Правила оформления обращения на Службу поддержки ИС СОНО и КНП

Основные положения работы Cлужбы поддержки пользователей СОНО

и web-приложения «Кабинет налогоплательщика»
  

1. Правила оформления обращения на Службу поддержки ИС СОНО.

Обращения на Службу поддержки пользователей СОНО и web-приложения «Кабинет налогоплательщика» необходимо отправлять электронной почтой на адрес:  sonosd@mgd.kz 

Формат Обращения должен соответствовать следующему шаблону:

Тема сообщения:	ХХХХХХХХХХХХ/YYYYYYYYYYYY/ИС СОНО/КНП/Краткое описание проблемы пользователя
Текст сообщения:	1) Информационная система или используемое программное обеспечение; 2) Версия программного обеспечения; 3) Рабочий процесс, указывающий на цель сообщения; 4) Прилагаемые сведения: ·         текст ошибки; ·         действия, при которых возникает ошибка; ·         дополнительная информация(log, Screen и т.д.) 5) Отправитель: наименование налогоплательщика, Ф.И.О. ответственного лица.

где:

• ХХХХХХХХХХХХ – РНН налогоплательщика;

• YYYYYYYYYYYY – ИИН/БИН налогоплательщика;

• ИС СОНО – информационная система «Сервисы обработки налоговой отчетности;

• КНП - Web-приложение  «Кабинет налогоплательщика»

В случае необходимости Службой поддержки СОНО Пользователю будет направлен «Запрос на предоставление дополнительной информации», при этом специалистом, ответственным за подготовку ответа, могут быть направлены в адрес Пользователя инструкции или описание необходимых действий, которые необходимо провести для представления исчерпывающей информации на Запрос.

2. Дополнительная информация, которая может быть затребована Службой поддержки СОНО для анализа проблемы.

1)      Время возникновения проблемы (ДД/ММ/ГГ ЧЧ/ММ).

2)      Подробное описание проблемы.

3)      Свойства оборудования клиента:

1. Тип ЦП, Частота ЦП (Ггц), ОЗУ (Мб);

2. Скорость сетевого взаимодействия с salyk.kz (Кб/сек);

3. Количество свободного места на диске с клиентом (Мб).

4)      Общее программное обеспечение пользователя:

1. Операционная система;

2. Сервис пак Операционной системы.

5)     Web-приложение «Кабинет налогоплательщика»

1. Используемый web-браузер

2. Версия web-браузера

3. Версия Java-приложения

6)      Клиентское приложение СОНО

1. Содержимое папки «\target\cert»

2. Содержимое папки «\target\logs»

3. Содержимое папки «\target\conf\default»

4. Содержимое папки «target\conf\user»

5. Где брать логи клиентского приложения СОНО

Логи клиентского приложения СОНО находятся в папке с установленной программой. Например: если клиентское приложение СОНО было установлено в директорию (папку) «C:\Program Files\SONO», то логи будут находиться по пути: «C:\Program Files\SONO\target\logs».

4. Сроки рассмотрения обращений Службой поддержки СОНО

После отправки Обращения на Службу поддержки СОНО Пользователю в течение часа будет направлено уведомление о том, что его обращение принято, при этом:

время ответа на первичное Обращение Пользователя составляет не более 6-ти рабочих часов от времени регистрации обращения;

после получения ответа на «Запрос дополнительной информации», время ответа составляет не более 2-х рабочих дней с момента получения ответа на Запрос;

если в течение 72 часов рабочего времени Службой поддержки СОНО не будет получен ответ на «Запрос дополнительной информации», то рассмотрение Обращения прекращается, и пользователю будет направлено соответствующее Уведомление;

срок рассмотрения Обращений - 10 рабочих дней. Исключение составляют обращения, связанные с необходимостью внесения изменений в программное обеспечение, их решение может быть продлено до 1-го месяца.