует системный контроль за обращениями населения, требующими особого внимания со стороны руководства акимата.
3. Информация об обращениях, затрагивающих социально значимые вопросы, не доводится до акима города, что приводит к недостаточной информированности руководства и задержкам в принятии своевременных решений.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ.

 

1. Для эффективного мониторинга и своевременного информирования руководства акимата о проблемах населения, необходимо обеспечить первоначальную маршрутизацию всех поступающих обращений через ОКРО.
2. ОКРО необходимо активно анализировать обращения на предмет критичности или потенциальных протестных действий, а также инициировать
   их постановку на контроль руководства акимата.
3. Следует утвердить и официально закрепить порядок подготовки
   и периодичности представления дайджестов по обращениям населения, требующим особого внимания, а также внедрить подтверждаемую практику их регулярной передачи на имя акима города.

 

Организация контроля по исполнению поручений Главы государства, руководства Администрации Президента, Правительства и Аппарата Правительства.

ОКРО обеспечивает обработку поручений, поступающих
из Администрации Президента и Аппарата Правительства. Формирует проекты резолюций и вносит документы на подпись акиму г.Алматы для последующего направления в ответственные подразделения.

Еженедельно курирующему Заместителю руководителя Аппарата предоставляется информация о предстоящих сроках исполнения поручений.

Напоминания структурным подразделениям о наступающих сроках направляется по системе ОДО за подписью руководителя Отдела.

При возникновении риска несвоевременного исполнения поручений готовится служебная записка за подписью заместителя руководителя Аппарата акима о возможном срыве сроков.

По итогам 2024 года Аппаратом акима города Алматы исполнено
133 поручения Администрации Президента (57) и Аппарата Правительства (76).

Из общего количества поступивших поручений Аппарата Правительства
8 исполнены с нарушением срока и по всем виновные должностные лица привлечены к дисциплинарной ответственности.

Справочно: согласно пункту 82 Указа Президента РК от 29 декабря 2015 года № 152
«О некоторых вопросах прохождения государственной службы», дисциплинарное взыскание может быть снято до истечения шести месяцев, если административный государственный служащий не совершил нового проступка и при этом проявил себя как добросовестный работник.

В результате изучения материалов, установлено что все дисциплинарные взыскания сняты досрочно от 1,5 до 4,5 месяцев.

К примеру, главный специалист Отдела проектно-сметной работы Управления строительства города Алматы Турлыби С.У. привлечен
к дисциплинарной ответственности в виде «выговора» (№ 146 ж/қ от 27.06.2024г.)
за несвоевременное исполнение поручения Заместителя Премьер-Министра Жумангарина С.М. (ЖТ-2023-00434835-4).

По истечении 1,5 месяца дисциплинарное взыскание снято досрочно
(191 ж/қ от 15.08.2024г.).

Аналогично досрочно снятые дисциплинарные взыскания:

- Заместитель руководителя управления городской мобильности
г. Алматы Байгоныров К.К. приказом от 19.04.2024г. № 43-ж/қ – выговор, приказом
 от 18.06.2024г. № 66- ж/қ снято досрочно по истечении 2-х месяцев;

- Руководитель отдела по управлению отходами Бримжанов Д.С. приказом от 19.02.2024г. № 2 – замечание, приказом от 02.05.2024г. № 7 снято досрочно по истечении 2,5 месяца;

-   Заместитель руководителя управления земельных отношений Кулболдинов Н.Т. приказом от 28.03.2024г. № 10 ж/қ – выговор, приказом от 17.06.2024г. № 29 ж/қ снято досрочно по истечении 3 месяца;

- И.о. руководителя отдела учета и распределения жилья Байкен Е.К. приказом от 02.04.2024г. № 25 к – замечание, приказом от 03.07.2024г. № 42 к снято досрочно
по истечении 3 месяца;

- Главный инспектор отдела инженерной и дорожной инфраструктуры Аппарата акима Медеуского района г.Алматы Баян А.Н. приказом от 22.01.2025г. № 10-ө/жқ – выговор, приказом от 28.04.2025г. 65- ө/жқ снято досрочно по истечении 3 месяца;

- Руководитель отдела правовой работы и государственного закупа Управления общественного здравоохранения г.Алматы Мустафина М.М. приказом от 22.04.2024г. 66-лс – выговор, приказом от 23.11.2024г. № 175-лс снято досрочно по истечении 4 месяца;

- Руководитель отдела городского планирования и территориальной координации
по Наурызбайскому району г. Алматы Сайбаков Ж.А. приказом от 30.04.2024г. № 21 – выговор, приказом от 16.09.2024г. № 38 снято досрочно по истечении 4,5 месяца.

 

ВЫВОД.

Несмотря на наличие фактов несвоевременного исполнения поручений Аппарата Правительства (8 случаев), все дисциплинарные взыскания были сняты досрочно — в период от 1,5 до 4,5 месяцев.

