Качество государственных услуг является одним из важнейших показателей, характеризующих непосредственное взаимодействие граждан с государством. Своевременное оказание услуг в соответствии с требованиями законодательства, их доступность и прозрачность — основные факторы, формирующие доверие населения к государственным органам.
В соответствии с Концепцией развития государственной службы Республики Казахстан на 2024–2029 годы, утверждённой Указом Президента Республики Казахстан, особое внимание уделяется формированию сервисного государственного аппарата, ориентированного на граждан.
В современной мировой практике активно развивается модель государственной службы, основанная на принципах сервисности и клиентоориентированности.
В основе данной модели лежат нормы, закрепляющие взаимные обязательства, с одной стороны, граждан страны, а с другой — государственной службы.
В этом направлении Департамент Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы по Мангистауской области проводит системную работу, направленную на контроль качества оказания государственных услуг, защиту прав граждан и совершенствование процессов предоставления услуг.
За 9 месяцев 2026 года Департаментом проведено 22 контрольных мероприятия в сфере оказания государственных услуг. Из них 11 — плановые проверки, 10 — проверки, проведённые на основании обращений граждан, и 1 — внеплановая проверка по результатам внешнего наблюдения.
В ходе контрольных мероприятий выявлен ряд нарушений и недостатков, касающихся качества оказания государственных услуг территориальными подразделениями центральных государственных органов и местными исполнительными органами.
В целях устранения выявленных недостатков внесено 22 предписания, содержащих 55 указаний и рекомендаций.
Особое внимание уделялось также предупреждению нарушений требований законодательства и обеспечению ответственности. По фактам нарушения сроков и порядка выдачи разрешительных документов в соответствии с действующим законодательством приняты административные меры и наложены соответствующие штрафы. Все наложенные штрафы взысканы в полном объёме.
Кроме того, за нарушение требований законодательства к дисциплинарной ответственности привлечены 55 сотрудников.
Одним из важных направлений деятельности Департамента является восстановление нарушенных прав граждан при получении государственных услуг.
За 9 месяцев 2026 года обращения, поступившие по вопросам качества оказания государственных услуг, рассмотрены следующим образом: по 16 обращениям проведены проверки, ещё 67 обращений рассмотрены в порядке направления запросов.
В результате доводы 29 заявителей нашли подтверждение, а права получателей государственных услуг были защищены.
Наибольшее количество обращений касалось сферы земельных отношений, геодезии и картографии — 23 обращения. Кроме того, права граждан были защищены по 2 обращениям в сфере документирования, 2 обращениям в сфере здравоохранения и медицины, 1 обращению в сфере образования и 1 обращению по вопросу прав на имущество.
Эти показатели свидетельствуют о важности индивидуального подхода к каждой проблеме гражданина и восстановления его законных прав.
В настоящее время широко применяются и современные механизмы контроля качества оказания государственных услуг.
По результатам внешнего наблюдения, то есть контроля, проводимого дистанционно, без непосредственного посещения мест оказания государственных услуг, также выявлен ряд нарушений. Установленные недостатки касались соблюдения требований законодательства территориальными подразделениями центральных государственных органов и местными исполнительными органами при оказании государственных услуг.
Наряду с этим на системной основе проводятся мероприятия внутреннего контроля. По выявленным в ходе них нарушениям Департаментом направлены рекомендации.
В целях совместного решения проблемных вопросов в сфере оказания государственных услуг проведено 3 заседания межведомственной рабочей группы, по итогам которых внесено 21 предложение.
Кроме того, Департамент совместно с неправительственными организациями проводит общественный мониторинг в отделениях обслуживания населения, подразделениях социальной защиты и организациях образования.
В мониторинге участвуют члены межведомственной рабочей группы, депутаты областного и городского маслихатов, а также общественные активисты. Это позволяет усилить общественный контроль за процессом оказания государственных услуг и открыто обсуждать выявленные проблемы.
В повышении качества оказания государственных услуг большое значение имеет разъяснение гражданам их прав и порядка получения государственных услуг.
За 9 месяцев 2026 года проведено 126 разъяснительных мероприятий по вопросам государственных услуг. В их числе — семинары, лекции, круглые столы и брифинги.
В эфир вышло 13 выпусков специальной телепрограммы «Елге қызмет» («Служение стране»). В рамках специальной образовательной программы «Ең алдымен адамдар» («Прежде всего — люди») проведено 3 семинара, охвативших 59 слушателей.
Мероприятие «День получателей услуг» с начала года проведено 2 раза. В ходе мероприятий 140 гражданам разъяснены порядок получения государственных услуг и их права.
Информация о работе Департамента по защите прав получателей государственных услуг опубликована на 68 информационных ресурсах, подготовлено 3 телевизионных сюжета.
Цифровые инструменты приобретают всё большее значение в обеспечении обратной связи между гражданами и государственными органами.
С апреля 2024 года функционирует платформа Telegram-бота «EgovKzBot2.0», посредством которой граждане могут направлять обращения по интересующим их вопросам и получать необходимые разъяснения.
В первом полугодии 2026 года через бот поступило 50 обращений. По всем обращениям проведена соответствующая разъяснительная работа, а поднятые вопросы нашли своё решение.
Кроме того, на системной основе проводится анализ, направленный на совершенствование процессов оказания государственных услуг. По результатам анализа бизнес-процессов разработано 30 инициативных предложений. Из них 9 направлены на совершенствование правового регулирования, 12 — на автоматизацию и развитие технических возможностей, ещё 9 — на совершенствование процессов оказания государственных услуг.
В целом работа, проведённая за 9 месяцев 2026 года, охватила не только контроль качества государственных услуг, но и защиту прав граждан, предупреждение выявленных недостатков, повышение ответственности государственных органов и совершенствование процессов предоставления услуг.
Выслушать гражданина, защитить его права и обеспечить качественное оказание государственных услуг — главные результаты деятельности государственного органа. Работа в данном направлении будет и далее продолжена на системной основе.
Токтамыс Жумагулов
Руководитель Департамента Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы по Мангистауской области, председатель Совета по этике