Есіл ауданы әкімдігінің мемлекеттік органдары лауазымды адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін жеке қабылдауын өткізу стандарты

 

 

Есіл ауданы әкімдігінің

  Азаматтарды қабылдау орталығының

 жұмыс регламентіне қосымша

 

 

Есіл ауданы әкімдігінің мемлекеттік органдары лауазымды адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін жеке қабылдауын өткізу стандарты

 

 

  1. Жалпы ережелер

 

  1. Есіл ауданы әкімдігінің мемлекеттік органдары лауазымды адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін жеке қабылдауын өткізу кезіндегі стандарты (әрі қарай – Стандарт) жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерін (әрі қарай – арыз иелері) жеке қабылдауды жүргізу кезіндегі мінез-құлықтың негізгі қағидаттары мен қағидаларын белгілейді.
  2. Осы Стандарттың ережелері келесілерге қолданылады:

қоғамдық қабылдау орындарында және азаматтарды қабылдау орталықтарында жеке қабылдауды жүзеге асыратын Солтүстік Қазақстан облысы мемлекеттік органдардың лауазымды адамдарына (әрі қарай - лауазымды адамдар);

қоғамдық қабылдау және азаматтарды қабылдау орталықтарының жауапты қызметкерлеріне (әрі қарай - жауапты қызметкерлер).

  1. Осы Стандарттың негізгі міндеті жеке қабылдаулар өткізу сапасын арттыру болып табылады.

 

 

  1. Жеке қабылдау өткізу принциптері

 

  1. Жеке қабылдау өткізудің негізгі принциптеріне мыналар жатады:

1) өтініш берушіге жеке көзқарас;

2) жеке қабылдау туралы сұрау салған әрбір арыз иесіне сыпайы және құрметпен қарау;

3) жайлылық, достық және сыпайылық;

4) назар аудару және көмектесуге дайын болу;

5) ақпаратқа тең қолжетімділік;

6) кәсібилік;

7) жұмыс сапасы үшін жеке жауапкершілік.

 

 

  1. Жеке қабылдау өткізу кезінде арыз иелеріне қызмет көрсетудің негізгі ережелері

 

  1. Жеке қабылдауды ұйымдастыру және өткізу кезінде лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлер мынадай қағидаларды сақтауға міндетті:

арыз иесін бірінші болып қарсы алу, әрбір арыз иесіне тек «Сіз» деп жүгіну, егер арыз иесінің аты (аты және әкесінің аты) белгілі болса, оны жүгіну кезінде пайдалану;

барлық арыз иелерге олардың жасына, жынысына, ұлтына және әлеуметтік мәртебесіне қарамастан эмоционалды түрде тең қарау;

арыз иесін мұқият тыңдау, оны сөзін бөлмеу және онымен сөйлесуге шыдамсыздық танытпау;

арыз иесімен сөйлесу кезінде оған қарап, дауыс көтермеу, бірақ арыз иесі еститіндей сөйлеу;

сұхбаттасушымен сөйлесу кезінде өтініш анық болмаса, қайта сұрау;

арыз иесіне маңызды немесе есте сақтау қиын ақпаратты жазбаша түрде беру (мысалы, құжаттар тізімі, келесі келу күні, телефон нөмірі, электрондық мекенжайы және т. б.);

арыз иесінің сұрақтарына нақты және анық жауап беру, туындаған сұрақтарға түсініктеме беру;

«мүмкін емес», «жоқ», «ешқашан» сияқты теріс жауап түрлерін қолданбау;

«Мен білмеймін...», «Маған белгісіз...», «Сізге міндеттісіз...» дегенді пайдаланбай, оларды «Рұқсат етіңіз, мен бұл ақпаратты нақтылаймын», «Күте аласыз ба, мен...», «Мен Сізге кеңес бере аламын...» және т. б. алмастыру;

