Регламент личного приема
физических лиц и представителей юридических лиц
должностными лицами Агентства Республики Казахстан
по регулированию и развитию финансового рынка
Глава 1. Общие положения
1. Настоящий Регламент личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностнымилицами Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Регламент) разработан в соответствии с Административным процедурно-процессуальным кодексом Республики Казахстан (далее – Кодекс) и Типовым регламентом личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами центральных государственных органов и аппаратов акимов областей, городов республиканского значения и столицы, утвержденным постановлением Правительства Республики Казахстан от 15 марта 2023 года № 214.
2. Личный прием физических лиц и представителей юридических лиц (далее – прием) осуществляется следующими должностными и иными лицами Агентства:
1) Председателем;
2) заместителями Председателя;
3) руководителем Аппарата;
4) руководителями структурных подразделений либо их заместителями;
5) иными работниками, уполномоченными на осуществление приема.
3. Председатель Агентства, его заместители и руководитель Аппарата проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц в соответствии с графиком приема, размещенным на интернет-ресурсе Агентства.
4. Организация и проведение приема обеспечивается подразделением по обеспечению деятельности Агентства (далее – ДОДА).
Техническое оснащение обеспечивается подразделением информационных технологий (далее – ДИТ).
Глава 2. Порядок приема физических лиц и представителей юридических лиц в Агентстве
5. Запись на прием осуществляется работником ДОДА ежедневно в рабочие дни в рабочее время с перерывом на обед, на основании:
1) электронного документа с веб-портала «электронное правительство»;
2) информационной аналитической системы «Электронные обращения» (далее – ИАС);
3) обращений в бумажном формате, в том числе поступающих нарочно.
При обращении заявителей в сall-центр по вопросу записи на личный прием, работники сall-центра предоставляют консультацию о способах записи на личный прием, указанных в части первой настоящего пункта.
6. Отказ в приеме сообщения, предложения, запроса, заявления и жалобы (далее – обращение) не допускается.
В случае, если письменное обращение с просьбой о личном приеме не соответствует требованиям, установленными статьями 63 и 93 Кодекса, должностное лицо указывает заявителю, каким требованиям не соответствует обращение и устанавливает разумный срок для приведения его в соответствие с требованиями.
7. По обращению с просьбой о приеме, в котором не изложена суть вопроса, рассмотрение подлежит прекращению либо оно оставляется без рассмотрения с письменным сообщением об этом заявителю должностным лицом Агентства в порядке, предусмотренном Кодексом.
Обращение с просьбой о личном приеме, которое в установленный срок не приведено в соответствие с требованиями Кодекса, подлежит возврату.
8. Прием лицами, указанными в подпунктах 1), 2) и 3) пункта 2 Регламента, проводится не реже одного раза в месяц согласно утвержденному графику приема.
9. Графики приема с указанием фамилии, имени и отчества (при его наличии) должностного лица, дней приема вывешиваются на казахском и русском языках, в доступных для общего обозрения местах, а также размещаются на интернет-ресурсе Агентства.
10. Прием заместителями Председателя Агентства может осуществляться вне утвержденного графика по соответствующему поручению Председателя Агентства.
11. Перед началом приема физическое лицо или представитель физического и (или) юридического лица (далее – заявитель) предъявляет ответственному работнику ДОДА документ, удостоверяющий личность заявителя, а при обращении от имени других лиц – документы, подтверждающие полномочия представлять их интересы.
12. Прием иностранцев и лиц без гражданства проводится в соответствии с требованиями по обеспечению режима секретности в Республике Казахстан и иными нормативными правовыми актами Республики Казахстан, регулирующими отношения в области защиты государственных секретов.
В случае необходимости прием иностранцев и лиц без гражданства проводится с привлечением работника подразделения международных отношений и интеграции.
Обращения иностранцев и лиц без гражданства, поданные на приеме, рассматриваются в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан, если международными договорами, ратифицированными Республикой Казахстан, не предусмотрены иные правила их рассмотрения.
13. Прием проводится в порядке очередности обращения. Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны, риравненные по льготам к ветеранам Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий на территории других государств, ветераны труда, лица с инвалидностью, беременные женщины, лица, награжденные орденами «Алтын Қыран», «Халық қаһарманы», «Қазақстанның Еңбек Ері», принимаются вне очереди.
14. С согласия заявителя прием должностными и иными лицами Агентства может осуществляться с применением технических средств связи посредством онлайн-приема, обеспечивающего участие заявителя в дистанционном режиме.
15. В случаях введения ограничительных мер или других обстоятельств, связанных с обеспечением безопасности физических лиц и представителей юридических лиц, прием осуществляется исключительно в дистанционном режиме.
