АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ АНТИКОРРУПЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ И НЕТЕРПИМОСТИ К ПРОЯВЛЕНИЯМ КОРРУПЦИИ В АЛМАТИНСКОЙ ОБЛАСТИ

СОДЕРЖАНИЕ

1	Введение	3
2	Методология социологического исследования	5
3	РАЗДЕЛ 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СИТУАЦИИ 1.1. Демографический портрет респондента 1.2. Общая оценка показателей качества предоставления государственных услуг	13 14
4	РАЗДЕЛ 2. ФОКУС-ГРУППОВЫЕ ДИСКУССИИ, ПОСЕЩЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ПО МЕТОДИКЕ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» 2.1. Анализ данных по результатам проведения исследований методом «Тайный покупатель» 2.2. Анализ данных по результатам проведения исследований методами «Фокус-групповых дискуссий», «Глубинных интервью»	19 22
5	РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ И РЕЙТИНГ РАЙОНОВ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ	29
6	РАЗДЕЛ 4. АНАЛИЗ И РЕЙТИНГ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНОВ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ	31
7	РАЗДЕЛ 5. АНАЛИЗ И РЕЙТИНГ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ 5.1. Общая удовлетворенность государственными услугами 5.2. Информация и коммуникации 5.3. Доступность и удобство 5.4. Сотрудники 5.5. Процедура 5.6. Сроки 5.7. Затраты	33 38 42 47 51 56 60
8	РАЗДЕЛ 6. КОРРУПЦИОННАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ	67
9	РАЗДЕЛ 7. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ И ЖАЛОБ	69
10	РАЗДЕЛ 8. ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ ОБ ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ	71
11	Заключение	79
12	Предложения и рекомендации	81
13	Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Приложение 4 Приложение 5	87 92 95 96 97

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время сфера оказания государственных услуг переживает период интенсивного реформирования, направленного на изменение как количественных, так и качественных характеристик. Так, впервые на законодательном уровне было определено понятие «государственная услуга», утверждены и расширяются реестры государственных услуг, стандарты и регламенты их оказания, начато оказание государственных услуг через МИО, ЦОНы и портал электронного правительства, разработана Методика оценки качества государственных услуг по формальным показателям.

Часть государственных услуг можно получить и с помощью мобильного приложения. С бурным развитием интернета в Казахстане данная услуга будет востребована среди населения.

В результате общественного мониторинга ведется сбор и анализ информации об уровне качества оказания государственных услуг, вырабатываются рекомендации для услугодателей по устранению фактов несоблюдения законодательства и предложения по повышению качества и оптимизации процедуры оказания государственных услуг, выявляются административные барьеры, процедурные и субъективные нарушения, которые допускаются государственными служащими при их оказании.

Данный мониторинг помогает получить объективную картину того, насколько удовлетворены граждане качеством оказываемых государственными органами услуг. К тому же, мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.

Ключевым механизмом является общественный мониторинг качества оказания государственных услуг, обращение к мнению потребителей, с целью выяснения уровня удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг, определения проблем и поиска путей оптимизации данной сферы.

В ходе социологического исследования опрошено всего по области 6800 респондентов из них 6300 физических лиц и 500 юридических лиц по 67 услугам, было проведено 80 фокус-групп во всех населенных пунктах области; опрошено 70 экспертов, 100 посещений государственных органов, ЦОНов по методике «тайный покупатель» и 50 глубинных интервью также по всем административным единицам области.

Предмет исследования - изучение мнений физических и юридических лиц об уровне их удовлетворенности качеством оказания государственных услуг и определение уровня антикоррупционной культуры и нетерпимости к проявлениям коррупции.

