1
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................7
1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ..................................................8
1.1 Методология исследования ......................................................................................8
1.2 Выборка социологического исследования.............................................................. 17
2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА ...................................................... 26
2.1 Анализ социально-демографического блока ......................................................... 27
2.2 Основные показатели по результатам исследования ........................................... 29
2.2.1 Бюрократизм и волокита в государственных органах и организациях ....... 39
2.2.2 Результаты общественного мониторинга оценки качества оказания 70
государственных услуг ............................................................................................ 42
2.2.3 Результаты онлайн мониторинга на портале «Электронное правительство»
.................................................................................................................................. 47
2.3 Рейтинг центральных государственных органов.................................................... 81
2.4 Рейтинг местных исполнительных органов ............................................................ 84
2.5 Рейтинг регионов ..................................................................................................... 92
3. УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ .... 94
3.1 Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной
административной государственной должности и граждан, поступающих на
правоохранительную службу ........................................................................................ 94
3.2 Выдача лицензии на хранение и розничную реализацию алкогольной продукции,
за исключением деятельности по хранению и розничной реализации алкогольной
продукции на территории ее производства .................................................................. 99
3.3 Применение процедуры внесудебного банкротства ............................................ 104
3.4 Постановка на учет или переучет периодических печатных изданий,
информационных агентств и сетевых изданий .......................................................... 109
3.5 Выдача прокатного удостоверения ....................................................................... 113
3.6 Апостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов 117
3.7 Рассмотрение ходатайств о согласии на экономическую концентрацию ........... 124
3.8 Утверждение отчета об итогах размещения акций .............................................. 128
3.9 Государственная регистрация выпуска негосударственных облигаций ............. 132
3.10 Выдача сертификата государственного аудитора ............................................. 135
3.11 Апостилирование официальных документов, исходящих из органов
прокуратуры, органов следствия и дознания ............................................................. 140
3.12. Разработка, производство СТС, предназначенных для проведения ОРМ.
Ремонт и реализация СТС, предназначенных для проведения ОРМ....................... 144
3.13 Выдача свидетельства на переоборудование автотранспортного средства и
(или) прицепов к нему .................................................................................................. 148
3.14 Пломбирование приборов учета вод, устанавливаемых на сооружениях или
устройствах по забору или сбросу вод физическими и юридическими лицами,
осуществляющими право специального водопользования....................................... 154
3.15 Разрешение на специальное водопользование ................................................. 158
3.16 Выдача справки о допуске к управлению транспортным средством ................ 162
3
3.17 Прием и рассмотрение документов о целесообразности направления граждан
Республики Казахстан на лечение за рубеж и (или) привлечения зарубежных
специалистов для проведения лечения в отечественных медицинских организациях
в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи ................... 167
3.18 Регистрация прижизненного отказа или согласия на посмертное донорство
органов (части органа) и (или) тканей (части ткани) в целях трансплантации ......... 172
3.19 Прием документов и препровождение их на изготовление паспортов гражданам
Республики Казахстан, находящимся за границей .................................................... 176
3.20 Легализация документов ..................................................................................... 180
3.21 Выдача дубликатов документов о высшем и (или) послевузовском образовании
...................................................................................................................................... 184
3.22 Присуждение образовательных грантов, а также оказание социальной
поддержки обучающимся в организациях высшего и (или) послевузовского
образования ................................................................................................................. 190
3.23 Выдача военнообязанным военных билетов или их дубликатов ...................... 194
3.24 Постановка на воинский учет военнообязанных и призывников ....................... 199
3.25 Апостилирование официальных документов, исходящих из организаций
начального, основного среднего, общего среднего, технического и
профессионального, после среднего образования ................................................... 203
3.26 Признание документов о среднем, техническом и профессиональном,
послесреднем образовании ........................................................................................ 207
3.27 Выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или)
крупногабаритных автотранспортных средств ........................................................... 212
3.28 Государственная регистрация подвижного состава .......................................... 217
3.29 Выдача лицензии на импорт отдельных видов товаров .................................... 221
3.30 Выдача сертификата об утверждении типа средств измерений ....................... 224
3.31 Включение (исключение) аппаратно-программного комплекса для цифрового
майнинга в реестр (из реестра) аппаратно-программного комплекса для цифрового
майнинга ....................................................................................................................... 228
3.32 Выдача субъектам геодезической и картографической деятельности сведений о
геодезической и картографической изученности местности на участках планируемых
работ ............................................................................................................................. 232
3 33 Аттестация юридических лиц на право проведения работ в области
промышленной безопасности ..................................................................................... 236
3.34 Выдача разрешений на производство взрывных работ..................................... 240
3.35 Выдача лицензии на обращение с радиоактивными веществами, приборами и
установками, содержащими радиоактивные вещества ............................................. 244
3.36 Выдача паспорта готовности энергопроизводящим и энергопередающим
организациям к работе в осенне-зимний период ....................................................... 248
3.37 Апостилирование официальных документов, исходящих из органов юстиции,
регистрации актов гражданского состояния и иных государственных органов, а также
нотариусов Республики Казахстан ............................................................................. 252
3.38 Проведение аттестации лиц, претендующих на занятие деятельностью
частного судебного исполнителя ................................................................................ 256
3.39 Выдача лицензии на обменные операции с наличной иностранной валютой,
выдаваемая уполномоченным организациям ............................................................ 260
3.40 Предоставление статистической информации, не предусмотренной графиком
4
распространения официальной статистической информации .................................. 264
3.41 Определение кадастровой (оценочной) стоимости земельного участка .......... 268
3.42 О выдаче дубликата договора аренды на земельный участок ......................... 274
3.43 Предоставление субсидирования части ставки вознаграждения ..................... 279
3.44 Аккредитация юридических лиц, осуществляющих технический надзор и
техническое обследование по объектам первого и второго уровней ответственности
...................................................................................................................................... 283
3.45 Выдача лицензии на импорт специфических товаров ....................................... 287
3.46 Выдача разрешений на пользование рыбными ресурсами и другими водными
животными (рыболовство промысловое, любительское (спортивное), научно-
исследовательский лов, мелиоративный лов, лов в воспроизводственных целях) 291
3.47 Выдача акта экспертизы (протокол испытаний), выдаваемой ветеринарными
лабораториями ............................................................................................................ 296
3.48 Прием документов на подготовку, переподготовку, повышение квалификации
кадров в области физической культуры и спорта ...................................................... 302
3.49 Выдача лицензии на туристскую операторскую деятельность (туроператорская
деятельность) .............................................................................................................. 307
3.50 Назначение пенсионных выплат по возрасту ..................................................... 311
3.51 Назначение социальной выплаты по случаю потери дохода в связи с
беременностью и родами, усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка
(детей) .......................................................................................................................... 319
3.52 Регистрация лиц, ищущих работу ....................................................................... 324
3.53 Выдача заключения по результатам оценки воздействия на окружающую среду
...................................................................................................................................... 331
3.54 Выдача лицензии на ввоз на территорию Республики Казахстан из государств,
не являющихся членами Евразийского экономического союза, и (или) вывоза с
территории Республики Казахстан в эти государства озоноразрушающих веществ и
содержащей их продукции .......................................................................................... 334
3.55 Выдача лицензии на выполнение работ и оказание услуг в области охраны
окружающей среды ...................................................................................................... 337
3.56 Выдача дубликатов документов об основном среднем, общем среднем
образовании ................................................................................................................. 340
3.57 Выдача разрешения на установление мемориальных досок ............................ 348
3.58 Назначение жилищной помощи .......................................................................... 353
3.59 Назначение пособия лицу, осуществляющему уход .......................................... 361
3.60 Оформление документов на обеспечение лиц с инвалидностью техническими-
вспомогательными (компенсаторными) средствами ................................................. 366
3.61 Предоставление отсрочки от призыва ................................................................ 375
3.62 Включение в региональную квоту приема кандасов .......................................... 381
3.63 Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства
и реконструкции (перепланировки и переоборудования) .......................................... 389
3.64 Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных
продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан ..... 394
3.65 Предоставление мер социальной поддержки специалистам в области
здравоохранения, образования, социального обеспечения, культуры, спорта и
агропромышленного комплекса, государственным служащим аппаратов акимов сел,
5
поселков, сельских округов, прибывшим для работы и проживания в сельские
населенные пункты ...................................................................................................... 401
3.66 Прием документов и зачисление в организации образования независимо от
ведомственной подчиненности для обучения по общеобразовательным программам
начального, основного среднего, общего среднего образования ............................. 407
3.67 Прием документов и зачисление в специальные организации образования
детей с ограниченными возможностями для обучения по специальным
общеобразовательным учебным программам ........................................................... 416
3.68 Прием документов на поступление в 5, 6, 7, 8, 9 классы специализированных
школ-интернатов-колледжей олимпийского резерва и школ-интернатов для
одаренных в спорте детей........................................................................................... 421
3.69 Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в
государственной собственности ................................................................................. 426
3.70 Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных
участков ........................................................................................................................ 431
4. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ....................................................................................... 435
6
Аббревиатуры и сокращения
РК Республика Казахстан
АДГС Агентство по делам государственной службы
АЗРК Агентство по защите и развитию конкуренции
АРРФР Агентство по регулированию и развитию финансового рынка
АСПИР Агентство по стратегическому планированию и реформам
ВАП Высшая аудиторская палата
ГП Генеральная прокуратура
КНБ Комитет национальной безопасности
МВРИ Министерство водных ресурсов и ирригации
МЗ Министерство здравоохранения
МИД Министерство иностранных дел
МИО Местные исполнительные органы
МКИ Министерство культуры и информации
МНВО Министерство науки и высшего образования
МНЭ Министерство национальной экономики
МО Министерство обороны
МП Министерство просвещения
МПС Министерство промышленности и строительства
МСХ Министерство сельского хозяйства
МТСЗН Министерство труда и социальной защиты населения
МТ Министерство транспорта
МТИ Министерство торговли и интеграции
МТС Министерство туризма и спорта
МФ Министерство финансов
МЦРИАП Министерство цифрового развития, инноваций и
аэрокосмической промышленности
МЧС Министерство по чрезвычайным ситуациям
МЭ Министерство энергетики
МЭПР Министерство экологии и природных ресурсов
МЮ Министерство юстиции
НБ Национальный Банк
НПО Неправительственные организации
СА Судебная администрация
Госкорпорация Государственная корпорация «Правительство для граждан»
ПЭП или
Egov.kz Портал «Электронного правительства»
ГСЗ Государственный социальный заказ
ЗКО Западно-Казахстанская область
ВКО Восточно-Казахстанская область
СКО Северо-Казахстанская область
ЦГО Центральные государственные органы
ЦОН Центр обслуживания населения
ЭЦП Электронная цифровая подпись
МИО Местные исполнительные органы
Elicense.kz Электронное лицензирование Республики Казахстан
(МКС) Министерство культуры и спорта
(МИОР) Министерство информации и общественного развития
7
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день качество государственных услуг является основным
критерием оценки работы государственных органов. Предоставление
качественных государственных услуг и увеличение их доступности, в том числе на
основе использования новых технологий и возможностей искусственного
интеллекта, совершенствование бизнес-процессов оказания услуг, является
приоритетом развития сферы государственного управления страны, а также одним
из ключевых условий достижения стратегических целей социально-
экономического развития.
С целью минимизации рисков, связанных с административными,
коррупционными и иными барьерами, внедрения клиентоориентированного
подхода ведется работа по завершению процесса автоматизации оказания
государственных услуг. Агентством по делам государственной службы РК
ежегодно инициируется проведение социологического исследования по оценке
качества оказания государственных услуг в рамках государственного социального
заказа. При этом услуги, подлежащие мониторингу, определены как наиболее
массовые, проблемные (забюрократизированные, коррумпированные, с
нарушением сроков, с большим количеством жалоб и т.д.) и социально значимые.
Оценка гражданами качества и доступности государственных услуг
является важным фактором, определяющим уровень доверия граждан к
государству, формирующим ожидания населения, отражающим поддержку
проводимых в стране преобразований. В этой связи социологические методы
определения удовлетворенности граждан доступностью и качеством
государственных услуг широко используются как в практике зарубежных стран, так
и в Республике Казахстан. Данный подход позволяет оценить эффективность
деятельности органов государственного управления, провести мониторинг
внедрения инноваций в сфере предоставления государственных услуг, а также
сформировать приоритеты дальнейшего развития.
В ходе общественного мониторинга определяется уровень
удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами
оказания государственных услуг услугодателями, а также выявляются системные
проблемные вопросы, возникающие при оказании государственных услуг.
Социологическое исследование проведено в период с мая по ноябрь 2024
года. Исследование состояло из массового опроса потребителей услуг, глубинного
интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «Тайного
покупателя», а также дискуссий в фокус-группах.
В 2024 году в общественный мониторинг было включено 70
государственных услуг, в том числе центральных госорганов, местных
исполнительных органов. Основными критериями выбора госуслуг были
массовость, востребованность, проблемность, социальная значимость.
Также проведен анализ онлайн мониторинга по 364 услугам. Результаты
исследования содержат как интегрированные показатели, так и оценки,
выявленные отдельно в ходе общественного мониторинга и онлайн мониторинга.
Отчет содержит основные результаты общественного мониторинга качества
оказания государственных услуг с выявленными в ходе исследования
проблемами, выводы и рекомендации по повышению качества оказания
государственных услуг.
8
1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ
1.1 Методология исследования
В качестве основы организации и проведения социологического
исследования оценки качества оказания государственных услуг взяты: Договор и
техническая спецификация Заказчика, а также Методология проведения
общественного мониторинга оценки качества предоставления государственных
услуг, разработанная Программой Развития ООН в Казахстане совместно с
Агентством по делам государственной службы.
Общественный мониторинг основывается на принципах законности,
объективности, беспристрастности, достоверности, всесторонности, прозрачности,
компетентности.
Услуга оценивалась на 5 баллов, если получатель был полностью
удовлетворен, при оказании услуги на высоком уровне. Соблюдение стандартов
оказания государственной услуги, вежливость и доброжелательность сотрудников,
доступность вне зависимости от социального статуса и наличия связей у
заявителей, ясность (понятность) процедуры получения услуги, обоснованность
количества инстанций для предоставления услуги, профессионализм и
компетентность сотрудников, доступность технической инфраструктуры,
обоснованность количества документов, скорость обслуживания, полнота
информации об услуге, дополнительные разъяснения, возможность выразить свое
мнение, подать жалобу, приемлемость стоимости услуги (для платных услуг),
доступность электронных услуг, удовлетворенность результатами рассмотрения
жалобы, доступность услуги через мобильные устройства являются теми
аспектами качества услуги, которые формируют у получателя ощущение
удовлетворенности результатом услуги.
В общественном мониторинге принимали участие респонденты с различным
юридическим статусом: физические лица, индивидуальные предприниматели,
юридические лица. Формирование выборки находится в зависимости от
распространенности получения услуги в той или иной местности, населенных
пунктах, регионах.
Согласно рекомендациям госорганов, у получателя услуги была возможность
отметить в анкете, куда он обращался в процессе получения данной услуги (ЦОН,
зона egov.kz в ЦОНе, egov.kz и elicense.kz, госорган). Поэтому услугополучатель
имел возможность отметить свое взаимодействие во время подачи документов,
получения результата и консультации, не только место получения услуги. Если в
процессе получения услуги были обращения в госорган и Госкорпорацию,
респонденты оценили свое взаимодействие с сотрудниками госорганов и
Госкорпорации. Но качество удовлетворённости услуги в целом оценивалось
одной оценкой по 5-балльной шкале (вопрос: «Оцените в целом качество
предоставления услуги, насколько Вы удовлетворены результатом получения
услуги по 5-балльной шкале?»).
Количественные результаты исследования (статистически достоверные)
сопровождаются комментариями участников исследования.
Цель общественного мониторинга
Целью проведения общественного мониторинга является определение
уровня удовлетворённости услугополучателей качеством, доступностью, и
процедурами предоставления государственных услуг услугодателями, выявление
проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества
оказания государственных услуг.
9
Задачи общественного мониторинга
Общественный мониторинг направлен на решение следующих основных
задач:
1) получение информации о качестве оказания государственных услуг по
основным критериям оценки;
2) выявление проблемных вопросов, в том числе административных и иных
барьеров при оказании государственных услуг;
3) выработка рекомендаций для улучшения процедур оказания
государственных услуг, в том числе по упрощению, оптимизации и
автоматизации процессов их предоставления.
Организация и проведение общественного мониторинга основывается на
соблюдении следующих ключевых принципов (рис.1):
Рис. 1. Принципы оценки качества государственных услуг
1) прозрачность - информация о способах сбора и обработки исходных данных
должна быть доступной в случае необходимости;
2) законность - нормативно-правовой статус исполнителя, наличие других
необходимых юридических правоустанавливающих документов (Договор,
Контракт, и т.д).
3) объективность - результаты мониторинга не должны приводить к искажению
информации о деятельности услугодателей;
4) всесторонность - использование различных количественных и качественных
методов сбора информации по качеству оказания государственных услуг;
5) достоверность - результаты мониторинга должны допускать возможность
проверки на точность;
6) беспристрастность - поставщик услуг по организации и проведению
общественного мониторинга является независимой неправительственной
организацией, и/или частным лицом, заинтересованными в предоставлении
объективных данных и соблюдении основных принципов проведения
общественного мониторинга.
Критерии отбора государственных услуг
Критерии, по которым оценивается качество оказания государственных
услуг:
1. Информация
2. Доступность
3. Сотрудники
4. Процедура
ОБЩЕСТВЕННЫЙ
МОНИТОРИНГ
качества
оказания
государственных
услуг
Законность
Беспристрастность
Объективность Достоверность
Всесторонность
Прозрачность
10
5. Сроки
6. Затраты
7. Обратная связь
8. Результат
В соответствии с технической спецификацией социологическое
исследование направлено на измерение количественными методами следующих
показателей, приведенных на схеме (рис.2), а также получение качественных
оценок для выработки рекомендаций по улучшению качества оказания
государственных услуг.
Рис. 2. Принципы оценки качества государственных услуг
В методологическом и методическом плане данное исследование
ориентировано на получение исходной информации непосредственно от самих
респондентов, представляющих те или иные достаточно обширные группы
населения страны.
В качестве поправочных коэффициентов, а также источников
дополнительной информации служат результаты опроса услугополучателей о
коррупционной составляющей процесса оказания государственной услуги, а также
анализ фактов нарушения стандартов и регламентов государственных услуг,
поступивших жалоб.
Основные этапы общественного мониторинга
Проведению общественного мониторинга предшествует определение общих
контуров работ посредством разработки программы исследования, а также
решение вопросов его финансового и материально-технического обеспечения.
ДОСТУПНОСТЬ
• Доля услугополучателей, удовлетворенных доступностью (в т.ч. физической) к зданию,
сервисам услугодателя, удобством и комфортностью при получении государственной услуги
• Доля услугополучателей, удовлетворенных доступностью портала, простоты регистрации,
использвания ЭЦП и др.
ИНФОРМАЦИЯ
• Доля потребителей, удовлетворенных качеством и информацией о порядке преоставления
услуги; оценка актуальности и понятности информации о способах получения услуги;
понятность инструкций.
СОТРУДНИКИ
• Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных работой персонала
услугодателя (для бумажных услуг)
ПРОЦЕДУРА
• Доля услугополучателей, удовлетворенных качеством процесса предоставления
государственной услуги
ЗАТРАТЫ
• Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных уровнем понесенных затрат
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
• Доля потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования
РЕЗУЛЬТАТ
• Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных результатом оказания услуги
11
1 этап – подготовительный.
В рамках данного этапа формируется план и график исследования, с
указанием сроков проведения, рабочей/ исследовательской группы, определяется
перечень государственных услуг для мониторинга и при необходимости вносятся
дополнения в методологию и/или инструментарий общественного мониторинга.
Проводятся кабинетные исследования, и определяется информация, которая
должна содержаться в итоговом аналитическом отчете.
Получение вторичной информации о государственной услуге, стандарте ее
оказания, проводится путем свободного поиска в сети интернет, на официальном
сайте государственного органа, на портале «электронного правительства»,
информационно-правовой системе «Әділет», с фиксацией степени обновления и
актуальности информации.
2 этап – полевой.
Данный этап предусматривает сбор первичных социологических данных
посредством применения выбранных на первом этапе методов исследования в
рамках сформированной выборки.
Сбор информации посредством применения количественных и
качественных методов исследования. Среди них: массовый опрос
услугополучателей, методы «тайного покупателя», который также может включать
тестирование официальных call-центров (указанных на официальных сайтах
центральных государственных органов и местных исполнительных органов),
тестирование «Единого контакт-центра 1414», тестирование контактных
телефонов отделов, департаментов, управлений, ответственных за
государственные услуги (указанные на официальных сайтах); метод «глубинного
интервью» и фокус-групповые исследования для выявления проблемных ситуаций
по заданной теме.
После завершения полевых работ необходимо провести контроль поля,
который предполагает проверку полученных данных (не менее 15%). Также после
завершения всех работ заказчик может провести свой контроль поля по
предоставленным маршрутным листам.
Также на данном этапе предполагается обработка полученных данных по
результатам полевых работ в компьютерной программе для статистической
обработки данных и вывод линейных и корреляционных таблиц по заданным
параметрам в программе Excel.
