Пять лет – это относительный небольшой срок, однако Единый накопительный пенсионный фонд в столь сжатые сроки сумел перевести значительную долю своих услуг в онлайн-пространство, руководствуясь потребностями вкладчиков и получателей. Основные направления развития различных услуг ЕНПФ были прописаны в Корпоративной стратегии развития Фонда на 2017-2021 годы и сейчас мы подведём предварительные итоги кропотливой работы наших сотрудников.
Одно из ключевых направлений развития и повышения качества пенсионных услуг, определенных Корпоративной стратегией - это обеспечение равного доступа участников к пенсионным услугам через развитие прямого, электронного и удаленного форматов обслуживания. При этом за прошедшие годы ЕНПФ расширил перечень предоставляемых пенсионных услуг, оказываемых в электронном формате через сайт и мобильное приложение ЕНПФ, портал, мобильное приложение e-gov, обращения через социальные сети и др.
На данный момент свыше 93% услуг ЕНПФ оказывает в удобном и оперативном электронном формате. Как известно, вкладчики и получатели, не выходя из дома, могут буквально за считанные минуты воспользоваться практически всеми сервисами Фонда. Например, на сайте и в мобильном приложении ЕНПФ вкладчики могут в любое время и в любом месте получить выписку с индивидуального пенсионного счета, внести изменения и дополнения в свои реквизиты, получить справку о наличии ИПС, подать заявление о назначении пенсионных выплат в связи с установлением инвалидности 1 или 2 группы бессрочно, а также по добровольным пенсионным взносам, отслеживать статус заявления на выплату и многое другое. Подчеркнём, что из общего количества онлайн-услуг около 70% оказано на сайте либо мобильном приложении ЕНПФ.
В целях развития электронных сервисов и системы дистанционного обслуживания ЕНПФ за 2017-2021 гг. была проведена интеграция с базами данных и информационными системами государственных органов: Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК, Министерства труда и социальной защиты населения РК, Министерство юстиции РК, АО «Казпочта», банков второго уровня и т.д. Таким образом, была проведена работа по предварительной проверке заявлений на выплаты по возрасту; проверке и аутентификация ЭЦП; информированию, отправке одноразовых паролей для обслуживания; приему зарегистрированных заявлений на выплаты по возрасту; проверке данных по установленной инвалидности; проверке личных данных граждан, статусов удостоверяющих документов, жизненного статуса; мониторинг и выстраивание процесса взаимодействия с агентами по уплате пенсионных взносов; проверке данных по родственным связям; реализации трансфер-агентского обслуживания и т.д.
Во многом благодаря вышеупомянутым интеграциям, свыше 20% услуг ЕНПФ оказывает в беззаявительном формате обслуживания. В него входит, к примеру, автоматическое открытие индивидуальных пенсионных счетов по учету обязательных пенсионных взносов (ОПВ), обязательных профессиональных пенсионных взносов (ОППВ) и добровольных пенсионных взносов (ДПВ). Напомним, в случае отсутствия у физического лица в ЕНПФ открытого ИПС, он открывается в информационной системе ЕНПФ автоматически при поступлении первого взноса. При этом идентификация физического лица осуществляется по персональным данным, указанным в электронном формате платежного поручения при перечислении ОПВ, ОППВ или ДПВ. Все необходимые сведения о реквизитах действующего документа и месте проживания вкладчика ЕНПФ как уже сказано получает из информационных систем государственных органов.
Отметим, что часть вопросов вкладчиков и получателей решается благодаря дистанционному обслуживанию. Специалисты Фонда по каналам связи как: Call-центр, «Chat2Desk» (мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber и социальные сети Facebook и ВКонтакте), веб-сайт и мобильное приложение ЕНПФ (сервисы обратная связь, онлайн-консультант, блог Председателя Правления) и т.д., могут легко и доступно решить вопросы по различным темам.