арыз иесінің қабілетсіздігі аясында өз құзыреттілігіңізге баса назар аудармау («Мен түсіндірудің бұдан да оңай қалай түсіндіру керек екенін білмеймін», «Сіз бұл жөнінде алдымен анықтап алу керек еді...» және т. б.);

кәсіби тіл мен арыз иесіне қол жетімді тіл арасындағы ақылға қонымды тепе-теңдікті сақтау. Арыз иесі сізді түсінгеніне сенімді болу;

позитивті ішкі көзқарасты сақтау (арыз иесі әрқашан дұрыс болмайды, бірақ ол жақсы көңіл - күйде қалуы керек);

арыз иесін сыпайы болуға және іскерлік қарым-қатынас стилін сақтауға жұмсақ және дұрыс шақыру;

егер қате жіберілсе, оны мойындау және кешірім сұрау. Егер қатені әріптестердің бірі жіберсе, онда әріптесіңіздің қателігі үшін кешірім сұрау («Жіберілген қателік үшін кешірім сұраймын», «Сізге келтірілген қолайсыздықтар үшін шын жүректен кешірім сұраймын»);

арыз иесінің сұрақтарының құпиялылығын қамтамасыз ету, басқа өтініш беруші жүгінген жағдайда онымен сөйлесуді тоқтату. Келушіден сыпайы түрде күте тұруын сұрау;

жеке қабылдау аяқталғаннан кейін арыз иесіне жүргізілген жеке қабылдау сапасын бағалауға қатысуды, оның ішінде СМС-сауалнама үшін ұялы телефон нөмірін көрсетуді немесе азаматтарды қабылдау орталықтарындағы және қоғамдық қабылдау бөлмелеріндегі терминалдарды, ақпараттарды және өзге де құрылғыларды пайдалана отырып қызмет көрсету сапасын бағалауды ұсыну.

  1. Лауазымдық міндеттерін атқару кезінде жауапты қызметкерлерге тыйым салынады:

арыз иесімен қарым-қатынас процесінде осы процеске қатысы жоқ жағдайлар мен заттарға алаңдауға (мысалы, жеке мәселелер бойынша телефон арқылы сөйлесу), жұмыс орнында жұмыс уақытында лауазымдық міндеттерді орындауға байланысты емес өзге де әрекеттерді жүзеге асыруға;

лауазымдық өкілеттіктерін асыра пайдалануға, біреуді құқық бұзушылықтарға, оның ішінде сыбайлас жемқорлық бағытындағы құқық бұзушылықтарға итермелеуге;

арыз иелерге қатысты жынысына, жасына, нәсіліне, ұлтына, тіліне қатыстылығына, азаматтығына, әлеуметтік, мүліктік немесе отбасылық жағдайына, саяси немесе діни қалауына қарай кемсітушілік сипаттағы мәлімдемелер немесе әрекеттер жасауға жол беруге;

дөрекілік, менсінбеушілік және менмендік әрекеттер жасау, арыз иелерге біржақты көзқарас таныту, айып тағу, қорқыту, қорлайтын белгілер мен әрекеттерге жол беруге;

бұл үшін арналмаған жерлерде темекі шегуге;

жұмыс орнында тауарларды жарнамалауға және таратуға.

  1. Арыз иелерге қызмет көрсету кезінде жауапты қызметкерлер келесі іс-қимыл тәртібін сақтауға міндетті:

жұмыс орнына жұмыс ауысымы басталған уақыттан кешікпей келуге;

жұмыс орнын дайындауға: компьютерді және басқа кеңсе жабдықтарын қосу, ақпараттық жүйелердің және жұмыс істеуге қажетті басқа бағдарламалардың жұмысын тексеру, ақаулар болған жағдайда оларды жою жөніндегі шараларды қамтамасыз ету;

жеке қабылдауға жүгінген арыз иесін қарсы алуға, оның қажеттіліктерін анықтауға;