3 этап – обработки и анализа результатов.
Данный этап завершающий, на котором проводится обработка, анализ,
обобщение полученных первичных и вторичных социологических данных, а также
подготовка практических рекомендаций.
Общественный мониторинг может проводиться, как разовое исследование
(определять текущий уровень качества оказания государственных услуг), так и
периодическое (замерять тенденции изменения удовлетворенности
услугополучателей во временном отрезке), то есть отражать динамику изучаемого
объекта исследования.
Методы осуществления общественного мониторинга
К основным методам общественного мониторинга относятся:
массовый опрос
тайный покупатель
глубинное интервью
К дополнительным методам общественного мониторинга относятся:
фокус-группы
12
методы проведения кабинетных исследований
Массовый опрос
Массовый опрос осуществляется офлайн и онлайн способами путем
анкетирования, форма которого установлена в приложении 2 к настоящей
Методологии и представляет собой метод получения первичной социологической
информации. В целях повышения возможностей получения первичной
социологической информации и обеспечения более объективных результатов
общественного мониторинга массовый опрос может быть проведен любым из
следующих способов: «на выходе» из места оказания услуг, по телефону (запись,
согласно спискам услугополучателей), «снежным комом», также рекомендуется
использовать как бумажные, так и электронные носители для заполнения
анкетного массива.
Итоги проведения анкетирования отражаются в отчете, в котором в
обязательном порядке отдельной графой отражается итоговая оценка по уровню
удовлетворенности качеством оказания государственной услуги.
Тайный покупатель
Метод «тайный покупатель» (или «Mystery Shopping») является одним из
результативных методов проверки качества оказания государственных услуг.
Данный метод применяется путем посещения «тайным покупателем» услугодателя
для проведения исследования о порядке оказания государственной услуги, сбора
необходимых документов и т.п.
В ходе метода «тайный покупатель» исследуется доступность и порядок
оказания государственной услуги, в том числе:
1) достоверность, полнота и актуальность получаемой информации от
сотрудников услугодателя;
2) соблюдение требований стандартов государственных услуг;
3) компетентность и соблюдение этических норм сотрудниками
услугодателя;
4) создание необходимых условий на месте оказания государственных
услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями;
5) доступность информации о порядке получения государственной услуги;
6) работа оборудования и связи (компьютеры, терминалы, электронная
очередь, скорость интернета, электронные базы данных и др.);
7) дополнительные затраты на получение государственной услуги.
В рамках исследования методом «тайный покупатель» применяется
несколько подходов. Первый подход является классическим и заключается в том,
что «тайным покупателем» является интервьюер, который самостоятельно
проводит исследование.
Во втором подходе интервьюер производит поиск и потенциального
услугополучателя, которому необходимо получить исследуемую услугу, получает
устное согласие на проведение исследования методом «тайный покупатель». При
данном подходе интервьюер фиксирует процесс получения данной услуги от
начала и до конца в режиме реального времени с услугополучателем, в
соответствии с утвержденными опросными листами (согласно приложению 3 к
настоящей Методологии).
По каждой услуге может быть проведено от 1 до 3 тайных покупателей, в
зависимости от существующих форм оказания услуги: в электронном виде через
интернет-порталы, в бумажном виде в ЦОНе (государственном учреждении), в
электронном виде в зоне самообслуживания ЦОНа, а также по требованию
Заказчика.
13
По итогам применения данного метода составляется отчет о визите,
который содержит заполненную «тайным покупателем» форму «опросный лист» и
комментарии по процессу получения государственной услуги (см.Приложение3).
Итоговая оценка по качеству оказания государственной услуги выводится и
отражается в таблице.
В итоговом отчете детально фиксируются все отклонения по качеству
предоставления государственной услуги, а также отражаются все рекомендации,
предложения и пожелания по улучшению качества предоставления
государственной услуги. К отчету прилагается фотоотчет визитов методом
«тайный покупатель».
Видеофиксация. Рекомендуется производить видеофиксацию при
возникновении нестандартных, конфликтных и иных ситуаций во время полевых
работ «тайного покупателя», как доказательная база для отчетности, а также
способствующая дальнейшей выработке рекомендаций по совершенствованию
работы услугодателя.
Глубинное интервью
Глубинное интервью проводится в целях получения мнений представителей
целевой аудитории, экспертов в данной отрасли со стороны получателей услуги
услугодателей.
Глубинное интервью применяется по проблемным услугам с обязательным
отражением позиций респондента по критериям качества, доступности и процедур
порядка оказания государственных услуг, а также конкретными предложениями по
совершенствованию данных показателей и услуги в целом. Рекомендованный
перечень вопросов для интервью установлен в приложении 4 к настоящей
Методологии.
Необходимо проводить аудиофиксацию во время проведения интервью с
информированного согласия респондента. По итогам проведения глубинного
интервью аудиозапись транскрибируется, данные, полученные в ходе интервью,
составляют описательную часть отчета.
Фокус-группы
До применения данного метода необходимо провести предварительный
анализ изучаемой государственной услуги в рамках кабинетных исследований.
Для использования данного метода собирается группа из 6-12 человек с
целью обсуждения качества оказания государственной услуги. Необходимо
проводить видеофиксацию применения метода интервью.
Конечная цель проведения фокус-исследования – выявление проблем
оказания государственной услуги, причин и формулирование конкретных
предложений по улучшению порядка их оказания.
По итогам проведения необходимо сделать транскрипт фокус-группы.
Данный метод рекомендован в качестве дополнительного/ вспомогательного
метода при нехватке информации.
По итогам фокус-исследования оценка качества не выставляется.
Кабинетные исследования
Кабинетное исследование (или deskresearch) – сбор, изучение,
систематизация и анализ вторичной социологической информации о сфере
оказания государственных услуг, полученной из доступных источников, т.е.
данных, определенным образом обработанных и содержащихся, в основном, в
официальных и иных печатных источниках: периодике, экономических изданиях,
статистических справочниках, внутри фирменных отчетах и т.д.
14
Данный формат исследования предполагает, не прибегая к «полевым
исследованиям», проводить работу по изучению, анализу и систематизации уже
имеющейся вторичной информации.
В соответствии с целями и задачами общественного мониторинга, в рамках
кабинетных исследований, рекомендуется:
1) изучить НПА по оказанию государственных услуг, подлежащих
мониторингу, в т.ч. стандарт оказания каждой услуги;
2) изучить отчеты по итогам проведения общественного мониторинга
предыдущих лет;
3) изучить официальную статистику услугодателя по основным параметрам
оказания услуг (количество оказанных услуг в мониторинговый период, количество
отказов, жалоб, долю услуг, оказанных в электронной и бумажной форме и т.д.);
4) провести анализ отказов от получения/предоставления государственной
услуги;
5) проанализировать жалобы, предложения и комментарии
услугополучателей, направленных услугодателю официально и неофициально
(через социальные сети на блоги государственных органов/чиновников и т.д.);
6) провести мониторинг СМИ (в т.ч. социальных медиа) по проблемным
вопросам, выявлению административных и иных барьеров, по услугам.
Оценка качества оказания государственных услуг
Оценка качества оказания услугодателями государственных услуг
производится по 5-балльной шкале:
«5» – «полностью удовлетворен», «полностью согласен», «отлично»
«4» – «скорее удовлетворен», «скорее согласен», «хорошо»
«3» – «скорее не удовлетворен», «скорее не согласен», «средне»
«2» – «неудовлетворен», «несогласен», «плохо»
«1» – «работа отсутствует», «очень плохо»
Интерпретация 5-ти балльной оценочной шкалы:
«5» баллов – «отлично», услуга оказана в срок без каких-либо нареканий,
издержек или барьеров
«4» балла – «хорошо», услуга оказана с небольшими нареканиями и/или
издержками, и/или присутствовали барьеры
«3» балла – «удовлетворительно», услуга оказана с рядом нареканий,
издержек, и барьеров
«2» балла – «неудовлетворительно», услуга была оказана с
многочисленными нарушениями, присутствовали коррупционные, либо иные
барьеры
«1» балл – «работа отсутствует» услуга не была оказана, в связи с
непреодолимыми барьерами, издержками
Расчет по 5-балльной системе оценки качества оказания
государственных услуг, формула расчета:
𝑄 = n1 ∙ x1 + n2 ∙ x2 + n3 ∙ x3 + n4 ∙ x4 + n5 ∙ x5
N
где:
Q – уровень удовлетворенности качества оказания государственной услуги
X1– значение оценки «1»
X2 – оценка «2»
X3 – оценка «3»
X4 – оценка «4»
X5 – оценка «5»
15
n1…5 – количество респондентов, поставивших соответствующую оценку
N– общее количество опрошенных респондентов, поставившие по данному
критерию свои оценки (от 1 балла до 5 баллов).
Согласно данной формуле, оценочный балл качества оказанной
государственной услуги рассчитывается следующим способом. Количество
услугополучателей умножается на оценку в баллах, полученные произведения
суммируются, и полученная цифра делится на общее количество опрошенных.
Оценка качества оказания государственных услуг проводится по 8
основным критериям, которые подразделяются на подкритерии. Также при
распределении оценок учитывается форма получения услуги (бумажная и
электронная) и место получения государственной услуги (услугодатель фронт-
офис и услугодатель бэк-офис): государственный орган, НАО «Госкорпорация.
Градация по зонам ответственности между уполномоченным
государственным органом и «Правительством для граждан», порталом
«электронного правительства».
Для более точного распределения оценок и в дальнейшем баллов между
услугодателями в начале опроса услугополучателям задается ряд вопросов,
призванных точно определить, в какой форме (бумажной или электронной) и где
была получена услуга (куда обратились за получением государственной услуги –
госорган, Госкорпорация, либо иной фронт-офис), либо услуга была получена
самостоятельно, онлайн «не выходя из дома» на электронных ресурсах.
В дальнейшем в инструментарии опроса услугополучателям задаются
вопросы исходя из основных 8 критериев оценки качества оказания
государственных услуг. Каждый критерий оценки имеет подкритерии, которые в
дальнейшем относятся по зонам ответственности основных услугодателей.
При получении госуслуги через НАО «Госкорпорация «Правительство
для граждан»» зоны ответственности между услугодателями разделены
следующим образом:
1. К ЦОНам отнесены такие подкритерии, как:
1.1 Сотрудники компетентные, владеют информацией, оперативные,
вежливые и внимательные к потребностям услугополучателей
1.2 Доступность и удобство расположения здания ЦОНов/услугодателя,
удобство часов работы, возможность парковки у здания, безбарьерно получить
доступ в здание (к примеру, для людей с инвалидностью), наличие и
комфортность зон для ожидания
1.3 Информация и коммуникация в здании услугодателя, в том числе
наличие в здании необходимых и понятных указателей, легкий поиск необходимых
кабинетов и сотрудников, предоставление пошаговой инструкции\информации по
получению услуги, предоставление информации об услуги на языке общения
услугополучателя (казахский, русский на выбор)
1.4 Предоставление полной информации о перечне документов
необходимых для получения услуги
1.5 Организация очереди и приемлемое время ожидания в очереди на
месте получения услуги
1.6 Понятный и удобный способ оплаты за услугу (в случае если услуга
платная)
1.7 Простая и понятная процедура обжалования, а также удовлетворенность
мерами обжалования (устной или письменной)
2. К государственному органу отнесены такие подкритерии, как:
16
2.1 Процедура сбора и подачи документов, а также формы и бланки для
заполнения документов просты и понятны для услугополучателей
2.2 Сроки для получения услуги приемлемы для услугополучателей
2.3 Официальная плата за услугу приемлема (в случае, если услуга
платная), дополнительные затраты на получение услуги были минимальны, либо
отсутствовали (ксерокопии, фото, проезд, проживание и др.), отсутствие
коррупционных и административных барьеров при получении услуги
(неофициальных затрат)
2.4 Результат оказанной услуги удовлетворил услугополучателя
(полученный документ, справка, пособие, разрешение, лицензия и т.д. не
содержало ошибок и др.)
3. Определены общие зоны ответственности, относящиеся ко всем
услугодателям (ЦОН и госорган):
3.1 Расширенные возможности доступа к информации об услуге, о
процедуре получения услуги (через интернет, call-центре).
При получении государственной услуги самостоятельно онлайн через
электронные ресурсы, такие как веб-портал «электронного правительства»,
зоны ответственности между услугодателями разделены следующим
образом:
1. К порталу «электронного правительства» отнесены такие подкритерии, как:
1.1 Доступность и удобство регистрации на портале, простота получения и
использования ЭЦП-ключа, а также внешний вид, дизайн, структурная
организация портала (онлайн-площадки)
1.2 Простота и скорость поиска информации об услуге на портале,
актуальность и понятность информации об услуге на портале по
требованиям, необходимым документам, инструкции по получению услуги,
а также возможность выбора языка на портале
1.3 Возможность, простота загрузки документов на портал
1.4 Работа виртуального ассистента, в том числе удобство использования,
полнота и скорость ответа на запрос
1.5 Понятный и удобный способ оплаты за услугу (в случае если услуга
платная)
1.6 Простая и понятная процедура обжалования, а также удовлетворенность
мерами обжалования (устной или письменной)
2. К государственному органу отнесены такие подкритерии, как:
2.1 Отсутствие излишней бюрократии при сборе документов необходимых для
получения услуги и отсутствие ошибок, недочетов в полученном
документе
2.2 Услуга оказана в краткие и/или установленные сроки
2.3 Официальная плата за услугу приемлема (в случае если услуга платная),
дополнительные затраты на получение услуги были минимальны, либо
отсутствовали (ксерокопии, фото, проезд, проживание и др.), отсутствие
коррупционных и административных барьеров при получении услуги
(неофициальных затрат)
2.4 Результат оказанной услуги удовлетворил услугополучателя (полученный
документ, справка, пособие, разрешение, лицензия и т.д. не содержало
ошибок и др.)
3. Также определены общие зоны ответственности, относящиеся ко всем
услугодателям (портал «электронного правительства» и госорган):
3.1 Процесс сбора документов для получения электронной услуги полностью
автоматизирован (можно получить онлайн).
17
1.2 Выборка социологического исследования
Выборка социологического исследования предполагает участие не менее 12
507 респондентов, среди которых:
Массовый опрос услугополучателей по 70 государственным услугам не
менее 12 507 респондентов в 20 регионах РК;
Проведение исследования методом «Тайный покупатель» в 20 замеров;
Глубинное интервью - 65;
Фокус-группы – 10;
Таблица 1. Выборка исследования, 2024
№ Наимено-
вание
госоргана
Наименование
государственной услуги
Количество опрошенных
Массо-
вый опрос
Глубин-
ное
интервью
Тайный
покупа-
тель
Фокус-
группа
1 АДГС
Тестирование
государственных
служащих,
претендентов на
занятие вакантной
административной
государственной
должности и граждан,
поступающих на
правоохранительную
службу
479
2 СА
Апостилирование
официальных
документов, исходящих
из судебных органов
103
3 МФ
Выдача лицензии на
хранение и розничную
реализацию
алкогольной
продукции, за
исключением
деятельности по
хранению и розничной
реализации
алкогольной продукции
на территории ее
производства
654
4 МФ
Применение
процедуры
внесудебного
банкротства
396 1
5 МТСЗН
Назначение
пенсионных выплат по
возрасту
244 12 1 10
6 МКИ
Постановка на учет
или переучет
периодических
печатных изданий,
информационных
агентств и сетевых
изданий
353
18
7 МКИ Выдача прокатного
удостоверения 30
8 МЗ
Выдача справки о
допуске к управлению
транспортным
средством
361 1 10
9 МЗ
Прием и рассмотрение
документов о
целесообразности
направления граждан
РК на лечение зарубеж
7 1
10 КНБ
Разработка,
производство СТС,
предназначенных для
проведения ОРМ
Ремонт и реализация
СТС, предназначенных
для проведения ОРМ
1
11 ГП
Апостилирование
официальных
документов, исходящих
из органов
прокуратуры,
следствия и дознания
65
12 МП
Апостилирование
официальных
документов, исходящих
из организаций
начального, основного
среднего, общего
среднего, технического
и профессионального,
послесреднего
образования
678
13 МП
Признание документов
о среднем,
техническом и
профессиональном,
послесреднем
образовании
6
14 МЧС
Аттестация
юридических лиц на
право проведения
работ в области
промышленной
безопасности
654
15 МЧС
Выдача разрешений на
производство
взрывных работ
108
16 МО
Выдача
военнообязанным
военных билетов или
их дубликатов
119 4 1
17 МО
Постановка на
воинский учет
военнообязанных и
227 1
19
призывников
18 МТ
Государственная
регистрация
подвижного состава
110 2
19 МТ
Выдача специального
разрешения на проезд
тяжеловесных и (или)
крупногабаритных
автотранспортных
средств
297
20 МНВО
Выдача дубликатов
документов о высшем
и (или) послевузовском
образовании
473
21 МНВО
Присуждение
образовательных
грантов, а также
оказание социальной
поддержки
обучающимся в
организациях высшего
и (или)
послевузовского
образования
242
22 МЮ
Апостилирование
официальных
документов, исходящих
из органов юстиции,
регистрации актов
гражданского
состояния и иных
государственных
органов, а также
нотариусов Республики
Казахстан
167
23 МЮ
Проведение
аттестации лиц,
претендующих на
занятие деятельностью
частного судебного
исполнителя
52 1 10
24 МЗ
Регистрация
прижизненного отказа
или согласия на
посмертное донорство
органов (части органа)
и (или) тканей (части
ткани) в целях
трансплантации
14
25 АЗРК
Рассмотрение
ходатайств о согласии
на экономическую
концентрацию
10
26 АРРФР
Утверждение отчета об
итогах размещения
акций
39
20
27 АРРФР
Государственная
регистрация выпуска
негосударственных
облигаций
1
28 МИД
Прием документов и
препровождение их на
изготовление
паспортов гражданам
Республики Казахстан,
находящимся за
границей
28
29 МИД Легализация
документов 22
30 МТИ
Выдача лицензии на
импорт отдельных
видов товаров
75
31 МТИ
Выдача сертификата
об утверждении типа
средств измерений
28
32 МВД
Выдача свидетельства
на переоборудование
автотранспортного
средства и (или)
прицепов к нему
57 15 1 10
33 МЦРИАП
Включение
(исключение)
аппаратно-
программного
комплекса для
цифрового майнинга в
реестр (из реестра)
аппаратно-
программного
комплекса для
цифрового майнинга
15
34 МЦРИАП
Выдача субъектам
геодезической и
картографической
деятельности сведений
о геодезической и
картографической
изученности местности
на участках
планируемых работ
50
35 МЭ
Выдача лицензии на
обращение с
радиоактивными
веществами,
приборами и
установками,
содержащими
радиоактивные
вещества
34
36 МЭ
Выдача паспорта
готовности
энергопроизводящим и
7
21
энергопередающим
организациям к работе
в осенне-зимний
период
37 НБ
Выдача лицензии на
обменные операции с
наличной иностранной
валютой, выдаваемая
уполномоченным
организациям
37
38 МВРИ
Пломбирование
приборов учета вод,
устанавливаемых на
сооружениях или
устройствах по забору
или сбросу вод
физическими и
юридическими лицами,
осуществляющими
право специального
водопользования
176
39 МВРИ
Разрешение на
специальное
водопользование
28
40 АСПР
Предоставление
статистической
информации, не
предусмотренной
графиком
распространения
официальной
статистической
информации
6
41 МНЭ
Предоставление
субсидирования части
ставки вознаграждения
98
42 МСХ
Выдача акта
экспертизы (протокол
испытаний),
выдаваемой
ветеринарными
лабораториями
50
43 МСХ
Выдача разрешений на
пользование рыбными
ресурсами и другими
водными животными
(рыболовство
промысловое,
любительское
(спортивное), научно-
исследовательский
лов, мелиоративный
лов, лов в
воспроизводственных
целях)
4 1
44 МЭПР Выдача заключения по 57
22
результатам оценки
воздействия на
окружающую среду
45 МЭПР
Выдача лицензии на
ввоз на территорию
Республики Казахстан
из государств, не
являющихся членами
Евразийского
экономического союза,
и (или) вывоза с
территории Республики
Казахстан в эти
государства
озоноразрушающих
веществ и содержащей
их продукции
10
46 МЭПР
Выдача лицензии на
выполнение работ и
оказание услуг в
области охраны
окружающей среды
8
47 МТС
Прием документов на
подготовку,
переподготовку,
повышение
квалификации кадров в
области физической
культуры и спорта
127
48 МТС
Выдача лицензии на
туристскую
операторскую
деятельность
(туроператорская
деятельность)
выездной и внутренний
41 1 7
49 Госкорпор
ация
Определение
кадастровой
(оценочной) стоимости
земельного участка
510 10
50 Госкорпор
ация
О выдаче дубликата
договора аренды на
земельный участок
242 1 1 10
51 МТСЗН
Назначение
социальной выплаты
по случаю потери
дохода в связи с
беременностью и
родами, усыновлением
(удочерением)
новорожденного
ребенка (детей)
350 1 10
52 МТСЗН Регистрация лиц,
ищущих работу 448 1
53 МПС Аккредитация
юридических лиц, 47
23
осуществляющих
технический надзор и
техническое
обследование по
объектам первого и
второго уровней
ответственности
54 МПС
Выдача лицензии на
импорт специфических
товаров
8
55 ВАП
Выдача сертификата
государственного
аудитора
73
56 МИО
Предоставление
лекарственных
средств,
специализированных
лечебных продуктов,
изделий медицинского
назначения отдельным
категориям граждан
243
57 МИО Назначение жилищной
помощи 284 2 1
58 МИО
Предоставление мер
социальной поддержки
специалистам в
области
здравоохранения,
образования,
социального
обеспечения, культуры,
спорта и
агропромышленного
комплекса,
государственным
служащим аппаратов
акимов сел, поселков,
сельских округов,
прибывшим для
работы и проживания в
сельские населенные
пункты
188
59 МИО
Прием документов и
зачисление в
организации
образования
олимпийского резерва
65
60 МИО
Выдача дубликатов
документов об
основном среднем,
общем среднем
образовании
416
61 МИО
Предоставление
исходных материалов
при разработке
проектов
495
24
строительства и
реконструкции
(перепланировки и
переоборудования)
62 МИО
Назначение пособия
лицу,
осуществляющему
уход
81 1
63 МИО
Прием документов и
зачисление в
организации
образования
независимо от
ведомственной
подчиненности для
обучения по
общеобразовательным
программам
начального, основного
среднего, общего
среднего образования
389 1
64 МИО
Утверждение
землеустроительных
проектов по
формированию
земельных участков
498 1
65 МИО Предоставление
отсрочки от призыва 49 4
66 МИО
Оформление
документов на
обеспечение лиц с
инвалидностью
техническими
вспомогательными
(компенсаторными)
средствами
485 23 2
67 МИО
Приобретение прав на
земельные участки,
которые находятся в
государственной
собственности, не
требующее
проведение торгов
(конкурсов, аукционов)
490 10
68 МИО
Включение в
региональную квоту
кандасов
135 1 1 11
69 МИО
Выдача разрешения на
установление
мемориальных досок
86
70 МИО
Прием документов и
зачисление в
специальные
организации
образования детей с
ограниченными
77
25
возможностями для
обучения
ВСЕГО 12 507 65 20 98
ИТОГО 12 690
26
2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА
Результаты анализа социально-демографических показателей опрошенных
услугополучателей по 70 государственным услугам в рамках государственного
социального заказа представлены следующим образом. Фактически в
мониторинге приняло участие 12 690 респондентов, в массовом опросе – 12 507
респонентов.
