Государственные услуги являются одним из стратегических социальных институтов,
который призван удовлетворять потребности общества в отношениях с государством.
На протяжении последнего десятилетия, с момента принятия Закона Республики
Казахстан «О государственных услугах» Правительство проводит ряд преобразований по
разработке, стандартизации и автоматизации государственных услуг. Общественный
мониторинг качества оказания государственных услуг из года в год становится
действенным механизмом для поддержания развития эффективного взаимодействия
государства с населением.
Предоставление высокого качества государственных услуг и расширение их
доступности для физических и юридических лиц, в том числе на основе расширения
использования информационно-коммуникационных технологий, внедрения новых схем
оказания услуг, является приоритетом государственной политики, а также одним из
ключевых условий достижения стратегических целей социально-экономического развития
страны.
С целью минимизации административных и иных барьеров, снижения
коррупционных рисков и внедрения клиентоориентированного подхода были созданы
принципиально новые инструменты взаимодействия с населением, внедрено
«электронное правительство», оптимизированы бизнес-процессы оказания
государственных услуг, функционирует Госкорпорация, которая является провайдером
услуг для населения и бизнеса.
Агентство РК по делам государственной службы ежегодно инициирует проведение
социологического исследования по оценке качества оказания государственных услуг
посредством государственных закупок в рамках государственного социального заказа.
Услуги, подлежащие мониторингу, определены как наиболее массовые, проблемные
(забюрократизированные, коррумпированные, с нарушением сроков, поступающие
жалобы и т.д.) и социально значимые государственные услуги.
Оценка гражданами качества и доступности государственных услуг является
важным фактором, определяющим уровень доверия граждан к государству,
формирующим ожидания населения, отражающим поддержку проводимых в стране
преобразований. Именно поэтому социологические методы определения
удовлетворенности граждан доступностью и качеством государственных услуг широко
используются как в практике зарубежных стран, так и в Республике Казахстан в качестве
одного из важных инструментов обратной связи, позволяющего оценить эффективность
деятельности органов государственного управления и местного самоуправления,
провести мониторинг внедрения новаций в сфере предоставления государственных
услуг, а также определить приоритеты дальнейшего развития.
Социологическое исследование проведено в период с июль по декабрь 2021 года. В
его рамках был выполнен анкетный опрос потребителей услуг, проведены глубинные
интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «Тайного
покупателя», а также ряд фокус-групповых дискуссий.
В 2021 году для проведения исследования в общественный мониторинг было
включено 50 услуг центральных госорганов, 2 услуги Госкорпорации и 23 услуг местных
исполнительных органов. На выбор государственных услуг повлияли такие их показатели,
как массовость, востребованность, проблемность, социальная значимость.
Также в текущем году были приняты меры по реализации процедуры
общественного мониторинга в онлайн формате. Таким образом в личном кабинете на
портале «электронного правительства» услугополучателям было предложено оценить
качество оказанной госуслуги посредством ссылки на опросник, а также реализовали
аналогичную SMS рассылку на онлайн анкетирование
Отчет представляет результаты общественного мониторинга качества оказания
государственных услуг с проблемами, выявленными в ходе исследования, а также
выводы и рекомендации по повышению качества оказания государственных услуг.