Мазмұны
1 Кіріспе 3
2 әлеуметтік зерттеу әдістемесі 5
3 бөлім 1. ЖАҒДАЙДЫҢ ЖАЛПЫ СИПАТТАМАСЫ
1.1. Респонденттің демографиялық портреті
1.2. Мемлекеттік қызметтерді ұсыну сапасының көрсеткіштерін жалпы бағалау
13
14
4 бөлім 2. ФОКУС-ТОПТЫҚ ПІКІРТАЛАСТАР, "ҚҰПИЯ САТЫП АЛУШЫ" ӘДІСТЕМЕСІ БОЙЫНША МЕМЛЕКЕТТІК МЕКЕМЕЛЕРГЕ БАРУ»
2.1. "Құпия сатып алушы" әдісімен зерттеу нәтижелері бойынша деректерді талдау»
2.2. "Фокус-топтық пікірталас", "терең сұхбат" әдістерімен зерттеулер жүргізу нәтижелері бойынша деректерді талдау»
19
22
5 бөлім 3. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУ БОЙЫНША АУДАНДАРДЫҢ ТАЛДАУЫ ЖӘНЕ РЕЙТИНГІ 29
6 бөлім 4. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕРДІ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУ БОЙЫНША МЕМЛЕКЕТТІК ОРГАНДАРДЫҢ ТАЛДАУЫ ЖӘНЕ РЕЙТИНГІ 31
7 бөлім 5. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕРДІ КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУ БОЙЫНША ТАЛДАУ ЖӘНЕ РЕЙТИНГ
5.1. Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерге жалпы қанағаттану
5.2. Ақпарат және коммуникациялар
5.3. Қол жетімділік және ыңғайлылық
5.4. Қызметкерлер
5.5. Процедура
5.6. Мерзімі
5.7. Шығындар
33
38
42
47
51
56
60
8 бөлім 6. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕРДІ АЛУ КЕЗІНДЕГІ СЫБАЙЛАС ЖЕМҚОРЛЫҚ ҚҰРАМЫ 67
9 бөлім 7. ӨТІНІШТЕР МЕН ШАҒЫМДАРДЫ ТАЛДАУ 69
10 бөлім 8. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЭЛЕКТРОНДЫҚ НЫСАНЫ ТУРАЛЫ ХАБАРДАР БОЛУ 71
11 қорытынды 79
12 ұсыныстар мен ұсынымдар 81
13 қосымша 1
Қосымша 2
Қосымша 3
Қосымша 4
Қосымша 5 87
92
95
96
97
1. Кіріспе
Қазіргі уақытта мемлекеттік қызметтер көрсету саласы сандық та, сапалық та сипаттамаларды өзгертуге бағытталған қарқынды реформалау кезеңін бастан кешуде. Осылайша, алғаш рет заңнамалық деңгейде "мемлекеттік көрсетілетін қызмет" ұғымы айқындалды, мемлекеттік көрсетілетін қызметтер тізілімдері, оларды көрсету стандарттары мен регламенттері бекітілді және кеңейтілуде, Мемлекеттік қызметтерді ЖАО, ХҚКО және электрондық үкімет порталы арқылы көрсету басталды, Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасын формальды көрсеткіштер бойынша бағалау әдістемесі әзірленді.
Мемлекеттік қызметтердің бір бөлігін мобильді қосымша арқылы да алуға болады. Қазақстанда интернеттің қарқынды дамуымен бұл қызмет халық арасында сұранысқа ие болады.
Қоғамдық мониторинг нәтижесінде мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының деңгейі туралы ақпарат жинау және талдау жүргізіледі, көрсетілетін қызметті берушілер үшін заңнаманы сақтамау фактілерін жою бойынша ұсынымдар және мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімінің сапасын арттыру және оңтайландыру бойынша ұсыныстар әзірленеді, мемлекеттік қызметшілер оларды көрсету кезінде жіберетін әкімшілік кедергілер, рәсімдік және субъективті бұзушылықтар анықталады.
Бұл мониторинг азаматтардың мемлекеттік органдар көрсететін қызметтердің сапасына қаншалықты қанағаттанғаны туралы объективті көріністі алуға көмектеседі. Сонымен қатар, мониторинг Халыққа қызмет көрсетуді жақсарту бойынша мемлекеттік деңгейде жүргізілетін өзгерістерге азаматтардың сенім деңгейін анықтауға мүмкіндік береді.