В общественном мониторинге оценки качества оказания государственных
услуг 2024 года в количественных и качественных исследованиях фактически
приняли участие 12 690 респондентов.
массовым опросом было охвачено 12 507 респондентов с применением
аудио записи, сохранением исходника анкеты;
проведены 10 фокус-групп по 10 государственным услугам, в которых
приняли участие 98 человек (в состав фокус-групп включены представители
государственного органа);
проведены 20 интервью методом «тайный покупатель» (20 человек) по
проблемным государственным услугам;
проведены 65 глубинных интервью по 9 государственным услугам (65
человек).
Также в 2024 году представлены результаты обработки полученных данных
онлайн опроса на портале «электронного правительства», где с начала текущего
года по ноябрь включительно было заполнено и обработано 13 786 анкеты по 364
государственным услугам.
Массовый опрос услугополучателей охватывал все 20 регионов страны,
включая 3 города республиканского значения по 70 государственным услугам,
услугодателями которых являются как ЦГО, так и МИО. В таблице 1 приведен
список 70 государственных услуг, охваченные как количественными, так и
качественными методами получения информации и количество опрошенных
услугополучателей по каждой услуге.
27
2.1 Анализ социально-демографического блока
Среди опрошенных услугополучателей 41,1% женского и 58,9% мужского
пола, наиболее значимая возрастная категория – это услугополучатели 30-39 лет
(41,2%), а также 40-49 лет (24,9%). Доля респондентов молодого возраста до 29
лет составила 21,4%. Наиболее малочисленная категория услугополучателей в
возарсте от 50 лет и выше в совокупности 12,5%.
Диаграмма 1. Половозрастная структура опрошенных респондентов
Также среди опрошенных услугополучателей основная масса (70,1%)
являются физическими лицами, 3,3% обратились за услугой в качестве
индивидуального предпринимателя, 26,6% услугополучателей обратились за
услугой в качестве юридического лица.
Диаграмма 2. Распределение респондентов по отдельным категориям
При этом, среди обратившихся за услугами абсолютное большинство
являются гражданами или резидентами страны – 99,6%, и только 0,4% не
резиденты страны.
Среди опрошенных услугополучателей
97,9% не нуждались в дополнительных
коммуникационных навыках, либо
инфраструктурных приспособлений со
стороны услугодателя для получения услуги,
тогда как в 2,1% случаев опрошенные
обозначили, что при обращении за услугой
нуждались в специальных приспособлениях
для физического доступа в здание
услугодателя. Таблица 2. Количество обращений в разрезе респонднетов
№ Наименование Количество %
1 Юридические лица 3026 24,2%
2 Физические лица 9481 75,8%
Итого 12507 100%
1 Резиденты 11 393 91,1%
2 Не резиденты 1 114 8,1%
Итого 12507 100%
География массового опроса включает 20 регионов, включая 3 города
республиканского значения. В целом распределение выборочной совокупности
58,9% 41,1%
Мужчины Женщины
5,7%
15,7%
41,2%
24,9%
10,9%
1,6%
18-21 22-29 30-39 40-49 50-59 60+
70,1%
26,6%
3,3%
Физические лица
Юридические лица
ИП
0,4%
99,6%
Не
резиденты
Резиденты
97,9%
2,1%
Нет
потребностей
Есть
потребности
Диаграмма 3. Доля респондентов
с дополнительными
потребностями
28
соответствует распределению генеральной совокупности и является
репрезентативной.
Таблица 3. География массового опроса
Регион Количество Процент
Кызылординская область 738 5,9%
Мангистауская область 1038 8,3%
Алматы 913 7,3%
Восточно-Казахстанская область 563 4,5%
Астана 1075 8,6%
Карагандинская область 813 6,5%
Атырауская область 513 4,1%
Жамбылская область 650 5,2%
Костанайская область 588 4,7%
Абайская область 388 3,1%
Павлодарская область 425 3,4%
Северо-Казахстанская область 288 2,3%
Акмолинская область 1038 8,3%
Западно-Казахстанская область 425 3,4%
Туркестанская область 700 5,8%
Жетысуская область 325 2,6%
Шымкент 500 4,0%
Алматинская область 638 5,1%
Улытауская область 314 2,5%
Актюбинская область 575 4,6%
ВСЕГО: 12 507 100,0%
Респонденты, участвующие в исследовании, были тщательно отобраны из
всех 20 регионов страны, что обеспечило высокую репрезентативность выборки.
Доля каждого региона в общем количестве опрошенных соответствует
статистическим параметрам генеральной совокупности, что позволяет сделать
выводы о состоянии изучаемого явления на национальном уровне. Такой подход
гарантирует, что результаты исследования учитывают разнообразие взглядов и
опыта, характерных для различных частей страны.
При этом была учтена социально-экономическая структура населения:
выборка отражает возрастной состав, половое распределение, уровень
образования и другие важные демографические характеристики. Пересечение
данных из разных регионов предоставляет возможность выявить как общие
тенденции, так и региональные особенности. Это не только обогащает анализ, но
и позволяет исследователям глубже понять сложные социальные процессы.
Таким образом, с учетом всех факторов, выборка представляет собой
надежный инструмент для дальнейших исследовательских и практических
выводов, открывая новые горизонты для анализа актуальных проблем, стоящих
перед обществом.
29
2.2 Основные показатели по результатам исследования
Большинство электронных услуг, предоставляемых гражданам и
организациям, сегодня востребованы через электронные порталы и сервисы, о
чем красноречиво свидетельствуют данные о их использовании. В частности, на
портале «Электронного правительства» было зафиксировано 78,8% всех
обращений за такими услугами. Это число подчеркивает значимость и удобство
электронных технологий в повседневной жизни граждан, избавляя их от
необходимости личного присутствия в государственных учреждениях.
Система позволяет быстро и эффективно получать необходимые
документы, запрашивать справки и оформлять различные лицензии, что особенно
актуально в условиях современного города, где каждая минута на счету.
В то же время, 21,3% граждан предпочитает традиционный путь –
использование бумажной формы для получения услуг. Это может быть связано с
привычками, отсутствием доступа к интернету или просто недоверием к
цифровым технологиям. Тем не менее, тенденция к увеличению числа
пользователей электронных услуг свидетельствует о высоком уровне адаптации
населения к нововведениям, что является положительным знаком для
дальнейшего развития цифровизации в
государственном секторе.
При получении услуги в
бумажной форме большинство
обратилось в ЦОНы (14,3%), чуть
меньшее количество опрошенных
обратились в государственные органы и
учреждения – 7,0%.
Таблица 4. Место получения
государственных услуг
Электронная форма Количество Процент
Портал «электронного правительства» 6220 49,7%
Портал электронное лицензирование 1379 11,0%
ЦОН в зоне самообслуживания 776 6,2%
Мобильное приложение портала «электронное правительство» 709 5,7%
Другие (акимат, единое окно РК для экспортно-импортных
операций, автоматизированный сервис INDIGO, портал енбек кз,
электронная школа SAKURA и др.)
758 6,1%
Всего: 9 842 78,7%
Бумажная форма Количество Процент
ЦОН через сотрудника 1791 14,3%
Государственный орган, учреждение 874 7,0%
Всего: 2 665 21,3%
Общий итог: 12 507 100,0%
Среди электронных порталов и сервисов опрошенные граждане отметили,
что портал «электронное правительство» E-gov.kz занимает лидирующую
позицию, обеспечивая доступ к различным государственным услугам в удобной и
доступной форме. Этот портал обеспечивает пользователям возможность
получать до 49,7% всех запрашиваемых услуг, включая регистрацию
транспортных средств, подачу налоговых деклараций и получение выписок и
справок.
Одним из значительных альтернатив является портал электронного
лицензирования elicense.kz, который предоставляет необходимые инструменты
78,7%
21,3%
Электронная
Бумажная
Диаграмма 4. Форма получения
госуслуги
30
для получения и обновления лицензий. Он служит важным ресурсом для
предпринимателей и компаний, стремящихся соблюдать законодательные нормы,
11,0%
Мобильное приложение eGovmobile, использующееся 5,7% опрошенных,
предлагает мобильным пользователям удобный доступ к услугам на ходу, что
значительно упрощает процесс взаимодействия с государственными структурами.
Дополнительные онлайн-сервисы на других платформах, набравшие 6,1%,
представляют собой важный элемент экосистемы, позволяя пользователям
находить специализированные предложения и получать поддержку в
специфичных областях. Таким образом, цифровизация государственных услуг
становится важным шагом на пути к улучшению качества сервиса для граждан.
Таблица 5. Методы входа на портал
№ Метод Процент
1 Через ЭЦП 75,7%
2 Через СМС 18,2%
3 Не знаю/не помню 6,1%
Итого 100%
Основная масса опрошенных, получившие электронные услуги,
использовали ЭЦП для авторизации и регистрации на портале (75,7%), остальная
часть (18,2%) использовали альтернативные способы входа на портал: через SMS,
так же не знаю/не помню отметили 6,1%.
Доступность и удобство
Для комплексной оценки государственных услуг, было учтено множество
параметров и критериев, по которым услугополучатели могли выставить свою
оценку от 1 до 5 баллов, после чего по каждому параметру, а затем и критерию
выводится среднее значение по 5-балльной шкале.
Согласно утвержденной методологии, оценка качества оказания
государственных услуг проходит по 8 основным критериям, каждый из которых
состоит из дополнительных подкритериев и показателей, таких как бюрократизм
при получении государственной услуги.
Доступность государственной услуги является определяющим фактором
возможности ее получения, наряду с удобством. Под доступностью в основном
понимается наличие возможности физического и нефизического доступа к услуге.
Так, в 2024 году при оценке 70 государственных услуг среднее значение
оценки доступности и удобства оказания услуг находится на отметке 4,71 баллов и
уровень удовлетворенности находится на уровне 79,8%.
18,2%
75,7%
6,1%
Через SMS
Через ЭЦП
Не знаю/ не помню
Диаграмма 5. Использованные онлайн площадки и методы
авторизации респондентов
31
При этом, удобство и доступность услуг, полученных в электронном виде,
оцениваются ниже (4,61 баллов), чем те, что были получены в бумажной форме
(4,89 баллов).
Таблица 6. Оценка доступности и удобства при оказании услуг
Критерии
оценки
Оценка качества оказанной
услуги в бумажной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
ДОСТУПНОСТЬ
И УДОБСТВО
Бумажная форма
Здание услугодателя удобно
расположено 4,83
4,81
83,3%
88,9%
Удобные часы работы 4,88 96,6%
Имеет достаточно мест парковки 4,82 80,3%
Был легкий доступ в здание
(например, не было барьеров
для физического входа в здание
и нахождения в нем)
4,73 90,6%
Были необходимые зоны
ожидания, в которых было
комфортно
4,83 87,3%
Услуга была предоставлена на
справедливой и равной основе 4,76 95,4%
Электронная форма
Оценка простоты регистрации на
портале для получения
электронной услуги
4,65
4,61
70,0%
70,7%
Простота получения ЭЦП 4,45 69,1%
Простота использования ЭЦП 4,61 68,2%
Оценка внешний вид (дизайн) и
структурную организацию
портала (онлайн-площадки), на
которой получали услугу
4,74 75,4%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,71 79,8%
При получении услуг в бумажной форме, услугополучатели выше всего
оценили подкритерий – «комфортные зоны ожидания» (4,83 балла), «здание
услугодателя, расположенное удобно» (4,83 балла) и «удобные часы работы»
(4,88 баллов), тогда как в меньшей степени удовлетворены были легким доступом
в здание (4,73 балла).
При получении услуг в электронной форме наименьший средний балл
получил подкритерий – «простота получения ЭЦП» (4,45 балла), что может
указывать на то, что когда услугополучатель впервые получает ЭЦП, то возникают
сложности и возможно необходимы дополнительные знания ИКТ для
самостоятельного получения ЭЦП, особенно для людей старшего поколения и тех,
кто не использует компьютер на повседневной основе. Тем не менее, при
дальнейшей авторизации и использовании ЭЦП, услугополучатели поставили
наибольшую оценку подкритерию «оценка внешнего вида (дизайна) и структурной
организации портала» – 4,74 баллов, Оценка простоты регистрации на портале
для получения электронной услуги – 4,65 баллов, средний балл по критерию
доступность и удобство для услуг, полученных в электронной форме, составляет
4,61.
Информация и коммуникация
32
Следующий критерий оценки качества оказания государственных услуг – это
информация и коммуникация. Информация, которая предоставляется всеми
звеньями услугодателей, должна быть доступной, открытой, полной, достоверной
и актуальной, а этапы заполнения и дополнительные пояснения понятны для
любого услугополучателя, вне зависимости от возраста, пола, языка общения,
уровня образования и прочих особенностей. Общий средний балл сотавил 4,85 и
уровень удовлетворенности 83,6%.
Таблица 7. Оценка информации об услуге и коммуникации при предоставлении услуг
Критерии оценки Оценка качества оказанной
услуги в бумажной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
ИНФОРМАЦИЯ И
КОММУНИКАЦИЯ
Бумажная форма
У меня была возможность
доступа к информации о
госуслуге различными
способами (например, на
сайте, call-центре)
4,83
4,81
72,3%
76,1%
Легко было найти
необходимых сотрудников,
кабинеты
4,86 86,3%
В здании были все
необходимые указатели,
которые понятны и полезны
4,85 80,3%
Я получил/а пошаговую
инструкцию (информацию,
совет) по получению услуги
4,74 81,2%
У меня был выбор казахского и
русского языков (для
заполнения документов,
общения)
4,83 83,3%
Формы и бланки, другие
документы были просты для
понимания
4,79 64,6%
Предоставили полную
информацию о перечне
документов, необходимых для
получения услуги
4,77 64,4%
Электронная форма
Оценка легкости и скорости
поиска информации по
интересующей услуге на
портале (онлайн-площадке)
4,92
4,89
88,4%
78,3%
Оценка актуальности и
понятности информации на
портале (онлайн-площадке) по
требованиям (необходимым
документам) для получения
услуги
4,83 79,7%
Оценка простоты и понятности
информации по способу
получения услуги на портале
4,80 64,2%
Информация на портале
имеется на казахском/русском
языке
4,96 75,3%
Инструкция по использованию
портала полностью понятны и 4,92 84,1%
33
просты в применении
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,85 83,6%
По бумажной форме наиболее высокие оценки получил подкритерий «легко
найти необходимых сотрудников» – 4,86 балла, «наличие указателей и их
полезность» (4,85 баллов). Наименьшую оценку получил подкритерий «получил
пошаговую инструкцию по получению услуги» (4,74 балла). Общее среднее
значение по критерию информация и коммуникация для услуг, выполненных в
бумажной форме, составляет 4,81 баллов при уровне удовлетворенности 76,1%.
По услугам, полученным в электронной форме, высокий балл получил
подкритерий «информация на портале имеется на казахском и русском языках»
4,96 балла, низкие баллы по подкритерию «оценка актуальности и понятности
информации на портале (онлайн-площадке) по требованиям (необходимым
документам) для получения услуги» – 4,83 балла. Средний балл по данному
критерию для электронных услуг получил 4,89 балла и уровень
удовлетворённости 78,3%.
Сотрудники
Опрошенные услугополучатели оценили работу сотрудников услугодателя
на 4,92 баллов и уровень удовлетворённости зафиксирован на 71,7%.
Таблица 8. Оценка работы сотрудников при оказании услуги
Критерии
оценки
Оценка качества оказанной
услуги в бумажной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
СОТРУДНИКИ
Сотрудники компетентные,
владеют информацией 4,92
4,92
76,7%
71,7%
Сотрудники оперативные 4,94 69,6%
Сотрудники вежливые и
внимательные к моим
потребностям
4,89 71,7%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,92 71,7%
При этом наибольшее значение получил подкритерий «сотрудники
оперативные» (4,94 баллов), тогда как вежливость и внимательность сотрудников
оценена ниже остальных подкритериев (4,89 балла).
Процедура
Одним из значимых критериев оценки качества государственной услуги
является процедура её оказания. Процедура сбора и процесс подачи документов
должны предполагать простоту и ясность, как в организационном, так и
техническом смысле. Так, общее среднее значение равно 4,85 баллам, а уровень
удовлетворённости был оценён на 89,6%. Это свидетельствует о том, что
граждане в целом положительно воспринимают систему, однако существуют и
области для улучшения. Важность удобства и доступности услуг не может быть
недооценена, так как они играют ключевую роль в формировании общественного
доверия к государственным органам.
Необходимо обратить внимание на конкретные этапы взаимодействия
граждан с государственными учреждениями. Упрощение процедур, внедрение
электронных систем подачи заявлений и создание единой информационной базы
способны существенно повысить эффективность предоставления услуг. Открытое
информирование населения о ходе процесса и возможностях также является
важным шагом в повышении прозрачности. В конечном итоге, стремление к более
34
высокому уровню удовлетворенности и качеству предоставляемых услуг должно
основываться на регулярном анализе и учете мнения граждан, что поможет
адаптировать государственные услуги к меняющимся требованиям общества.
По сравнению с 2023 годом общие показатели выросли на 0,06 балла и
уровень удовлетворенности на 7,4%.
Таблица 9. Оценка процедуры предоставления услуг
Критерии
оценки
Оценка качества
оказанной услуги
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
ПРОЦЕДУРА
Бумажная форма
Процедура сбора и подачи
документов простая и понятная 4,89
4,84
87,7%
88,1%
Процедура рассмотрения
оптимальная, простая и понятная 4,87 91,4%
Процедура выдачи результата
удобная, простая и понятная 4,78 85,2%
Электронная форма
Сбор документов необходимых для
получения электронной услуги
прошел без излишней бюрократии (в
т. ч. хождение по инстанциям,
кабинетам)
4,92
4,85
98,4%
91,2%
Процесс сбора документов
необходимых/требуемых для
получения электронной услуги
полностью автоматизирован (можно
получить онлайн)
4,91 98,1%
Загрузка необходимых/требуемых
документов на портал (онлайн-
площадку) для получения
электронной услуги прошла без
трудностей
4,75 81,3%
В полученном документе (справке,
сертификате и т. д.) не было ошибок,
недочетов
4,83 86,8%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,85 89,6%
В результате проведённого исследования пользователи услуг отметили, что
онлайн-процедура получения услуг через электронные порталы и сервисы была
воспринята гораздо более положительно, чем традиционная процедура в ЦОНах.
Средний балл для электронного сервиса составил 4,85 удовлетворённость 91,2%,
в то время как бумажные услуги получили оценку 4,84, удовлетворённость 88,1%.
Особо выделяются этапы, такие как сбор и подача документов, которые
были оценены на 4,89 баллов с удовлетвореностью 87,7%, что свидетельствует об
их простоте и понятности. Подкритерий процедура выдачи результата получила
низкую оценку 4,78 баллов с удовлетвореностью 85,2%, по сравнению с другими
подкритериями.
