ЗАКЛЮЧЕНИЕ КОМИССИИ
о результатах операционной оценки деятельности госорганов
по блоку «Взаимодействие государственного органа
с физическими и юридическими лицами» за 2021 год
Система оценки деятельности госорганов по блоку предусматривает три направления:
|
Направления оценки |
Уполномоченный госорган |
|
1. Качество оказания госуслуг |
Агентство по делам государственной службы (общий свод по госуслугам) |
|
Министерство цифрового развития, инноваций (электронные госуслуги) |
|
|
2. Качество рассмотрения |
Комитет по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры |
|
жалоб и заявлений |
|
|
3. Открытость госоргана |
Министерство информации и общественного развития |
В целом, в стране созданы благоприятные условия для обеспечения эффективного взаимодействия граждан с государством в различных формах.
Продолжается реализация поручения Главы государства по обеспечению 100% доступности госуслуг на смартфонах. При этом, активное продолжение получила тенденция предоставления услуг на различных альтернативных платформах, в том числе в популярных банковских приложениях.
В рамках вступившего в силу Административного процедурно-процессуального кодекса с 1 июля 2021 года в госорганах внедряется система по приему обращений «Е-Otinish». Всего с момента внедрения поступило более 1,4 млн обращений от 620 тыс. заявителей.
Вместе с тем, январские события продемонстрировали необходимость дальнейшего совершенствования сферы взаимодействия органов государственной власти с населением, правильного и объективного реагирования на запросы граждан.
Общие результаты оценки
Средние показатели работы улучшились как по ЦГО – до 77,8 балла (в 2020 году – 69,9 балла), так и по МИО – до 74,9 балла (в 2020 году – 71,7 балла).
Лучший результат среди ЦГО показало АРРФР (94,8 балла), что обусловлено высоким уровнем исполнительской дисциплины при оказании государственных услуг и рассмотрении обращений (всего 1 нарушение срока), эффективной работой по переводу госуслуг в электронный формат и удовлетворенностью граждан качеством их оказания.
Наименьшие баллы отмечены в МЗ (60,4 балла) по причине низкой исполнительской дисциплины при оказании государственных услуг и рассмотрении обращений (количество фактов нарушения сроков оказания услуг – 47, нарушения сроков рассмотрения обращений – 540, нарушения сроков перенаправления обращений по компетенции – 287), а также наличия обоснованных жалоб на качество оказания госуслуг (9).
ЦГО |
2021 г. |
2020 г. |
Динамика в баллах 2020-2021 гг. |
Позиции в рейтинге 2021/2020 гг. |
Динамика позиции 2020-2021 гг. |
|
АРРФР |
94,8 |
73,2 |
+21,6 |
1 | 12 |
+11 |
|
НБ |
94,3 |
89,6 |
+4,7 |
2 | 3 |
+1 |
|
МИОР |
92,7 |
91,4 |
+1,3 |
3 | 1 |
-2 |
|
ГП |
92,3 |
90,6 |
+1,7 |
4 | 2 |
-2 |
|
АДГС |
92,0 |
77,1 |
+14,9 |
5 | 7 |
+2 |
|
МТИ |
88,0 |
56,1 |
+31,9 |
6 | 20 |
+14 |
|
МТСЗН |
86,1 |
73,3 |
+12,8 |
7 | 11 |
+4 |
|
МНЭ |
82,7 |
70,3 |
+12,4 |
8 | 13 |
+5 |
|
ДОДС ВС |
82,6 |
83,6 |
-1,0 |
9 | 4 |
-5 |
|
МФ |
81,0 |
78,9 |
+2,1 |
10 | 6 |
-4 |
|
МКС |
80,7 |
66,9 |
+13,8 |
11 | 14 |
+3 |
|
МИИР |
79,0 |
59,3 |
+19,7 |
12 | 18 |
+6 |
|
МИД |
76,1 |
45,6 |
+30,5 |
13 | 21 |
+8 |
|
МЧС |
75,4 |
- |
14 | - |
- |
|
|
МЮ |
71,7 |
74,6 |
-2,9 |
15 | 8 |
-7 |
|
МЭГПР |
69,7 |
80,3 |
-10,6 |
16 | 5 |
-11 |
|
МВД |
69,6 |
62,9 |
+6,7 |
17 | 15 |
-2 |
|
МЦРИАП |
69,0 |
73,3 |
-4,3 |
18 | 10 |
-8 |
|
МСХ |
68,0 |
60,9 |
+7,1 |
19 | 17 |
-2 |
|
МЭ |
67,6 |
74,4 |
-6,8 |
20 | 9 |
-11 |
|
Минобороны |
65,7 |
36,0 |
+29,7 |
21 | 22 |
+1 |
|
МОН |
64,4 |
61,7 |
+2,7 |
22 | 16 |
-6 |
|
АЗРК |
63,1 |
- |
23 | - |
- |
|
|
МЗ |
60,4 |
58,4 |
+2,0 |
24 | 19 |
-5 |
|
Среднее значение |
77,8 |
69,9 |
+7,9 |
|
|
Наибольший прирост в оценке отмечен по МТИ (+31,9 балла), что обусловлено отсутствием нарушений сроков оказания госуслуг (в 2020 году – 10 нарушений), снижением количества нарушений сроков рассмотрения обращений (с 11 до 3), а также повышением степени наполнения портала «Открытые данные» (с 40% до 94%).
