ИТОГОВЫЙ ОТЧЕТ
о результатах социологического исследования
по определению уровня удовлетворенности граждан качеством оказания государственных услуг
в Северо-Казахстанской области
г. Петропавловск 2021 года.
СОДЕРЖАНИЕ
|
1 |
ВВЕДЕНИЕ |
3-4 стр. |
|
2 |
Часть 1. Методология общественного мониторинга оценки качества государственных услуг |
5-16 стр. |
|
3 |
Часть 2 1 РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА 1.1 Основные показатели по результатам исследования 1.2 Социально-демографический блок
|
12-25 стр. |
|
4 |
1.3 Рейтинг государственных услуг
|
16-20 стр. |
|
5 |
1.4 Рейтинг услугодателей по качеству оказания государственных услуг
|
20-27 стр. |
|
6 |
Часть 3 Описание результатов общественного мониторинга по каждой государственной услуге
|
28-119 стр. |
|
7 |
Часть 4 Выводы и рекомендации
|
121-125 стр. |
Введение
Одним из ключевых факторов сближения взаимоотношений общества и государства являются «государственные услуги». С целью реализации которых принят Закон Республики Казахстан «О государственных услугах» от 15 апреля 2013г. №88-V.
26 февраля текущего года Глава государства утвердил Концепцию развития государственного управления до 2030 года: построение «человекоцентричной» модели – «Люди прежде всего».
«Человек, его жизнь, права и свободы – главная ценность для государства, это прописано в нашей Конституции. Государственное управление должно соответствовать ожиданиям населения, а ожидания населения должны быть соразмерными» - Председатель Агентства РК по делам государственной службы Анар Жаилганова.
«Концепция направлена на улучшение взаимодействия граждан с государством, повышение эффективности государственного планирования, качества кадрового состава государственной службы, переход на проактивный формат оказания государственных услуг, совершенствование регуляторной и антикоррупционной политики, а также трансформацию судебной и правоохранительной систем».
Таким образом, по ее словам, новая модель государственного управления будет основана на принципах «слышащего», эффективного, подотчетного, профессионального и прагматичного государства.
Она сообщила, что для достижения целей новой концепции, которые заключаются в построении сервисной и «человекоцентричной» модели госуправления планируется реализация следующих задач:
- формирование оптимального, клиентоориентированного и открытого госаппарата;
- переход к проактивному оказанию госуслуг на основе потребностей граждан;
- улучшение качества человеческих ресурсов и профессионализация госаппарата;
- трансформация судебной и правоохранительной систем.
При этом, реализация этих задач планируется с применением методов проектного управления. Согласно данным председателя агентства, в организации идентифицированы 14 проектов по улучшению качества человеческих ресурсов и профессионализации государственного аппарата. В настоящее время ведутся работы по определению их содержанию, срокам и необходимому финансированию.
14 проектов включают в себя:
Еще одно новшество – «Будет реализована инициатива «Data-driven government» («Правительство на основе данных»), которая предполагает принятие решений на государственном уровне с учетом проверенных фактических данных, аналитики и надежных обоснованных прогнозов. Это позволит проводить политику, основанную на фактах (evidence-based policy making), и четко прогнозировать потенциальный эффект от новых инициатив и принимать соответствующие решения»
Заложен «принцип подотчетного государства», который «включает в себя: информационную открытость, доступность, подотчетность обществу».
Система государственного управления должна позволять замерять эффективность и результативность деятельности институтов государственного управления и качество государственных услуг.
Общественное объединение «Неправительственная организация «Туған жер» по проекту: «Проведение социологического исследования по определению уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами предоставления государственных услуг услугодателями в Северо-Казахстанской области, выявление проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества оказания государственных услуг».
МЕТОДОЛОГИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Целью общественного мониторинга является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и порядком оказания государственных услуг услугополучателями, а также выявление проблемных вопросов при оказании государственных услуг.
Основные задачи общественного мониторинга:
1) получить информацию о качестве, доступности и порядке оказания государственных услуг, предоставляемых госорганами по отраслевым направлениям для услугополучателей в Республике Казахстан;
2) ранжировать государственные органы и регионы по качеству оказания государственных услуг на основе полученных баллов по итогам проведения общественного мониторинга;
3) выявить проблемные вопросы при оказании государственных услуг, в том числе по определению административных барьеров;
4) выявить уровень удовлетворённости к услугодателям при получении государственных услуг;
5) изучить факторы, снижающие уровень удовлетворённости;
6) определить уровень информированности населения по получению конкретных государственных услуг;
7) определить уровень удовлетворенности в разрезе регионов, государственных органов в процентном соотношении;
8) выработать рекомендации для улучшения процедур оказания государственных услуг, в том числе по их упрощению, оптимизации, а также автоматизации бизнес-процессов их предоставления и классификации.