При оценке онлайн-формы пользователи оценили загрузку необходимых
документов на портал наиболее низким баллом 4,75 с удовлетвореностью 81,3%,
по сравнению с другими подкритериями данного блока. Высший балл, 4,92 с
удовлетвореностью 98,4%, был присужден подкритерию «сбор документов для
получения электронной услуги не потребовал излишней бюрократии». Это
подчеркивает эффективное упрощение процесса взаимодействия с
государственными услугами через электронные платформы.
35
Сроки оказания услуг
Критерий по срокам оказания услуг был оценнен 4,95 и удовлетворенность
89,9%. По бумажной форме наивысший балл получил подкритерий «время
ожидания, очереди на месте» 4,91 удлвлетвореность 81,4%, по сравнению со
сроком, необходимым для получения услуги. В электронной форме данный
критерий оценен на 4,89 и удовлетворенность на 76,3%. По сравнению с 2023
годом общий показатель вырос на 0,19 балла уровень удовлетворенности на
11,0%. Основное, что отмечали услугополучатели – это сокращение сроков при
получении услуги или введение платной усулги по укорению получению
документов (на примере получения Удостоверения или Паспорта РК)
Таблица 10. Оценка сроков предоставления государственных услуг
Критерии
оценки
Оценка качества оказанной услуги
в бумажной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
СРОКИ
Бумажная форма
Срок, необходимый для получения
услуги приемлемый 4,87
4,89
85,7%
83,5%
Время ожидания, очереди на месте
обслуживания приемлемое 4,91 81,4%
Электронная форма
Полученный документ/электронная
услуга была оказана в
краткие/установленные сроки
4,89 4,89 76,3% 76,3%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,95 89,9%
Затраты
Затраты на получения государственных услуг также являются значимым
параметром доступности услуг для населения. Согласно реестру государственных
услуг 2024 года, значительная часть государственных услуг оказывается для
населения бесплатно.
Также вне зависимости от того, платная услуга или бесплатная, могут
возникнуть дополнительные расходы на получение услуг, проезд в другой
населённый пункт (связанно с получение услуги в районном центре), получение
дополнительных документов, к примеру оценка, курьеская достака по запросу с
других регионов и др. Данные обстоятельства могут быть финансовым барьером
для получения государственной услуги для социально уязвимой категории
населения. Так же по услугам есть «агентства по оказанию услуг» которые платно
оказывают услуги (когда услуга может быть изначально бесплатной, допустим
такая услуга Назначение пенсии, оформление пособия по ребёнку и т.д.) Кроме
того, к дополнительным неофициальным затратам можно отнести
недобросовестные действия коррупционного характера отдельных лиц со стороны
услугодателей (взятки, подарки) это связанно такими услугами как: Получение
военных билетов (прохождение медкомиссии), Получение лечения за рубежом
(чтобы ускорить очередь), Назначение пенсии по возрасту.
Таким образом, по полученным данным стоит отметить, средний балл 4,81 и
удовлетворённость 87,0% , оценка по бумажной форме средний балл 4,81 балла и
уровень удовлетворённости 86,9%, по электронной услуге 4,80 балла и уровень
удовлетворённости 87,97%. В разбивке по критериям электронные услуги Я не
понёс дополнительных затрат на получение услуги – 4,67 балла, по бумажной
форме 4,83 балла, по пункту Я не понёс никаких дополнительных, неофициальных
затрат на получение услуги 4,76 в бумажной форме и в электронной форме Я не
понес никаких дополнительных, неофициальных затрат на получение услуги. В
36
сравнении в 2023 годом общий бал вырос на 0,12 баллов, а процент
удовлетворенности на 15,53 балла. Услугополучатели отмечали про сокращение
оплаты на определённые услуги, такие как: Выдача лицензии на импорт
отдельных видов товаров, Выдача лицензии на алкогольную продукцию,
Постановка на учет или переучет периодических печатных изданий,
информационных агентств и сетевых изданий и другие услуги стоимотью больше 2
МРП.
Таблица 11. Оценка информации об услуге и коммуникации при предоставлении услуг
Критерии
оценки
Оценка качества оказанной услуги
в бумажной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
ЗАТРАТЫ
Бумажная форма
Сумма затраты приемлема 4,83
4,81
83,3%
86,1%
Способ оплаты был понятным и
удобным 4,83 83,3%
Я не понес дополнительных затрат на
получение услуги 4,83 83,3%
Я не понес никаких дополнительных,
неофициальных затрат на получение
услуги
4,76 94,5%
Электронная форма
Сумма затраты приемлема 4,92
4,80
91,7%
87,9%
Способ оплаты был понятным и
удобным 4,83 91,7%
Я не понес дополнительных затрат на
получение услуги 4,67 75,0%
Я не понес никаких дополнительных,
неофициальных затрат на получение
услуги
4,81 93,5%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,81 87,0%
Обратная связь
При возникновении вопросов, либо сложностей в процессе получения
государственных услуг, услугополучатели обращаются с жалобами в
уполномоченный государственный орган, либо организацию оказывающую данную
услугу.
В результате опроса услугополучателей, около 0,7% респондентов подавали
жалобу на качество оказания государственных услуг, что в абсолютных значениях
составляет 88 человек. Из них большинство 82% опрошенных получали услугу в
электронной форме. Чаще всего с жалобами респонденты обращались устно
(95,5%), с письменными жалобами обратились лишь 4 человека.
Таблица 12. Жалобы и обращения
Респонденты Кол-во Процент
Из общего количества респондентов
Подавали жалобу 88 0,7%
Не подавали жалобу 12 419 99,3%
Всего 12 507 100,0%
Форма обращения
Устно 84 95,5%
Письменно 4 4,5%
Всего 88 100,0%
37
Виртуальный ассистент
Одним из инструментов обеспечения оперативной обратной связи при
получении электронных услуг на портале «электронного правительства» является
чат-бот «Виртуальный ассистент», его работу оценили на 4,16 балла, уровень
удовлетворенности 46,7%.
Таблица 13. Оценка использования виртуального ассистента
Критерии
оценки
Оценка качества оказанной
услуги в электронной форме
Средний
балл
Уровень
удовлетворенности
ВИРТУАЛЬНЫЙ
АССИСТЕНТ
Удобство использования
виртуального ассистента 4,15
4,16
48,1%
46,7%
Полнота ответа на запрос
виртуального ассистента 4,04 38,5%
Скорость ответа на Ваш запрос
виртуального ассистента 4,29 53,6%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,16 46,7%
В большей степени пользователи портала были удовлетворены удобством
использования Виртуального ассистента (4,15 баллов), в меньшей степени
Полнота ответа на запрос виртуального ассистента (4,04 балла). В большей
степени респонденты удовлетворены скоростью ответа виртуального ассистента
на запрос.
Услугополучатели
отмечали, что виртуальный
ассистент не дает полноты
ответов на вопросы, лишь
сжатую информацию, либо
ссыку, по которой нужно
дополнительно искать всю
информацию. Также при входе на
портал трудно найти ссыку на витуального ассистента (в
начале года был красный знак в углу портала, но в августе он
пропал, что усложняет обращение к виртуальному
ассистенту), знак визуализируется в даное время только при
авторизации на портале.
Также стоит отметить, что в мобильном приложении
виртуальный ассистент находится в конце, из-за этого
возникает сложность сразу найти виртуального ассистета на
портале и мобильном приложении.
Единый контакт-центр 1414
По результатам опроса в Единый
контакт-центр 1414 за консультацией
обращалось 42,6% (в абсолютном значении
5 328 человек) услугополучателей от
общего количества опрошеных.
Таблица 14. Обращение в единый контакт-
центр 1414
Обращение Количество Процент
Обращались 5 328 42,6%
Не обращались 7 179 57,4%
Всего 12 507 100,0%
42,6%
57,4%
Обратились
Не обращались
Диаграмма 6. Обращение в
единый контакт-центр 1414
38
Услугополучатели отметили, что им часто приходится совершать 4-5
попыток, чтобы в конце концов соединиться с оператором, указывая, что такая
ситуация наблюдается преимущественно при обращении на русском языке.
Эффективность связи заметно возрастает при использовании государственного
языка, поскольку «Робот» в этом случае предлагает более быструю
маршрутизацию звонка и изначально запрашивает дополнительную информацию
о теме обращения, что позволяет сократить время ожидания и повысить качество
обслуживания.
Кроме того, многие пользователи выражают недовольство по поводу
неинтуитивного интерфейса голосового меню. Часто аудиоподсказки оказываются
слишком долгоиграющими и перегружены ненужной информацией, что затрудняет
быстрое принятие решения. Необходимость многократного повторения команд
вызывает раздражение и недовольство, что отрицательно сказывается на общей
удовлетворенности обслуживанием. В связи с вышеизложенным, существует
настоятельная необходимость в проведении анализа существующих процессов,
чтобы обеспечить более удобное и быстрое взаимодействие между
услугополучателями и операторами.
Результат
Итоговый полученный документ имеет ключевое значение при оценке
качества оказания государственной услуги. Так, в ряде случаев могут возникнуть
неточности и ошибки в полученном документе (справке, расчетах на пособие,
разрешительной документации, сертификате), что в значительной степени
снижает уровень удовлетворённости качеством оказания государственных услуг.
Чаще с подобными проблемами сталкиваются частично
автоматизированные, либо не автоматизированные услуги.
Таблица 15. Оценка результата оказания государственной услуги
Результат Электронные
услуги
Бумажные
услуги
Результат оказанной услуги полностью
удовлетворяет (полученный документ,
справка, пособие, разрешение и т. д.)
4,94 92,4% 4,89 90,8%
СРЕДНИЙ БАЛЛ 4,92 91,6%
По полученным данным опроса услугополучателей среднее значение
оценки результата оказанной услуги равен 4,92 баллам, а уровень
удовлетворённости находится на отметке в 91,6%. При этом сохраняется
тенденция более высокого уровня удовлетворенности и оценки качества
полученной услуги в электронном виде (4,94 против 4,89 баллов).
39
2.2.1 Бюрократизм и волокита в государственных органах и
организациях
Также в рамках общественного мониторинга было изучено общественное
мнение о наличии бюрократии в госаппарате. Так, по мнению опрошенных в
большинстве случаев (99,3%) в процессе взаимодействия с государственными
органами и организациями, население не сталкивается с бюрократизмом и
волокитой, также в процессе оказания услуг в большинстве случаев не были
истребованы дополнительные документы (99,4%).
Диаграмма 7. Бюрократизм и волокита при взаимодействии с государственными
органами
Тем не менее, в 0,7% случаев опрошенные указали, что в процессе
взаимодействия с государственными органами и организациями столкнулись с
бюрократизмом и волокитой, а еще в 0,6% случаев были истребованы
дополнительные документы, не указанные в изначальном списке требований.
Таблица 16. Процедуры, в которых проявляется бюрократизм
№ Укажите, с какой процедурой были связаны
бюрократизм и волокита Количество Процент
1 Процедура приема документов и заявок 55 42,2%
2 Процедура предоставления услуги (сроки) 30 34,2%
3 Получение неоднократного отказа 3 3,6%
ВСЕГО: 88 100%
Более детально по процессу сбора и подачи документов, этапности
процедуры, сроков и отказов при предоставлении государственных услуг, либо
иных взаимодействиях с государственными органами и организациями были
получены следующие результаты:
Так, среди тех, кто указал, что столкнулся с бюрократизмом и волокитой
(100%, N=88) в процессе процедуры получения государственной услуги, либо иных
взаимодействиях с государственными органами и организациями указали, что:
в 34,2% случаев указали на затягивание сроков;
в 42,2% случаев в процессе сбора и подачи документов наблюдалась
забюрократизированность, требовались дополнительные документы, и
необходимость обращаться в различные инстанции;
и 3,6% случаев отмечается получение неоднократного отказа.
Таблица 17. Наименование госорганов, в которых опрошенные столкнулись с
бюрократизмом и волокитой
Наименование госоргана Количество Процент
Назначение пенсионных выплат по возрасту (Правительство
для граждан) 33 37,5%
Предоставление отсрочки от призыва (Правительство для
граждан) 26 29,5%
Оформление документов на обеспечение лиц с инвалидностью 29 33,0%
99,3%
0,7%
Не
сталкивались
Сталкивались
0,6%
99,4%
Запрашивали
дополнительные
документы
Не запрашивали
40
техническими-вспомогательными (компенсаторными)
средствами (акимат)
ВСЕГО: 107 100%
В разрезе 70 государственных услуг, подлежащих общественному
мониторингу, с бюрократизмом и волокитой в процессе получения
государственной услуги чаще всего сталкиваются по услуге: «Назначение
пенсионных выплат по возрасту» - 37,5% услугополучателей отметили, что
столкнулись с бюрократией и волокитой, а именно: в процессе оказания услуги
требовали дополнительные документы, не указанные в изначальном списке (в
трех случаях).
На втором месте по количеству отмеченных случаев бюрократии и волокиты
«Предоставление отсрочки от призыва» - в 29,5% опрошенные отметили, что
сталкивались с волокитой и бюрократией в процессе получения государственной
услуги, а именно в части прохождения медиицнской комиссии, затягвание сроков
предоставления справок от комиссии.
На третьем месте по забюрократизированности государственная услуга:
«Оформление документов на обеспечение лиц с инвалидностью техническими-
вспомогательными (компенсаторными) средствами» - 33,0% опрошенных
столкнулись с различными административными барьерами и бюрократией, а
именно она связанна с тем, что многие средства тяжело получить в сельсккой
местности и людям приходится получать в районном центре. Также,
подтверждение получения данных средств затягивается из-за заключения
медицинских организаций.
Сложности в процессе взаимодействия с
государственными органами и организациями
В процессе взаимодействия с государственными органами и организациями,
опрошенные отметили дополнительные причины, по которым возникали
сложности.
Так, только у чуть более третьей части опрошенных (38,4%) отмечается
отсутствие проблем при получении государственных услуг, либо иных
взаимодействий с государственными органами и организациями. Тем не менее,
больше половины опрошенных (61,6%) указали на те или иные трудности.
Таким образом, по результатам опроса в большей степени данные
сложности связаны с:
услуга предоставляется в длительные сроки
плохая работа портала/сервиса (не открывался, не загружался, не работал)
отсутствие необходимой скорости интернет-соединения
сложности загрузки необходимых документов
возникли неясные технические неполадки
непонятно как зарегистрироваться, как начать работу на портале (загрузить
необходимые программы для работы портала)
сложности поиска информации об услуге, о требованиях для получения услуги
на портале
сложности поиска информации о том, где получить электронную услугу
отсутствие возможности выхода в интернет
и иные сложности технического, организационного и сервисного характера
обеспечения государственных услуг, а также иных процедур при
взаимодействии с государственными органами и организациями.
41
Таблица 18. Сложности в процессе получения услуг
№ Варианты ответов Кол-
во
Процент
1 Услуга предоставляется в длительные сроки 2569 20,5%
2 Сложности поиска информации об услуге, о требованиях для
получения услуги на портале 3578 28,6%
3 Сложности загрузки необходимых документов 175 1,4%
4 Плохая работа портала/сервиса (не открывался, не загружался,
не работал) 2560 20,5%
5 Плохая работа единого контакт-центра 1414 2856 22,8%
6 Возникли неясные технические неполадки 563 4,5%
7 Не возникло проблем, сложностей при работе на площадке
(портале, приложении, боте) 206 1,6%
Всего 12 507 100,0%
42
2.2.2 Результаты общественного мониторинга оценки качества
оказания 70 государственных услуг
Общественный мониторинг был проведен среди 12 507 услугополучателей.
Опросами были охвачены все 20 регионов страны, включая 3 города
республиканского значения, по 70 государственным услугам, относящимся к 32
центральным государственным органам и 20 местным исполнительным органам и
Государственной корпорации «Правительство для граждан».
Мониторигом охвачено 55 услуг Центральных городских органов и 15 услуг
местных исполнительных органов.
По результатам проведенного общественного мониторинга оценки качества
оказания государственных услуг среднее значение оценки равно 4,75 баллов и
уровень удовлетворённости – 78,0%.
По итогам массового опроса услугополучателей, наибольшее количество
баллов получили государственные услуги «Выдача санитарно-
эпидемиологического заключения о соответствии объекта высокой эпидемической
значимости нормативным правовым актам в сфере санитарно-
эпидемиологического благополучия населения на объектах органов национальной
безопасности Республики Казахстан» - 5,00 баллов с уровнем удовлетворенности
– 100,0%, «Выдача заключения по результатам оценки воздействия на
окружающую среду» (5,00 и 100,0%), «Выдача лицензии на ввоз на территорию
Республики Казахстан из государств, не являющихся членами Евразийского
экономического союза, и (или) вывоза с территории Республики Казахстан в эти
государства озоноразрушающих веществ и содержащей их продукции» (5,00
баллов и удовлетворенность 100,0%).
Наименьшее количество баллов набрала государственная услуга –
«Предоставление отсрочки от призыва» со средним значением 4,17 балла и
уровнем удовлетворенности 51,8%.
