Ақтөбе облысы әкімдігінің Ахуалдық орталығы

Жобалар тізіміне

АҚТӨБЕ ОБЛЫСЫ ӘКІМДІГІНІҢ АХУАЛДЫҚ ОРТАЛЫҒЫ 

01.07.2021ж. Ақтөбе облысы әкімдігінің Ахуалдық орталығы (бұдан әрі - АО) өз жұмысын бастады, ол «Цифрлық Қазақстан» мемлекеттік бағдарламасы және «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымдамасы шеңберінде мемлекеттік органдардың қызметінде заманауи ақпараттық-коммуникациялық технологияларды пайдалану негізінде жергілікті атқарушы органдар қызметінің тиімділігін арттыру мақсатында, оның ішінде үлкен технологияларды пайдалана отырып құрылды. АО мақсаттары мен міндеттері:

- «109» қысқа нөмірі бар тәулік бойғы Call-орталық (қалалық, мобильді операторлардан қоңыраулар тегін), WhatsApp сервисі және келіп түскен шағымдарды, ұсыныстарды жедел шешу арқылы халықпен байланыс;

- egov.kz алаңындағы облыс әкімі блогының және әлеуметтік желілерінің мониторингі (Instagram, Facebook, Telegram және т.б.);

- өңірдің тыныс-тіршілігіне байланысты ақпаратты жинау, өңдеу және талдау;

- облыс басшылығының сұраныстары бойынша ақпараттық, анықтамалық және талдамалық материалдарды дайындау;

- АО-да өңделетін ақпаратты қорғаудың қажетті деңгейін қамтамасыз ету. 

Сондай-ақ, аналитикалық қызмет Power BI жүйесін қолдана отырып, dashboard әзірледі, соның арқасында өтініштер статистикасын жүргізу ғана емес, сонымен қатар проблемалық учаскелер көрсеткіштерінің өсу немесе төмендеу динамикасын болжау мүмкіндігі бар.

Талдаушылар мен диспетчерлер үшін Автоматтандырылған орталық жүйемен (бұдан әрі - АОЖ), «FSM.expert» бағдарламалық-аппараттық кешенімен, «Polymedia» ақпараттық автоматтандырылған жүйесімен, әлеуметтік желілер және ауызекі сөйлеу жұмысы, сондай-ақ алған білімдерін тексере отырып, халықпен қарым-қатынас мәселелері бойынша оқыту тренинг-семинарлары өткізілді; облыстық, қалалық және аудандық мемлекеттік мекемелердің, коммуналдық қызметтердің жауапты орындаушыларымен (3-ші желі) және олардың басшыларымен есептік жазбалар жасай отырып, АОЖ жұмысы бойынша нұсқаулық өткізілді.

АО-тың маңызды компоненттерінің бірі «109» Диспетчерлік қызметі (бұдан әрі – 109 ДҚ) болып табылады, ол 24*7*365 режимде ауысымдық кесте бойынша жұмыс істейді.

2022ж. 1 қаңтар-31 желтоқсан кезеңінде азаматтардың 41 417 өтініштері тіркелген (мониторингі қолмен жүзеге асырылатын Call-орталық, WhatsApp, әкімнің блогы, Instagram, Facebook және т.б. арқылы түскен). Оның ішінде, келіп түскен сұрақтардың жалпы санынан 38 582 немесе 93,1%-ы шешімімен аяқталды. Бұл АО жұмысының тиімділігін сипаттайды. Бұл ретте, қайталанатын сұрақтар бойынша қоңыраулардың себебінен, сонымен бірге, операторлардың орындаушылардан жауаптар сұрауы негізінде қоңыраулар саны тіркелген өтініштер санынан едәуір асып түседі. Іс жүзінде диспетчерлер 21 000-нан астам өтінішті өңдеді, өйткені азаматтардың бір мәселе бойынша қайталанатын өтініштері бір мәселе ретінде тіркеледі. Жауап әрбір қайталанатын өтініш бойынша жеке беріледі. Әлеуметтік желілер арқылы 6 807 қайталанатын өтініш тіркелді.

Ауысымда 3 диспетчердің біреуі келіп түскен өтініштерді 2-ші жолда өңдейді, екі диспетчер 1-ші жолда жұмыс істейді. Орташа алғанда бір диспетчер бір жұмыс ауысымында шамамен 80 қоңырау қабылдайды және жасайды.

Қазіргі уақытта 109 ДҚ Instagram желісінде 256 аккаунтты, Facebook және басқа әлеуметтік желілерде 200-ге жуық бет/топқа мониторинг жүргізеді. Мониторинг нақты уақыт режимінде тәулік бойы «алтын сағат» ережесін сақтай отырып жүргізіледі. Осылайша, диспетчерлер ауысым кезінде қоңырауларға жауап беріп қана қоймайды, сонымен қатар әлеуметтік желілерде 500-ге жуық парақты, сондай-ақ электрондық БАҚ-ты теріс жарияланымдарға үздіксіз тексереді.