Это свидетельствует о формальном подходе к применению дисциплинарных мер и отсутствии достаточного контрольного цикла
за поведением сотрудников после привлечения к ответственности. Досрочное снятие взысканий не отражает целей дисциплинарного воздействия и снижает превентивный эффект, предусмотренный законодательством.

РЕКОМЕНДАЦИЯ.

Соблюдать порядок досрочного снятия взысканий принимая
во внимание пункт 82 Указа Президента РК от 29 декабря 2015 года № 152
«О некоторых вопросах прохождения государственной службы».

Затягивание направления поступивших поручений руководства Правительства и Аппарата Правительства

Анализ внутреннего процесса движения документов в Аппарате акима показал, что одной из причин несвоевременного исполнения контрольных поручений является затягивание сроков маршрутизации поручений до исполнителей.

К примеру,

1. В Аппарат акима г. Алматы поступило поручение Отдела по работе
   с обращениями граждан Аппарата Правительства (№ ЖТ-2024-04789342-1-2
   от 04.11.2024г.) касательно проведения выездного совещания по визуальному осмотру железобетонной стены, со сроком исполнения 12.12.2024г.

    Период отсутствия отписки со стороны акима Медеуского района
г. Алматы Оразалина Е.Н. составил около одного месяца (с 05.11. по 02.12.2024г.)

    Отписка поручения на уровне Руководителя отдела благоустройства Мәкей А.М. составил 4 рабочих дня (с 02.12. по 05.12.2024г.).

     В итоге у исполнителя Баян А.Н. на исполнение данного поручения оставалось только 6 рабочих дней (поступил 05.12.2024г.), ответ сформирован
в день срока исполнения поручения (12.12.2024г.) и направлен в Аппарат Правительства 13.12.2024г., с нарушением срока на 1 рабочий день.

    В данном случае к ответственности привлечен только исполнитель
Баян А.Н., а ответственность акима Медеуского района г. Алматы
Оразалина Е.Н. не рассмотрена.

2. Срок исполнения поручения Отдела по работе с обращениями граждан Аппарата Правительства (ЖТ-2024-03042354-1 от 05.02.2024г.)
   по коллективному обращению жителей г.Алматы касательно оформления самовольно захвативших земельные участки 20.02.2024г.

   Отписка поручения на уровне руководителя управления земельных отношений г.Алматы Нургабылова Н.Т. заняло 3 рабочих дня (с 06.02. по 08.02.2024г.), руководитель отдела землеустройства Турсбеков Т.Т. не отписывал 7 рабочих дней
(с 08.02. по 16.02.2024г.).

   В результате для выполнения поручения у ответственного исполнителя Темирходжаевой М.Р. оставался лишь срок в 3 рабочих дня. Ответ, внесенный
в Аппарат Правительства 20.02.2024г. отклонён в связи с некачественным исполнением поручения.

   Отклоненный документ был исправлен только на 6 рабочий день и внесен
в Аппарат Правительства с нарушением срока на 6 рабочих дней (28.02.2024г.).

 

ВЫВОД.

Нарушения сроков исполнения поручений вышестоящих государственных органов возникают из-за задержек на этапах маршрутизации, когда руководители районов и подразделений несвоевременно отписывают документы, что приводит к сокращению времени работы исполнителей.
При этом ответственность рассматривается лишь в отношении конечных исполнителей.

 

РЕКОМЕНДАЦИЯ.

Установить персональную ответственность должностных лиц
за их соблюдение своевременной маршрутизации поручений, а также усилить контроль ОКРО за промежуточными этапами прохождения поручений
для исключения необоснованных задержек.

 

Организация работы по исполнению исходящих поручений /запросов руководства акимата г. Алматы в ИС «е-Өтініш»

Сотрудники ОКРО при подготовке ответов заявителям запрашивают необходимую информацию у территориальных подразделений исключительно через систему ОДО, не используя модуль поручений в системе «е-Өтініш».

К примеру, по обращению гр. Джанаева М.М. (№ ЖТ-2025-03828117
от 31.10.2025г.) касательно нарушения процедуры заслушивания, направлен запрос в Управление земельных отношений г. Алматы через систему ОДО
(8-9/2139-И от 19.11.2025г.).

В другом случае, по обращению гр. Павленко В.Е. (ЖТ-2025-02456692
от 22.07.2025г.) относительно привлечения к ответственности руководства Алатауского района города Алматы, направлен запрос акиму Алатауского района Майлыбаеву Т.Ж. (8-13/1399-И от 06.08.2025г.).

В то же время, по другим структурным подразделениям отмечается нерегулярное использование указанного модуля. Отдельные поручения фиксируются в системе «е-Өтініш», однако их количество незначительное,
что свидетельствует об отсутствии единообразного подхода и фактического неиспользования ОКРО модуля поручений в системе «е-Өтініш».

В период с 27.07.2021г. по 01.12.2025г. в системе «е-Өтініш» зарегистрировано 69 исходящих поручений/запросов.

Из указанного количества исходящих поручений/запросов сняты
с контроля 46 поручений со статусом «завершено» (в период с 27.07.2021г.
по 10.02.2025г.).