Объект общественного мониторинга - население 13 районов и г. Петропавловск Северо-Казахстанской области, старше 18 лет:
1) физические лица;
2) юридические лица, а также индивидуальные предприниматели.
Предмет общественного мониторинга - мнения, интересы, предложения и предпочтения услугополучателей в отношении качества и доступности 40 государственных услуг, оказываемых государственными органами и Государственной корпорацией «Правительство для граждан».
Стратегия общественного мониторинга
Организация и проведение общественного мониторинга основывается на соблюдении следующих ключевых принципов:
1) Прозрачность - информация о способах сбора и обработки исходных данных должна быть доступной в случае необходимости;
2) Законность - нормативно-правовой статус исполнителя, наличие других необходимых юридических правоустанавливающих документов (Контракт, Договор и пр.);
3) Объективность - результаты мониторинга не должны приводить к искажению информации о деятельности услугодателей;
4) Всесторонность - использование различных количественных и качественных методов сбора информации по качеству оказания государственных услуг;
5) Достоверность - результаты мониторинга не должны допускать возможность проверки на точность;
6) Беспристрастность - поставщик услуг по организации и проведению общественного мониторинга является независимой неправительственной организацией и/или частным лицом, заинтересованным в предоставлении объективных данных и соблюдении основных принципов проведения общественного мониторинга.
Количество респондентов – согласно техническому заданию представлена в диаграмме 1.
|
18 Экспертов |
|
ОБЩЕСТВЕННЫЙ МОНИТОРИНГ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОССУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ |
|
3200 РЕСПОНДЕНТОВ
|
|
1960 Физических лиц |
|
1240 Юридических лиц |
Диаграмма 1 – Фактическая выборка общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг, 2021 г.
Методический раздел исследований.
Объектом общественного мониторинга являлись услугополучатели (физические лица, ИП и юридические лица).
Предметы общественного мониторинга: мнение, интересы, предпочтения и пожелания услугополучателей в отношении качества и доступности, исследуемых госуслуг, оказываемых услугодателями.
Перечень и методы отбора услуг из Реестра госуслуг отобран по согласованию с Заказчиком. Общее количество отобранных государственных услуг - 40. Критериями для отбора госуслуг служили следующие параметры: массовость, проблемность, социальная значимость и текущие тенденции в обществе.
Исследования проведены в 3 этапа (подготовительный; этап полевых работ; этап обработки и анализа результатов). Опрошено 3200 респондентов (по 200 чел. в каждом районе, общее кол-во 2600 чел.), в г. Петропавловске –600 чел.).
Таким образом, за период с 05.07.2021 года по 22.09.2021 года с целью проведения запланированных мероприятий были посещены 13 районов области и город Петропавловск согласно графику выездов в районы.
По каждой государственной услуге в каждом районе проведено анкетирование 3 физических лиц c учетом индивидуальных предпринимателей и 2 юридических лица, а также глубинное интервью с аудиофиксацией не менее 1 проблемной госуслуги. В г. Петропавловске по каждой государственной услуге опрошено 10 физических лиц c учетом индивидуальных предпринимателей и 5 юридических лиц.
Проведены фокус-групповые исследования (6 чел.) по различным типам респондентов – физические, юридические лица с видеофиксацией, осуществлен транскрипт заседаний фокус-групп, материалы включены в отчет. По каждой услуге проведен один тайный покупатель, в зависимости от формы оказания услуги (в электронном виде через интернет-порталы, в бумажном виде в Госкорпорации, у услугодателей, в электронном виде в зоне самообслуживания Госкорпорации. Составлен отчет с заполнением «опросного листа» и имеющимися комментариями.
Выборка респондентов по каждой услуге: в общественном мониторинге принимают участие лица, достигшие 18 лет, получившие госуслугу в текущем году, либо лица, которые в период проведения полевых работ находились в процессе получения госуслуги.
На подготовительном этапе проведены следующие мероприятия: согласованы с Заказчиком вопросы анкеты, опросного листа «тайного покупателя». Разработан и утвержден план и график исследования с указанием сроков проведения исследования. Определен перечень госуслуг для мониторинга. Проведены кабинетные исследования и собрана информация по каждой госуслуге. Собрана вторичная информация о каждой госуслуге путем анализа открытых источников (официальные сайты госорганов, портале «электронного правительства», информационно-правовой системе «Әділет», с фиксацией степени обновления и актуальности информации).
Второй этап – полевой. Проведен сбор информации: массовый опрос услугополучателей по анкете. Использован метод «тайный покупатель». Организовано тестирование официальных call-центров (указанных на официальных сайтах центральных госорганов и местных исполнительных органов), тестирование «Единого контактного-центра 1414», тестирование контактных телефонов отделов, департаментов, управлений, ответственных за госуслуги (указанные на официальных сайтах). Использован метод «глубинного интервью» и фокус-групповые исследования для выявления проблемных ситуаций. Проведен контроль поля, с целью проверки полученных данных.