Таблица 19. Результаты общественного мониторинга в рамках ГСЗ
№ Наименование услуги Госорган Общий
балл
1
Выдача санитарно-эпидемиологического заключения о
соответствии объекта высокой эпидемической
значимости нормативным правовым актам в сфере
санитарно-эпидемиологического благополучия
населения на объектах органов национальной
безопасности Республики Казахстан
КНБ 5,00 100,0
2 Выдача заключения по результатам оценки воздействия
на окружающую среду МЭПР 5,00 100,0
3
Выдача лицензии на ввоз на территорию Республики
Казахстан из государств, не являющихся членами
Евразийского экономического союза, и (или) вывоза с
территории Республики Казахстан в эти государства
озоноразрушающих веществ и содержащей их
продукции
МЭПР 5,00 100,0
4 Выдача сертификата государственного аудитора ВАП 4,98 97,1
5 Постановка на воинский учет военнообязанных и
призывников МО 4,98 98,1
6
Выдача лицензии на обращение с радиоактивными
веществами, приборами и установками, содержащими
радиоактивные вещества
МЭ 4,98 97,5
7 Тестирование государственных служащих, претендентов
на занятие вакантной административной АДГС 4,95 95,8
43
государственной должности и граждан, поступающих на
правоохранительную службу
8 О выдаче дубликата договора аренды на земельный
участок
Госкорпорац
ия 4,94 95,8
9 Рассмотрение ходатайств о согласии на экономическую
концентрацию АЗРК 4,94 93,8
10
Предоставление статистической информации, не
предусмотренной графиком распространения
официальной статистической информации
АСПР 4,94 94,2
11 Апостилирование официальных документов, исходящих
из судебных органов СА 4,93 92,6
12
Выдача лицензии на обменные операции с наличной
иностранной валютой, выдаваемая уполномоченным
организациям
НацБанк 4,93 93%
13
Выдача паспорта готовности энергопроизводящим и
энергопередающим организациям к работе в осенне-
зимний период
МЭ 4,93 93,4
14 Выдача лицензии на выполнение работ и оказание услуг
в области охраны окружающей среды МЭПР 4,93 93,6
15 Легализация документов МИД 4,91 91,7
16 Апостилирование официальных документов, исходящих
из органов прокуратуры, органов следствия и дознания ГП 4,87 87,5
17
Прием документов и препровождение их на
изготовление паспортов гражданам Республики
Казахстан, находящимся за границей
МИД 4,86 86,6
18 Выдача свидетельства на переоборудование
автотранспортного средства и (или) прицепов к нему МВД 4,85 87,4
19 Разрешение на специальное водопользование МВРИ 4,85 85,8
20
Прием документов на подготовку, переподготовку,
повышение квалификации кадров в области физической
культуры и спорта
МТС 4,85 88,1
21 Выдача прокатного удостоверения МКИ 4,84 83,6
22 Признание документов о среднем, техническом и
профессиональном, послесреднем образовании МП 4,84 85,1
23
Пломбирование приборов учета вод, устанавливаемых
на сооружениях или устройствах по забору или сбросу
вод физическими и юридическими лицами,
осуществляющими право специального
водопользования
МВРИ 4,83 83,2
24
Регистрация прижизненного отказа или согласия на
посмертное донорство органов (части органа) и (или)
тканей (части ткани) в целях трансплантации
МЗ 4,82 85,8
25 Выдача сертификата об утверждении типа средств
измерений МТИ 4,82 82,7
26 Выдача лицензии на туристскую операторскую
деятельность (туроператорская деятельность) МТС 4,82 86,0
27
Апостилирование официальных документов, исходящих
из организаций начального, основного среднего, общего
среднего, технического и профессионального, после
среднего образования
МП 4,81 81,8
28 Утверждение отчета об итогах размещения акций АРРФР 4,81 84,0
29
Прием и рассмотрение документов о целесообразности
направления граждан Республики Казахстан на лечение
за рубеж и (или) привлечения зарубежных специалистов
для проведения лечения в отечественных медицинских
организациях в рамках гарантированного объема
МЗ 4,80 79,8
44
бесплатной медицинской помощи
30
Присуждение образовательных грантов, а также
оказание социальной поддержки обучающимся в
организациях высшего и (или) послевузовского
образования
МНВО 4,80 79,8
31 Государственная регистрация выпуска
негосударственных облигаций АРРФР 4,80 80,0
32 Выдача справки о допуске к управлению транспортным
средством МЗ 4,78 80,6
33
Постановка на учет или переучет периодических
печатных изданий, информационных агентств и сетевых
изданий
МКИ 4,78 78,1
34 Выдача военнообязанным военных билетов или их
дубликатов МО 4,78 77,9
35
Апостилирование официальных документов, исходящих
из органов юстиции, регистрации актов гражданского
состояния и иных государственных органов, а также
нотариусов Республики Казахстан
МЮ 4,78 80,5
36 Проведение аттестации лиц, претендующих на занятие
деятельностью частного судебного исполнителя МЮ 4,78 80,6
37
Назначение социальной выплаты по случаю потери
дохода в связи с беременностью и родами,
усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка
(детей)
МТСЗН 4,78 78,9
38 Выдача дубликатов документов о высшем и (или)
послевузовском образовании МНВО 4,77 82,3
39 Выдача разрешений на производство взрывных работ МЧС 4,77 81,1
40
Выдача лицензии на хранение и розничную реализацию
алкогольной продукции, за исключением деятельности
по хранению и розничной реализации алкогольной
продукции на территории ее производства
МФ 4,76 83,9
41 Аттестация юридических лиц на право проведения
работ в области промышленной безопасности МЧС 4,76 84,3
42 Определение кадастровой (оценочной) стоимости
земельного участка
Госкорпорац
ия 4,76 80,1
43
Аккредитация юридических лиц, осуществляющих
технический надзор и техническое обследование по
объектам первого и второго уровней ответственности
МПС 4,76 78,4
44 Выдача лицензии на импорт отдельных видов товаров МТИ 4,75 78,2
45
Выдача субъектам геодезической и картографической
деятельности сведений о геодезической и
картографической изученности местности на участках
планируемых работ
МЦРИАП 4,75 77,6
46 Выдача акта экспертизы (протокол испытаний),
выдаваемой ветеринарными лабораториями МСХ 4,75 76,5
47
Выдача специального разрешения на проезд
тяжеловесных и (или) крупногабаритных
автотранспортных средств
МТ 4,74 78,7
48 Приватизация жилищ из государственного жилищного
фонда МПС 4,73 82
49
Включение (исключение) аппаратно-программного
комплекса для цифрового майнинга в реестр (из
реестра) аппаратно-программного комплекса для
цифрового майнинга
МЦРИАП 4,72 76,5
50 Предоставление субсидирования части ставки
вознаграждения МНЭ 4,70 74,6
45
51 Государственная регистрация подвижного состава МТ 4,69 70,2
52 Выдача разрешений на пользование рыбными
ресурсами и другими водными животными МСХ 4,68 72,9
53 Регистрация лиц, ищущих работу МТСЗН 4,66 69,6
54 Применение процедуры внесудебного банкротства МФ 4,65 76,4
55 Выдача дубликатов документов об основном среднем,
общем среднем образовании МИО 4,65 73,1
56
Прием документов и зачисление в организации
образования независимо от ведомственной
подчиненности для обучения по общеобразовательным
программам начального, основного среднего, общего
среднего образования
МИО 4,64 69,2
57
Предоставление исходных материалов при разработке
проектов строительства и реконструкции
(перепланировки и переоборудования)
МИО 4,60 68,7
58 Назначение пенсионных выплат по возрасту МТСЗН 4,58 71,8
59 Приобретение прав на земельные участки, которые
находятся в государственной собственности МИО 4,56 65,2
60 Утверждение землеустроительных проектов по
формированию земельных участков МИО 4,55 67,6
61 Назначение жилищной помощи МИО 4,52 60,4
62 Назначение пособия лицу, осуществляющему уход МИО 4,50 55,2
63
Предоставление мер социальной поддержки
специалистам в области здравоохранения, образования,
социального обеспечения, культуры, спорта и
агропромышленного комплекса, государственным
служащим аппаратов акимов сел, поселков, сельских
округов, прибывшим для работы и проживания в
сельские населенные пункты
МИО 4,50 58,7
64
Прием документов и зачисление в специальные
организации образования детей с ограниченными
возможностями для обучения по специальным
общеобразовательным учебным программам
МИО 4,48 65,2
65
Предоставление лекарственных средств,
специализированных лечебных продуктов, изделий
медицинского назначения отдельным категориям
граждан
МИО 4,44 56,2
66
Оформление документов на обеспечение лиц с
инвалидностью техническими-вспомогательными
(компенсаторными) средствами
МИО 4,39 50,0
67 Включение в региональную квоту приема кандасов МИО 4,39 54,6
68
Прием документов на поступление в 5, 6, 7, 8, 9 классы
специализированных школ-интернатов-колледжей
олимпийского резерва и школ-интернатов для одаренных
в спорте детей
МИО 4,39 53,1
69 Выдача разрешения на установление мемориальных
досок МИО 4,31 60,6
70 Предоставление отсрочки от призыва МИО 4,17 51,8
ВСЕГО: 4,75 78,0
В первую пятерку рейтинга также входят такие государственные услуги,
как «Выдача сертификата государственного аудитора» со средним значением 4,98
балла и уровнем удовлетворенности 97,1%, «Постановка на воинский учет
военнообязанных и призывников», где средний балл обозначился на уровне 4,98 и
удовлетворенность качеством оказания государственной услуги 98,1%, а также
46
услуга «Выдача лицензии на обращение с радиоактивными веществами,
приборами и установками, содержащими радиоактивные вещества», которая
была оценена на 4,98 балла с уровнем удовлетворенности 97,5% и услуга
«Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной
административной государственной должности и граждан, поступающих на
правоохранительную службу», чье среднее значение варьируется на отметке в
4,95 балл и уровень удовлетворенности равен 95,8%.
Низкие оценочные показатели определены по услугам: «Оформление
документов на обеспечение лиц с инвалидностью техническими-
вспомогательными (компенсаторными) средствами» со средним значением 4,39
балла и уровнем удовлетворенности 50,0%, «Включение в региональную квоту
приема кандасов» со средним значением 4,39 баллов, уровнем
удовлетворенности 54,6%, «Прием документов на поступление в 5, 6, 7, 8, 9
классы специализированных школ-интернатов-колледжей олимпийского резерва и
школ-интернатов для одаренных в спорте детей» со средним значение 4,39
баллов и уровнем удовлетворенности 53,1%, «Выдача разрешения на
установление мемориальных досок» со средним значением 4,31 баллов и уровнем
удовлетворенности 60,6%.
Традиционно наиболее высокие оценки получили те услуги, которые
оказываются для бизнес-среды и профессионального сообщества – выдача
лицензий, разрешений, статистической и иной профессиональной информации, а
также сертифицирование и другие разрешительные и удостоверяющие
документы.
Таблица 20. Фактическая выборка совокупность в разрезе регионов
Регион Количество Процент
Кызылординская область 738 5,9%
Мангистауская область 1038 8,3%
Алматы 913 7,3%
Восточно-Казахстанская область 563 4,5%
Астана 1075 8,6%
Карагандинская область 813 6,5%
Атырауская область 513 4,1%
Жамбылская область 650 5,2%
Костанайская область 588 4,7%
Абайская область 388 3,1%
Павлодарская область 425 3,4%
Северо-Казахстанская область 288 2,3%
Акмолинская область 1038 8,3%
Западно-Казахстанская область 425 3,4%
Туркестанская область 700 5,8%
Жетысуская область 325 2,6%
Шымкент 500 4,0%
Алматинская область 638 5,1%
Улытауская область 314 2,5%
Актюбинская область 575 4,6%
ВСЕГО: 12 507 100,0%
47
2.2.3 Результаты онлайн мониторинга на портале
«Электронное правительство»
В рамках проведения онлайн мониторига на портале электронного
правительства анкетирование прошли 13 786 средний балл 4,90 уровень
удовлетворённости 95,6% респондентов, наивысшее количество опрошенных
составило по услугам Наибольшее количество прошедших онлайн мониториг это
услуги справки «Психиатрия», «Наркология», «Фтизиатрия». 116 услуг набрали 5
баллов и 100% удовлетворености.
Рейтинг государственных услуг онлайн мониторинга рассчитан по единой
методологии оценки качества государственных услуг, но без учета требований к
выборочной совокупности. В данном рейтинге представлены все государственные
услуги, по которым были заполнены даже единичные анкеты.
Таблица 21
№
п/п
Код
государ-
ственной
услуги
Наименование
государственной
услуги
Наименование подвида
государственной услуги Кол-во
Сред-
ний
балл
Удовл
ет-
ворен
ость
1 2 3 4 5 6 7
1
101001
Выдача паспортов,
удостоверений
личности гражданам
Республики Казахстан
Оформление документов
впервые:
- паспорта гражданина РК
детям, не достигшим 16-
летнего возраста;
- лицам, достигшим 16-
летнего возраста;
- на основании
имеющегося
удостоверения личности
или паспорта;
- на основании паспорта
СССР образца 1974 года
или его утрате;
- при принятии
гражданства РК
948 4,55 92,60
%
2
Обмен документов,
удостоверяющих личность:
- в связи с истечением
срока действия;
- утратой;
- непригодностью к
использованию;
- по желанию владельца, в
связи с видоизменением
документов, согласно
новой технологии их
изготовления;
- в связи с возвращением
из-за границы на
постоянное жительство в
РК
3
Оформление документов в
случае изменения
установочных данных
гражданина (фамилии,
имени, отчества; даты,
места рождения;
48
национальности или
желанием не указывать
свою национальность);
неточности записи в
выпущенных документах
4 101002
Актуализация
(корректировка)
сведений о воинской
службе
29 4,2 84%
5 101008
Выдача справки о
наличии либо
отсутствии судимости
2 4,92 98,40
%
6 101009
Выдача сведений о
совершении лицом
коррупционного
преступления
155 4,78 96,70
%
7 101011
Представление
сведений,
подтверждающих
регистрацию по
постоянному месту
жительства в
населенном пункте
приграничной
территории
29 4,66 96,55
%
8 101012
Постановка в очередь
призывников и
военнообязанных для
направления на
подготовку по военно-
техническим и иным
специальностям
1 5 100%
9 00101012-
1
Направление
призывников и
военнообязанных на
подготовку по военно-
техническим и иным
специальностям
1 5 100%
10 101013
Подключение
абонентского номера к
учетной записи веб-
портала "электронного
правительства"
7 5 100%
11
102001 Выдача водительских
удостоверений
Выдача водительских
удостоверений
12 4,78 100%
12
Выдача водительских
удостоверений впервые и
после лишения права на
управление
транспортными
средствами
13
102002
Выдача удостоверений
на право управления
тракторами и
изготовленными на их
базе самоходными
шасси и механизмами,
самоходными
сельскохозяйственным
и, мелиоративными и
дорожно-
строительными
Получение удостоверения
тракториста-машиниста
категорий "А", "В", "Г", "Б" и
"Д"
1 5 100%
14
Получение удостоверения
тракториста-машиниста с
записью "управление
снегоходами,
квадроциклами
разрешено":
15 Замена удостоверения
49
машинами и
механизмами, а также
специальными
машинами
повышенной
проходимости
тракториста-машиниста
16
Получение дубликата
удостоверения
тракториста-машиниста
17 201001
Регистрация по месту
жительства граждан
Республики Казахстан
635 4,9 98,60
%
18 00201001-
1.
Выдача информации о
наличии (отсутствии)
регистрации по месту
жительства
1 5 100%
19 00201001-
2.
Перевод осужденных
по месту жительства 1 5 100%
20 201002
Временная
регистрация по месту
временного
пребывания
(проживания) граждан
Республики Казахстан
43 4,65 100%
21 201003
Постоянная
регистрация по месту
жительства
иностранцев и лиц без
гражданства,
постоянно
проживающих в
Республике Казахстан
1 5 100%
22 201004
Временная
регистрация по месту
жительства
иностранцев и лиц без
гражданства,
постоянно
проживающих в
Республике Казахстан
1 5 100%
23 201005
Временный учет по
месту пребывания
иностранцев и лиц без
гражданства,
получивших статус
лица ищущего
убежище или беженца
1 5 100%
24
201006
Снятие с регистрации
по месту жительства
населения Республики
Казахстан
Снятие с регистрации
выбывших на постоянное
место жительства за
пределы Республики
Казахстан
107 5 100%
25
Снятие с регистрации
признанных судом
утратившими право
пользования жилым
помещением
26
Снятие с регистрации по
заявлению собственника
жилища, здания или
помещения
27
201007
Регистрация смерти, в
том числе внесение
изменений,
дополнений и
Регистрация смерти
93 9,92 98,10
%28
Внесение изменений,
дополнений и исправлений
в запись акта о смерти
50
исправлений в записи
актов гражданского
состояния
29
201008
Восстановление
записей актов
гражданского
состояния
Восстановление записей
актов гражданского
состояния, на основании
заявления
заинтересованных лиц
30
Восстановление записей
актов гражданского
состояния, на основании
решения суда
31
201009
Выдача повторных
свидетельств или
справок о регистрации
актов гражданского
состояния
Выдача повторного
свидетельства о рождении
18 4,98 93,75
%
32
Выдача повторного
свидетельства о
заключении брака
(супружества)
33
Выдача повторного
свидетельства о
расторжении брака
(супружества)
34 Выдача повторного
свидетельства о смерти
35 Выдача справки о
рождении
36
Выдача справки о
расторжении брака
(супружества)
37
Выдача справки о
заключении брака
(супружества)
38 Выдача справки о брачной
правоспособности
39 Выдача справки о смерти
40 Выдача уведомления о
регистрации смерти
41 201012
Оформление
документов на выезд
за пределы
Республики Казахстан
на постоянное место
жительства
1 5 100%
42
201013
Присвоение или
продление статуса
кандаса
Получение статуса в
общем порядке
3 5 100%43
Получение статуса на
основании согласия
местного исполнительного
органа на присвоение
статуса кандаса через
загранучреждения
Республики Казахстан
44 Продление статуса
45
00101003-
1
Зачисление в
кандидаты для
поступления в военные
учебные заведения МО
РК
Зачисление в кандидаты
для поступления в
военные учебные
заведения МО РК 4 4,75 96,65
%
46
Восстановление в
военные учебные
заведения МО РК
47 Восстановление дубликата
51
диплома об окончании
военного учебного
заведения
48
Подготовка граждан по
военно-техническим и
другим военным
специальностям
49
Аннулирование записей
актов гражданского
состояния, на основании
заявления
заинтересованных лиц
50
201015
Аннулирование
записей актов
гражданского
состояния
Аннулирование записей
актов гражданского
состояния, на основании
решения суда 3 4,98 98,60
%
51
Признанные негодными к
воинской службе по
состоянию здоровья
52
201017
Освобождение
граждан от призыва на
воинскую службу
Не призванные на
законных основаниях на
срочную воинскую службу,
по достижении двадцати
семи лет
15 4,98 98,80
%
53
Граждане у которых один
из родственников (отец,
мать, брат или сестра)
погиб, умер или стал
лицом с инвалидностью
первой или второй группы
при исполнении
служебных обязанностей в
период прохождения
воинской службы
54
Прошедшие воинскую
(альтернативную) службу в
другом государстве
55
Проходившие службу в
специальных
государственных органах
Республики Казахстан, за
исключением случаев,
предусмотренных пунктом
9 статьи 51 Закона
Республики Казахстан "О
специальных
государственных органах
Республики Казахстан"
56 Имеющие ученую степень
57
Священнослужители
зарегистрированных
религиозных объединений
58
Руководители
миссионерских
организаций
59 202008
Снятие с учета
граждан Республики
Казахстан, постоянно и
временно
проживающих за
пределами Республики
Казахстан
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан в связи с
воссоединением семьи
1 5 100%
52
60
203001
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на
временное проживание
в Республике
Казахстан
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан для
осуществления трудовой
деятельности
4 5 100%
61
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан для получения
образования в
казахстанских учебных
заведениях
62
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан для
прохождения
стационарного лечения в
казахстанских
медицинских учреждениях
63
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан для
осуществления
миссионерской
деятельности
64
Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан для
осуществления
предпринимательской
деятельности в
соответствии с
законодательством
Республики Казахстан
(бизнес-иммигрантам)
65
Выдача разрешения на
временное проживание
иммигрантам, выявленных
и идентифицированных в
качестве жертв торговли
людьми на территории
Республики Казахстан
66
Выдача разрешения на
временное проживание в
Республике Казахстан
иммигрантам,
обратившихся в органы
внутренних дел за
разрешением на
постоянное проживание в
Республике Казахстан
67 Выдача иностранцам и
лицам без гражданства
53
разрешения на временное
проживание в Республике
Казахстан
68 203002
Выдача разрешения
иностранцам и лицам
без гражданства на
постоянное жительство
в Республике
Казахстан
1 5 100%
69 203003
Выдача удостоверений
лицам без
гражданства,
постоянно
проживающим в
Республике Казахстан
1 5 100%
70 203004
Выдача видов на
жительство
иностранцам,
постоянно
проживающим в
Республике Казахстан
1 5 100%
71 00203004-
1.
Выдача иностранцам
справки для
посольства
Выдача разрешений
трудовым иммигрантам 1 5 100%
72
203005
Выдача и продление
разрешений трудовым
иммигрантам
Продление разрешений
трудовым иммигрантам 1 5 100%
73 Оформление приглашения
по служебным делам (А3)
74
203007
Прием и согласование
приглашений
принимающих лиц по
выдаче виз
Республики Казахстан
Оформление приглашения
для осуществления
предпринимательской
деятельности (А5, С5)
4
5
100%
75
Оформление приглашения
для деловой поездки (В1,
В2, В3)
76
Оформление приглашения
для участия в религиозных
мероприятиях (В6, С7)
77
Оформление приглашения
по частным делам (В10,
В11, В12, С10)
78
Оформление приглашения
для получения
образования (В7, С9)
79
Оформление приглашения
для осуществления
трудовой деятельности
(С3, С4, С6)
80 Оформление приглашения
на лечение (С12)
81
Оформление приглашения
по гуманитарным мотивам
(С8)
82
Оформление приглашения
для постоянного
проживания (В8, С1)
83
Прием и согласование
приглашений
принимающих лиц по
выдаче виз Республики
Казахстан
54
84 00203009-
1.
Выдача разрешений на
проезд по автобусным
линиям людям с
особым потребностями
и пенсионерам
1 5 100%
85 203010
Формирование и
корректировка
индивидуального
идентификационного
номера иностранцам и
лицам без
гражданства, временно
пребывающим в
Республике Казахстан
1 5 100%
86 00203010-
1.
Выдача дубликата
свидетельства о
присвоении
индивидуального
идентификационного
номера
1 5 100%
87 301001 Регистрация
налогоплательщиков 1 5 100%
88 301005
Регистрационный учет
плательщиков налога
на добавленную
стоимость
Регистрация заключения
брака 1 4,88 98,60
%
89
401001
Регистрация
заключения брака
(супружества), в том
числе внесение
изменении,
дополнений и
исправлений в записи
актов гражданского
состояния
Внесение изменений,
дополнений и исправлений
в запись акта о
заключении брака
3 5 100%
90
Регистрация заключения
брака при необходимости
снижения брачного
возраста
91 Регистрация расторжения
брака
92
401002
Регистрация
расторжения брака
(супружества), в том
числе внесение
изменений,
дополнений и
исправлений в записи
актов гражданского
состояния
Внесение изменений,
дополнений и исправлений
в запись акта о
расторжении брака
2 5 100%
93 Регистрация расторжения
брака (супружества).