арыз иесіне «Электрондық үкімет» веб-порталын, «Электрондық өтініштер» ақпараттық-талдау жүйесін пайдалана отырып, қажетті қызметті (консультация, өтініш беру) алу үшін Интернет желісіне қолжетімділікпен бөлінген жұмыс орнын (бар болса) пайдалануды, арыз иесіне нысандарды толтыруға және жіберуге жәрдемдесуді ұсынуға;

анықталған қажеттіліктер негізінде ақпаратты, қызметті ұсыну немесе арыз иесіне кеңес беруге;

егер ақпарат беру, қызмет көрсету (консультациялар) қандай да бір себептермен мүмкін болмаса (мысалы, арыз иесінде қажетті құжаттардың болмауы), себебін дұрыс және нақты түсіндіруге;

арыз иесі жүгінген қызметті (консультацияны) ұсыну аяқталғаннан кейін арыз иесіне бағалау бойынша сауалнамаға қатысуды ұсынуға;

арыз иесіне жүгінгені үшін алғыс білдіріп, онымен қоштасқаннан кейін қайтадан келуге шақыруға;

жұмыс ауысымының соңында жұмыс орнын ретке келтіру, барлық жұмыс бағдарламаларынан шығу, компьютерді өшіру, үстелден мөрлер мен мөртабандарды алуға. Жұмыс құжаттары келесі жұмыс ауысымына дайындалып, ұқыпты жиналуы керек.

 

 

  1. Жанжал туындаған жағдайда лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлердің мінез-құлқы

 

  1. Жанжал туындаған жағдайда лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлер:

агрессиядан, тітіркенуден немесе айыптаудан аулақ болуы («Сіз қателесесіз...», «Сіз бұл туралы білмейсіз...», «Сіз түсінбейсіз...»);

арыз иесін сөзін бөлмей немесе дауламай тыңдауы, арыз иесіне талап қоюға мүмкіндік беруі. Ең бастысы – арыз иесінің ашулану себептерін түсінуі және оларды жоюға тырысуы;

әңгіме барысында жазбалар жасау, арыз иесінің қажеттіліктерін анықтау үшін нақтылау сұрақтарын қою, осылайша арыз иесінің талабы байыпты қаралатынын көрсетуі;

арыз иесіне қатысты түсіністік таныту («Мен сізді түсінемін», «Мен сіздің наразылығыңызды түсінемін...» және т.б.). Арыз иесі сезінетін жағымсыз эмоциялар үшін кешірім сұрауы;

арыз иелерімен сөйлескен кезде олардың жұмыс әріптестеріне жағымсыз сөздер айтудан аулақ болуы;

«Тырысамыз», «Не істеуге болатынын ойланамыз» және т.б. сияқты сөйлемдерден аулақ болу, жауаптар әрекеттер мен процедуралардың сипаттамасын қамтуы керек;

әңгіме соңында арыз иесінің басқа сұрақтары бар-жоғына көз жеткізуі;

даулы арыз иесімен қарым-қатынаста қол жеткізілген уағдаластықтарды қатаң сақтауы. Ары қарай арыз иесін оның проблемасын шешу барысы туралы хабардар етуі;

стандартты емес, оның ішінде жанжалды жағдай туындаған кезде, жанжалды арыз иесін басқа арыз иелерімен байланыс аймағынан шығарып, содан кейін ғана мәселені шешуге кірісуі.

 

 

  1. Арыз иелерінің жекелеген санаттарына қызмет көрсету ерекшеліктері

 

  1. Қарт азаматтарға және физикалық мүмкіндіктері шектеулі азаматтарға қызмет көрсету кезінде жауапты қызметкерлер барынша жинақы және мұқият болуға тиіс.

9.1. Тірек-қимыл аппараты бұзылған арыз иелеріне қызмет көрсету.

Пандуста орналасқан қоңырау сигналын алған кезде жауапты қызметкер дереу шығып, егер пандуста мүгедектер арбасында жүретін адам болса, оған жеке қабылдауға жазылуға және жеке қабылдауға дейін өтуге көмектесу қажет.