Структурными подразделениями созданы 8 проекта в рамках рассмотрения обращений граждан, не направлены до адресата и не приняты меры
по их завершению либо удалению (в период с 10.04.2024г. по 01.12.2025г.).

9 поручений/запросов своевременно не сняты с контроля ответственными исполнителями структурных подразделений, со статусом «исполнено в ГО» – 6.

Указанные нарушения свидетельствуют об отсутствии контроля
со стороны ОКРО, осуществляющие контрольные функции
по исполнению поручений/запросов руководства Аппарата акима г. Алматы.

Вместе с тем необходимо отметить о том, что порядок работы
с исходящими поручениями не прописан в Положении ОКРО.

Следует обратить внимание, что модуль «Поручения» специально разработано для обеспечения полной и прозрачной фиксации всей переписки
в рамках одного обращения. Несмотря на это акимат игнорирует установленные требования и продолжает запрашивать необходимую информацию через ОДО.

ВЫВОД.

Невыполнение требований по использованию модуля «Поручения» приводит к нарушению установленного порядка работы с обращениями
и искажает назначение системы, которая должна обеспечивать полную прослеживаемость и прозрачность переписки по каждому обращению.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ.

Обеспечить обязательное использование модуля «Поручения»
в ИС «е-Өтініш» при формировании исходящих запросов.

Положение ОКРО дополнить функцией по регулярному контролю исполнения поручений и их своевременного снятия с контроля.

Установить в Регламенте порядок работы исполнителей с исходящими поручениями и запросами акимата сформированных в модуле «Поручения»
ИС «е-Өтініш», а также по снятию их с контроля на основании экспертного заключения ответственного исполнителя в установленные сроки.

Результаты постконроля.

По результатам проверки деятельности Аппарата акима г. Алматы
по работе с обращениями, проведенной в 2023 году, были выявлены нарушения, которые на текущий момент не устранены.

К примеру, не исключена практика регистрации служебных документов
в ИС «е-Өтініш».

Согласно пункту 15 Правил № 4 от 04.01.2023г. не подлежат учету служебные документы, поступившие между субъектами, поручения и указания вышестоящего органа, предложения, содержащие рекламу и тд.

Несмотря на это, нарушения сохраняются: за 11 месяцев 2025 года зарегистрировано 73 таких документов.

К примеру, служебный документ от ТОО «Алматинские тепловые сети»
поступивший на бумажном носителе, был зарегистрирован специалистом Аппарата акима г. Алматы Назаровой З.Н. (ЗТ-2025-00113916 от 14.01.2025г.)
в ИС «е-Өтініш» маршрутизирован руководству акимата.

Более того, данный документ не переведен в систему ОДО, и рассмотрен как обращение и по которому предоставлен ответ за подписью заместителя руководителя управления энергетики и водоснабжения.

Аналогичная ситуация отмечена при рассмотрении служебного документа ТОО «Индустриальная зона Алматы» (ЗТ-2025-00922268 от 20.03.2025г.), которое также рассмотрено как обращение.

2. Несоответствие регламентирующих документов актуальному законодательству

В ИПС «Әділет» по-прежнему размещен утративший силу Регламент акимата от 11.08.2016г., содержащий ссылку на утративший силу Закон
«Об административных процедурах» от 27.11.2000г., что вводит в заблуждение и не соответствует действующим нормам в части делопроизводства и обработка корреспонденции.

3. Отсутствие подтвержденного порядка подготовки дайджестов резонансных обращений

По информации сотрудников ОКРО, обращения резонансного, критического или потенциально протестного характера доводятся до сведения акима г. Алматы на бумажном носителе. Однако, как и в ходе проверки
2023 года, подтверждающие служебные документы не представлены.  

4. Недостаточная организация внутреннего контроля за исходящими поручениями/запросами ИС «е-Өтініш»

На момент проведения проверки в 2023 году в ИС «е-Өтініш» числилось 46 исходящих поручений/запросов (в период с 28.07.2021г. по 25.09.2023г.), из которых только 6 были сняты с контроля. По оставшимся 40 поручениям меры
по своевременному снятию с контроля не принимались.

ВЫВОД.

Контроль и соблюдение установленных правил по работе с обращениями, регистрацией служебных документов и исполнением поручений
в ИС «е-Өтініш» в Аппарате акима г. Алматы остаются недостаточными,
что приводит к системному повторению нарушений, выявленных
еще в 2023 году.

 

РЕКОМЕНДАЦИИ.

Обеспечить строгий запрет регистрации служебных документов
в ИС «е-Өтініш», доведя требования пунктов Правил №4 до всех сотрудников
и установить персональную ответственность за нарушения.

Ускорить актуализацию нормативных документов, в том числе исключить из ИПС «Әділет» утративший силу Регламент акимата 2016 года.

Утвердить и документально закрепить порядок подготовки
и представления дайджестов резонансных обращений, сформировав подтверждаемую практику их предоставления.

Организовать системный внутренний контроль в ИС «е-Өтініш», включая своевременное снятие поручений с контроля.