Значительное улучшение итогов оценки наблюдается также в МИД (+30,5 балла) и МО (+29,7 балла). Так, в МИД отсутствуют нарушения сроков рассмотрения обращений (в 2020 году – 7 нарушений) и снизилось количество несвоевременно оказанных госуслуг (с 27 до 5). МО в отчетном периоде допущены лишь по 1 нарушению сроков оказания услуг и необоснованных отказов в оказании (в 2020 году – 47 и 38 нарушений, соответственно), при этом не установлены факты оказания услуг при отсутствии полного перечня документов и истребования излишних документов (в 2020 году – 89 и 38 нарушений, соответственно).
Существенное ухудшение результатов отмечено в МЭГПР
(-10,6 балла), где увеличилось количество нарушений сроков оказания госуслуг (с 3 до 9), а также допущено 9 необоснованных отказов в оказании госуслуг.
В рейтинге МИО лидирующее место занял акимат Костанайской области (90,6 балла) за счет умеренного количества нарушений при оказании государственных услуг (на 7,3 млн оказанных услуг всего 20 фактов нарушения сроков, 10 фактов необоснованного отказа, 11 фактов оказания услуг при отсутствии полного перечня документов и 1 факт истребования излишних документов), надлежащего разрешения обращений при первичном рассмотрении (отсутствуют обращения, удовлетворенные в судебном порядке), а также высокого уровня администрирования официального интернет-ресурса, порталов «Открытые данные» (100%) и «Открытые бюджеты» (100%).
Последнее место среди всех МИО занимает акимат г. Шымкент (59,6 балла), результат которого заметно снизился по сравнению с 2020 годом (-14,3 балла). Ухудшение обусловлено резким ростом количества нарушений сроков оказания госуслуг (с 15 до 907), наличием 2-х удовлетворенных в судебном порядке (в 2020 году – 0) и 278 несвоевременно перенаправленных обращений.
В сравнении с предыдущим периодом оценки, значительного положительного роста достигли акиматы Актюбинской (+39,3 балла) и Жамбылской (+23,6 балла) областей за счет сокращения нарушений сроков оказания госуслуг (с 843 до 169 и с 895 до 92, соответственно) и рассмотрения обращений (со 33 до 24 и с 24 до 10), снижения количества оказания госуслуг при неполном пакете (с 1341 до 45 и со 118 до 65) и фактов истребования излишних документов (с 740 до 115 и с 337 до 0). Кроме того, наблюдается повышение качества администрирования порталов Открытого правительства акиматом Актюбинской области («Открытые данные» – с 60% до 94%, «Открытые бюджеты» – с 35% до 83% и «Открытые НПА» – с 59% до 83%).