94 401003
Актуализация
(корректировка)
сведений о
регистрации акта
гражданского
состояния
Регистрация рождения
ребенка 1 5 100%
95
402001
Регистрация рождения
ребенка, в том числе
внесение изменений,
дополнений и
исправлений в записи
актов гражданского
состояния
Внесение изменений,
дополнений и исправлений
в запись акта о рождении
27 4,66 93%
96 Регистрация рождения
ребенка
97 402004
Выдача справок для
распоряжения
имуществом
несовершеннолетних
24 4,98 98,70
%
55
98 402009
Назначение пособия
матери или отцу,
усыновителю
(удочерителю),
опекуну (попечителю),
воспитывающему
ребенка с
инвалидностью
1 5 100%
99 402011
Назначение
государственного
пособия многодетным
матерям,
награжденным
подвесками "Алтын
алқа", "Күміс алқа" или
получившим ранее
звание "Мать-героиня",
награжденным
орденами
"Материнская слава" I
и II степени
1 5 100%
100 402012
Выдача решения
органа опеки и
попечительства об
учете мнения ребенка,
достигшего
десятилетнего
возраста
1 5 100%
101 402013
Установление опеки
или попечительства
над недееспособными
или ограниченно
дееспособными
совершеннолетними
лицами
Выдача разрешения по
распоряжению
имуществом, снятию
пенсий, пособий,
социальных выплат,
поступивших на счет
недееспособного или
ограниченно
дееспособного
совершеннолетнего лица
1 5 100%
102 402014
Выдача разрешения по
распоряжению
имуществом, снятию
пенсий, пособий,
социальных выплат,
поступивших на счет
недееспособного или
ограниченно
дееспособного
совершеннолетнего
лица, и на отчуждение
имущества граждан,
признанных по
решению суда
недееспособными или
ограниченно
дееспособными
Выдача разрешения на
отчуждение имущества
граждан, признанных по
решению суда
недееспособными или
ограниченно
дееспособными
11 4,8 87%
103 00402014-
1
Выдача разрешения по
распоряжению
имуществом, снятию
пенсий, пособий,
социальных выплат,
поступивших на счет
недееспособного или
ограниченно
дееспособного
совершеннолетнего лица
104 402016 Назначение пособия
многодетной семье 1 5 100%
105 403001
Постановка на очередь
детей дошкольного
возраста (до 6 лет) для
направления в
дошкольные
11 4,99 98,10
%
56
организации
106 403002
Прием документов и
зачисление детей в
дошкольные
организации
12 4,93 94,10
%
107 403006
Прием документов и
зачисление в
организации
дополнительного
образования для детей
по предоставлению им
дополнительного
образования
1 4,99 99,80
%
108 403009
Прием документов и
выдача направлений
на предоставление
отдыха в загородных и
пришкольных лагерях
отдельным категориям
обучающихся и
воспитанников
государственных
учреждений
образования
1 4,99 99,80
%
109 403016
Прием документов в
детско-юношеские
спортивные школы,
спортивные школы для
лиц с инвалидностью
1 5 100%
110 403017
Прием документов для
перевода детей между
организациями
начального, основного
среднего, общего
среднего образования
6 4,88 98,90
%
111 404001
Возмещение затрат на
обучение на дому
детей с инвалидностью
1 5 100%
112 404002
Назначение выплаты
пособия опекунам или
попечителям на
содержание ребенка-
сироты (детей-сирот) и
ребенка (детей),
оставшегося без
попечения родителей
1 4,93 94,10
%
113 404006
Назначение
единовременной
денежной выплаты в
связи с усыновлением
ребенка-сироты и (или)
ребенка, оставшегося
без попечения
родителей
Регистрация залога
(свидетельство
государственной
регистрации)
1 5 100%
114 501001
Регистрация залога
движимого имущества,
не подлежащего
обязательной
государственной
Регистрация изменений
обременений в результате
изменения условий
договора (перезалог) 6 5 100%
115 Регистрация уступки
57
регистрации требования
116
Регистрация уведомления
о невыполнении
обязательств, регистрация
о проведении торгах
117 Регистрация прекращения
залога
118
Выдача дубликата
свидетельства о
регистрации залога
движимого имущества
119
Первичная
государственная
регистрация отдельных
видов транспортных
средств по
идентификационному
номеру транспортного
средства, а также выдача
свидетельств о
регистрации транспортных
средств и
государственных
регистрационных
номерных знаков
120
501009
Государственная
регистрация, учет и
снятие с учета
отдельных видов
транспортных средств
по
идентификационному
номеру транспортного
средства, а также
выдача свидетельств о
регистрации
транспортных средств
и государственных
регистрационных
номерных знаков
Государственная
регистрация и снятие с
учета отдельных видов
транспортных средств по
идентификационному
номеру транспортного
средства, а также выдача
свидетельств о
регистрации транспортных
средств и
государственных
регистрационных
номерных знаков
4 5 100%
121
Актуализация
(корректировка) сведений
о регистрации, учете и
снятии с учета отдельных
видов транспортных
средств
122
Временная
государственная
регистрация и снятие с
учета отдельных видов
транспортных средств по
идентификационному
номеру транспортного
средства, а также выдача
свидетельств о
регистрации транспортных
средств и
государственных
регистрационных
номерных знаков
123
Государственная
перегистрация учет и
снятие с учета отдельных
видов транспортных
58
средств по
идентификационному
номеру
124 00501009-
1
Выдача транзитных
номеров, выдача
заказных номеров
Регистрация залога
транспортных средств 1 5 100%
125
501010
Регистрация залога
(прекращения залога)
транспортных средств
Регистрация прекращения
залога транспортных
средств
1 5 100%
126
Регистрация изменений
залога в результате
изменения условий
договора
127 Регистрация машин
128
501011
Государственная
регистрация
(перерегистрация),
снятие с
регистрационного
учета тракторов и
изготовленных на их
базе самоходных
шасси и механизмов,
прицепов к ним,
включая прицепы со
смонтированным
специальным
оборудованием,
самоходных
сельскохозяйственных,
мелиоративных и
дорожно-строительных
машин и механизмов, а
также специальных
машин повышенной
проходимости и
выдача
регистрационного
документа (дубликата)
и государственного
номерного знака для
них
Перерегистрация машин
1 5 100%
129
Снятие с
регистрационного учета
машин
130
Получение дубликата
регистрационного
документа и (или) новый
номерной знак
131
Актуализация
(корректировка) сведений
о сельскохозяйственной
технике
132
Предоставление
информации о наличии
(отсутствии) залога (или
иных обременений)
тракторов и изготовленных
на их базе самоходных
шасси и механизмов,
самоходных
сельскохозяйственны,
мелиоративных и
дорожно-строительных
машин и механизмов, а
также специальных машин
повышенной
проходимости
133
Государственная
регистрация транспортных
средств городского
рельсового транспорта
134
501018
Государственная
регистрация
транспортных средств
городского рельсового
транспорта
Исключение транспортных
средств городского
рельсового транспорта из
реестра транспортных
средств городского
рельсового транспорта
1 5 100%
135 Постановка городского
рельсового трансопрта
136 501019
Выдача дубликата
государственного
регистрационного
номерного знака для
транспортных средств
Государственная
регистрация прав
собственности, права
хозяйственного ведения,
права оперативного
управления, права
землепользования на срок
не менее одного года,
1 5 100%
59
сервитута в пользу
господствующего
земельного участка или
иного объекта
недвижимости на срок не
менее одного года
137
502001
Государственная
регистрация прав
(обременений) на
недвижимое
имущество
Государственная
регистрация изменений
идентификационных
характеристик объекта
недвижимости,
необходимых для ведения
правового кадастра,
изменений сведений о
правообладателе,
содержащихся в
регистрационном листе
правового кадастра,
изменений вида права, за
исключением случая
изменения вида права на
основании
законодательного акта;
изменений условий
договоров, если они
касаются сведений,
содержащихся в
регистрационном листе,
влияют на объем прав,
устанавливаемых на
объект недвижимости, или
если они должны быть
зарегистрированы по
соглашению сторон 2 5 100%
138
Государственная
регистрация права
пользования на срок не
менее одного года, в том
числе аренда,
безвозмездное
пользование, сервитуты,
права пожизненного
содержания с иждивением,
рента; права
доверительного
управления, в том числе
при опеке,
попечительстве, в
наследственных
правоотношениях,
банкротстве и другие;
залог; арест; ограничения
(запрещения) на
пользование,
распоряжение
недвижимым имуществом
или на выполнение
определенных работ,
налагаемые
государственными
органами в пределах их
компетенции; иные
60
обременения прав на
недвижимое имущество,
предусмотренные
законами Республики
Казахстан, за
исключением
преимущественных
интересов
139
Государственная
регистрация прав
(обременений прав) на
недвижимое имущество в
процедурах банкротства
140 Государственная
регистрация прав при
реорганизации
юридического лица141
142 502002
Актуализация
(корректировка)
сведений объектов
недвижимости в
информационной
системе единого
государственного
кадастра
недвижимости
1 5 100%
143 502003
Выдача дубликата
правоустанавливающе
го документа на
недвижимое
имущество
1 5 100%
144 502007
Предоставление
сведений о
зарегистрированных
правах (обременениях)
на недвижимое
имущество и его
технических
характеристиках
1 5 100%
145 502008
Предоставление
сведений об
отсутствии (наличии)
недвижимого
имущества
1 5 100%
146 502009
Предоставление
сведений о
зарегистрированных
обременениях прав,
юридических
притязаниях на объект
недвижимости
1 5 100%
147 502010
Государственная
регистрация объекта
кондоминиума
1 5 100%
61
148 503006 Регистрация товарного
знака 1 5 100%
149 601001
Прикрепление к
медицинской
организации,
оказывающей
первичную медико-
санитарную помощь
1 5 100%
150 601002 Запись на прием к
врачу 1 5 100%
151 601003 Вызов врача на дом 1 5 100%
152 601004
Выдача справки с
медицинской
организации,
оказывающей
первичную медико-
санитарную помощь
1 5 100%
153 601005
Выдача листа о
временной
нетрудоспособности
1 5 100%
154 601006
Выдача справки о
временной
нетрудоспособности
1 5 100%
155 601007
Выдача выписки из
медицинской карты
стационарного
больного
1 5 100%
156 601009 Вызов скорой
медицинской помощи 1 5 100%
157 601010
Выдача направления
пациентам на
госпитализацию в
стационар
1 5 100%
158 601012
Предоставление
лекарственных
средств,
специализированных
лечебных продуктов,
изделий медицинского
назначения отдельным
категориям граждан
1 5 100%
159 602005
Выдача документов о
прохождении
повышения
квалификации и
сертификационных
курсов кадров отрасли
здравоохранения
1 5 100%
160 602008
Выдача лицензии на
медицинскую
деятельность
1 5 100%
161 602009
Выдача лицензии на
фармацевтическую
деятельность
1 5 100%
162 602010
Выдача лицензии на
осуществление
деятельности в сфере
оборота наркотических
средств, психотропных
веществ и прекурсоров
в области
здравоохранения
1 5 100%
62
163 602021
Выдача сертификата
на фармацевтический
продукт
1 5 100%
164 604001
Предоставление
сведений с Центра
психического здоровья
"Психиатрия"
3150 4,89 98,40
%
165 604002
Предоставление
сведений с Центра
психического здоровья
"Наркология"
3250 4,87 96,40
%
166 604003
Предоставление
сведений с Центра
фтизиопульмонологии
"Фтизиатрия"
3125 4,1 97,60
%
167 604004
Прохождение
предварительных
обязательных
медицинских осмотров
1 5 100%
168 604005
Выдача справки о
допуске к управлению
транспортным
средством
1 5 100%
169 701003 Регистрация
безработных 56 4,81 4,71%
170 701004
Выдача направлений
на участие в активных
мерах содействия
занятости
Выдача разрешения на
привлечение иностранной
рабочей силы по первой,
второй, третьей, четвертой
категориям и для сезонных
иностранных работников
1 5 100%
171
702001
Выдача или продление
разрешения
работодателям на
привлечение
иностранной рабочей
силы
Переоформление
разрешения на
привлечение иностранной
рабочей силы
4 5 100%
172
Продление разрешения на
привлечение иностранной
рабочей силы
173
Получение или
переоформление
разрешения на
привлечение иностранной
рабочей силы в рамках
внутрикорпоративного
перевода
174
Продление разрешения на
привлечение иностранной
рабочей силы в рамках
внутрикорпоративного
перевода
175
Переоформление
разрешения в связи с
изменением фамилии,
имени, отчества, номера и
серии документа,
удостоверяющего
личность иностранного
работника и в случае
реорганизации
работодателя-
юридического лица
Республики Казахстан или
63
филиала
(представительства)
иностранного
юридического лица в
форме слияния,
присоединения,
разделения, выделения
или преобразования, а
также в случае изменения
его наименования или
реквизитов, указанных в
разрешении на
привлечение иностранной
рабочей силы
176
продление разрешения
работодателям на
привлечение иностранной
рабочей силы
177 703002
Назначение
государственной
базовой пенсионной
выплаты
35 4,89 92,2
178 703003
Назначение
социальной выплаты
по случаю утраты
трудоспособности
17 4,89 92,20
%
179 703004
Назначение
государственных
специальных пособий
3 4,85 91,21
%
180 703005
Назначение
государственного
социального пособия
по инвалидности
1 4,81 96,10
%
181 703006
Выплата разницы
между суммой
фактически внесенных
обязательных
пенсионных взносов,
обязательных
профессиональных
пенсионных взносов с
учетом уровня
инфляции и суммой
пенсионных
накоплений
1 5 100%
182 703007
Предоставление
информации об
участии в качестве
потребителя
медицинских услуг и о
перечисленных суммах
отчислений и (или)
взносов в системе
обязательного
социального
медицинского
страхования
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда лицам,
имеющим инвалидность
первой, второй групп
бессрочно
1172 4,91 92,80
%
64
183
703008
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных
накоплений,
сформированных за
счет обязательных
пенсионных взносов,
обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого
накопительного
пенсионного фонда
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда лицам,
являющимся
иностранцами или лицами
без гражданства,
выехавшими на
постоянное место
жительства за пределы
Республики Казахстан
4 5 100%
184
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда лицам,
являющимся членами
семьи умершего лица,
имеющего пенсионные
накопления, или лицами,
осуществившими
погребение
185
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда лицам,
являющимися
наследниками пенсионных
накоплений умершего
лица
186
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда лицам,
достигшим пенсионного
возраста
187
Осуществление
пенсионных выплат из
пенсионных накоплений,
65
сформированных за счет
обязательных пенсионных
взносов, обязательных
профессиональных
пенсионных взносов из
единого накопительного
пенсионного фонда
188 703010
Возврат излишне
(ошибочно)
уплаченных
социальных
отчислений и (или)
пени за
несвоевременную и
(или) неполную уплату
социальных
отчислений
1 4,66 87,78
%
189 703011
Возврат ошибочно
перечисленных
обязательных
пенсионных взносов и
(или) пени
5 3,56 77,78
%
190 703013
Назначение
государственного
социального пособия
по случаю потери
кормильца 7 4,2 80,00
%
191 703014
Назначение
социальной выплаты
по случаю потери
кормильца
192 703015
Назначение
социальной выплаты
по случаю потери
работы
1 5 100%
193 703017
Назначение
социальной выплаты
по случаю потери
дохода в связи с
уходом за ребенком по
достижении им
возраста полутора лет
25 4,81 97%
194 704001
Назначение
единовременной
выплаты на
погребение
11 4,87 88,10
%
195 704002
Назначение
единовременной
выплаты на
погребение и
единовременного
пособия членам семьи
умершего
пенсионера Министерс
тва обороны
3 5 100%
196 704003
Назначение
государственной
адресной социальной
помощи
112 4,86 86,30
%
66
197
704004
Назначение
специального
государственного
пособия
Назначение специального
государственного пособия
лицам, приравненным по
льготам к лицам с
инвалидностью
вследствие ранения,
контузии, увечья или
заболевания, полученных
в период Великой
Отечественной войны
12 5 100%
198
Назначение специального
государственного пособия
лицам, приравненным по
льготам к участникам
Великой Отечественной
войны
199
Назначение специального
государственного пособия
не вступившим в
повторный брак вдовам
воинов, погибших
(умерших, пропавших без
вести) в Великой
Отечественной войне
200
Назначение специального
государственного пособия
не вступившим в
повторный брак супруге
(супругу) умершего лица с
инвалидностью
вследствие ранения,
контузии, увечья или
заболевания, полученных
в период Великой
Отечественной войны, или
лица, приравненного по
льготам к лицам с
инвалидностью
вследствие ранения,
контузии, увечья или
заболевания, полученных
в период Великой
Отечественной войны, а
также супруге (супругу)
умершего участника
Великой Отечественной
войны, партизана,
подпольщика, гражданина,
награжденного медалью
"За оборону Ленинграда"
или знаком "Жителю
блокадного Ленинграда",
признававшихся лицами с
инвалидностью в
результате общего
заболевания, трудового
увечья и других причин (за
исключением
противоправных)
201
Назначение специального
государственного пособия
Героям Советского Союза,
67
Социалистического Труда,
кавалерам ордена
Трудовой Славы трех
степеней
202
Назначение специального
государственного пособия
семьям погибших
военнослужащих
203
Назначение специального
государственного пособия
лицам, награжденным
орденами и медалями
бывшего Союза ССР за
самоотверженный труд и
безупречную воинскую
службу в тылу в годы
Великой Отечественной
войны
204
Назначение специального
государственного пособия
лицам, проработавшим
(прослужившим) не менее
шести месяцев с 22 июня
1941 года по 9 мая 1945
года и не награжденным
орденами и медалями
бывшего Союза ССР за
самоотверженный труд и
безупречную воинскую
службу в тылу в годы
Великой Отечественной
войны
205
Назначение специального
государственного пособия
лицам из числа участников
ликвидации последствий
катастрофы на
Чернобыльской АЭС в
1988-1989 годах,
эвакуированных
(самостоятельно
выехавших) из зон
отчуждения и отселения в
Республику Казахстан,
включая детей, которые на
день эвакуации
находились во
внутриутробном состоянии
206
Назначение специального
государственного пособия
лицам с инвалидностью
первой, второй и третьей
групп, которым назначены
пенсионные выплаты по
возрасту или пенсионные
выплаты за выслугу лет,
за исключением
получающих доплату к
пенсионным выплатам по
возрасту до размера
государственного
социального пособия по
68
инвалидности, а также
лицам с инвалидностью
первой, второй и третьей
групп, проживающим в
городе Байконыре, при
условии получения пенсии
по инвалидности в
соответствии с
законодательством
Российской Федерации
207
Назначение специального
государственного пособия
детям с инвалидностью до
семи лет, проживающим в
городе Байконыре, при
условии получения пенсии
по инвалидности в
соответствии с
законодательством
Российской Федерации
208
Назначение специального
государственного пособия
детям с инвалидностью с
семи до восемнадцати лет
первой, второй, третьей
групп, проживающим в
городе Байконыре, при
условии получения пенсии
по инвалидности в
соответствии с
законодательством
Российской Федерации
209
Назначение специального
государственного пособия
жертвам политических
репрессий, лицам,
пострадавшим от
политических репрессий,
имеющим инвалидность
или являющимся
пенсионерами
210
Назначение специального
государственного пособия
лицам, которым
назначены пенсии за
особые заслуги перед
Республикой Казахстан
211
Назначение специального
государственного пособия
лицам, удостоенным
почетного звания
"Қазақстанның ғарышкер-
ұшқышы"
212
Назначение специального
государственного пособия
лицам, удостоенным
звания "Халық Қаһарманы"
213
Назначение специального
государственного пособия
лицам, удостоенным
звания "Қазақстанның
Еңбек Epi"
69
214
Назначение специального
государственного пособия
ветеранам боевых
действий на территории
других государств
215
Назначение специального
государственного пособия
лицам с инвалидностью
первой, второй и третьей
групп, которым назначены
пенсионные выплаты по
возрасту или пенсионные
выплаты за выслугу ле
216 704005
Назначение
специального
профессионального
государственного
пособия
1 5,00 100%
217 704006
Назначение пособия
лицу,
осуществляющему
уход
18 4,81 97.09
%
218 704007
Назначение
социальной помощи
отдельным категориям
нуждающихся граждан
по решениям местных
представительных
органов
Выдача удостоверений
гражданам, пострадавшим
вследствие ядерных
испытаний на
Семипалатинском
испытательном ядерном
полигоне
1 5 100%
219
704008
Регистрация граждан,
пострадавших
вследствие ядерных
испытаний на
Семипалатинском
испытательном
ядерном полигоне,
выплата
единовременной
государственной
денежной
компенсации, выдача
удостоверений
Выдача дубликата
удостоверений гражданам,
пострадавшим вследствие
ядерных испытаний на
Семипалатинском
испытательном ядерном
полигоне
13 4,96 99,20
%
220
Выплата единовременной
государственной денежной
компенсации гражданам,
пострадавшим вследствие
ядерных испытаний на
Семипалатинском
испытательном ядерном
полигоне
221
Регистрация граждан,
пострадавших вследствие
ядерных
222 705001
Установление
инвалидности и/или
степени утраты
трудоспособности
и/или определение
необходимых мер
социальной защиты
1 5 100,00
%
223 705002
Оформление
документов на
обеспечение лиц с
инвалидностью
протезно-
ортопедической
помощью
