По результатам общественного мониторинга оценки качества оказания 50 государственных услуг в 2024 году, средний балл равен 4,59 из 5,00 возможных, уровень удовлетворенности составляет – 92,21% (чуть выше, чем по результатам исследования предыдущего года). Также, если сравнивать результаты текущего исследования с результатами исследования 2021 года, совершенно очевидно, что отклонения от среднего показателя как в меньшую так и большую сторону сократились. Иными словами качество услуг не имеет колебаний в лучшую или худшую сторону в зависимости от оказываемой услуги. Все исследуемые услуги оказываются на практически одинаково хорошем уровне. То же самое можно сказать об исследуемых услугах в разрезе районов. Разница в оценках является настолько незначительной, что авторы отчета намеренно исключили из описания рейтингов слова «победители» и «аутсайдеры». Что касается самого областного центра (г.Петропавловск), то сравнение с районами может оказаться не совсем корректным. Однако, в сравнении с результатами исследования прошлого года оценки услуг оказываемых в городе Петропавловске стали ощутимо выше.
На основе данных общественного мониторинга, а также последующего анализа оказания государственных услуг разработаны рекомендации по совершенствованию соответствующих процедур.
В целом все рекомендации могут быть структурированы по их характеру (организационные вопросы, информационное обеспечение, кадровое обеспечение, техническое обеспечение) и адресату (уполномоченные органы, веб-портал «Электронного правительства», Единый контакт-центр 1414). С учетом того, что разработчиками стандартов оказания государственных услуг, а также во многих случаях услугодателями являются уполномоченные органы, большинство рекомендаций относятся к их деятельности.
Общий фон удовлетворенности услугами достаточно высокий. Радует, что в комментариях к услугам потребители часто и в большинстве своем пишут положительные отзывы. Очень позитивно оценивается работа ЦОНов и его персонала, который работает быстро и компетентно.
Анализ оказания государственных услуг выявил возможности для совершенствования деятельности государственных органов. Так, большинство пожеланий, высказанных респондентами, так же, как и проведенный анализ, указывают на значимость решения организационных вопросов, оказывающих влияние на доступность и качество оказания госуслуг. В частности, процедуры оказания государственных услуг. В этом моменте необходимо учесть, что население Северо-Казахстанской области обладает информационной грамотностью всё еще на среднем уровне. В связи с этим необходимо увеличить штатное количество сотрудников, оказывающее консультационные услуги в зоне стола самообслуживания, так как именно в данной уголках самообслуживание на сегодняшний день самое большое количество услугополучателей.
Большое количество услуг оказываются как в электронном виде, так и в бумажном, некоторые услуги запущены в пилотном режиме. В связи с этим необходимо ускорить процессы перевода всех услуг в электронный формат.
По услуге «Запись на прием к врачу» попытка получить автоматизированную услугу через egov.kz не удалась. На главной странице услуги указано, что необходимо для получения услуги «Заполнить и отправить заявку (ЭЦП не требуется)». Однако уже на первом шаге заполнения указано – «Требуется ЭЦП». Поля для заполнения «Услуга», «Врач» и «Период приема» не активны. Таким образом, услугу невозможно получить через egov.kz. В этой связи оператору необходимо провести работы для предоставления возможности гражданам получать ее в электронном формате.
Очень важно улучшать не только сами услуги, но и сопутствующие им, такие как работа терминалов для оплаты. При проведении метода тайного покупателя наблюдались очереди на оплату, в основном терминалы размещены от КАЗПОЧТЫ, провести оплату через QR код население не имеет возможности из-за отсутствия привязки телефона к банковской карте, навыков оплаты через QR код, необходимо на центральном уровне проработать с отделениями банков, с целью возможности оказания государственных услуг через банковские приложения и оплаты за получение государственных услуг.
Рекомендуем рассмотреть вопрос внедрения понятия «государственная услуга» новым смыслом с учетом лучших мировых практик путем расширения его охвата и общественными услугами (public services), предоставляемыми государственными органами в рамках реализации функций (включая услуги образования, медицины, транспорта, жилищнокоммунального обеспечения, правопорядка и т.д.). Первым шагом в этом направлении должен стать пересмотр нормативно-правовых основ определения государственной услуги, исходя из понимания запросов граждан и общества в необходимости получения и оказания той или иной услуги. То есть, предлагается в целом перейти к парадигме «государственная услуга для человека» взамен применяемой «человек для государственной услуги». В таком случае услуга, оказываемая обществу, может рассматриваться как общественная услуга. Более того, необходимо обеспечить активное вовлечение граждан в процесс совершенствования сферы оказания госуслуг в целом и в формирование Реестра услуг в частности. Также в целях формирования инновационной экосистемы оказания услуг, востребованных гражданами и обществом, необходима дальнейшая децентрализация и уменьшение роли государства в регулировании данной сферы. К примеру, наряду с государственными органами, возможно вовлечение более широкого круга организаций в сферу оказания услуг. Данный подход будет способствовать повышению конкурентоспособности и качества оказываемых услуг, а также позволит кардинально изменить философию и концептуальные подходы к предоставлению государственных услуг.
Рекомендации от услугополучателей по сайту e.gov
Услугополучатели отметили сложности в поиске конкретной услуги на портале, в окне поиск при вводе ключевых слов программа не находит услугу, в результате чего им пришлось обратиться непосредственно к услугодателю за консультацией. В связи с этим рекомендуется повысить пользовательские возможности портала, путем обеспечения «дружелюбности» и «юзабилити» функционала и интерфейса портала, в частности улучшить функции поиска.
Уполномоченному органу рекомендуется
Предоставить информацию (алгоритм действий) по процедуре обжалования при получении услуги через портал «электронное правительство» (функцию «виртуальный ассистент»);
Усилить контроль за работой online ресурсов по предоставлению услуги в части простоты и понятности донесения информации с максимальным избеганием сложных формулировок;
Рассмотреть возможность консолидации с другими государственными органами в вопросе создания единого ресурса (окна) государственных услуг для юридических лиц.
Также рекомендуется разработка инструкции для сотрудников при звонке от услугополучателя. Для того, чтобы сотрудник мог правильно скоординировать услугополучателя.
При выборе услуг для общественного мониторинга отбирать услуги, которые имеют тенденцию к снижению оценок из года в год и отклонению от средних показателей более чем на 5%, добавляя новые услуги, которые еще не оценивались прежде.