Заключение о результатах операционной оценки качества оказания государственных услуг, предоставляемых местными исполнительными органами

№ исх: 3-04/743-И   от: 29.04.2021 № вх: 2895   от: 30.04.2021

Заключение

о результатах операционной оценки

качества оказания государственных услуг,

предоставляемых местными исполнительными органами

 

Акимат Западно-Казахстанской области

2020 год

 

№ п\п	Критерии операционной оценки	Балл	Макс. балл
1	Удовлетворенность услугополучателей качеством оказания государственных услуг	35,80	40
1.1	Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг	16	20
1.2	Обжалование качества оказания государственных услуг	19,80	20
2	Обеспечение качества оказания государственных услуг	42,66	60
2.1	Соблюдение сроков оказания государственных услуг	23,06	30
2.2	Необоснованные отказы в оказании государственных услуг	10	10
2.3	Оказание государственных услуг при неполном пакете документов	9,60	10
2.4	Истребование документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг	0	10
Общая оценка по критериям		78,46	100
Вычет штрафных баллов		5	5
Итоговая оценка с учетом вычета штрафных баллов		73,46	100

 

Операционная оценка эффективности деятельности акимата
Западно-Казахстанской области (далее – Акимат) по направлению «Качество оказания государственных услуг» блока «Взаимодействие государственного органа с физическими и юридическими лицами» проведена в соответствии
с Методикой операционной оценки взаимодействия государственного органа с физическими и юридическими лицами, утвержденной совместным приказом Министра информации и общественного развития от 20 апреля 2021 года № 133, Председателя Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры от 20 апреля 2021 года № 4, Председателя Агентства по делам государственной службы (далее – Агентство) от 19 апреля 2021 года № 66 и Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности (далее - МЦРИАП) от 19 апреля 2021 года № 138/НҚ (далее – Методика).

В соответствии с информацией Акимата, представленной в рамках государственного контроля, а также данных МЦРИАП, всего в оцениваемом периоде оказано 1 987 566 услуг (из них в бумажном виде через государственный орган – 313 450, в электронном виде – 1 636 556, через Государственную корпорацию «Правительство для граждан» – 37 560).

 

Анализ эффективности деятельности по критериям оценки:

 

1. По критерию «Удовлетворенность услугополучателей качеством оказания государственных услуг»

 

В 2020 году Общественным фондом «Центр прикладных исследований «TALAP» в рамках государственного социального заказа, размещенного Агентством, проведен общественный мониторинг качества оказания государственных услуг. В ходе социологического исследования опрошено свыше 9 тыс. респондентов по 70 видам государственных услуг.

Общественный мониторинг проведен с целью определения уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами оказания услугодателями государственных услуг, а также выявления проблемных вопросов при оказании государственных услуг.

Социологическое исследование проведено по 22 видам государственных услуг, оказываемых Акиматом.

В целом, итоги социологических опросов показали высокий уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственных услуг – 4,62 балла, доля полностью удовлетворенных респондентов – 77,7%.

По сравнению с предыдущим оцениваемым периодом, наблюдается ухудшение уровня удовлетворенности услугами Акимата (в 2019 году – 4,78 балла).

Результат оценки по показателю «Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг» составил 16 баллов (из 20 возможных).

 

По показателю «Обжалование качества оказания государственных услуг»:

В соответствии с отчетными данными Акимата, представленными в Агентство в рамках государственного контроля, в оцениваемом периоде жалобы на качество оказания государственных услуг не поступали.

Вместе с тем, в территориальный департамент Агентства
по Западно-Казахстанской области (далее - Департамент) в оцениваемом периоде поступили 2 обоснованные жалобы услугополучателей на качество оказание следующих государственных услуг: «Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов)» (2).

Результат оценки по показателю «Обжалование качества оказания государственных услуг» составил 19,80 балла (из 20 возможных).

 

Таким образом, общий результат оценки по критерию «Удовлетворенность услугополучателей качеством оказания государственных услуг» составил 35,80 баллов (из 40 возможных).

 

2. По критерию «Обеспечение качества оказания государственных услуг»

 

По показателю «Соблюдение сроков оказания государственных услуг»:

В рамках внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг Акиматом установлено 11 фактов нарушения сроков оказания и 12 фактов нарушения сроков отказов в оказании государственных услуг.

Согласно отчетным данным Акимата, в оцениваемом периоде допущено 11 фактов несвоевременного оказания государственных услуг.

Кроме того, в рамках контрольных мероприятий Департамента выявлено 11 фактов (в Отделе жилищно-коммунального хозяйства, пассажирского транспорта
и автомобильных дорог города Уральска по государственной услуге «Выдача разрешения
на вырубку деревьев» (5) и Отделе архитектуры и градостроительства Чингирлауского района по государственной услуге «Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования» (6))  нарушения сроков оказания государственных услуг и 1 факт несвоевременного отказа
в оказании государственной услуги (в Отделе жилищно-коммунального хозяйства, пассажирского транспорта и автомобильных дорог города Уральска по государственной услуге «Выдача разрешения на вырубку деревьев».