Айта кету керек, диспетчерлер келіп түскен қоңыраулардың жалпы санының 4 881 немесе 32,3% өтініштерінің үлкен үлесін үнемі жаңартылып отыратын кең білім мен мәліметтер базасының арқасында тікелей сөйлесу кезінде шешеді. АО білім базасында мемлекеттік органдар мен коммуналдық қызметтердің қызметі туралы ақпарат сақталуда: анықтамалық ақпарат, коммуналдық қызметтердің жоспарланған және алдын алу жұмыстары туралы деректер. Осылайша, 109 ДҚ азаматтардың өтініштерін қарау және шешу бойынша мемлекеттік органдарға жүктемені айтарлықтай төмендетеді.

Диспетчерлерге жүктеме өтініштерді тіркеумен және орындаушыларға берумен шектелмейді, жұмыс уақытының едәуір бөлігі мемлекеттік органдардан өтініштерге жауап алуға арналған, өйткені соңғылары, өкінішке орай, көбінесе уақытында жауап бермейді немесе ақпараттық және семантикалық жүктемесіз бас тартумен шектеледі немесе сол немесе басқа мәселені шешуге жауаптыларды мүлдем анықтай алмайды. Өтініштердің басым бөлігі тұрғын үй коммуналдық шаруашылығы саласы мәселелеріне қатысты (қатты тұрмыстық қалдықтарды шығару, қыс мезгілінде ұстау, көшелерді тазалау және қоғамдық кеңістіктердің жай-күйі, жолдарды жинау және жөндеу, қоғамдық көліктердің жұмысы және т.б.), сондай-ақ халық денсаулық сақтау және білім беру салалары мәселелерімен жиі жүгінеді.

Сонымен қатар, диспетчерлер Ақтөбе қаласы бойынша бейнебақылау камераларын бақылайды. Соңғы екі айда 184 бұзушылық тіркелді, олар рұқсат етілмеген жерде қоқыс шығаруға қатысты. Барлық бұзушылықтар жедел түрде жергілікті полиция қызметіне жіберілді.

АО жұмысының тиімділігіне мемлекеттік органдардың, кәсіпорындар мен ұйымдардың орындаушылық тәртібі үлкен әсер етеді. Жұмыс барысында АО қызметкерлері халық тарапынан проблемалық мәселелерді шешу бойынша мемлекеттік органдармен және коммуналдық қызметтермен өзара іс-қимыл орнатты. Бүгінгі таңда «3 желі» орындаушылары ретінде облыстың 80-нен астам мемлекеттік органдары, ұйымдары мен коммуналдық кәсіпорындары АОЖ-не қосылды, олар қаралуы мен шешімі олардың құзыретіне кіретін өтініштердің келіп түскені туралы 109 ДҚ-мен уақытылы хабардар етіледі. Мемлекеттік органдардың орындаушылық тәртібін мониторингілеу және талдау мақсатында АОж-де «Басшының панелі» функциясы енгізілді, соның арқасында АО «3 желі» жұмысының тиімділігін бағалайды (мемлекеттік органдардың басшылары мен орындаушылары), оның нәтижелері облыс басшылығына жеткізіледі.

Есепті кезеңде облыс әкімінің аппаратына Ақтөбе қаласы мен облыс аудандарына қатысты проблемалық, жүйелі түрде шешілмейтін мәселелер (иесіз инженерлік желілер, өзен жағалауларын күтіп ұстау және қорғау, қоғамдық көлік жұмысы, қызмет көрсетілмейтін аялдама павильондары және т.б.) бойынша барлығы 13 талдамалық қызметтік жазба жіберілді. АО азаматтардың өтініштерін орындаушылардың қарауын тұрақты бақылауда ұстайды. Сондай-ақ, облыс басшылығына апта сайын мерзімдерді бұзуға жол беретін орындаушыларды көрсете отырып, өтініштерді қарау және шешу барысы туралы талдамалық анықтама ұсынылады.

АО-тың жұмысымен Орталық жұмысын жоғары бағалаған ЦДИАӨМ, Ішкі істер министрлігі, Сыбайлас жемқорлыққа қарсы қызмет, Қорғаныс министрлігінің басшылықтары, Сенат және Мәжіліс депутаттары танысты. Сондай-ақ, облыс басшылығының бастамасымен АО-қа мәслихат депутаттары, үкіметтік емес ұйымдардың, бизнес-қауымдастықтардың өкілдері бірнеше рет келген болатын.

Жалпы, АО жұмысы үздіксіз штаттық режимде қамтамасыз етілген.