|
МИО |
2021г. |
2020г |
Динамика в баллах 2021-2020 гг. |
Позиция в рейтинге 2021/2020 гг. |
Динамика позиции 2020-2021 гг. |
|
Костанайская обл. |
90,6 |
81,7 |
+8,9 |
1 | 3 |
+2 |
|
Жамбылская обл. |
85,3 |
61,7 |
+23,6 |
2 | 16 |
+14 |
|
Актюбинская обл. |
82,2 |
42,9 |
+39,3 |
3 | 17 |
+14 |
|
Кызылординская обл. |
81,3 |
78,5 |
+2,8 |
4 | 6 |
+2 |
|
ВКО |
81,0 |
77,8 |
+3,2 |
5 | 7 |
+2 |
|
г. Алматы |
78,0 |
65,8 |
+12,2 |
6 | 13 |
+7 |
|
Туркестанская обл. |
77,6 |
79,5 |
-1,9 |
7 | 4 |
-3 |
|
г. Нур-Султан |
77,3 |
61,8 |
+15,5 |
8 | 15 |
+7 |
|
ЗКО |
77,0 |
73,1 |
+3,9 |
9 | 10 |
+1 |
|
Алматинская обл. |
76,2 |
77,7 |
-1,5 |
10 | 8 |
-2 |
|
СКО |
73,3 |
66,9 |
+6,4 |
11 | 11 |
0 |
|
Атырауская обл. |
71,4 |
82,2 |
-10,8 |
12 | 2 |
-10 |
|
Карагандинская обл. |
68,9 |
66 |
+2,9 |
13 | 12 |
-1 |
|
Акмолинская обл. |
67,4 |
79,2 |
-11,9 |
14 | 5 |
-9 |
|
Мангистауская обл. |
64,2 |
62,8 |
+1,4 |
15 | 14 |
-1 |
|
Павлодарская обл. |
62,4 |
87,7 |
-25,3 |
16 | 1 |
-15 |
|
г. Шымкент |
59,6 |
73,9 |
-14,3 |
17 | 9 |
-8 |
|
Среднее значение |
74,9 |
71,7 |
+3,2 |
|
Заметное снижение оценки отмечено в акимате Павлодарской области (-25,3 балла). Так, в оцениваемом периоде наблюдается рост нарушений, как в части соблюдения сроков оказания госуслуг (с 16 до 257) и истребования излишних документов (с 38 до 214), так и в части нарушения сроков рассмотрения обращений (с 3 до 122).
По направлению «Качество оказания государственных услуг»
В 2021 году оцениваемыми госорганами оказано 232,7 млн услуг (в 2020 году – 190,8 млн), из них 209,7 млн оказано в электронном виде (90,1%, в 2020 году – 85,4%), в бумажном виде – 5,6 млн (2,4%, в 2020 году – 6,2%), и через Госкорпорацию – 17,4 млн (7,5%, в 2020 году – 8,4%).
По итогам опроса отмечено повышение среднего уровня удовлетворенности услугами – по ЦГО до 4,8 балла из 5 возможных (в 2020 году – 4,6 балла), по МИО до 4,9 балла (в 2020 году – 4,6 балла).
Количество нарушений в части перечня документов сократилось более чем в 6 раз (с 7,5 тыс. до 1,2 тыс.).
Вместе с тем, количество несвоевременно оказанных услуг увеличилось в 3,6 раза (с 4 тыс. до 14,5 тыс.). Следует отметить, что 10,4 тыс. просроченных госуслуг приходятся на МВД (10,3 тыс. или 98,9% из них установлены в ДП г. Алматы по услуге «Выдача и продление разрешений трудовым иммигрантам»).
Справочно: с 1 января 2022 года отдельные функции в сфере миграции переданы от МВД в МТСЗН. В этой связи, согласно внесенным изменениям в Реестр госуслуг, центральным госорганом, определяющим порядок оказания услуги «Выдача и продление разрешений трудовым иммигрантам», является МТСЗН, а услугодателем – МИО городов и районов.
Доля подлежавших оценке видов госуслуг, доступных на веб-портале «электронного правительства», возросла с 90% (622 из 688 по Реестру) до 94% (644 из 683). При этом технические сбои сервисов на веб-портале «электронного правительства» приобретают системный характер. Так, в 2021 году продолжительность недоступности электронных услуг составила 522 часа 24 минуты (в 2020 году – 537 часов 45 минут, в 2019 году – 271 час 40 минут).
По направлению «Качество рассмотрения жалоб и заявлений»
В работе госорганов с жалобами и заявлениями не наблюдается положительной динамики, несмотря на продолжающееся уменьшение объема рассмотренных обращений.
