О создании Центра приема граждан
при акимате Есильского района Северо-Казахстанской области
В целях исполнения поручения Главы государства, данного на рассширенном заседании Правительства Республики Казахстан от 19 апреля 2023 года № 04-591//23-23-01-7.3 (пункт 2.29) о масштабировании Центра приема граждан государственных органов, ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвержден
приказом руководителя аппарата акима Есильского района
Северо-Казахстанской области
от «__04_» декабря 2023года
№ 119
Регламент
работы Центра приема граждан
при аппарате акима Есильского района
Северо-Казахстанской области
Глава 1. Общие положения
Настоящий Регламент работы Центра приема граждан при аппарате
акима Есильского района Северо-Казахстанской области (далее – Регламент) устанавливает порядок организации работы с обращениями физических
и юридических лиц, в том числе их личного приема руководителями местных исполнительных и территориальных государственных органов на площадке Центра приема граждан при акимате Есильского района Северо-Казахстанской области (далее – Центр).
Центр размещается в административном здании, расположенном по адресу: с.Явленка, улица Тәуелсіздік, 10.
Действие настоящего Регламента не распространяется на обращения физических и юридических лиц, порядок рассмотрения которых установлен законодательством Республики Казахстан об административных правонарушениях, уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Казахстан.
Персональные данные граждан, ставшие известными в процессе работы Центра, не подлежат разглашению третьим лицам в соответствии с Законом Республики Казахстан «О персональных данных и их защите».
При этом сбор, обработка и защита персональных данных осуществляется согласно законодательству Республики Казахстан о персональных данных и их защите.
Другие понятия и термины используются в соответствии с действующим законодательством.
Глава 2. Организация работы Центра
Прием заявителей осуществляется через зоны «Ресепшн» и «Ожидание», обслуживание осуществляется в зонах «Нәтиже», «Консультация», «Личный прием», обеспечивается функционирование зоны «Самообслуживание».
Прием обращений, адресованных Субъектам, осуществляется через информационную систему «e-Өтініш» (далее – Система).
Функциональные обязанности работников Центра закрепляются
в должностных инструкциях утверждаемых руководством МИО
и Госкорпорации.
Общий контроль и оценка работы работников проводится Отделом документационного обеспечения, в том числе с помощью привлечения заинтересованных государственных органов и неправительственных организаций (при необходимости).
Размещение работников государственных органов и организаций в Центре проводится по согласованию с Отделом документационного обеспечения, внеплановый отзыв своих работников государственными органами и организациями не допускается.
В случае отсутствия работников на рабочем месте в Центре более 3-х часов государственный орган, организация направляют другого работника
по взаимозаменяемости.
Сотрудники охраны на входной группе Центра осуществляют контроль прохода посетителей в Центр, а также вноса ручного багажа в Центр.
Сотрудники охраны на входной группе Центра обеспечивают оставление смартфонов, планшетов, ноутбуков и других устройст с функциями фото-видео съемки в установленных ящиках для хранения. Ключ от ящика посетитель хранит у себя до выхода из Центра.
Сотрудник охраны совместно с работником центра встречает и провожает маломобильных лиц с инвалидностью, в том числе передвигающихся на креслах-колясках посетителя, осуществляет досмотр, в том числе кресла-коляски.
Для лиц с инвалидностью, нуждающихся в посторонней помощи, сотрудниками Центра оказываются услуги по встрече и сопровождению указанных лиц до полного получения ими услуг.
Глава 3. Порядок оказания услуг Центра
Параграф 1. Порядок приема заявителей
Заявителю в соответствии с запросом:
в случае желания подать обращение в адрес Субъекта, но при этом само обращение заранее не составлено – приглашается работник зоны «Самообслуживание» для оказания помощи в самостоятельной подаче электронного обращения;
в случае желания подать обращение в адрес Субъекта и при этом текст изложен на бумажном носителе – посетитель направляется в зону «Ожидание» для дальнейшего вызова работником зоны «Нәтиже» или «Консультация» согласно компетенции;
в случае желания записаться на прием к руководству МИО или подать жалобу (по вопросам, входящим в компетенцию работников, размещенных в Центре) – заявитель проходит в зону «Ожидание» для дальнейшего вызова работником зоны «Консультация»;
в случае если заявитель пришел на прием в соответствии с записью, приглашается работник для его сопровождения до кабинета в зоне «Личный прием» или в зону «Ожидание» в случае необходимости ожидания до времени приема.
После получения талона заявитель направляется в зону «Ожидание».
Очередь отображается на информационном табло согласно раздельных конфигураций диапазона номеров в соответствующие зоны обслуживания.
После отображения на табло наступления очередности приема заявитель следует к работнику по номеру, указанному на табло.
При этом, при регистрации обращения указываются данные доверенного лица.
При представлении обращений, составленных на иностранном языке, заявители представляют к ним переводы документов на казахском или русском языках, заверенные нотариусом в соответствии с подпунктом 9) пункта 1 статьи 34, статьей 80 Закона Республики Казахстан «О нотариате».
Параграф 2. Порядок работы зоны «Самообслуживание»
Консультативно-методическая помощь включает:
Для осуществления консультаций в зоне «Самообслуживание», а также для проведения выборочных опросов удовлетворенности посетителей могут привлекаться волонтеры (в том числе в рамках прохождения молодежной практики
и иных государственных проектов).
При необходимости работник осуществляет оформление и выдачу заявителю электронной цифровой подписи.
Параграф 3. Порядок работы зоны «Нәтиже»
Заявитель проходит в зону «Нәтиже» после вызова работником по талону электронной очереди.
В ходе приема обращения работник:
1) проводит идентификацию личности заявителя по документам, удостоверяющим личность (по оригиналу либо цифровому документу).
