Регламент предоставления консультаций в Общественной приемной Агентства

 

Регламент

предоставления консультаций в Общественной приемной Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка по вопросам, поступающим от физических и юридических лиц, либо их законных представителей

 

Глава 1. Общие положения

Настоящий Регламент предоставления консультаций в Общественной приемной Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Регламент) разработан в рамках возложенных на Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) функций в соответствии с Конституцией Республики Казахстан, Административным процедурно-процессуальным Кодексом Республики Казахстан, Законом Республики Казахстан «О государственном регулировании, контроле и надзоре финансового рынка и финансовых организаций», Указом Президента Республики Казахстан от 29 июня 2020 года «Об утверждении Положения и структуры Агентства Республики Казахстан» и иными нормативными правовыми актами Республики Казахстан.

Общественная приёмная Агентства по вопросам, поступающим от физических и юридических лиц, либо их законных представителей (далее -Общественная приемная) создана в целях предоставления консультаций информационно-справочного характера и оказанию содействия в оперативном решении вопросов, касающихся деятельности Агентства.

1.Требования Регламента распространяются на всех работников структурных подразделений Агентства.

1. Целью Регламента является формирование у работников Агентства независимо от занимаемой должности единого подхода к политике Агентства в части предоставления консультаций физическим и юридическим лицам, а также их законным представителям (далее – Заявитель) по вопросам, относящимся к компетенции Агентства.
2. Основными задачами Регламента является урегулирование порядка оказания консультаций Общественной приёмной и обеспечение эффективного взаимодействия между потребителями финансовых услуг и Агентством посредством:

1) организации и оказания Заявителям профессиональной консультации и практической помощи по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг, в том числе в ходе личного приема руководством Департамента защиты прав потребителей финансовых услуг (далее – Ответственное подразделение);

2) обеспечения прозрачности работы структурных подразделений Агентства;

3) проведения постоянного анализа обращений, поступающих в Общественную приемную;

4) осуществления обратной связи с Заявителями по результатам рассмотрения письменных обращений;

5) периодического освещения работы Общественной приемной на официальном интернет-сайте Агентства.

1. Основными функциями Общественной приемной являются:

1) предоставление Заявителям консультаций по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и разъяснений норм законодательства в банковской, страховой, микрофинансовой сферах, деятельности коллекторских агентств и кредитных бюро, а также профессиональных участников рынка ценных бумаг;

2) организация и проведение встреч заемщиков, имеющих банковский заем и(или) микрокредит, с представителями финансовых организаций, в том числе совместно с представителями общественных объединений. 

2. Прием Заявителей проводится ответственными работниками Агентства, в рамках компетенций.

Список ответственных работников структурных подразделений Агентства утверждается, согласно Приложению 1 к Регламенту.

1. Структурные подразделения Агентства выделяют ответственных работников (не ниже уровня начальника управления/начальника отдела) для оказания консультации в рамках компетенции при личном обращений заявителя в Общественную приемную.
2. Время работы Общественной приемной с понедельника по пятницу с 10.00 до 13.00 часов и с 15.00 до 17.00 часов.

Утвержденный Председателем Агентства график работы Общественной приемной (далее – График), на казахском и русском языках размещается в Агентстве и его региональных представительствах в доступном для обозрения месте. Также График публикуется на интернет-ресурсе и на официальных аккаунтах Агентства в социальных сетях.

1. Общая координация работы Общественной приемной в Агентстве осуществляется ответственным подразделением и Управлениями региональных представителей Агентства на местах.
2. Прием Заявителей в Общественной приемной осуществляется в соответствии с Графиком и соблюдением требований, установленных внутренними правилами организации пропускного режима в Агентстве. График формируется ответственным подразделением в соответствии с пунктом 15 Регламента.

Глава 2. Порядок организации приема Заявителей в Общественной приемной

1. Запись на прием ведется на основании обращений Заявителей, поступивших официально, либо в устной форме, изложенной работнику Общественной приемной.

Обращение Заявителя с просьбой о приеме, в котором не изложена суть вопроса, оставляется без рассмотрения с сообщением об этом Заявителю.