Так, в 2021 году с нарушениями сроков рассмотрены 3,8 тыс. обращений (или 2,97 на 1000 рассмотренных обращений) при общем количестве 1,28 млн рассмотренных обращений (в 2020 году – 1,32 млн, в 2019 году – 1,6 млн), что несколько выше показателей 2020 года (3,8 тыс. или 2,88 на 1000 рассмотренных обращений).
Впервые проведена оценка соблюдения сроков перенаправления обращений, при расчете которого учитывается общее количество поступивших обращений (в том числе перенаправленные по компетенции и находящиеся на рассмотрении обращения). Так, в 2021 году госорганами с нарушением сроков, предусмотренных законодательством (не позднее трех рабочих дней со дня поступления), перенаправлено по компетенции 3,6 тыс. обращений из общего количества 1,56 млн поступивших обращений (или 2,3 на 1000 поступивших обращений).
Из положительных моментов следует отметить снижение количества обращений, удовлетворенных в судебном порядке (с 47 до 35 или с 0,04 до 0,03 на 1000 обращений).
Также отмечено некоторое усиление внутреннего контроля – доля обращений с нарушенными сроками, по которым приняты дисциплинарные меры в отношении виновников, повысилась с 65,8% до 70%.
По направлению «Открытость государственного органа»
В 2021 году по сравнению с 2020 годом доля несвоевременно размещенных публикаций наборов открытых данных по ЦГО увеличилась с 6% до 6,4%, по МИО – снизилась с 6,6% до 0,9%.
В то же время, полный перечень мероприятий, направленных на выявление потребностей населения в открытых данных (опросы населения и встречи с представителями ИТ-сообщества, размещение на блоге первого руководителя записей о проводимых мероприятиях), провели 12 ЦГО и 10 МИО.
В сравнении с прошлым годом значительно увеличилась активность на портале «Открытые НПА». Всего на портале было опубликовано 17 104 проекта НПА, к которым поступило 72,8 тыс. комментариев и предложений (в 2020 году – 18 307 НПА и 47,1 тыс. комментариев), из них к проектам ЦГО – 51,4 тыс. (в 2020 году – 32,1 тыс.), МИО – 21,4 тыс. (в 2020 году – 15 тыс.).
Ответы своевременно представлены на 83,1% комментариев к проектам ЦГО (в 2020 году – 84,3%) и 96,7% комментариев к проектам МИО (в 2020 году – 92,3%). Следует отметить, что аналогично прошлому году наибольшая доля комментариев касалась обсуждения проектов МЗ – 28 852 или 39,6% от всех комментариев (в 2020 году – 52%).
Отмечено снижение количества обращений пользователей на блог-платформах первых руководителей: всего поступило 44 258 вопросов, из них к руководителям ЦГО – 36 591 (в 2020 году – 44 924), МИО – 7 667 (в 2020 году – 9 654).
Проведены 337 опросов и 478 интернет-конференций на портале «Открытый диалог». Как и в прошлом году, наибольшую активность проявил акимат ЗКО, которым проведена большая часть от мероприятий всех МИО – 101 опрос из 139 и 131 интернет-конференция из 273.
Согласно прошлогодней рекомендации Комиссии был разработан критерий по оценке работы госорганов со СМИ. В соответствии с результатами социологических исследований, проведенных в рамках данного критерия, уровень удовлетворенности населения освещением государственной политики в СМИ составил 69%, тогда как степень удовлетворенности представителей СМИ открытостью госорганов составила всего лишь 27%.
КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ:
Первое. Дальнейшее совершенствование деятельности Госкорпорации.
Несмотря на ежегодное увеличение доли автоматизированных видов услуг, ЦОНы продолжают пользоваться популярностью у граждан в качестве операторов. Всего в 2021 году ЦОН оказаны 17,5 млн услуг (в 2020 году – 16,4 млн услуг).
При этом, деятельность ЦОНов нередко подвергается критике со стороны граждан, в том числе по причине повторяющихся коррупционных проявлений со стороны сотрудников Госкорпорации.
Так, в 2020 году Антикоррупционной службой была установлена группа лиц, организовавшая незаконную выдачу водительских удостоверений через СпецЦОН г. Нур-Султан с использованием фиктивных медицинских справок и свидетельств об окончании автошкол, без сдачи теоретических и практических экзаменов, за денежное вознаграждение (от 80 до 120 тысяч тенге).