За нарушение сроков предоставления разрешений к административной ответственности в соответствии со ст. 465 КоАП в виде штрафа на сумму 352 250 тенге привлечено 7 должностных лиц Акимата (Джазыкбаев И.Е.,
Самиев Т.С., Муканов Е.М., Умралиев К.А., Дуйсенгалиев Ж.А., Исманов А.Е.,
Абдрешев Н.З.).

Таким образом, при оценке по данному показателю учитывались 46 фактов нарушения сроков оказания государственных услуг, допущенных Акиматом.

Результат оценки по показателю «Соблюдение сроков оказания государственных услуг» составил 23,06 балла (из 30 возможных).

 

По показателю «Необоснованные отказы в оказании государственных услуг»:

В рамках мероприятий по внутреннему контролю и по итогам контрольных мероприятий территориального департамента Агентства факты необоснованных отказов в оказании государственных услуг не выявлены.

Результат оценки по показателю «Необоснованные отказы в оказании государственных услуг» составил 10 баллов (из 10 возможных).

 

По показателю «Оказание государственных услуг при неполном пакете документов»:

В рамках внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг Акиматом установлено 8 фактов оказания государственных услуг
при неполном пакете документов.

Результат оценки по показателю «Оказание государственных услуг
при неполном пакете документов» составил 9,60 балла (из 10 возможных).

 

По показателю «Истребование документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг»:

В рамках внутреннего контроля за качеством оказания государственных услуг Акиматом установлен 141 факт истребования излишних документов при оказании услуг.

В ходе контрольных мероприятий Департамента выявлено 72 факта истребования документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг (в Отделе занятости и социальных программ Жанибекского района по государственной услуге  «Назначение социальной помощи отдельным категориям нуждающихся граждан по решениям местных представительных органов»).

Результат оценки по показателю «Истребование документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг» составил 0 баллов
(из 10 возможных).

 

Таким образом, общий результат оценки по критерию «Обеспечение качества оказания государственных услуг» составил 42,66 балла (из 60 возможных).

***

Общий результат оценки операционной оценки эффективности деятельности Акимата по направлению «Качество оказания государственных услуг» блока «Взаимодействие государственного органа с физическими
и юридическими лицами» составил 78,46 балла (из 100 возможных).

Вместе с тем, в рамках проведенных перепроверок на основе системы управления рисками департаментами Агентства выявлены значительные расхождения по количеству оказанных государственных услуг.

В соответствии с пунктом 17 Методики, за представление Акиматом недостоверной отчетной информации из итоговой оценки вычитается
5 штрафных баллов, и итоговый результат оценки составил 73,46 балла.

В сравнении с 2019 годом (итоговый балл – 48,30) наблюдается улучшение показателя оценки на 25,16 балла.

 

Выводы и рекомендации:

Первое. Средний уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственных услуг.

Результаты общественного мониторинга по государственным услугам, оказываемым Акиматом, показали один из наименьших уровней удовлетворенности (4,62 балла) населения среди услуг всех местных исполнительных органов.

Рекомендация:

• руководителям структурных подразделений, ответственных
  за оказание государственных услуг, на постоянной основе повышать квалификацию сотрудников, непосредственно оказывающих государственные услуги.

 

Второе. Недостаточная эффективность мер по предупреждению
и недопущению нарушений требований законодательства в сфере оказания государственных услуг.

Анализ деятельности Акимата за последние 2 года указывает
на эффективность мер по предупреждению и недопущению нарушений.
Так, увеличились факты нарушения сроков оказания государственных услуг
(с 26 до 46). Также имеются факты оказания услуг при неполном пакете документов (8), истребования излишних документов (213). 

Рекомендации:

• в целях недопущения нарушений требований нормативных правовых актов, регулирующих порядок оказания государственных услуг, принять меры
  по разъяснению сотрудникам, вовлеченным в процесс оказания услуг, положений законодательства в сфере оказания государственных услуг, а также иных нормативных правовых документов, регулирующих данную сферу;
• принять организационно-штатные мероприятия по усилению работы ответственного структурного подразделения, обеспечивающего контроль
  и реализацию превентивных мер по недопущению нарушений законодательства в сфере оказания государственных услуг.

 

Заместитель Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы	____________ (подпись)	________________________                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          (расшифровка подписи)
Руководитель структурного подразделения Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы, ответственного за оценку и контроль за качеством оказания государственных услуг	____________ (подпись)	________________________                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          (расшифровка подписи)
		«____» __________ 20__ г.