2. Ответственные работники Агентства при обращении Заявителей по предмету консультации, относящейся к общедоступной информации, вправе рекомендовать воспользоваться общедоступной информацией, размещенной на интернет-ресурсе Агентства.

В случае, если решение вопроса не относится к компетенции Агентства, ответственный работник Агентства оказывает Заявителю помощь в определении компетентного органа и его контактных данных для последующего обращения.

1. При предоставлении консультаций в Общественной приемной, ответственные работники Агентства не вправе предоставлять консультации по вопросам, требующим официального разъяснения от имени Агентства.
2. До начала приема в установленном порядке ответственный работник Агентства проводит проверку документов, удостоверяющих личность Заявителя, а при обращении от имени других лиц – документы, подтверждающие полномочия представлять их интересы.

Прием проводится в порядке очередности обращения, либо консолидируется по общим вопросам.

Участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним лица, инвалиды, беременные женщины и лица, имеющие государственные награды, принимаются вне очереди.

Прием иностранцев и лиц без гражданства проводится в соответствии с требованиями по обеспечению режима секретности в Республике Казахстан, утвержденными постановлением Правительства Республики Казахстан от 14 марта 2000 года № 390-16с, и иными нормативными правовыми актами Республики Казахстан, Агентства регулирующих отношения в области защиты государственных секретов.

1. Прием в Общественной приемной ведется на казахском или русском языках.
2. Ответственное подразделение формирует график дежурств ответственных работников Агентства. Структурные подразделения Агентства предоставляют список ответственных работников подразделения, для предоставления консультаций в Общественной приемной в соответствии с компетенцией.

Постоянное дежурство в Общественной приемной осуществляется работниками ответственного подразделения. Ответственные работники иных структурных подразделений Агентства не несут постоянного дежурства в общественной приемной и оказывают консультации при необходимости, в рамках своей компетенции.

1. Ответственное подразделение ведет базу данных обращений Заявителей в Общественную приемную, формирует и хранит информацию по обращениям в течение 5 (пяти) лет, согласно Приказу Агентства от 8 июня 2021 года № 198.
2. Ответственное подразделение при необходимости проведения детального рассмотрения вопроса Заявителя принимает письменное обращение для его регистрации в Департаменте обеспечения деятельности Агентства (далее - ДОДА) в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Агентстве, утвержденной Приказом Агентства от № 212 от 29.06.2021 года. После регистрации письменного обращения ДОДА направляет данное обращение в соответствующие структурные подразделения Агентства по компетенции для подготовки письменного ответа в соответствии с нормами Административного процедурно-процессуального кодекса Республики Казахстан (далее - Кодекс). В случае, если запрашиваемая информация входит в компетенцию нескольких структурных подразделений Агентства, сводную информацию формирует ответственное подразделение и направляет ответ Заявителю по адресу, указанному в обращении в соответствии с нормами Кодекса.

Глава 3. Требования к помещению Общественной приемной  

1. Общественная приемная располагается в отведённом помещении Агентства (кабинете), соответствующим санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам с обязательным размещением вывески «Общественная приемная» и Графиком.
2. Помещение должно быть оборудовано следующими материально-техническими средствами:

- системой видеонаблюдения;

- мебелью и инвентарем для организации приема граждан;

- компьютером, настроенным согласно требованиям ИБ Агентства с доступом к сети Интернет и необходимым ПО (информационная система Адилет и другие) с целью использования при необходимости обращения к источникам нормативных правовых актов либо иным сведениям, а также для ведения электронного журнала регистрации заявителей;

- принтером, телефонным аппаратом, видеоконференцсвязью для внутренней и внешней коммуникации;

- расходными материалами в достаточном количестве - канцелярскими товарами;

- системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения при возникновении чрезвычайной ситуации;

- аптечкой с лекарственными препаратами первой необходимости.

1. Места ожидания граждан должны быть оборудованы информационными стендами и материалами для потребителей финансовых услуг, стульями, столами (с канцелярскими принадлежностями), а также корзинами для мусора.
2. Требования главы 3 Регламента распространяются на региональные подразделения при наличии специально отведенного помещения.