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының қоғамдық мониторингі, халықтың мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін анықтау, проблемаларды айқындау және осы саланы оңтайландыру жолдарын іздеу мақсатында тұтынушылардың пікіріне жүгіну түйінді тетік болып табылады.
Әлеуметтік зерттеу барысында облыс бойынша барлығы 6800 респондент, оның ішінде 6300 жеке тұлға және 67 қызмет бойынша 500 заңды тұлға сұралды, облыстың барлық елді мекендерінде 80 фокус-топ жүргізілді; 70 сарапшы, "Жасырын сатып алушы" әдістемесі бойынша мемлекеттік органдарға, ХҚКО-ға 100 бару және облыстың барлық әкімшілік бірліктері бойынша 50 терең сұхбат сұралды.
Зерттеу пәні-жеке және заңды тұлғалардың мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі туралы пікірлерін зерделеу және сыбайлас жемқорлыққа қарсы мәдениет пен сыбайлас жемқорлық көріністеріне төзбеушілік деңгейін айқындау.
Мониторингтің мақсаты-көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына, қолжетімділігі мен рәсімдеріне халықтың қанағаттану деңгейін айқындау және Алматы облысында сыбайлас жемқорлыққа қарсы мәдениет пен сыбайлас жемқорлық көріністеріне төзбеушілік деңгейін айқындау, сондай-ақ Мемлекеттік қызметтер көрсету кезінде проблемалық мәселелерді анықтау
Мониторингтің негізгі міндеттері:
* Азаматтардың мемлекеттік қызметтерге қанағаттану деңгейін белгілеу, қызмет көрсетудің сапасын, қолжетімділігін, рәсімін, мерзімдерін, электрондық нысанын, ақы төлеуді және сыбайлас жемқорлықты сипаттайтын параметрлердің нақты мәндерін айқындау;
* Нақты және нормативтік параметрлер мәнінің сәйкестігін сапалық-сандық талдау және бағалау;
* Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының параметрлерін талдау және бағалау қорытындылары бойынша мемлекеттік органдар мен өңірлерді саралау;
* Халыққа тікелей мемлекеттік қызмет көрсететін қызмет беруші қызметкерлерінің құзыреттілігін анықтау;
* Мемлекеттік қызмет көрсету кезінде туындайтын негізгі проблемаларды анықтау, оның ішінде әкімшілік кедергілерді анықтау;
* Азаматтардың зерттелетін Мемлекеттік қызметтерді алу бойынша хабардар болу деңгейін анықтау;
* Мемлекеттік органдар, өңірлер бөлінісінде пайыздық арақатынаста мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін айқындау;
* Жергілікті атқарушы органдар бөлінісінде әрбір зерттелетін мемлекеттік қызметті көрсету сапасына халықтың қанағаттану деңгейін айқындау;
* Мемлекеттік қызметтер көрсету процесін жақсарту, оларды оңтайландыру, сондай-ақ бизнес-процестерді автоматтандыру бойынша ұсынымдар әзірлеу;
* Алматы облысында сыбайлас жемқорлыққа қарсы мәдениет және сыбайлас жемқорлық көріністеріне төзбеушілік деңгейін айқындау.
2. СОЦИОЛОГИЯЛЫҚ ЗЕРТТЕУ ӘДІСТЕМЕСІ
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының мониторингі Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер тізіліміне сәйкес Алматы облысының жергілікті атқарушы органдары көрсететін мемлекеттік қызметтер бойынша жүргізіледі. Әлеуметтік зерттеу барысында 67 қызмет бойынша 6800 респонденттен сұхбат алынды.
Мақсатты аудитория: көрсетілетін қызметті алушылар – жеке және заңды тұлғалар.
Әлеуметтік сауалнама облыстың барлық қалалары мен аудандарында жүргізілді. Сауалнама барысында қала және ауыл тұрғындары қамтылды. Сауалнама тұрғылықты жері бойынша сауалнама әдісімен жүргізілді. Сауалнама үшін респонденттер таңдалды, яғни 2019 жылы мемлекеттік қызметті алған жеке тұлғалар, жеке кәсіпкерлер және заңды тұлғалар. Қызметтер тізімін тапсырыс беруші ұсынды.