В октябре 2021 года в ходе эксперимента методом тайного покупателя была выявлена сохраняющаяся проблема покупки водительских прав в СпецЦОНе г. Нур-Султан без сдачи экзаменов. В результате, руководством Госкорпорации были приняты меры по внедрению специальной биометрической системы при сдаче теоретического экзамена.
Вместе с тем, в июне т.г. Антикоррупционной службой начато очередное расследование в отношении работников СпецЦОНа № 2 г. Нур-Султан по фактам незаконной выдачи водительских удостоверений без фактической сдачи экзаменов и незаконной постановки на учет автомашин.
Владельцы подобных удостоверений являются потенциальными нарушителями правил дорожного движения, а их действия могут повлечь за собой тяжкие последствия для участников дорожного движения.
Таким образом, учитывая передачу в Госкорпорацию с 2019 года функций по выдаче водительского удостоверения, приему теоретических и практических экзаменов, МЦРИАП следует принять системные меры по устранению коррупционных рисков.
Кроме того, освещение в СМИ получили факты незаконной регистрации прав на недвижимость путем подмены документов, нарушения миграционного законодательства и др. Достоверность фактов указанных правонарушений сотрудниками ЦОН подтверждена МЦРИАП в ответе на соответствующий запрос информагентства.
Актуальным остается вопрос передачи и разглашения персональных данных граждан третьим лицам. Всего в 2021 году было выявлено 8 подобных случаев.
Согласно данным МВД ежегодно увеличивается количество интернет-преступлений с использованием персональных сведений граждан (в 2020 году – 14 тыс., в 2021 – 21 тыс.). При этом утечки данных происходят как с информационных систем и баз данных организаций частного сектора, так и госорганов.
Участившиеся случаи мошенничества требуют принятия кардинальных мер по защите персональных данных, профилактике и повышению раскрываемости подобных преступлений.
Вместе с тем, в рамках общественного мониторинга качества оказания госуслуг установлены многочисленные жалобы граждан на некомпетентность, невнимательность и отсутствие заинтересованности сотрудников ЦОНов в решении проблем граждан (всего жалобы отмечены по 13 услугам из 22, оказываемых через Госкорпорацию и охваченных общественным мониторингом).
Неудобство у граждан вызывает текущий график работы ЦОНов. Так, ЦОНы работают с понедельника по пятницу с 9 утра и до 6 вечера (один дежурный ЦОН работает до 8 вечера). Указанный единый график работы ЦОНов был принят в сентябре 2021 года – до этого ЦОНы также работали и по субботам.
Второе. Необходимость упрощения и повышения качества процесса оказания госуслуг.
Несмотря на повышение уровня удовлетворенности граждан качеством оказания госуслуг, в их предоставлении остается ряд проблемных вопросов.
Во-первых, нарушается принцип недопустимости проявления бюрократизма и волокиты при оказании государственных услуг.
Всего в 2021 году установлено 565 фактов истребования излишних документов, 214 из которых (38%) допущено акиматом Павлодарской области. В разрезе видов услуг больше всего нарушений акимата установлено по «Постановке на очередь на получение земельного участка» (191).
Так, при оказании услуги помимо заявления на постановку на очередь, предусмотренного стандартом, также запрашивались копии удостоверения личности.
Справочно: кроме того, стандартом оказания одной из наиболее популярных и востребованных услуг по выдаче и замене удостоверения личности/паспорта гражданам РК (в 2021 году составила 14,3% от общего объема услуг, оказанных Госкорпорацией; в 2020 году – 13,4%) в числе необходимых для оказания услуги документов указаны две фотографии установленного образца, соответствующие возрасту услугополучателя на момент оформления.
Вместе с тем, запрашиваемая фотография в ЦОНе не принимается, т.к. изготовление фотографии осуществляется непосредственно по месту сдачи документов.
Во-вторых, не учитывается принцип экстерриториальности при оплате госпошлины.
Выявлены факты, когда сотрудники ЦОНа при приеме документов требуют уплату услугополучателем госпошлины (к примеру, госпошлина замены паспорта составляет 8 МРП – 24504 тг., удостоверения личности 0,2 МРП – 612,6 тг.) управлению госдоходов района города по месту нахождения данного ЦОНа.
