Көбінесе біз қарапайым адамдар ретінде билікті сынауды жөн көріп, мемлекеттен алыстауға тырысамыз: олар халықтан алыс, олар қарапайым өмір туралы білмейді, тіпті білгісі келмейді. Бірақ бірде-бір адам мемлекеттен алыстай алмайды. Мемлекет өз азаматтарынсыз өмір сүре алмайды. Барлық елдерде азаматтардың мемлекетпен тұрақты "қиылысу орны" мемлекеттік қызметтер болып табылады.
Біздің елімізде мемлекеттік қызмет саласы Дәстүрлі түрде проблемалар мен сындармен қатар жүрді. Кезекте бірнеше сағат тұру, инстанцияларда бірнеше күн жүгіру, кеңседегі дөрекі кеңсе қызметкері - мұның бәрі қарапайым адамдардың көз алдында мемлекеттің өте жағымсыз бейнесін жасады. Өкінішке орай, мемлекетсіз жасау мүмкін емес: мемлекеттік қызметтер адам өмірінің барлық салаларын және бүкіл кезеңін қамтиды. Туған сәттен бастап адам өмір бойы Мемлекеттік қызметтерді алу арқылы мемлекетпен өзара әрекеттеседі.
Әрбір азамат үшін алғашқы мемлекеттік қызмет-туу туралы куәлік алу, арнайы әлеуметтік жәрдемақы алу; азамат есейген сайын жеке басын куәландыратын құжаттарды алады; Білім және медициналық қызмет алады; кәсіпкерлік қызметті жүргізу кезінде рұқсат құжаттарын алады және т.б.
Осыдан азамат толығымен мемлекеттің қызметіне тәуелді және мемлекет өз кезегінде оны толыққанды өмір сүру үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етуі керек деген қорытынды жасауға болады. Азаматтардың осы саладағы проблемалары неғұрлым көп болса, соғұрлым мемлекетке қатысты наразылық пайда болады және билікте тәуекелдер соғұрлым көп болады. Сондықтан, бүгінде барлық елдердің үкіметтері сапалы мемлекеттік қызметтер көрсету арқылы азаматтардың өмір сүруіне жақсы жағдай жасауға ұмтылуда.
Қазақстан да ерекшелік болған жоқ. Мемлекеттік қызметтер жүйесін реформалай отырып, өзін оң жағынан көрсеткен бүкіл әлемдік тәжірибе пайдаланылды, ал қоғам қызметіне "бір терезе" қағидаты бойынша Халыққа қызмет көрсету орталықтарын құрудан бастап электрондық форматта анықтамалар алуға дейінгі барлық қолда бар технологиялар қойылды. Болашақта олар мобильді Мемлекеттік қызметтерді енгізуге уәде береді-яғни оларды ұялы телефонның көмегімен алуға болады.
Жүйені реформалай отырып, Үкімет азаматтармен кеңесуге дайын екендігі маңызды сәт болып отыр. Әсіресе " кері байланыс "орнату және адамдардың пікірін алу үшін жақын арада заңнамалық деңгейде мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын қоғамдық бақылау жүйесі енгізілетін болады. Бүгінде Қазақстанда белгілі бір сапаны бақылауды мемлекеттік органдар мен олардың ведомстволық бағынысты ұйымдары жүзеге асырады. Алайда, бұл ретте мемлекеттік қызметтерді тікелей алушы ретінде азаматтың өзі қатыспайды. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасына толыққанды баға бере алатын азамат болса да, бар кемшіліктерді анықтай алады.
Қоғамдық бақылауды жүргізу шетелде өте танымал: қоғамдық пікірге сауалнама жүргізетін, оны білдіретін, баға беретін, мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсыныстар жасайтын арнайы ұйымдар құрылады.
Қазақстанда "халықтық бақылауды" осындай әдістеме бойынша енгізу жоспарлануда: мемлекеттік қызметтер саласына қызметі әртүрлі салалардағы азаматтардың құқықтары мен мүдделерін білдіруге және қорғауға бағытталған қоғамдық ұйымдар тартылатын болады. Бұл ұйымдар халыққа әлеуметтік сауалнама жүргізу, "Құпия сатып алушы", азаматтың құқықтары мен мүдделерін қорғау туралы заңнамаға сәйкестігі тұрғысынан мемлекеттік қызметтер көрсету процесін талдау және т.б. сияқты құралдарды пайдалана отырып, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына бақылау жүргізетін болады. Сонымен қатар, азаматтың өзі мемлекеттік қызметтерді тікелей алушы ретінде қатысу мүмкіндігі қарастырылады, өйткені сапаны толық бағалай алатын, бар кемшіліктерді анықтай алатын азамат.
Бұл ретте азаматтарға мемлекеттік қызметтерді алу құқығы ғана емес, сонымен қатар сапасыз көрсетілген қызметке шағымдану құқығы да берілетін болады. Бұл басқа мемлекеттердің тәжірибесінен де алынған, өйткені шағымдану жүйесіне халықаралық тәжірибеде үлкен мән беріледі.
Үкімет қазақстандықтарға көрсетілетін қызметтердің сапасына шағымдану мүмкіндіктерінің тұтас кешенін ұсынуға ниетті. Біріншіден, мемлекеттік қызмет көрсету сапасына және оның нәтижесіне сотқа дейінгі шағымдану, сонымен қатар бірнеше тәсілмен: мемлекеттік қызмет көрсету субъектісіне (яғни, қызмет көрсеткен құрылымға тікелей), мемлекеттік қызмет стандартын бекіткен мемлекеттік органға және мемлекеттік қызметтер сапасын бағалау жөніндегі уәкілетті органға жүгіну. Шағымдарды қарау тәртібі заңнамада нақты айтылатын болады-мемлекеттік қызметтер бойынша шағымдарды қарау мерзімі, өзге өтінішті қараудан айырмашылығы, күнтізбелік 15 күнді құрайтын болады. Егер азаматтың шағымын қарау нәтижелері қанағаттандырылмаса, ол сотқа шағымдана алады.