Мүгедектер арбасымен жүрген арыз иесіне қызмет көрсетуді аяқтағаннан кейін жауапты қызметкер өтініші үшін оған алғыс білдіріп, қоштасып, өтініш берушіні көшеге дейін шығарып салуы керек.

9.2. Зағип немесе нашар көретін арыз иелеріне қызмет көрсету.

Зағип және нашар көретін адамдар дыбыс пен сезімге назар аударады, сондықтан мұндай арыз иелерімен қарым-қатынас кезінде қызметкерлер, жауапты қызметкерлер үнемі тактильді немесе аудио байланыста болуы керек.

Азаматтарды қабылдау орталықтарына немесе зағип немесе нашар көретін адамның қоғамдық қабылдауларына жүгінген кезде жауапты қызметкер:

арыз иесін қарсы алу және оның қажеттіліктерін анықтау, қызмет көрсету талонын алуға көмектесу және жеке қабылдауға дейін алып жүру;

арыз иесіне оның тегін, атын, әкесінің атын атай отырып, оған кім қызмет көрсететіні туралы айту;

арыз иесіне қызмет көрсету аяқталғаннан кейін (егер ол еріп жүретін адамсыз болса) туындаған сұрақтарға жауап беру, өтініш үшін алғыс айту, қоштасу және ғимараттан шыққанға дейін еріп жүру керек.

9.3. Есту қабілеті бұзылған арыз иелеріне қызмет көрсету.

Есту қабілеті бұзылған арыз иесіне қызмет көрсету кезінде жауапты қызметкерлер келесі ережелерді сақтауы керек:

арыз иесінің назарын оның иығына қол тигізу немесе қолын бұлғау және               т. б. арқылы аудару;

жеке қабылдауды ұйымдастыруға жауапты қызметкердің бет әлпеті жақсы көрінуі тиіс;

есту қабілеті бұзылған арыз иесіне тікелей құлақ тұсына жақындап сөйлемеу (бұл оған әңгімелесушінің бет әлпетін бақылауға мүмкіндік бермейді);

дауыс көтермеу;

қалыпты жылдамдықпен сөйлесу;

ауызды бүркемеу;

есту қабілеті бұзылған арыз иесімен қысқа және қарапайым түрде сөйлесу;

жест тілінің аудармашысы арқылы сөйлескенде, аудармашыға емес, есту қабілеті нашар адамға қарап сөйлеу қажет.

 

 

  1. Стандарттың орындалуын бақылау

 

  1. Стандарт арыз иелерінің назарына Солтүстік Қазақстан облысы Есіл ауданы әкімдігінің мемлекеттік органдарының ресми интернет-ресурстарында жариялау, қоғамдық қабылдау және азаматтарды қабылдау орталықтарында, сондай-ақ «Электрондық өтініштер» ақпараттық-талдау жүйесінде орналастыру және құжаттың қолжетімділігін қамтамасыз ететін басқа да тәсілдермен жеткізіледі.
  2. Лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлердің Стандарттың сақталуын ағымдағы бақылауды Есіл ауданы әкімдігінің аппаратының Әдеп жөніндегі уәкілдері өз құзыреті бөлігінде жүзеге асырады.
  3. Лауазымды адамдар мен жауапты қызметкерлер лауазымдық нұсқаулықтарда бекітілген осы Стандарттың талаптарын сақтамағаны үшін дербес жауапты болады.
  4. Стандарттың орындалуының толықтығы мен сапасын бақылау мемлекет пен азаматтық қоғамның өзара іс-қимылы саласындағы уәкілетті органның «Құпия сатып алушы» әдісімен жеке қабылдаулар шеңберінде арыз иелеріне қызмет көрсетуге тексерулер жүргізуін қамтиды.
Дата публикации
05 августа 2025