То есть, в случае если у услугополучателя при сдаче документов уже имеется на руках проплаченная госпошлина другого района, то сотрудниками настоятельно «рекомендуется» получить госуслугу в ЦОНе района по месту оплаты этой госпошлины, либо оплатить ее заново в кассе по факту приема документов.
В то же время, отказ в предоставлении госуслуги в связи с уплатой госпошлины без учета территориальности противоречит Закону «О государственных услугах» и подзаконному НПА, определяющему порядок оказания услуги.
В целом, сам стандарт оказания госуслуги «Проведение зачетов и возвратов налогов, платежей в бюджет, пени, штрафов» размещен в юридической базе «Әділет», но является не клиенториентированным, так как представляет собой лишь часть НПА состоящего из 177 страниц.
Таким образом, целесообразно обеспечить неукоснительное соблюдение принципа экстерриториальности при оплате госпошлины в рамках оказания госуслуги, а также переутвердить стандарт оказания госуслуги по возврату госпошлины с его дальнейшим публичным размещением в ЦОНах.
В-третьих, имеются недоработки в системе онлайн-бронирования в ЦОНы.
Так, забронировать очередь в ЦОНы онлайн можно через веб-портал «электронного правительства» и мобильное приложение «eGov mobile». Вместе с тем, при использовании мобильного приложения часто возникают технические сбои, а интерфейс данного приложения не удобен для пользователей.
К примеру, при выборе цели посещения предлагаются 3 опции: «оптовая подача», «льготные категории», «другая цель посещения». Далее необходимо выбрать цель посещения из 3 представленных опций: «услуги ЦОН», «удостоверение личности/паспорт», «нәтиже». Таким образом, предлагаемые варианты не подразумевают собой прямой смысл цели посещения.
Справочно: опция посещения «льготные категории», вероятно, подразумевает оказание услуг для категорий граждан, имеющих льготы, но не является целью посещения. Также опция посещения «удостоверение личности/паспорт» является лишь одной из услуг, предоставляемых в ЦОНах, и должна входить в другую категорию заполнения.
При этом, вероятно, из-за несовершенства интерфейса бронирование очереди по мобильному приложению на необходимую дату, практически невозможно.
Таким образом, мобильное приложение нуждается в качественной доработке.
Третье. Обеспечение возможности применения цифровых документов наравне с бумажными.
Законом РК «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» закреплена равнозначность электронных документов оригиналам на бумажном носителе.
По итогам оценки за 2021 год установлено, что имеются электронные аналоги 18 документов (удостоверение личности, водительское удостоверение, паспорт вакцинации, ПЦР-тест, свидетельство о рождении и др.).
Однако, несмотря на указанную норму, цифровые версии документов принимаются не во всех учреждениях, в том числе в ЦОНах и БВУ. Так, при замене водительского удостоверения в специализированных ЦОНах до сих пор запрашивается оригинал удостоверения личности, что объясняется сотрудниками ЦОНа требованиями стандарта предоставления услуги и необходимостью приложения копии документа к заявлению.
Цифровые версии документов также не принимаются в банках второго уровня – при изменении реквизитов банковских карточек по причине смены фамилии необходимо предоставить оригинал свидетельства о заключении брака несмотря на наличие электронной версии в приложении этих же банков.
Кроме того, в целях предоставления возможности использования цифровых документов на альтернативных платформах, в феврале т.г. МЦРИАП была анонсирована реализация сервиса на популярных банковских приложениях Kaspi.kz и Homebank. Таким образом, клиенты данных банков могут получить доступ к своим документам с помощью банковских мобильных приложений.
При этом не обеспечено нормативное регулирование данной инициативы. Так, согласно Правилам формирования, проверки и использования электронных документов с применением сервиса цифровых документов (Приказ МЦРИАП от 28 сентября 2020 года № 352/НҚ), цифровыми документами являются электронные документы, формируемые приложением eGov mobile.
Четвертое. Совершенствование работы информационной системы «E-Otinish».
С 1 июля 2021 года с введением в действие Административного процедурно-процессуального кодекса (далее – Кодекс) запущена в работу информационная система «E-Otinish», направленная на исключение бюрократизации при рассмотрении обращений с предоставлением возможности гражданам отслеживать ход их рассмотрения в госорганах. Информационная система размещена в серверном центре АО «НИТ», а единую координацию госорганов по использованию системы и ее техническое сопровождение осуществляет МЦРИАП.
