Этика при ведении телефонных переговоров

Согласно пункту 12 Этического кодекса госслужащих РК нарушение стандартов служебной этики влечет дисциплинарную ответственность.

В этой связи,  рекомендуется всем работникам МФ соблюдать общепринятый этикет при ведении телефонных переговоров в повседневной практике.

1. Когда звонят Вам:

1.1. Необходимо поднимать трубку до третьего звонка: первое впечатление о вас или государственном органе складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

 1.2. Сняв трубку, вам необходимо поздороваться, представиться, назвать государственный орган, должность и ФИО, на задаваемый вопрос дать корректный вежливый ответ.

 Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?».

1.3.  При ведении разговора необходимо установить оптимальный тон голоса, тембр, темп, интонацию и дикцию.

 1.4. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения.

 1.5. Необходимо внимательно выслушать своего собеседника. Если во время разговора к вам пришел посетитель, беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Обязательно выполните свое обещание.

1.6. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку.  Вновь набирает номер тот, кто позвонил.

1.7. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил.

1.8. Разговор следует завершить в вежливой форме с учетом установленных фраз прощания.

1.9. В беседе рекомендуется использовать сослагательное наклонение, так как это смягчает общий тон разговора.

2. Когда звоните Вы:

2.1. Услышав ответ от того, кому вы звоните, необходимо поздороваться, представиться, кратко изложить суть вопроса, в конце разговора поблагодарить и попрощаться. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?».

2.2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

2.3. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления себя, сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку. Представляясь по телефону, называйте Вашу фамилию и имя, должностное положение. Ваш собеседник не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

2.4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

 2.5. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете. Необходимо изъясняться четко, ясно, кратко. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить.

 2.6. Если вы ошиблись, не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

2.7. В случае, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить конференц-связь или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в кабинете, спрашивайте согласия вашего собеседника.

2.8.  В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

2.9. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость.

2.10. В завершении разговора обязательно необходимо произнести этикетные фразы: извинения, слов благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Фразы, употребляемые при телефонном разговоре:

Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!

Здравствуйте!

Простите, с кем я разговариваю?

Позвольте узнать, с кем я разговариваю?

Чем я могу вам помочь?

Чем я могу быть вам полезен?

Есть ли у вас время продолжить разговор?

Не могли бы вы перезвонить…?

Давайте созвонимся в  ….?

Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?

Не могли бы вы немного подождать?

Не могли бы повторить, пожалуйста, еще раз эту информацию?

Не могли бы передать, пожалуйста, о важности ответа/звонка?

Извините, не могли бы говорить громче?

Извините, к сожалению, не имею возможности продолжить разговор, не могли бы мы договориться о том, когда сможем вернуться к данному вопросу?

Благодарю за ожидание/за звонок/за вопрос/ответ

Спасибо! До свидания!