Мемлекеттік қызметтерді көрсетуді жетілдіру мемлекет пен азаматтардың өзара іс-қимылының тиімділігін арттырудың негізі болып табылады.
2013 жылы «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Қазақстан Республикасының Заңы қабылданды, ол мемлекеттік қызмет көрсету саласындағы қоғамдық қатынастарды реттеуге мүмкіндік берді. Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің жаңа форматта тізілімі бекітілді, мемлекеттік қызметтерді көрсету стандарттары, мемлекеттік қызметтерді автоматтандыру кезең-кезеңімен жүзеге асырылуда.
Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызмет істері агенттігі мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қоғамдық мониторингті ұйымдастырушы болып табылады. Мұндай зерттеулерді жүйелі түрде жүргізу мемлекеттік қызмет көрсету сапасының өзгеру динамикасын қадағалауға және мемлекеттік органдардың жұмысын жақсарту бойынша ұсыныстар жасауға мүмкіндік береді.
«Мемлекеттік аппарат қызметін бюрократиясыздандыру жөніндегі шаралар туралы» Қазақстан Республикасы Президентінің 2022 жылғы 13 сәуірдегі № 872 Жарлығына сәйкес мемлекеттік органдардың қызметіне қоғамдық мониторинг жүргізудің жүзеге асырылғанын атап өткен жөн. Мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасы, сондай-ақ ағымдағы жылы мемлекеттік аппарат қызметін бюрократиясыздандыру бойынша сауалнама жүргізілді.
Бұл зерттеудің мақсаты көрсетілетін қызметті берушілермен мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына, қолжетімділігіне және рәсімдеріне қызмет алушылардың қанағаттану деңгейін анықтау, сондай-ақ мемлекеттік қызметтерді көрсетудегі проблемалық мәселелерді, бюрократия мен әуре-сарсаңды мемлекеттік органдарда/ұйымдарда анықтау болып табылады.
Жобаны жүзеге асыру барысында келесі негізгі міндеттер шешілді. Қызмет алушыларға салалық аймақтардағы мемлекеттік органдармен көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасы, қолжетімділігі (ашықтығы, қолайлылығы) және тәртібі туралы ақпарат алынып, қорытындыланды. Бұл ретте мониторинг нәтижесінде алынған баллдар негізінде мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасы бойынша мемлекеттік органдар мен өңірлердің рейтингі жүргізілді. Мемлекеттік қызметтерді көрсететін қызмет берушілердің құзыреті, сондай-ақ мемлекеттік қызметтерді көрсетудегі проблемалық мәселелер, оның ішінде әкімшілік кедергілер айқындалады.
Сонымен қатар, көрсетілетін қызметті берушілерге сенім деңгейі және мемлекеттік қызметтерді алудағы әлеуметтік шиеленіс зерттелді. Халықтың нақты мемлекеттік қызметтерді алу бойынша хабардар болу деңгейі, оның ішінде өңірлер, мемлекеттік органдар контекстінде пайызбен анықталды.
Сонымен бірге, қоғамдық мониторинг барысында халықтың мемлекеттік органдармен және ұйымдармен өзара іс-қимылдағы бюрократия дәрежесі туралы пікірі анықталды.
Мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалаудың бірыңғай әдістемесінің көмегімен белгіленген мониторинг кезеңіндегі мемлекеттік қызметтерді көрсету тиімділігінің өзгеру динамикасына талдау жасалды. Сондай-ақ, қызмет алушыларға, оның ішінде кәсіпкерлік қызмет алушылардың арасында жүргізілген жаппай сауалнама нәтижелері бойынша мемлекеттік қызметтерді көрсету рәсімдерін жетілдіру, оның ішінде оларды оңайлату, оңтайландыру, сондай-ақ оларға қызмет көрсету үшін бизнес-процестерді автоматтандыру бойынша ұсынымдар әзірленді.
Қағидаларға, стандарттарға және регламенттерге өзгертулер енгізу арқылы зерттеу нәтижелерін практикалық енгізу мемлекеттік қызметтерді көрсету процесін «артық реттеуді» айтарлықтай азайтады және олардың сапасын арттырады.