Не стоит забывать и о традиционном очном обслуживании. Многие граждане во время карантинных мероприятий и локдауна хотели получить информацию непосредственно в наших офисах обслуживания, и только ограничения были сняты, как люди пожилого возраста, так и молодежь устремились в ЕНПФ за необходимыми услугами. К слову, помимо 176 офисов обслуживания по всему Казахстану, услуги Фонда можно получить в мобильных офисах (это специально оборудованные транспортные средства, которые обслуживают вкладчиков, отдалённых сел и районов нашей страны), у выездных групп «мобильных агентов», а также в 347 отделениях АО «Казпочта».
Подчеркнём, что во многом благодаря заблаговременно проведенным подготовительным мероприятиям в рамках реализации целей и задач Корпоративной стратегии развития, ЕНПФ продолжил полноценное осуществление своей деятельности и сохранил благоприятные условия труда и оказания услуг для недопущения распространения заболеваемости коронавирусной инфекцией COVID-19 среди работников и клиентов Фонда. В целом, во время введения локдауна и карантинных ограничений переход на удаленный формат работы в Фонде прошел оперативно. Деятельность Фонда не приостанавливалась ни на один день, все пенсионные услуги оставались доступными для вкладчиков и получателей в полном объеме.
Кроме того, в начале 2021 года был принят закон «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам восстановления экономического роста», согласно которому граждане имеют право использования части пенсионных накоплений для улучшения жилищных условий и (или) оплаты лечения, не входящего в гарантированный объём бесплатной медицинской помощи и обязательного социального медицинского страхования, а также для передачи в инвестиционное управление частным управляющим компаниям. Несмотря на сжатые сроки и востребованность у вкладчиков, ЕНПФ обеспечил бесперебойную и налаженную работу всех своих сервисов. Были отработаны технические, организационные, информационные вопросы взаимодействия с государственными органами, уполномоченным оператором, банками-кастодианами, инвестиционными управляющими и вкладчиками. В личном кабинете на сайте и в мобильном приложении ЕНПФ информация о состоянии индивидуального пенсионного счета включает не только общую сумму накоплений, но и сведения о пороге достаточности, доступной сумме, а также и сумме единовременной выплаты с учетом единовременной и отложенной уплаты индивидуального подоходного налога. Вкладчику не нужно самостоятельно проводить расчеты – все отражено в его выписке с ИПС. Обновлен пенсионный калькулятор, который производит расчеты будущей пенсии в разных сценариях – с учетом изъятий ЕПВ и без изъятия. Это помогает вкладчикам принять не простое, но очень важное решение – воспользоваться накоплениями сейчас или оставить их для использования по прямому назначению – обеспечения жизни на пенсии.
Благодаря автоматизации всех процессов заявления и со стороны операторов, и со стороны ЕНПФ отрабатывались в кратчайшие сроки. Если по правилам ЕНПФ мог исполнять заявления в течение 5 рабочих дней, то на практике это удавалось сделать, как правило, в сроки не более 2-х рабочих дней. За счет отлаженных процессов с уполномоченными операторами большая часть процедур (предоставление всех необходимых документов на улучшение жилищных условий и лечение) осуществлялись на стороне уполномоченного оператора по принципу «одного окна». Большая работа была проведена и с компаниями, управляющими инвестиционным портфелем (УИП). На сайте ЕНПФ не только представлена необходимая информация по управляющим компаниям, но и предоставлен сервис по переводу накоплений УИП. За считанные минуты вкладчики Фонда могут перевести свои накопления одному из четырёх УИП.
В заключении стоит подчеркнуть, что основную цель и миссию на прошедшие пять лет ЕНПФ видел в надежном учете пенсионных сбережений и оказании качественных пенсионных услуг, доступных каждому вкладчику, главная задача сотрудников Фонда состояла в достижении поставленной цели и улучшении качества услуг. На данный момент ЕНПФ принял новую Корпоративную стратегию развития на 2022 – 2026 годы, в рамках которой продолжит начатую работу и будет проводить дальнейшую автоматизацию сервисов, развивать проактивный формат оказания услуг, совершенствовать электронные каналы взаимодействия вкладчиков и получателей с ЕНПФ с учетом персональных потребностей.