34 5 100,00
%
70
224 705004
Оформление
документов на
обеспечение услугами
индивидуального
помощника лиц с
инвалидностью первой
группы, имеющих
затруднение в
передвижении
1 5 1000,0
0%
225 705006
Оформление
документов на
обеспечение лиц с
инвалидностью
специальными
средствами
передвижения
11 4,78 93,40
%
226 705007
Оформление
документов на
обеспечение лиц с
инвалидностью и
детей с инвалидностью
санаторно-курортным
лечением
176 4,67 93,40
%
227 705008
Оформление
документов на
оказание специальных
социальных услуг в
условиях ухода на
дому
32 4,73 97.09
%
228 705010
Выдача заключения о
нуждаемости в
санаторно-курортном
лечении
24 4,89 97,80
%
229 706003
Постановка на учет
нуждающихся в
служебном жилище
военнослужащих
Вооруженных Сил
Республики Казахстан
Выдача лицензии и/или
приложения к лицензии 1 5 100%
230
802001
Выдача лицензии на
занятие
образовательной
деятельностью в
сфере начального,
основного среднего,
общего среднего,
технического и
профессионального,
послесреднего
образования,
духовного образования
Переоформленние
лицензии и/или
приложения к ней
1 5 100%
231
Переоформление
лицензии и/или
приложения к ней при
реорганизации
юридического лица
232 Выдача лицензии и/или
приложения к лицензии
233
802008
Выдача лицензии на
занятие
образовательной
деятельностью в
сфере высшего и
послевузовского
образования
Переоформленние
лицензии и/или
приложения к ней
1 5 100%234
Переоформление
лицензии и/или
приложения к ней при
реорганизации
юридического лица
235
Выдача лицензии на
занятие образовательной
деятельностью в сфере
71
высшего и
послевузовского
образования
236 803008
Актуализация
(корректировка)
сведений о документах
об образовании
1 5 100%
237 803009
Актуализация
(корректировка)
сведений о документах
об образовании
высшего и
послевузовского
образования
1 5 100%
238 803010
Прием документов в
организации
технического и
профессионального,
послесреднего
образования
1 5 100%
239 803011
Прием документов для
участия в конкурсе на
назначение первых
руководителей
государственных
организаций
образования
1 5 100%
240 803019
Выдача справки
лицам, не
завершившим
техническое-
профессиональное,
послесреднее
образование
Заявление о
государственной
регистрации для
субъектов малого
предпринимательства
1 5 100%
241
901001
Государственная
регистрация
юридических лиц,
учетная регистрация
их филиалов и
представительств
Регистрация коммерческих
юридических лиц
4 5 100%
242
Регистрация
некоммерческих
юридических лиц
(политических партий,
религиозное объединение,
их филиалов и
представительств)
243
Учетная регистрация
филиалов и
представительств
244 Учетная регистрация
некомерчиских филиалов
245 901002
Актуализация
(корректировка)
наименования
юридических лиц,
филиалов и
представительств
Изменение наименования 1 5 100%
246
901003
Государственная
перерегистрация
юридических лиц,
учетная
перерегистрация их
филиалов и
представительств
Уменьшения размера
уставного капитала
3 5 100%
247 Изменение состава
участников (учредителей)
248
Выдача справки о
регистрации
(перерегистрации)
72
249
901004
Выдача справки о
регистрации
(перерегистрации)
юридических лиц,
учетной регистрации
(перерегистрации) их
филиалов и
представительств
Выписка из реестра
юридических лиц (из
Национального реестра
бизнес-
идентификационных
номеров)
1 5 100%
250 В случае изменения места
нахождения
251
901005
Государственная
регистрация
внесенных изменений
и дополнений в
учредительные
документы
юридического лица, не
относящегося к
субъекту частного
предпринимательства,
а также акционерного
общества, положения
об их филиалах
(представительствах)
Принятия устава
(положения) в новой
редакции
1 5 100%
252
253 901006
Выдача дубликата
устава (положения)
юридического лица, не
относящегося к
субъекту частного
предпринимательства,
а также акционерного
общества, их
филиалов и
представительств
Прекращения
деятельности
юридического лица по
основанию ликвидации
1 5 100%
254
902001
Государственная
регистрация
прекращения
деятельности
юридического лица,
снятие с учетной
регистрации филиала
и представительства
Регистрации прекращения
деятельности
государственного
предприятия,
приватизированного как
имущественный комплекс
1 5 100%
255
Прекращение
деятельности в
принудительном порядке
производится в судебном
порядке по заявлению
органа
256
Выдача копии документа,
подтверждающего
ликвидацию юридического
лица
257
Прием заявлений о
предстоящей ликвидации
юридического лица
258
Справка о последних
внесенных изменениях в
учредительные документы
73
259 1101005
Проведение
ежегодного
государственного
технического осмотра
тракторов и
изготовленных на их
базе самоходных
шасси и механизмов,
прицепов к ним,
включая прицепы со
смонтированным
специальным
оборудованием,
самоходных
сельскохозяйственных,
мелиоративных и
дорожно-строительных
машин и механизмов, а
также специальных
машин повышенной
проходимости
Установка
предупреждающих знаков 1 5 100%
260
01101009-
1
Установление
дорожного знака
Установка знаков
приоритета
1 5 100%
261 Установка запрещающих
знаков
262 Установка
предписывающих знаков
263
Установка
информационно-
указательных знаков
264 Установка знаков сервисов
265
Установка знаков
дополнительной
информации
266 Выдача лесорубочного
билета
267 1203001 Выдача лесорубочного
и лесного билета
Выдача лесного билета 1 5 100%
268 Продление лесного билета
269 1204017 Выдача удостоверения
охотника
Ведение технологических
работ на месторождениях 1 5 100%
270
1205002
Выдача лицензии на
осуществление
деятельности по
эксплуатации горных и
химических
производств
Вскрытие и разработка
месторождений твердых
полезных ископаемых
открытым и подземным
способами
6
271
Добыча твердых полезных
ископаемых (за
исключением
общераспространенных
полезных ископаемых)
5 100%
272 Испытания после ремонта
скважин
273
Ликвидационные работы
по закрытию рудников и
шахт
274
Подземный и капитальный
ремонт скважин, демонтаж
оборудования и агрегатов,
установка подъемника
скважин
275 Производство взрывных
74
работ для добычи
полезных ископаемых
276
Промывка, цементация,
опробование и освоение
скважин
277 Эксплуатация химических
производств
278 Переоформление
лицензии
279
Выдача лицензи
эксплуатации горных
производств
280 1205016 Выдача лицензии на
старательство 1 5 100%
281 1301013 Выдача ветеринарной
справки 1 5 100%
282 1301019 Выдача ветеринарного
паспорта 1 5 100%
283 1601001
Выдача справки о
суммах полученных
доходов из источников
в Республике
Казахстан и
удержанных
(уплаченных) налогов
1 5 100%
284 1601004
Приостановление
(продление,
возобновление)
представления
налоговой отчетности
1 5 100%
285
1601006 Прием налоговой
отчетности
«Прием налоговой
отчетности» (декларация
об активах и
обязательствах
физического лица (форма
250.00) 7 4,91 99,10
%
286
Прием декларации о
доходах и имуществе
физического лица (форма
270)
287 1601007 Отзыв налоговой
отчетности 1 5 100%
288 1601009
Возврат излишне
(ошибочно)
зачисленных сумм
отчислений, взносов и
(или) пени за
несвоевременную и
(или) неполную уплату
отчислений и (или)
взносов обязательного
социального
медицинского
страхования
6 5 100%
289 1601010
Возврат налога на
добавленную
стоимость из бюджета
1 5 100%
290 1601011
Возврат подоходного
налога, удержанного у
источника выплаты
1 5 100%
75
291 1601012
Изменение сроков
исполнения налогового
обязательства по
уплате налогов и (или)
плат
Постановка на учет
контрольно-кассовых
машин (ККМ)
1 5 100%
292
1601014
Постановка и снятие с
учета контрольно-
кассовых машин (ККМ)
Снятие с учета
контрольно-кассовых
машин (ККМ)
1 5 100%
293
Изменение сведений,
указанных в
регистрационной карточке
контрольно-кассовой
машины
294
Культивирование, сбор и
заготовка
наркотикосодержащих
растений
295
1901024
Выдача лицензии на
деятельность,
связанную с оборотом
наркотических средств,
психотропных веществ
и прекурсоров
Разработка
12 4,87 97,70
%
296 Производство
297 Переработка
298 Перевозка
299 Пересылка
300 Приобретение
301 Хранение
302 Распределение
303 Реализация
304 Использование
305 Разделение
306 Уничтожение
307 2201005
Выдача решения на
изменение целевого
назначения
земельного участка
1 5 100%
308 2201007
Изготовление и выдача
идентификационного
документа на
земельный участок
1 5 100%
309 2201010
Предоставление
земельного участка из
земель поселка, села
5 5 100%
310 2201011
Приобретение прав на
земельный участок в
черте города
республиканского
значения, столицы,
городов областного и
районного значения
8 5 100%
311 2201019
Постановка на очередь
на получение
земельного участка
5 5 100%
312 2201020
Продление срока
аренды земельного
участка
5 4,8 100%
313 2302002
Выдача архивных
справок, копий
архивных документов
или архивных выписок
Выдача регистрационного
свидетельства
Национального
удостоверяющего центра
Республики Казахстан
81 4,65 92,30
%
76
314
2302003
Выдача и отзыв
регистрационного
свидетельства
Национального
удостоверяющего
центра Республики
Казахстан
Отзыв регистрационного
свидетельства
Национального
удостоверяющего центра
Республики Казахстан 1 5 100%
315
Заслуженный мастер
спорта Республики
Казахстан
316
2501004
Присвоение
спортивных званий:
"Заслуженный мастер
спорта Республики
Казахстан", "мастер
спорта
международного
класса Республики
Казахстан", "мастер
спорта Республики
Казахстан",
"Заслуженный тренер
Республики Казахстан"
и квалификационных
категорий: тренер
высшего уровня
квалификации высшей
категории, тренер-
преподаватель
высшего уровня
квалификации высшей
категории, тренер
среднего уровня
квалификации высшей
категории, тренер-
преподаватель
среднего уровня
квалификации высшей
категории, методист
высшего уровня
квалификации высшей
категории, методист
среднего уровня
квалификации высшей
категории, инструктор -
спортсмен высшего
уровня квалификации
высшей категории,
национальный
спортивный судья
высшей категории,
национальный
спортивный судья
Мастер спорта
международного класса
Республики Казахстан
7 4,89 98%
317 Мастер спорта Республики
Казахстан
318 Заслуженный тренер
Республики Казахстан
319
Тренер высшего уровня
квалификации высшей
категории
320
Тренер-преподаватель
высшего уровня
квалификации высшей
категории
321
Тренер среднего уровня
квалификации высшей
категории
322
Тренер-преподаватель
среднего уровня
квалификации высшей
категории
323
Методист высшего уровня
квалификации высшей
категории
324
Методист среднего уровня
квалификации высшей
категории
325
Инструктор - спортсмен
высшего уровня
квалификации высшей
категории
326
Национальный
спортивный судья высшей
категории
327 Национальный
спортивный судья
328
Кандидат в мастера
спорта Республики
Казахстан
329
2501005
Присвоение
спортивных разрядов:
кандидат в мастера
спорта Республики
Казахстан, спортсмен 1
разряда и
квалификационные
категории: тренер
высшего уровня
квалификации первой
Спортсмен 1 разряда
4 4,8 98%
330
Тренер высшего уровня
квалификации первой
категории
331
Тренер-преподаватель
высшего уровня первой
категории
332
Тренер среднего уровня
квалификации первой
категории
77
333
категории, тренер-
преподаватель
высшего уровня
первой категории,
тренер среднего
уровня квалификации
первой категории,
тренер-преподаватель
среднего уровня
квалификации первой
категории, методист
высшего уровня
квалификации первой
категории, методист
среднего уровня
квалификации первой
категории, инструктор-
спортсмен высшего
уровня квалификации
первой категории,
спортивный судья
первой категории
Тренер-преподаватель
среднего уровня
квалификации первой
категории
334
Методист высшего уровня
квалификации первой
категории
335
Методист среднего уровня
квалификации первой
категории
336
Инструктор- спортсмен
высшего уровня
квалификации первой
категории
337 Спортивный судья первой
категории
338 Спортсмен 2 разряда
339
2501006
Присвоение
спортивных разрядов:
спортсмен 2 разряда,
спортсмен 3 разряда,
спортсмен 1
юношеского разряда,
спортсмен 2
юношеского разряда,
спортсмен 3
юношеского разряда и
квалификационные
категории: тренер
высшего уровня
квалификации второй
категории, тренер-
преподаватель
высшего уровня
квалификации второй
категории, тренер
среднего уровня
квалификации второй
категории, тренер-
преподаватель
среднего уровня
квалификации второй
категории, методист
высшего уровня
квалификации второй
категории, методист
среднего уровня
квалификации второй
категории, инструктор-
спортсмен высшего
уровня квалификации
второй категории,
спортивный судья
Спортсмен 3 разряда
7 4,8 96%
340 Спортсмен 1 юношеского
разряда
341 Спортсмен 2 юношеского
разряда
342 Спортсмен 3 юношеского
разряда
343
Тренер высшего уровня
квалификации второй
категории
344
Тренер-преподаватель
высшего уровня
квалификации второй
категории
345
Тренер среднего уровня
квалификации второй
категории
346
Тренер-преподаватель
среднего уровня
квалификации второй
категории
347
Методист высшего уровня
квалификации второй
категории
348
Методист среднего уровня
квалификации второй
категории
349
Инструктор-спортсмен
высшего уровня
квалификации второй
категории
350 Спортивный судья
351
352 2501010
Признание видов
спорта, спортивных
дисциплин
1 5 100%
78
353 2501011
Прием документов на
подготовку,
переподготовку,
повышение
квалификации кадров в
области физической
культуры и спорта
Градостроительное
проектирование (с правом
проектирования для
градостроительной
реабилитации районов
исторической застройки,
за исключением научно-
реставрационных работ на
памятниках истории и
культуры) и планирование
1 5 100%
354
2601001
Выдача лицензии на
проектную
деятельность
Архитектурное
проектирование для
зданий и сооружений (с
правом проектирования
для архитектурно-
реставрационных работ,
за исключением научно-
реставрационных работ на
памятниках истории и
культуры), в том числе
генеральных планов
объектов, инженерной
подготовки территории,
благоустройства и
организации рельефа
6 5 100%
355
Строительное
проектирование (с правом
проектирования для
капитального ремонта и
(или) реконструкции
зданий и сооружений, а
также усиления
конструкций для каждого
из указанных ниже работ)
и конструирование
356
Проектирование
инженерных систем и
сетей
357
Технологическое
проектирование
(разработка
технологической части
проектов строительства)
зданий и сооружений
жилищно-гражданского
назначения
358
Технологическое
проектирование
(разработка
технологической части
проектов строительства)
объектов
производственного
назначения
359
Технологическое
проектирование
(разработка
технологической части
проектов строительства)
объектов инфраструктуры
транспорта, связи и
коммуникаций
79
360
Технологическое
проектирование
(разработка
технологической части
проектов транспортного
строительства)
361
Технологическое
проектирование
(разработка
технологической части
проектов) строительства
объектов сельского
хозяйства, за исключением
предприятий
перерабатывающей
промышленности
362
Выдача и
переоформление
лицензии при
реорганизации
юридического лица-
лицензиата в форме
выделения и разделения и
при переоформлении
лицензии с присвоением
категории
363
Переоформление
лицензии при
перерегистрации
индивидуального
предпринимателя-
лицензиата, изменении его
наименования или
юридического адреса,
переоформления
лицензии при изменении
наименования и (или)
места нахождения
юридического лица-
лицензиата,
переоформлении
лицензии при изменения
фамилии, имени, отчества
(при его наличии)
физического лица-
лицензиата
364
Справка обо всех
регистрационных
действиях юридического
лица
ИТОГО 13786 4,90 95,6%
Расчет рейтинга производится по среднему значению оценки по 5-балльной
шкале, расчеты проводятся автоматически, при этом программа расчета
учитывает значение балла до 14 знака после запятой.
Суммарная оценка качества оказания государственных услуг по
результатам двух методов сбора данных с совокупным в 2024 году составляет 4,81
баллов и уровень удовлетворенности 87,7%.
80
Таблица 22. Суммарная оценка мониторинга оценки государственных услуг двумя методами
сбора информации (ГСЗ и онлайн мониторинг)
Метод сбора
информации
Количество Средний
балл Удовлетворенность
Госуслуг Услугополучателей
Мониторинг в
рамках ГСЗ 70 12 507 4,75 78,0%
Онлайн
мониторинг 364 13 786 4,87 97,4%
ВСЕГО 434 26 293 4,81 87,7%
Общественный мониторинг оценки качества оказания государственных
услуг проходит с 2015 года, что позволяет отслеживать динамику качества
оказания государственных услуг. Таким образом, динамика оценки качества
оказания государственных услуг демонстрирует рост с 2020 года. При этом с 2019
года прослеживалась динамика на снижение удовлетворённости
услугополучателей. Можно предположить, что восходящий тренд оценки качества
оказания государственных услуг связан с проактивным развитием процессов
автоматизации, оптимизации, продвижением принципа «одного окна» и переводом
оказания государственных услуг в электронный формат. В целом, на восходящий
тренд повлияло развитие «электронного правительства» и других онлайн-
сервисов их предоставления.
Таблица 23. Динамика оценки качества оказания госуслуг 2015-2024
Год Средний балл Уровень удовлетворенности Выборка Количество госуслуг
2024 4,81 87,7% 26293 434
2023 4,75 81,3% 62823 423
2022 4,70 81,2% 32572 415
2021 4,59 75,4% 23217 95
2020 4,58 75,1% 9181 70
2019 4,73 74,8% 14500 65
2018 4,66 72,4% 10000 60
2017 4,57 65,9% 9517 55
2016 4,59 72,8% 9082 50
2015 7,9 79% 8327 39
Качество предоставления государственных услуг является одним из
важнейших приоритетов. В рамках общественного мониторинга качества оказания
государственных услуг, проводится ежегодная оценка эффективности
деятельности государственных органов по государственным услугам. Согласно
действующей Методике, оценка государственных услуг проводится с учетом
рекомендаций услугополучателей и эффективности автоматизации госуслуг и
учета сбоев информационных систем, которые повлияли на доступность
электронных услуг.
Для повышения качества оказания госуслуг внедряются новые подходы и
анализируются жизненные ситуации. В их числе проактивное оказание услуг для
граждан, вывод услуг на популярные среди казахстанцев приложения банков,
применение цифровых документов, биометрическая идентификация.
Дальнейшая автоматизация процесса получения государственных услуг
дает свой эффект значительной оптимизации и автоматизации процесса, а также
экономию времени и затрат граждан.
81
2.3 Рейтинг центральных государственных органов
По итогам проведенного массового опроса услугополучателей по 70
государственным услугам в рамках государственного социального заказа был
составлен рейтинг уполномоченных центральных государственных органов 2024
года – 4,87 баллов и уровень удовлетворенности 88,2%. Рейтинг ЦГО
составлен по критериям, относящимся к зоне ответственности ЦГО, без учета
деятельности по предоставлению государственных услуг портала «электронного
правительства» и НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан».
В рейтинге ЦГО можно отметить первые три места со средними баллами,
превышающими пороговое значение в 4,84 баллов. Так, на первом месте
рейтинга ЦГО находится Комитет национальной безопасности со средним баллом
5,00 и уровнем удовлетворенности 100,0% и Министерство экологии и природных
ресурсов со средним баллом оценки 5,00 и уровнем удовлетворенности 100,0%.
Таблица 24. Рейтинг ЦГО (в рамках ГСЗ), 2024 год
№
Наимено-
вание
госоргана
Общий
балл по
госуслугам
Уполномоченный
государственный
орган
Электронное
правительство
Правитель-
ство для
граждан
1 КНБ 5,00 100,0% 5,00 100,0% 5,00 100,0%
2 МЭПР 5,00 100,0% 5,00 100,0% 5,00 100,0%
3 АДГС 4,95 95,8% 4,98 98,2% 4,92 93,7%
4 АЗРК 4,94 93,8% 4,98 98,0% 4,87 86,7%
5 ВАП 4,98 97,1% 4,97 96,6% 4,98 97,8%
6 МЭ 4,96 95,5% 4,96 95,9% 4,97 96,1%
7 АСПР 4,94 94,2% 4,95 95,2% 4,97 96,9%
8 МВРИ 4,84 84,5% 4,93 90,4% 4,67 69,4%
9 АРРФР 4,81 82,0% 4,93 93,4% 4,60 61,9%
10 НацБанк 4,93 93,0% 4,92 91,9% 4,92 92,6%
11 СА 4,93 92,6% 4,91 92,4% 4,92 92,6% 4,90 90,3%
12 МИД 4,89 89,2% 4,91 90,5% 4,82 82,5
13 МТС 4,84 87,1% 4,90 90,5% 4,78 83,0%
14 МВД 4,85 87,4% 4,88 89,8% 4,84 85,6%
15 МО 4,88 88,0% 4,88 88,0% 4,87 87,1%
16 МП 4,83 83,5% 4,86 86,3% 4,65 66,7% 5,00 100,0%
17 ГП 4,87 87,5% 4,85 85,8% 4,88 90,0%
18 МПС 4,75 80,2% 4,85 89,7% 4,65 72,4%
19 Госкорпорация 4,85 88,0% 4,84 87,2% 4,83 86,2%
20 МЗ 4,80 82,1% 4,83 83,1% 4,76 75,3%
21 МКИ 4,81 80,9% 4,83 82,4% 4,79 78,3%
22 МТИ 4,79 80,5% 4,82 83,6% 4,76 78,2%
23 МСХ 4,72 74,7% 4,81 83,5% 4,55 58,2%
24 МЧС 4,77 82,7% 4,80 86,1% 4,74 79,7%
25 МНВО 4,79 81,1% 4,80 81,5% 4,79 82,4% 4,74 78,8%
26 МФ 4,71 80,2% 4,77 84,7% 4,67 76,9%
27 МЮ 4,78 80,6% 4,77 77,6% 4,74 72,5%
28 МЦРИАП 4,74 77,1% 4,75 78,3% 4,73 74,7%
29 МНЭ 4,70 74,6% 4,75 80,2% 4,64 67,6%
30 МТ 4,72 74,5% 4,72 76,3% 4,71 76,4%
31 МТСЗН 4,67 73,4% 4,71 76,4% 4,64 70,3% 4,63 70,3%
ВСЕГО: 4,84 85,8% 4,87 88,2% 4,79 81,5% 4,82 84,8%
82
На втором месте рейтинга расположились Агентство по делам госслужбы –
4,98 балла и уровень удовлетворенности 98,2% и Агентство по защите и развитию
конкуренции, где средняя оценка уполномоченного органа составляет 4,98 балла и
уровень удовлетворенности равен 98,0%. На третьем месте Высшая аудиторская
палата с общим средним баллом 4,97 и уровнем удовлетворенности 96,6%.