16. Личный прием осуществляется на прием:
1) по вопросам, не входящим в компетенцию Агентства;
2) когда имеется решение административного органа, должностного лица по административному делу в отношении участника административной процедуры о том же предмете и по тем же основаниям, которые указаны в обращении;
3) когда имеется вступивший в законную силу судебный акт, вынесенный в отношении того же лица, о том же предмете и по тем же основаниям;
4) если должностным лицом Агентства возвращено обращение;
5) если должностным лицом Агентства принят отзыв обращения от заявителя.
17. В случаях невозможности проведения приема должностным лицом Агентства по причине временной нетрудоспособности, служебной командировки и другим причинам работник ДОДА посредством телефонной (мобильной) связи и SMS-сообщения уведомляет об этом заявителя не позднее чем за 2 (два) рабочих дня или в день проведения личного приема.
18. В случае неявки заявителя в установленное для него время и дату, повторная запись на личный прием осуществляется только при повторном обращении заявителя и производится согласно пункту 5 Регламента.
19. Во время личного приема, проводимого Председателем Агентства, его заместителями и руководителем Аппарата Агентства, также присутствуют руководители заинтересованных подразделений Агентства (в зависимости от содержания рассматриваемых на личном приеме вопросов). При осуществлении личного приема Председателем Агентства помимо заинтересованных подразделений присутствуют руководители юридического подразделения и ДОДА.
При необходимости к участию в приеме могут привлекаться представители других заинтересованных государственных органов и финансовых организаций.
После отправки запроса на участие в приеме представителей других заинтересованных органов и финансовых организаций, заявитель в течение 2 (двух) рабочих дней письменно информируется заинтересованным подразделением Агентства о направленном запросе и при необходимости продлении рассмотрения обращения о записи на прием.
20. Информация о фактах отказа в участии других заинтересованных государственных органов в совместном приеме в течение 2 (двух) рабочих дней направляется ДОДА в Аппарат Правительства Республики Казахстан.
21. Прием осуществляется на казахском или русском языках по желанию заявителя.
22. Результаты личного приема в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня его проведения протоколируются заинтересованным подразделением, в компетенцию которого входила большая часть вопросов, рассмотренных на личном приеме, с отражением принятого в ходе приема решения по обращению либо поручений, с указанием конкретных сроков их исполнения. Протокольные поручения прикрепляются к обращениям.
23. Протокол личного приема подписывается должностным лицом, осуществившим личный прием, а также руководителем (руководителями) заинтересованного (заинтересованных) подразделения (подразделений).
Подписание результатов личного приема с поручениями осуществляется ответственным подразделением, подготовившим протокол, с дальнейшим размещением в АИС «Электронный документооборот» (далее – ЭДОБ).
Протокол личного приема в течение 1 (одного) рабочего дня со дня его подписания размещается подразделением, подготовившим протокол, в системе электронного документооборота посредством регистрации электронной регистрационной контрольной карточки (далее – ЭРКК) с проставлением отметки «Личный прием».
Подписанный протокол личного приема на бумажном носителе передается в ДОДА. Протокольные поручения прикрепляются в виде связанных документов к обращениям.
24. В случае, если в ходе личного приема были рассмотрены вопросы, входящие в компетенцию нескольких заинтересованных подразделений Агентства, результаты личного приема в течении 4 (четырех) рабочих дней со дня его проведения предоставляются заинтересованными подразделениями для свода в то подразделение, в компетенцию которого входила большая часть вопросов, рассмотренных на личном приеме.
25. Контроль за исполнением протокольных поручений обеспечивается ДОДА с предоставлением на ежеквартальной основе информации о статусе их исполнения должностному лицу, осуществившему прием.
Подразделение, ответственное за исполнение поручения, указанного в протоколе личного приема, в срок не позднее 3 (трех) рабочих дней со дня наступления исполнения поручения, направляет в ДОДА информацию по исполнению поручений, указанных в протоколе.
26. Прием освещается в средствах массовой информации (при необходимости) с соблюдением требований о защите персональных данных и сведений, составляющих государственные секреты либо иную охраняемую законом тайну.
Глава 3. Порядок регистрации и рассмотрения обращений по вопросам приема физических лиц и представителей юридических лиц
27. Все поступившие либо перенаправленные с других государственных органов письменные обращения о записи на личный прием, помимо регистрации в ИАС, регистрируются ДОДА в ЭДОБ в день их поступления и направляются ответственному работнику ДОДА.
Если обращение поступило в нерабочий день, то оно регистрируется
в ближайший следующий за ним рабочий день.
28. Ответственный работник ДОДА проверяет обращения на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу.
Ответственный работник ДОДА в течение 2 (двух) рабочих дней со дня поступления обращения направляет его для работы в рабочем порядке по Lotus Notes руководителям заинтересованных подразделений Агентства и (или) их заместителям, в компетенцию которого входит рассматриваемый вопрос.
29. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в ЭДОБ и подготовка к передаче на рассмотрение в заинтересованное подразделение.
30. Заинтересованное подразделение в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения обращения в рабочем порядке уведомляет ответственного работника ДОДА о:
1) самостоятельном рассмотрении вопроса по обращению без необходимости личного приема у руководства Агентства с предоставлением ответа заявителю по обращению в установленные законом сроки;
2) необходимости записи заявителя на личный прием к руководству Агентства.
Заинтересованное подразделение при принятии решения о необходимости записи заявителя на личный прием к руководству Агентства готовит справочную информацию по заявителю. Справочная информация представляется ответственному работнику ДОДА не позднее, чем за 5 (пять) рабочих дня до начала приема.
31. При получении уведомлений от заинтересованных подразделений, ответственный работник ДОДА в порядке очередности формирует общий список лиц, которые будут приняты руководством Агентства.
Список лиц, записавшихся на личный прием к руководству Агентства, включает в себя данные лиц, записанных на прием (фамилию, имя и отчество), вопрос записи на прием, данные представителей финансовых/нефинансовых организаций (фамилию, имя и отчество, должность), а также представителей заинтересованных подразделений (не ниже заместителя руководителя), подготовивших соответствующие справочные материалы.
32. Список лиц, записанных на личный прием к руководству Агентства, и справочные материалы, направляются в рабочем порядке по Lotus Notes не позднее чем за 3 (три) рабочих дня до начала приема:
1) в подразделение службы Председателя Агентства по заявителям, принимаемым Председателем Агентства;
2) референтам заместителей Председателя по заявителям, записанных на личный прием к заместителю Председателя Агентства, направляется соответствующему референту.
33. В случае сложного характера вопроса, требующего дополнительной проработки или проведения проверки, должностное лицо Агентства направляет заявителю письмо о продлении срока рассмотрения обращения в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия решения о его продлении.
Срок рассмотрения обращения может быть продлен мотивированным решением должностного лица Агентства на разумный срок, но не более чем до двух месяцев ввиду необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения обращения.
34. Требования ответственного работника ДОДА о предоставлении материалов, необходимых для организации приема должностными лицами Агентства, анализа и обобщения практики проведения приема, являются обязательными для исполнения всеми заинтересованными подразделениями Агентства.
35. До принятия решения об отказе в приеме, не позднее чем за 3 (три) рабочих дня, должностное лицо Агентства направляет заявителю проект предварительного решения об отказе для проведения процедуры заслушивания.
В случае отказа в приеме процедура заслушивания может осуществляться способами, предусмотренными частью первой статьи 73 Кодекса.
36. Организация и порядок проведения процедуры заслушивания осуществляются с учетом требований статей 66, 73 и 74 Кодекса.
37. В срок не позднее 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации обращения ответственный работник ДОДА направляет ответ заявителю с указанием даты и времени приема.
Глава 4. Осуществление контроля исполнения поручений по итогам приема
38. Контроль протокольных поручений, подготовленных по итогам приемов, осуществляется ДОДА.
39. Основанием для снятия с контроля поступившего с приема обращения является мотивированный ответ заявителю.
40. Обращения, поданные заявителем при проведении приема, регистрируются в системе электронного документооборота Агентства либо
ИАС с проставлением отметки «с личного приема».
41. Не допускается поручать рассмотрение обращения с приема работнику, которому оно ранее поручалось.
42. ДОДА на регулярной основе осуществляет мониторинг уровня удовлетворенности заявителей посредством телефонной связи, выборочного опроса заявителей, получивших консультации и отказавшихся от записи на личный прием.
43. Структурные подразделения обеспечивают следующие мероприятия в рамках проводимых приемов:
1) ДОДА – участие заявителей и обратную связь с ними, также участие ответственных должностных лиц Агентства, задействованных в приеме, обеспечение пропускного режима и режима безопасности при приеме, в том числе в случае принятия ограничительных мер, связанных с введением режимов чрезвычайного положения, чрезвычайной ситуации, карантинных мер эпидемиологического характера, техногенных аварий и иных катастроф, несущих угрозу жизни и здоровью населения;
2) подразделение по защите прав потребителей финансовых услуг и иные подразделения Агентства – участие представителей заинтересованных органов и финансовых организаций;
3) ДИТ – бесперебойную работу сall-центра, аудио-видео фиксацию приема;
4) подразделение внешних коммуникаций – информационное сопровождение работы Агентства в рамках проводимых приемов.
44. Результаты приема предоставляются ДОДА не реже одного раза в квартал в Отдел по контролю за рассмотрением обращений Администрации Президента Республики Казахстан.