Глава 4. Требования к ответственным работникам Агентства, осуществляющим консультации Заявителей в Общественной приемной

1. Работники Агентства, осуществляющие консультацию в Общественной приемной обязаны:

1) соблюдать требования Указа Президента Республики Казахстан от 29 декабря 2015 года № 153 «О мерах по дальнейшему совершенствованию этических норм и правил поведения государственных служащих Республики Казахстан»;

2) информировать лиц, обратившихся за консультацией, о наличии системы видеонаблюдения в помещении.

3) предоставлять консультации на языке обращения заявителя (казахском или русском).

4)      уважительно и доброжелательно относиться ко всем без исключения;

5)      проявлять сдержанность и тактичность;

6)      уважительно отзываться о коллегах, способствовать укреплению авторитета Агентства;

7)      не допускать нецензурных, оскорбительных выражений;

8)      не допускать безразличие, хамство и небрежность;

9)      не допускать дискриминацию по мотивам происхождения, социального, должностного и имущественного положения, пола, расы, национальности, языка, отношения к религии, убеждений, места жительства или по любым иным обстоятельствам.

2. Работникам Агентства не следует публично выражать свое мнение по вопросам государственной политики и служебной деятельности, если оно:

1)      не соответствует основным направлениям политики государства;

2)      раскрывает служебную информацию, которая не разрешена к обнародованию;

З) содержит неэтичные высказывания в адрес должностных лиц государства, Агентства, органов государственного управления, других государственных служащих и работников Агентства.

1. Нарушение работниками Агентства норм делового этикета при общении с Заявителем, влечет дисциплинарную и иную ответственность, установленную законодательством Республики Казахстан.
2. Контроль за соблюдением ответственными работниками Агентства требований Регламента, возлагается на первых руководителей подразделений или руководителей УРП Агентства по подотчётности согласно Приложению 2 к Приказу.

Глава 5. Анализ обращений Заявителей, поступивших в Общественную приемную Агентства

1. Структурное подразделение Агентства, осуществлявшее консультации в Общественной приемной Агентства по вопросам, относящимся к их компетенции, на ежемесячной основе до 10 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в ответственное подразделение информацию согласно Приложению 2 к Регламенту (в разрезе своих поднадзорных субъектов).

Результаты консультаций в Общественной приемной Агентства и о принятых решениях в виде справки.

Предложения по совершенствованию законодательства при выявлении актуальных и системных проблем в деятельности поднадзорных субъектов или проведению мероприятий для предотвращения подобных причин, породивших жалобы Заявителей.

2. Ответственное подразделение на ежеквартальной основе формирует аналитическую справку на основании данных, полученных от структурных подразделении Агентства согласно Приложению 2 к Регламенту.

Аналитическая справка предоставляется руководителю Рабочей группы по совершенствованию законодательства по результатам анализа обращений потребителей финансовых услуг.

График личного приема

в Общественной приемной Агентства Республики Казахстан

по регулированию и развитию финансового рынка, по вопросам, поступающим от физических и юридических лиц, либо их законных представителей руководством структурных подразделений на 2022-2023 год

 

№ п/п	Ф.И.О.	Должность	Дата приема
1.	ТЕРЕНТЬЕВ Александр Леонидович   совместно с (при поступлении обращений):   АБДУГАПИРОВ Аскар Илашбекович   ЖАНБЕКОВ Алмабек Хайруллаевич	Директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг     Директор департамента банковского регулирования; Заместитель директора департамента рынка ценных бумаг	первый и третий вторник каждого месяца с 10.30 до 12.30
2.	АМИРБАЕВА Асель Мулдагалиевна	Директор департамента страхового рынка и актуарных расчетов	третий четверг каждого месяца с 15.30 до 17.00

 

Ответственный за прием - главный специалист Департамента защиты прав потребителей финансовых услуг  Флатов Абдукадыр Аблезович, контактные данные  + 7 727 237-1361 e-mail:  Abdukadyr.Flatov@finreg.kz