Анализ эксплуатации системы позволяет сделать следующие предложения по ее дальнейшему совершенствованию:
– регистрацию обращений осуществлять исключительно в системе «E-Otinish», отменив необходимость дублирования в информсистеме Облачного документооборота, до сих пор применяемой в ряде госорганов;
– модуль «Поручение» интегрировать с ЕСЭДО с дальнейшим ведением отдельно от «E-Otinish», доработав в части упрощения этапов прохождения согласований документов;
– сократить длительность проведения технических работ в целях обеспечения постоянной доступности системы;
– предусмотреть функцию по замене отсутствующего руководителя (дать возможность при отсутствии руководителя (командировка, больничный, отпуск) отписать обращение сотрудником, исполняющим обязанности),
– предусмотреть возможность отзыва исполнителем проекта ответа, направленного на согласование/подписание (в случаях необходимости внесения изменений), а также списания исполненных документов;
– предусмотреть возможность корректировки вида обращения, изначально неверно определенного заявителем при подаче, а также возврата неверно распределенных обращений исполнителем;
– исключить функцию продления сроков рассмотрения жалоб граждан, так как Кодексом данная мера не предусмотрена (общий срок рассмотрения – 20 рабочих дней);
– упорядочить структуру рассылки и переписки между госорганами и структурными подразделениями (с возможностью сортировки в требуемом формате) и повысить информативность панели изображения с размещением в едином поле краткого содержания обращения, данных об авторе, даты регистрации и д.р.;
– улучшить систему поиска документов с синхронизацией понятийного аппарата в соответствии с официальными названиями госорганов и организаций.
Кроме того, в целях проведение качественного анализа работы госорганов с обращениями видится необходимым предусмотреть возможность выгрузки отчета с содержанием соответствующей информацией (фильтрацией по срокам, подразделениям, видам обращений, дате поступления и повторности).
Техническое совершенствование системы особенно актуально на фоне поручения Главы государства по обеспечению институционализации системы «Е-Otinish» в качестве «одного окна» для приема всех видов обращений физических и юридических лиц (Указ Президента РК от 13 апреля 2022 года № 872 «О мерах по дебюрократизации деятельности государственного аппарата»).
РЕКОМЕНДАЦИИ
На основании результатов операционной оценки, считаем необходимым поручить:
– принять меры по дальнейшему улучшению деятельности Госкорпорации в части снижения возможности возникновения коррупционных проявлений (в т.ч. незаконная выдача водительских удостоверений без сдачи экзаменов, незаконная постановка на учет автомашин, нарушения миграционного законодательства, разглашение персональных данных и д.р), исключения участия третьих лиц в оказании услуг населению, усиления контроля за соблюдением требований по оказанию услуг населению, повышения компетентности персонала и организации удобного для клиентов графика работы ЦОНов;
– принять меры по усилению защиты персональных данных граждан, в том числе от использования в преступных целях;
– обеспечить упрощение и повышение качества процесса оказания через ЦОНы госуслуг по замене/выдаче удостоверения личности/паспорта гражданами РК (в т.ч. процедуры приема фотографии установленного образца, оплаты госпошлины с учетом принципа экстерриториальности, переутверждения стандарта оказания услуги по возврату госпошлины, процедуры бронирования очереди, режима работы ЦОНов);
– доработать мобильное приложение «eGov mobile» в части устранения технических сбоев и обеспечения удобства интерфейса, в том числе при бронировании очереди;
– обеспечить использование цифровых документов наравне с бумажными документами в госорганах, учреждениях, ЦОНах в соответствии с действующим законодательством;
– обеспечить закрепление в Правилах формирования, проверки и использования электронных документов с применением сервиса цифровых документов (Приказ МЦРИАП от 28 сентября 2020 года № 352/НҚ) возможности использования сервиса цифровых документов в мобильных приложениях БВУ;
Первый заместитель Руководителя
Администрации Президента,
Заместитель Председателя Комиссии Т. Сулейменов
Заведующий Отделом стратегического
планирования Администрации
Президента,
Секретарь Комиссии А. Кульсеитов