Цель мониторинга - определение уровня удовлетворенности населения качеством, доступностью и процедурами порядка оказания государственных услуг услугодателями и определение уровня антикоррупционной культуры и нетерпимости к проявлениям коррупции в Алматинской области, а также выявление проблемных вопросов при оказании государственных услуг

Основные задачи мониторинга:

Установить уровень удовлетворенности граждан государственными услугами, определить фактические значения параметров, характеризующих качество, доступность, процедуру, сроки, электронную форму оказания, оплату и коррупцию;
Качественно-количественный анализ и оценка соответствия значения фактических и нормативных параметров;
Ранжировать государственные органы и регионы по итогам анализа и оценки параметров качества оказания государственных услуг;
Определить компетентность сотрудников услугодателя, непосредственно оказывающих государственные услуги населению;
Выявить основные проблемы, возникающие при оказании государственных услуг, в том числе определить административные барьеры;
Определить уровень информированности граждан по получению исследуемых государственных услуг;
Определить уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг в разрезе государственных органов, регионов в процентном соотношении;
Определить уровень удовлетворенности населения качеством оказания каждой исследуемой государственной услугой, в разрезе местных исполнительных органов;
Выработать рекомендации по улучшению процесса оказания государственных услуг, их оптимизации, а также автоматизации бизнес-процессов;
Определение уровня антикоррупционной культуры и нетерпимости к проявлениям коррупции в Алматинской области.

2. МЕТОДОЛОГИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Мониторинг качества оказания государственных услуг проводится по государственным услугам, оказываемым местными исполнительными органами Алматинской области в соответствии с реестром государственных услуг. В ходе социологического исследования было опрошено 6800 респондентов по 67 услугам.

Целевая аудитория: услугополучатели – физические и юридические лица.

Социологический опрос проведен во всех городах и районах области. В ходе опроса было охвачено городское и сельское население. Опрос проводился методом анкетирования по месту жительства. Для опроса отбирались респонденты, то есть физические лица, ИП и юридические лица, которые получили государственную услугу в 2019 году. Список услуг был предоставлен заказчиком.

Опрос был проведен в октябре-ноябре 2020 г.

Анкета для оценки качества оказания государственных услуг в бумажном виде состояла из 29 вопросов и 5 параметров социально-демографического блока. Анкета для оценки качества оказания государственных услуг в электронном виде состояла из 6 параметров социально-демографического блока и 40 вопросов.

Длительность интервью: 25-45 минут.

Опрос был проведен на двух языках (государственный и русский языки).

Методика расчета: в исследовании для расчета была использована 5-балльная шкала, где 1 - обозначает минимальную, 5 − максимальную оценку согласно анкете. Вид и количество услуг по каждому государственному органу. Ниже предоставлена таблица с указанием видов и количества услуг по каждому государственному органу, которые были оценены в исследовании 2020 года.