На нижних позициях рейтинга ЦГО разместились Министерство
транспорта со средним баллом в 4,72 и уровнем удовлетворенности 76,3%, а
также Министерство труда и социальной защиты населения – 4,71 средний балл и
уровень удовлетворенности 76,4%.
По результатам двух исследований общая оценка ЦГО составляет: 4,88
балла и 91,4% уровень удовлетворенности.
Таблица 25. Рейтинг центральных государственных органов
(в рамках онлайн мониторинга и ГСЗ), 2024 год
№ ЦГО
Онлайн мониторинг
совместно с МЦРИАП
Мониторинг
в рамках ГСЗ Общая оценка
Средний
балл
Уровень
удовл-ти
Средний
балл
Уровень
удовл-ти
Средний
балл
Уровень
удовл-ти
1 КНБ 5,00 100,0% 5,00 100,0%
2 АДГС 4,98 98,2% 4,98 98,2%
3 АЗРК 4,98 98,0% 4,98 98,0%
4 ВАП 4,97 96,6% 4,97 96,6%
5 АСПР 4,95 95,2% 4,95 95,2%
6 АРРФР 4,93 93,4% 4,93 93,4%
7 МВРИ 4,93 90,4% 4,93 90,4%
8 Нацбанк 4,92 91,9% 4,92 91,9%
9 СА 4,91 92,4% 4,91 92,4%
10 ГП 4,97 99,4% 4,85 85,8% 4,91 92,6%
11 МЗ 4,98 99,6% 4,83 83,1% 4,91 91,4%
12 МО 4,91 98,2% 4,88 88,0% 4,90 93,1%
13 МЭПР 4,78 95,6% 5,00 100,0% 4,89 97,8%
14 МИД 4,87 97,4% 4,91 90,5% 4,89 94,0%
15 МЭ 4,82 96,4% 4,96 95,9% 4,89 96,2%
16 МНВО 4,98 99,6% 4,80 81,5% 4,89 90,6%
17 МВД 4,87 97,4% 4,88 89,8% 4,88 93,6%
18 МТС 4,84 96,8% 4,90 90,5% 4,87 93,7%
19 МПС 4,89 97,8% 4,85 89,7% 4,87 93,8%
20 МСХ 4,90 98,0% 4,81 83,5% 4,86 90,8%
21 Госкорпорация 4,84 87,2% 4,84 87,2%
22 МКИ 4,83 82,4% 4,83 82,4%
23 МТИ 4,82 83,6% 4,82 83,6%
24 МЮ 4,86 97,2% 4,77 77,6% 4,82 87,4%
25 МЦРИАП 4,87 97,4% 4,75 78,3% 4,81 87,9%
26 МП 4,74 94,8% 4,86 86,3% 4,80 90,6%
27 МЧС 4,80 86,1% 4,80 86,1%
28 МФ 4,83 96,6% 4,77 84,7% 4,80 90,7%
29 МТ 4,88 97,6% 4,72 76,3% 4,80 87,0%
30 МНЭ 4,75 80,2% 4,75 80,2%
31 МТСЗН 4,75 95,7% 4,71 76,4% 4,73 86,1%
ВСЕГО 4,87 97,4% 4,87 88,1% 4,88 91,4%
В первую пятёрку вошли следующие центральные государственные
органы: Комитет национальной безопасности (5 баллов, 100%), Агентство по
делам государственной службы (4,98 баллов, 98,2%), Агентство по защите и
развитию конкуренции (4,98, 98%), Высшая аудиторская палата (4,97 баллов,
83
96,6%), Агентство по стратегическому планированию и реформам со средним
баллом 4,95 при удовлетворенности 95,2%.
На последних местах совокупного рейтинга расположились Министерство
транспорта (средний балл 4,80, уровень удовлетворенности 87,0%), Министерство
национальной экономики (средний балл 4,75, уровень удовлетворенности 80,2%),
Министерство труда и социальной защиты со средним баллом 4,73 балла и
уровнем удовлетворенности – 86,1%.
В рамках общественного мониторинга была проведена оценка динамики
изменения качества оказания государственных услуг среди ЦГО.
Таблица 26. Динамика изменений оценки качества оказания государственных услуг ЦГО
за 2022–2024 годы
№
Наимено-
вание
госоргана
2022 2023 2024 Динамика
2023-2024
Среднее
значение
2022-
2024
1 КНБ 4,95 95,7% 4,93 96,5% 5,00 100,0% 0,07 3,5% 4,96 97,4%
2 АДГС 4,91 91,3% 4,94 88,2% 4,98 98,2% 0,04 10,0% 4,93 92,6%
3 АЗРК 4,83 95,2% 4,87 87,9% 4,98 98,0% 0,11 10,1% 4,88 93,7%
4 ВАП 4,94 55,9% 4,97 96,6% 0,03 40,7% 4,94 76,3%
5 АСПР 4,94 53,5% 4,83 42,1% 4,95 95,2% 0,12 53,1% 4,90 63,6%
6 АРРФР 4,77 73,8% 4,93 92,5% 4,93 93,4% 0,00 0,9% 4,88 86,6%
7 МВРИ 4,93 90,4%
8 Нацбанк 4,99 98,9% 4,91 92,0% 4,92 91,9% 0,01 -0,1% 4,94 94,3%
9 СА 4,41 72,9% 4,94 83,9% 4,91 92,4% -0,03 8,5% 4,75 83,1%
10 ГП 4,55 76,2% 4,9 88,6% 4,91 92,6% 0,01 4,0% 4,79 85,8%
11 МЗ 4,64 70,5% 4,79 84,0% 4,91 91,4% 0,12 7,4% 4,78 82,0%
12 МО 4,7 77,7% 4,85 90,8% 4,90 93,1% 0,05 2,3% 4,82 87,2%
13 МЭПР 4,78 81,5% 4,94 94,9% 4,89 97,8% -0,05 2,9% 4,87 91,4%
14 МИД 4,93 95,3% 4,9 91,0% 4,89 94,0% -0,01 3,0% 4,91 93,4%
15 МЭ 4,93 92,4% 4,88 89,8% 4,89 96,2% 0,01 6,4% 4,90 92,8%
16 МНВО 4,54 67,7% 4,68 82,0% 4,89 90,6% 0,21 8,6% 4,70 80,1%
17 МВД 4,68 74,3% 4,64 72,8% 4,88 93,6% 0,24 20,8% 4,73 80,2%
18 МТС 4,77 79,7% 4,87 93,7% 0,10 14,0% 4,82 86,7%
19 МПС 4,89 91,7% 4,87 93,8% -0,02 2,1% 4,88 92,8%
20 МСХ 4,87 84,5% 4,83 89,1% 4,86 90,8% 0,03 1,7% 4,85 88,1%
21 Госкорпорация 4,8 86,0% 4,74 75,2% 4,84 87,2% 0,10 12,0% 4,79 82,8%
22 МКИ 4,94 89,4% 4,83 82,4% -0,11 -7,0% 4,89 85,9%
23 МТИ 4,99 99,0% 4,83 66,7% 4,82 83,6% -0,01 16,9% 4,88 83,1%
24 МЮ 4,63 72,8% 4,81 85,5% 4,82 87,4% 0,01 1,9% 4,75 81,9%
25 МЦРИАП 4,94 92,9% 4,60 59,7% 4,81 87,9% 0,21 28,2% 4,78 80,2%
26 МП 4,76 77,3% 4,70 77,0% 4,80 90,6% 0,10 13,6% 4,75 81,6%
27 МЧС 4,88 87,8% 4,88 81,1% 4,80 86,1% -0,08 5,0% 4,85 85,0%
28 МФ 4,42 69,5% 4,84 86,8% 4,80 90,7% -0,04 3,9% 4,69 82,3%
29 МТ 4,57 70,3% 4,77 87,2% 4,80 87,0% 0,03 -0,2% 4,71 81,5%
30 МНЭ 4,67 77,7% 4,79 85,0% 4,75 80,2% -0,04 -4,8% 4,74 81,0%
31 МТСЗН 4,65 65,6% 4,68 79,3% 4,73 86,1% 0,05 6,8% 4,69 77,0%
ВСЕГО 4,76 80,8% 4,83 82,6% 4,88 91,4% 0,03 9,2% 4,82 85,0%
За 2022 – 2024 год положительная динамика оценки качества оказания
государственных услуг наблюдается среди услуг, оказываемых Министерством
84
внутренних дел (на +0,24 к среднему значению за 2023–2024 годы),
Министерством цифрового развития, инноваций и аэрокосмической
промышленности (на +0,21 к среднему значению за 2023–2024 годы),
Министерство науки и высшего образования (на +0,21 к среднему значению за
2023–2024 годы), Министерство здравоохранения (на +0,12 к среднему значению
за 2023–2024 годы), Агентство по стратегическому планированию и реформам (на
+0,12 к среднему значению за 2023–2024 годы), Агентство по защите и развитию
конкуренции (на +0,11 к среднему значению за 2023-2024 годы), НАО
«Государственная корпорация «Правительство для граждан» и Министерство
просвещения (по +0,10 к среднему значению за 2023–2024 годы).
Наиболее выраженная отрицательная динамика за два мониторинговых
года отмечается по услугам, которые оказывает Министерство культуры и
информации (на -0,11 к среднему значению за 2023–2024 годы).
Среднее значение баллов за последние три года общественного
мониторинга отражают наиболее стабильные ЦГО по качеству оказания
государственных услуг.
Согласно полученным данным, высокие показатели со стабильной
положительной динамикой среди услуг предоставляемых Комитетом
национальной безопасности 4,94 баллов за 2022–2024 годы, Высшая аудиторская
палата 4,94 баллов за 2022–2024 годы, Национальным банком 4,94 баллов за
2022–2024 годы, Агентством по делам государственной службы 4,93 баллов за
2022–2024 годы, Министерством иностранных дел (по 4,91 баллов за 2022-2024
годы, Министерством энергетики средний балл за 2022-2024 годы 4,90 баллов, а
также услуги Агентства по стратегическому планированию и реформам (4,90
баллов за 2022–2024 годы). Среди уполномоченных государственных органов со
сниженной динамикой среднего балла в течение трех лет можно отметить
Министерство финансов и Министерство труда и социальной защиты (по 4,69
баллов за 2022–2024 годы) и Министерство науки и высшего образования (по 4,70
баллов за 2022–2024 годы).
Таблица 26.1 Рейтинг ЦГО по динамике изменений оценки качества оказания
государственных услуг за 2023-2024
№ Наименование госоргана 2023 2024 Динамика
2023-2024
1 МВД 4,64 72,80% 4,88 93,60% 0,24 20,80%
2 МЦРИАП 4,6 59,70% 4,81 87,90% 0,21 28,20%
3 МНВО 4,68 82,00% 4,89 90,60% 0,21 8,60%
4 АСПР 4,83 42,10% 4,95 95,20% 0,12 53,10%
5 МЗ 4,79 84,00% 4,91 91,40% 0,12 7,40%
6 АЗРК 4,87 87,90% 4,98 98,00% 0,11 10,10%
7 МТС 4,77 79,70% 4,87 93,70% 0,10 14,00%
8 Госкорпорация 4,74 75,20% 4,84 87,20% 0,10 12,00%
9 МП 4,7 77,00% 4,8 90,60% 0,10 13,60%
10 КНБ 4,93 96,50% 5 100,00% 0,07 3,50%
11 МО 4,85 90,80% 4,9 93,10% 0,05 2,30%
12 МТСЗН 4,68 79,30% 4,73 86,10% 0,05 6,80%
13 АДГС 4,94 88,20% 4,98 98,20% 0,04 10,00%
14 ВАП 4,94 55,90% 4,97 96,60% 0,03 40,70%
15 МСХ 4,83 89,10% 4,86 90,80% 0,03 1,70%
16 МТ 4,77 87,20% 4,8 87,00% 0,03 -0,20%
17 Нацбанк 4,91 92,00% 4,92 91,90% 0,01 -0,10%
85
18 ГП 4,9 88,60% 4,91 92,60% 0,01 4,00%
19 МЭ 4,88 89,80% 4,89 96,20% 0,01 6,40%
20 МЮ 4,81 85,50% 4,82 87,40% 0,01 1,90%
21 АРРФР 4,93 92,50% 4,93 93,40% 0,00 0,90%
22 МИД 4,9 91,00% 4,89 94,00% -0,01 3,00%
23 МТИ 4,83 66,70% 4,82 83,60% -0,01 16,90%
24 МПС 4,89 91,70% 4,87 93,80% -0,02 2,10%
25 СА 4,94 83,90% 4,91 92,40% -0,03 8,50%
26 МФ 4,84 86,80% 4,8 90,70% -0,04 3,90%
27 МНЭ 4,79 85,00% 4,75 80,20% -0,04 -4,80%
28 МЭПР 4,94 94,90% 4,89 97,80% -0,05 2,90%
29 МЧС 4,88 81,10% 4,8 86,10% -0,08 5,00%
30 МКИ 4,94 89,40% 4,83 82,40% -0,11 -7,00%
31 МВРИ 4,93 90,40%
ВСЕГО 4,83 82,6% 4,88 91,4% 0,03 9,2%
В рейтинге по динамике изменений оценки качества оказания
государственных услуг за 2023-2024 год первое место занимает Министерство
внутренних дел (+0,24 балла), второе место заняли Министерство цифрового
развития, инноваций и аэрокосмической промышленности и Министерство науки и
высшего образования (по +0,21 балла), третье место занимают Агентство по
стратегическому планированию и реформам и Министерство здравоохранения (по
+0,12 балла). Положительную динамику изменений также демонстрируют
Агентство по защите и развитию конкуренции (+0,11), Министерство туризма и
спорта (+0,10), Госкорпорация (+0,10), Министерство просвещения (+0,10).
Отрицательную динамику изменений оценки качества оказания
государственных услуг в 2024 году по сравнению с 2023 годом демонстрируют
Миинстерство экологии и природных ресурсов (-0,05), Министерство
чрезвычайных ситуаций (-0,08) и Министерство культуры и информации (-0,11).
Стоит отметить, что данные отличия являются незначительными и составляют
менее 0,1 балла.
86
2.4 Рейтинг местных исполнительных органов
Рейтинг МИО составлен по критериям, относящимся к зоне ответственности
МИО, без учета деятельности портала «электронного правительства» и НАО
«Госкорпорация «Правительство для граждан» по предоставлению
государственных услуг.
Было проанализировано 15 услуг предоставляемых МИО.
Рейтинг МИО представлен в таблице ниже. По результатам общественного
мониторинга оценки качества оказания государственных услуг, средний балл МИО
равен – 4,48 и уровень удовлетворённости 61,2%.
Таблица 27. Рейтинг МИО (в рамках ГСЗ), 2024 год
№ МИО регионов
бумажная форма электронная форма Общая оценка
средний
балл % средний
балл % средний
балл %
1 Карагандинская область 4,56 66,2 4,68 71,5 4,62 68,9
2 Восточно-Казахстанская
область 4,55 68,8 4,67 71,7 4,61 70,3
3 Акмолинская область 4,54 64,7 4,56 62,5 4,55 63,6
4 Костанайская область 4,49 58,9 4,61 63,0 4,55 61,0
5 Западно-Казахстанская
область 4,56 59,9 4,51 60,8 4,54 60,3
6 Алматы 4,53 58,9 4,53 66,4 4,53 62,6
7 Астана 4,46 55,8 4,58 68,7 4,52 62,3
8 Павлодарская область 4,36 58,5 4,62 66,5 4,49 62,5
9 Жамбылская область 4,48 63,7 4,50 61,7 4,49 62,7
10 Абайская область 4,41 78,7 4,48 62,4 4,44 70,6
11 Северо-Казахстанская
область 4,42 51,3 4,46 56,3 4,44 53,8
12 Мангистауская область 4,32 51,4 4,52 62,8 4,43 57,1
13 Актюбинская область 4,32 38,7 4,50 66,5 4,42 52,6
14 Туркестанская область 4,32 48,2 4,52 51,4 4,42 49,8
15 Атырауская область 4,36 49,6 4,47 62,6 4,42 56,1
16 Кызылординская область 4,34 59,2 4,49 72,3 4,42 65,8
17 Шымкент 4,39 48,2 4,42 82,4 4,41 65,3
18 Алматинская область 4,46 47,3 4,35 72,4 4,41 59,9
19 Улытауская область 4,41 59,3 4,40 58,3 4,41 58,8
20 Жетысуская область 4,45 64,2 4,34 57,3 4,40 60,8
ВСЕГО: 4,44 57,6% 4,51 64,5% 4,48 61,2%
Первое место рейтинга занимают Карагандинская область со средним
баллом 4,62 и уровнем удовлетворенности 68,9%, Восточно-Казахстанская
область со средним баллом 4,61 и уровнем удовлетворенности 70,3%, а также
Акмолинская область со средним баллом 4,55 и уровнем удовлетворенности
63,6%.
Нижние позиции рейтинга в этом году заняла Жетысуская область со
средним баллом 4,40 и уровнем удовлетворенности 60,8%.
87
Таблица 28. Рейтинг государственных услуг, оказываемых МИО
№
Наименование
государственной
услуги
Общий
балл
Уполномо-
ченный
государ-
ственный
орган
«Электронное
правительство»
«Правительство
для граждан»
1
Выдача дубликатов
документов об основном
среднем, общем
среднем образовании
4,65 73,1% 4,69 73,7% 4,35 50,8% 4,89 91,4%
2
Прием документов и
зачисление в
организации
образования независимо
от ведомственной
подчиненности для
обучения по
общеобразовательным
программам начального,
основного среднего,
общего среднего
образования
4,64 69,2% 4,44 65,7% 4,54 58,1% 4,09 51,1%
3
Предоставление
исходных материалов
при разработке проектов
строительства и
реконструкции
(перепланировки и
переоборудования)
4,60 68,7% 4,62 72,1% 4,57 62,3%
4
Приобретение прав на
земельные участки,
которые находятся в
государственной
собственности
4,56 65,2% 4,61 69,5% 4,5 59,0%
5
Утверждение
землеустроительных
проектов по
формированию
земельных участков
4,55 67,6% 4,64 74,6% 4,45 58,2%
6 Назначение жилищной
помощи 4,52 60,4% 4,53 59,9% 4,33 50,4% 4,63 66,2%
7
Назначение пособия
лицу, осуществляющему
уход
4,50 55,2% 4,43 51,2% 4,59 58,7%
8
Предоставление мер
социальной поддержки
специалистам в области
здравоохранения,
образования,
социального
обеспечения, культуры,
спорта и
агропромышленного
комплекса,
государственным
служащим аппаратов
акимов сел, поселков,
сельских округов,
прибывшим для работы
и проживания в сельские
населенные пункты
4,50 58,7% 4,51 59,8% 4,47 54,1%
88
9
Прием документов и
зачисление в
специальные
организации
образования детей с
ограниченными
возможностями для
обучения по
специальным
общеобразовательным
учебным программам
4,48 65,2% 4,55 68,1% 4,49 65,4%
10
Предоставление
лекарственных средств,
специализированных
лечебных продуктов,
изделий медицинского
назначения отдельным
категориям граждан
4,44 56,2% 4,42 59,7% 4,39 55,0% 4,52 54,5%
11
Оформление
документов на
обеспечение лиц с
инвалидностью
техническими-
вспомогательными
(компенсаторными)
средствами
4,39 50,0% 4,49 50,2% 4,37 51,2% 3,77 36,3%
12
Включение в
региональную квоту
приема кандасов
4,39 54,6% 4,42 55,4% 4,32 48,0% 4,44 58,5%
13
Прием документов на
поступление в 5, 6, 7, 8,
9 классы
специализированных
школ-интернатов-
колледжей олимпийского
резерва и школ-
интернатов для
одаренных в спорте
детей
4,39 53,1% 4,36 51,4% 4,46 53,6%
14
Выдача разрешения на
установление
мемориальных досок
4,31 60,6% 4,31 60,1% 4,33 60,6%
16 Предоставление
отсрочки от призыва 4,17 51,8% 4,20 51,2% 4,12 49,3%
ВСЕГО: 4,48 61,1% 4,48 61,5% 4,45 55,4% 4,39 59,7%
В результате полученных данных в рамках общественного мониторинга
оценки качества оказания государственных услуг был рассчитан рейтинг 15
государственных услуг, оказываемых местными исполнительными органами.
Средний балл рейтинга услуг МИО в 2024 году составил 4,48 баллов и уровень
удовлетворенности равен 61,1%.
Первое место рейтинга услуг МИО занимает «Выдача дубликатов
документов об основном среднем, общем среднем образовании» со средним
баллом 4,65 и уровнем удовлетворенности 73,1%, на втором месте рейтинга
расположилась услуга МИО «Прием документов и зачисление в организации
образования независимо от ведомственной подчиненности для обучения по
общеобразовательным программам начального, основного среднего, общего
среднего образования» со средним значением оценки 4,64 и уровнем
удовлетворенности 69,2%.
89
На нижних позициях рейтинга услуг, предоставляемых МИО,
расположились услуги, которые не достигли среднего значения в 4,4 балла – это
«Оформление документов на обеспечение лиц с инвалидностью техническими-
вспомогательными (компенсаторными) средствами», где средний балл составляет
4,39 и уровень удовлетворенности 50,0%, услуга «Включение в региональную
квоту приема кандасов», со средним баллом в 4,39 и уровнем удовлетворенности<