Полномочия представителя заявителя, подтверждаются доверенностью
на его имя в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
2) определяет характер озвучиваемого вопроса и предлагает варианты
по правильной маршрутизации и формированию обращения;
3) проверяет обращение на соответствие требованиям действующего законодательства, в том числе наличие следующих данных и сведений:
фамилия, имя, отчество (при его наличии), индивидуальный идентификационный номер, почтовый адрес физического лица либо наименование, почтовый адрес, бизнес-идентификационный номер юридического лица (при его наличии);
наименование Субъекта;
суть обращения;
дата подачи обращения;
подпись заявителя или его представителя;
иные сведения, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
наличие приложений, указанных в обращении.
В случае несоответствия данных и сведений, указанных в обращении, работник устно уведомляет об этом заявителя и предлагает их устранить;
4) уточняет у заявителя способ получения ответа от Субъекта
по его желанию, разъясняет, что ответ на обращение поступит по выбранному им способу его получения, а также возможность его альтернативного получения через Центр;
5) получает письменное согласие заявителя на использование сведений, составляющих охраняемую законом тайну, содержащихся в информационных системах, если иное не предусмотрено действующим законодательством, и формирует обращение в Системе (заполнение соответствующих полей, оформление текста обращения, внесение информации о заявителе, списка прилагаемых документов в Системе, при необходимости сканирует и прикрепляет документы в Системе).
Если обращение содержит вопросы, касающиеся нескольких Субъектов,
в компетенции которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов, работник Центра в Системе распределяет его по Субъектам;
6) обращение направляется в адрес Субъекта, заявителю из Системы выдается талон о регистрации обращения;
7) работник после регистрации обращения возвращает оригиналы письменного обращения и иных документов заявителю.
В случае если приложения к обращению невозможно вложить в Систему, то принимается бумажное обращение с соответствующими приложениями для дальнейшей передачи документов в адрес Субъекта.
Из числа работников определяется ответственный за хранение
и маршрутизацию бумажной корреспонденции (далее – работник накопительного сектора).
Работники, осуществляющие прием обращений, в 12:00 ч. и 18:00 ч. формируют реестры с пакетами документов и передают принятые на бумажных носителях обращения работнику накопительного сектора для сортировки корреспонденции по Субъектам (хранится и фиксируется в накопительном шкафу).
Документы и реестры (в двух экземплярах) передаются Субъектам через курьера, один реестр с отметкой о принятии документов возвращается обратно работнику накопительного сектора.
В случае несогласия заявителя с предоставленным ответом Субъекта,
на поданное обращение, работник разъясняет процедуру обжалования согласно действующему законодательству, консультирует о возможности подачи жалобы посредством Системы и по желанию заявителя осуществляет ее прием либо проводит его в зону «Самообслуживание» Центра.
Параграф 4. Порядок работы зоны «Консультация»
Заявитель проходит в зону «Консультация» после вызова работником
по талону электронной очереди.
Работник идентифицирует личность посетителя, уточняет детали поставленных вопросов, какие действия по данному вопросу осуществлялись посетителем (куда обращался, какие ответы получил, имеются ли судебные решения и т.д.) и предоставляет консультацию в рамках компетенции.
В случае если поднимаемый вопрос посетителем согласно законодательства требует прохождения процедур и ранее они им не были пройдены (получение государственной услуги, обращение в ГО на местах и т.д.),
то консультант проводит разъяснение по порядку их прохождения.
Если жалоба содержит вопросы правоохранительных и судебных органов, то заявителю разъясняется порядок работы фронт-офисов соответствующих Субъектов.
В случае недостаточности для заявителя представленной консультации, работник осуществляет прием обращения заявителя через Систему аналогично подпунктам 1) – 7) пункта 13 настоящего Регламента, либо предлагает
по желанию заявителя оформить обращение в зонах «Самообслуживание»
или «Нәтиже».
Государственные услуги, которые возможно оказать в Центре, оказываются в зоне «Самообслуживание» с приглашением работника данной зоны.
Параграф 5. Порядок организации личного приема
Графики приема граждан формируются МИО по согласованию с Отделом документационного обеспечения.
График личных приемов руководителей МИО размещается
на официальных сайтах государственных органов и на официальном информационном ресурсе акимата Есильского района (сводный график приемов).
Также графики передаются работникам зоны «Ресепшн» и в Единый контакт-центр, а также работникам зоны «Консультация» по компетенции.
Предварительная запись на прием ведется на основании обращений через Центр, информационные системы, а также обращений в адрес МИО.
Подготовка личных приемов руководителей МИО возлагается
на работников соответствующих МИО, организационные вопросы
по подготовке помещений к личным приемам прорабатываются совместно
с Отделом документационного обеспечения.
За два рабочих дня до даты проведения приема окончательно сформированный список принимаемых лиц передается сотрудникам Отдела
документационного обюеспечения для дальнейшего информирования работников Центра.
Заявитель, записанный на прием, после получения талона электронной очереди сопровождается работником до соответствующего кабинета в зоне «Личный прием» или зону «Ожидание».
Приглашение на начало приема (вызов) отображается на табло электронной очереди.
Закрепленный работник осуществляет модерацию
и маршрутизацию посетителей.
За подготовку документов по итогам личного приема и последующий контроль за рассмотрением поднятых заявителями вопросов отвечают работники принимающего государственного органа.
В случае если местные исполнительные органы направляют в Отдел
документационного обеспечения инициативный запрос о необходимости проведения совместного приема с МИО, то Отдел документационного обеспечения обеспечивает координацию данного мероприятия с учетом утвержденных графиков приемов.
_______________________________________