Сауалнама 2020 жылдың қазан-қараша айларында жүргізілді.
Қағаз түрінде көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау үшін сауалнама 29 сұрақтан және әлеуметтік-демографиялық блоктың 5 параметрінен тұрды. Электрондық түрде көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау үшін сауалнама әлеуметтік-демографиялық блоктың 6 параметрінен және 40 сұрақтан тұрды.
Сұхбат ұзақтығы: 25-45 минут.
Сауалнама екі тілде (мемлекеттік және орыс тілдері) жүргізілді.
Есептеу әдісі: зерттеуде есептеу үшін 5 балдық шкала қолданылды, мұнда 1-минималды, 5 - сауалнамаға сәйкес максималды бағалауды білдіреді. Әрбір мемлекеттік орган бойынша қызметтердің түрі мен саны. Төменде 2020 жылғы зерттеуде бағаланған әрбір мемлекеттік орган бойынша қызметтердің түрлері мен саны көрсетілген кесте берілген.
Кесте 1. Мемлекеттік ұйымдар мен мемлекеттік қызметтердің тізімі
№ Қызметтердің атауы мемлекеттік орган
1 денсаулық сақтау басқармасына, медициналық ұйымдарға (ауруханалар, емханалар) медициналық-санитариялық алғашқы көмек көрсететін медициналық ұйымға бекіту)
2 дәрігердің қабылдауына жазылу Денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар)
3 дәрігерді үйге шақыру Денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар)
4 фармацевтикалық қызметке лицензия беру денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар)
5 денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар) еңбекке уақытша жарамсыздық парағын беру)
6 жедел медициналық көмекті шақыру Денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар)
7 Денсаулық сақтау басқармасы, медициналық ұйымдар (ауруханалар, емханалар) порталы арқылы тегін медициналық көмектің кепілдік берілген көлемі шеңберінде пациенттерге стационарға емдеуге жатқызуға жолдама беру)
8 Денсаулық сақтау саласы кадрларының біліктілігін арттырудан және қайта даярлаудан өткені туралы құжаттарды беру денсаулық сақтау басқармасы, медициналық оқу орындары
9 мектептің бастауыш, негізгі орта, жалпы орта білім берудің жалпы білім беретін бағдарламалары бойынша оқыту үшін ведомстволық бағыныстылығына қарамастан білім беру ұйымдарына құжаттар қабылдау және оқуға қабылдау
10 мектептің жалпы білім беретін оқу орындары арасында балаларды ауыстыру үшін құжаттар қабылдау
11 Техникалық және кәсіптік білім беру ұйымдарында білім алушыларға жатақхана беру колледждер
12 балабақшаның мектепке дейінгі білім беру ұйымдарына құжаттарды қабылдау және балаларды қабылдау
13 мектепке дейінгі тәрбие мен оқыту, бастауыш, негізгі орта, жалпы орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі білім беру бағдарламаларын іске асыратын білім беру ұйымдарының педагог қызметкерлері мен оларға теңестірілген тұлғаларға біліктілік санаттарын беру (растау) үшін аттестаттаудан өткізуге құжаттарды қабылдау білім басқармасы, әкімдіктер, колледждер, мектептер, балабақшалар
14 жетім балаға (жетім балаларға) және ата - анасының қамқорлығынсыз қалған балаға (балаларға) қамқоршылық немесе қорғаншылық белгілеу
15 жер учаскелерін қалыптастыру жөніндегі жерге орналастыру жобаларын бекіту жер қатынастары басқармасы, әкімдіктер
16 жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгертуге шешім беру облыс әкімдігі, әкімдіктер
17 іздестіру жұмыстарын жүргізу үшін жер учаскесін пайдалануға рұқсат беру облыс әкімдігі, әкімдіктер
18 ауыл шаруашылығы алқаптарын бір түрден екінші түрге ауыстыруға түпкілікті шешім беру жер қатынастары басқармасы, әкімдіктер
19 жер учаскелерінің бөлінетіндігі мен бөлінбейтіндігін айқындау жер қатынастары басқармасы, әкімдіктер
20 баланы (балаларды) патронаттық тәрбиелеуге беру және