Таблица 1. Список государственных организаций и государственных услуг

№	Наименование услуг	Государственный орган
1	Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
2	Запись на прием к врачу	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
3	Вызов врача на дом	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
4	Выдача лицензии на фармацевтическую деятельность	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
5	Выдача листа о временной нетрудоспособности	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
6	Вызов скорой медицинской помощи	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
7	Выдача направления пациентам на госпитализацию в стационар в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи через портал Бюро госпитализации	Управление здравоохранения, Медицинские организации (больницы, поликлиники)
8	Выдача документов о прохождении повышения квалификации и переподготовки кадров отрасли здравоохранения	Управление здравоохранения, Медицинские учебные заведения
9	Прием документов и зачисление в организации образования независимо от ведомственной подчиненности для обучения по общеобразовательным программам начального, основного среднего, общего среднего образования	Школы
10	Прием документов для перевода детей между общеобразовательными учебными заведениями	Школы
11	Предоставление общежития обучающимся в организациях технического и профессионального образования	Колледжи
12	Прием документов и зачисление детей в дошкольные организации образования	Детсады
13	Прием документов для прохождения аттестации на присвоение (подтверждение) квалификационных категорий педагогическим работникам и приравненным к ним лицам организаций образования, реализующих программы дошкольного воспитания и обучения, начального, основного среднего, общего среднего, технического и профессионального, послесреднего образования	Управление образования, Акиматы, Колледжи, Школы, Детсады
14	Установление опеки или попечительства над ребенком- сиротой (детьми-сиротами) и ребенком (детьми), оставшимся без попечения родителей	Акиматы
15	Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков	Управление земельных отношений, акиматы
16	Выдача решения на изменение целевого назначения земельного участка	Акимат области, акиматы
17	Выдача разрешения на использование земельного участка для изыскательских работ	Акимат области, акиматы
18	Выдача окончательного решения на перевод сельскохозяйственных угодий из одного вида в другой	Управление земельных отношений, акиматы
19	Определение делимости и неделимости земельных участков	Управление земельных отношений, акиматы
20	Передача ребенка (детей) на патронатное воспитание и назначение выплаты денежных средств на содержание ребенка (детей), переданного патронатным воспитателям	Акиматы
21	Постановка на учет лиц, желающих усыновить детей	Акиматы
22	Выдача удостоверений на право управления тракторами и изготовленными на их базе самоходными шасси и механизмами, самоходными сельскохозяйственными, мелиоративными и дорожно-строительными машинами и механизмами, а также специальными машинами повышенной проходимости	Управление сельского хозяйства, Акиматы
23	Государственная регистрация (перерегистрация), снятие с регистрационного учета тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости и выдача регистрационного документа (дубликата) и государственного номерного знака для них	Управление сельского хозяйства, Акиматы
24	Проведение ежегодного государственного технического осмотра тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости	Управление сельского хозяйства, Акиматы
25	Назначение государственной адресной социальной помощи	Акиматы
26	Назначение социальной помощи отдельным категориям нуждающихся граждан по решениям местных представительных органов	Акиматы
27	Оформление документов на оказание специальных социальных услуг в медико-социальных учреждениях (организациях)	Акиматы
28	Согласование размещения объектов наружной (визуальной) рекламы в полосе отвода автомобильных дорог общего пользования областного и районного значения	Управление пассажирского транспорта и автомобильных дорог, Акиматы
29	Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования)	Акиматы
30	Назначение жилищной помощи	Управление координации занятости и социальных программ, Акиматы
31	Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде	Управление энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, Акиматы
32	Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда	Управление энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, Акиматы
33	Присвоение спортивных разрядов: спортсмен 2 разряда, спортсмен 3 разряда, спортсмен 1 юношеского разряда, спортсмен 2 юношеского разряда, спортсмен 3 юношеского разряда и квалификационных категорий: тренер высшего уровня квалификации второй категории, тренер среднего уровня квалификации второй категории, методист высшего уровня квалификации второй категории, методист среднего уровня квалификации второй категории, инструктор-спортсмен высшего уровня квалификации второй категории, спортивный судья	Акиматы
34	Продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку	Акимат области, акиматы
35	Постановка на очередь на получение земельного участка	Акимат области, акиматы
