Документ утверждает:
- перечень отчетности по поступившим обращениям физических и юридических лиц (потребители финансовых услуг) банков, филиалов банков – нерезидентов РК, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых организаций, филиалов страховых организаций – нерезидентов РК, организаций, осуществляющих брокерскую деятельность на рынке ценных бумаг, микрофинансовых организаций (финансовые организации);
- форму отчета об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);
- форму отчета о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений;
- Правила представления финансовыми организациями отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг.
Отчетность по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг включает:
- отчет об обращениях потребителей финансовых услуг (агрегированные данные);
- отчет о финансовых последствиях для потребителей финансовых услуг по результатам рассмотрения обращений.
Отчеты предоставляются в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка раз в полугодие, в срок до 15 числа второго месяца, следующего за отчетным периодом включительно.
Полнота и достоверность данных в отчетности обеспечивается руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчетности.
Отчетность, подписанная руководителем финансовой организации или лицом, на которое возложена функция по подписанию отчета, и исполнителем посредством ЭЦП, хранится в электронном формате в финансовой организации не менее пяти лет со дня истечения срока ее представления.
Отчетность представляется в уполномоченный орган в электронном формате в консолидированном виде по Республике Казахстан.
Отражение обращений в отчетности осуществляется по следующим правилам:
- обращения, поступившие и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате поступления;
- обращения, поступившие в предыдущих отчетных периодах и рассмотренные в отчетном периоде, учитываются по дате завершения рассмотрения.
-
Указывается, что обращение считается рассмотренным после того, как финансовая организация предоставила заявителю ответ о полном или частичном удовлетворении требования (приняла меры по урегулированию обращения), либо об отказе в удовлетворении требования.
В отчетность не включаются обращения, не относящиеся к оказанию финансовых услуг, в том числе:
- обращения работников финансовой организации к финансовой организации как работодателю, связанные с трудовыми и социальными отношениями (прием на работу, перевод, увольнение, оплата труда, условия труда, дисциплинарные взыскания, охрана труда и иные кадровые вопросы).
Данное исключение не распространяется на случаи, когда работник финансовой организации одновременно является потребителем финансовых услуг (клиентом) и обращается по вопросам, касающимся оказания ему финансовых услуг;
- корпоративные конфликты и споры между акционерами (участниками), членами органов управления, бенефициарами и самой финансовой организацией, не связанные с оказанием финансовых услуг потребителям (в том числе споры по вопросам корпоративного управления, распределения прибыли, дивидендной политики, эмиссии и размещения ценных бумаг);
- обращения контрагентов финансовой организации, не являющихся потребителями финансовых услуг, по договорам, не относящимся к оказанию финансовых услуг (договоры аренды, поставки, подряда, аутсорсинга, ИТ-сопровождения и иные хозяйственные договоры);
- обращения, представляющие собой запросы информации, разъяснений законодательства либо условий продуктов и услуг и не содержащие выражения неудовлетворенности действиями (бездействием) финансовой организации либо условиями оказания финансовых услуг;
- обращения, связанные с исполнением финансовой организацией публично-правовых обязанностей (налоговая отчетность, валютный контроль, финансовый мониторинг, статистическая отчетность и иные обязанности перед государственными органами), если такие обращения не затрагивают права и интересы конкретного потребителя финансовых услуг;
- обращения, содержащие сообщения о предполагаемых нарушениях законодательства, коррупции, злоупотреблениях, а также иных нарушениях без указания на нарушение прав конкретного потребителя финансовых услуг;
- обращения средств массовой информации, профессиональных и общественных объединений и иных организаций, не являющихся потребителями финансовых услуг по конкретному договору (сделке), за исключением обращений, поданных в интересах конкретного потребителя финансовых услуг с прямым указанием на это в обращении;
- переписка с государственными органами РК и иными организациями по вопросам надзорного, контрольного и правоприменительного взаимодействия, не содержащая самостоятельных обращений потребителей финансовых услуг;
- обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие бессвязный или неинформативный текст, либо являющиеся массовыми автоматизированными рассылками и не позволяющие установить содержание требований заявителя;
- анонимные обращения, по которым невозможно установить заявителя;
- заявления, уведомления и иные документы, оформляемые по установленным в финансовой организации стандартным формам в рамках исполнения договоров о предоставлении финансовых продуктов и не содержащие признаков обращения потребителя финансовых услуг.
Классификатор видов финансовых продуктов, тематик и причин обращений потребителей финансовых услуг определяет коды, наименования и определения, используемые при формировании отчетности по поступившим обращениям потребителей финансовых услуг в разрезе финансовых продуктов, тематик и причин обращений.
В частности, классификация тематики обращений физических лиц включает в себя:
- Условия и оформление кредита – условия договора, отказ в выдаче, сумма, срок, ставка, изменение условий
- Урегулирование задолженности – реструктуризация, графики платежей, отсрочки, рассмотрение заявлений
- Взыскание задолженности – способы и порядок взыскания, списания, передача долга третьим лицам
- Платежи и переводы – ошибочные, задержанные, неисполненные или двойные операции
- Счета и карты – открытие, ведение, закрытие счетов и карт
- Комиссии и списания – размер, правомерность и порядок взимания комиссий и удержаний
- Блокировка операций – ограничение операций по счетам и картам (антифрод, ПОД/ФТ)
- Мошеннические операции – несанкционированные операции, кредиты или списания без согласия клиента
- Реакция банка при мошенничестве – действия или бездействие банка при рассмотрении мошеннических операций
- Кредитная история – ошибки, несвоевременная передача данных, отказ в исправлении
- Раскрытие информации – неполная, недостоверная или несвоевременная информация
- Навязывание услуг – подключение дополнительных платных услуг без добровольного согласия
- Вводящая в заблуждение реклама – реклама, создающая искаженное представление об условиях продукта
- Качество обслуживания – действия или бездействие работников банка, сроки, формальные ответы
- Иное – используется только при невозможности классификации по вышеизложенным тематикам.
Также документ содержит:
- Классификацию причин обращений физических лиц;
- Классификацию видов финансовых продуктов юридических лиц;
- Классификацию тематики обращений юридических лиц;
- Классификацию причин обращений юридических лиц;
- Классификацию видов финансовых продуктов для организаций, филиалов страховой организации – нерезидента РК) и др.
Постановление вводится в действие с 27 июня.
Источник: Zakon.kz