36	Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта	Акимат области, акиматы
37	Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов)	Акимат области, акиматы
38	Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 6 лет) для направления в детские дошкольные организации	Акиматы
39	Субсидирование стоимости удобрений (за исключением органических)	Управление сельского хозяйства
40	Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства	Управление сельского хозяйства
41	Субсидирование ставок вознаграждения при кредитовании субъектов агропромышленного комплекса, а также лизинге на приобретение сельскохозяйственных животных, техники и технологического оборудования	Управление сельского хозяйства
42	Выдача заключения о нуждаемости в санаторно-курортном лечении	Акиматы
43	Выдача лицензии на право занятия деятельностью по нерегулярной перевозке пассажиров автобусами, микроавтобусами в междугородном межобластном, межрайонном (междугородном внутриобластном) и международном сообщениях, а также регулярной перевозке пассажиров автобусами, микроавтобусами в международном сообщении	Управление пассажирского транспорта и автомобильных дорог
44	Выдача лицензии на строительно-монтажные работы	Управление государственного архитектурно-строительного контроля
45	Присвоение или продление статуса оралмана	Управление координации занятости и социальных программ
46	Присвоение спортивных разрядов: кандидат в мастера спорта Республики Казахстан, спортсмен 1 разряда и квалификационных категорий: тренер высшего уровня квалификации первой категории, тренер среднего уровня квалификации первой категории, методист высшего уровня квалификации первой категории, методист среднего уровня квалификации первой категории, инструктор- спортсмен высшего уровня квалификации первой категории, спортивный судья первой категории	Управление физической культуры и спорта
47	Выдача ветеринарного паспорта	Акиматы
48	Выдача ветеринарной справки	Акиматы
49	Субсидирование ставок вознаграждения по кредитным и лизинговым обязательствам в рамках направления по финансовому оздоровлению субъектов агропромышленного комплекса	Управление сколького хозяйства
50	Выдача лицензии для занятия деятельностью в сфере ветеринарии	Управлении ветеринарии
51	Определение кадастровой (оценочной) стоимости земельного участка	Государственная корпорация
52	Изготовление и выдача актов на земельные участки	Государственная корпорация
53	Согласование проектируемого земельного участка графическим данным автоматизированной информационной системы государственного земельного кадастра	Государственная корпорация
54	Регистрация залога движимого имущества, не подлежащего обязательной государственной регистрации	Государственная корпорация
55	Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество	Государственная корпорация
56	Выдача карантинного сертификата на перемещение подкарантинной продукции на территории Республики Казахстан	Областная территориальная инспекция Комитета государственной инспекции в агропромышленном комплексе
57	Выдача фитосанитарного сертификата на вывоз подкарантинной продукции за пределы Республики Казахстан	Областная территориальная инспекция Комитета государственной инспекции в агропромышленном комплексе
58	Оказание содействия лицам, ищущим работу, и безработным	Центр занятости населения, акиматы
59	Выдача справки о регистрации в качестве безработного	Центр занятости населения
60	Предоставление мер социальной поддержки специалистам в области здравоохранения, образования, социального обеспечения, культуры, спорта и агропромышленного комплекса, прибывшим для работы и проживания в сельские населенные пункты	Акимат области, акиматы
61	Выдача водительских удостоверений	Департамент полиции
62	Государственная регистрация, учет и снятие с учета отдельных видов транспортных средств по идентификационному номеру транспортного средства, а также выдача свидетельств о регистрации транспортных средств и государственных регистрационных номерных знаков	Департамент полиции
63	Выдача разрешения физическим и юридическим лицам на приобретение, хранение, хранение и ношение, перевозку гражданского и служебного оружия и патронов к нему	Департамент полиции
64	Возбуждение исполнительного производства на основании исполнительного документа по заявлению взыскателя	Департамент полиции
65	Выдача лицензии на хранение и розничную реализацию алкогольной продукции, за исключением деятельности по хранению и розничной реализации алкогольной продукции на территории ее производства	ДГД
66	Изменение сроков исполнения налогового обязательства по уплате налогов и (или) плат	УГД и СЭЗ
67	Постановка и снятие с учета контрольно-кассовых машин (ККМ)	УГД и СЭЗ

РАЗДЕЛ 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СИТУАЦИИ

Демографический портрет респондента

В соответствие с утвержденной выборкой, в опросе принимали участие 50,7% мужчин и 49,3% женщин.

Диаграмма 1. Доля мужчин и женщин, принявших участие в исследовании , в %

Как показало исследование, среди опрошенных респондентов, услугами чаще пользуются респонденты в возрасте 30-39 лет – 35,6%, 40-49 лет – 32,5%, 22-29 лет – 15,8%, 50-59 лет – 8,5%, 18-21 год – 6,5%, 60-69 и старше – 1,1%.

Диаграмма 2. Доля респондентов по возрастным группам , в %

Дата публикации

18 июня 2021