Осуществлена обработка данных по результатам полевых работ в компьютерной программе для статистической обработки и вывод линейных и корреляционных таблиц по заданным параметрам в программе Excel.
При проведении опроса респондентов использованы следующие требования и подкритерии:
При получении государственной услуги через НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан» зоны ответственности между услугодателями были разделены следующим образом:
При получении государственной услуги самостоятельно online через электронные ресурсы, такие как веб-портал «электронного правительства» зоны ответственности между услугодателями разделены следующим образом:
Также при распределении оценок учитывалось форма получения услуги (бумажная и электронная) и место получения госуслуги (услугодатель фронт-офис и услугодательбэк-офис): госорган, НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан» и веб-портал «Электронного правительства».
Для проведения массового опроса использовались 2 вида анкет: для госуслуг, полученных в бумажной форме и электронных госуслуг.
При сборе информации методом «Тайный покупатель» использовались оценочные листы, содержащие оценку инфраструктурной обеспеченности здания услугодателя для бумажной госуслуги, оценку получении электронной госуслуги использовали опросный лист.
На завершающем этапе выполнены: обработка, анализ, обобщение полученных первичных и вторичных социологических данных, а также подготовка практических рекомендаций. По результатам общественного мониторинга, подготовлен, аналитический и технический отчеты.
Результаты общественного мониторинга должны служить платформой для улучшения процедур оказания государственных услуг в СКО.
Метод расчета
Данный общественный мониторинг проводился на основе Методологии общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг и качества оказания цифровых государственных услуг» (2021 года) Данные методические рекомендации учитывают, как количественные, так и качественные составляющие при исследовании анализа причинно-следственных связей установления корреляции между ответами услугополучателей определяющими оценку и уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг.
При оценке качества оказания государственных услуг используется 5-ти балльная шкала оценки, по результатам оценивания той или иной услуги выводится средний балл, по нему производятся расчеты всех рейтингов. По совокупной доле тех, кто оценил качество оказания государственных услуг на «5» баллов («отлично») выводится уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственной услуги.
Интерпретация 5-ти балльной оценочной шкалы:
«5» баллов – «отлично», услуга оказана в срок без каких-либо нареканий, издержек 1 или барьеров 2;
«4» балла – «хорошо», услуга оказана с небольшими нареканиями и/или издержками, и/или присутствовали барьеры;
«3» балла – «удовлетворительно», услуга оказана с рядом нареканий, издержек, и барьеров;
«2» балла – «не удовлетворительно», услуга была оказана с многочисленными нарушениями, присутствовали коррупционные, либо иные барьеры;
«1» балл – «работа отсутствует» - услуга не была оказана, в связи с непреодолимыми барьерами, издержками.
Расчет по 5 балльной системе оценки качества оказания государственных услуг:
1 РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА
1.1 Основные показатели по результатам исследования
1.2 Социально-демографический блок
Таким образом, за период с 05.07.2021 по 22.09.2021с целью проведения запланированных мероприятий были посещены 13 районов области и город Петропавловск согласно графику выездов в районы. В 2021 году по 40 видам государственных услуг, которые оказываются ЦГО и МИО и филиалом Госкорпорации, были опрошены 3200 услугополучателей. Опросом были охвачены все 13 районов СКО, включая областной центр г. Петропавловска(см. Таблица-1).
Таблица 1 – Фактическая выборочная совокупность в разрезе районов
|
Районирование |
Доля группы в % от общей численности населения |
Расчет выборочной совокупности, чел. |
|
100 |
3200 |
|
|
Айыртауский район |
6,25 |
200 |
|
Акжарский район |
6,25 |
200 |
|
Аккайынский район |
6,25 |
200 |
|
Есильский район |
6,25 |
200 |
|
Жамбылский район |
6,25 |
200 |
|
Район Магжана Жумабаева |
6,25 |
200 |
|
Кызылжарский район |
6,25 |
200 |
|
Мамлютский район |
6,25 |
200 |
|
Район им. Габита Мусрепова |
6,25 |
200 |
|
Тайыншинский район |
6,25 |
200 |
|
Тимирязевский район |
6,25 |
200 |
|
Уалихановский район |
6,25 |
200 |
|
Район Шал акына |
6,25 |
200 |
|
город Петропавловск |
18,75 |
600 |
В опросе приняли участие услугополучатели, проживающие в 20 населенных пунктах области. Выборка включала как мужчин, так и женщин всех возрастных категорий старше 18 лет, проживающих в 13 районах и городе областного значения, получивших госуслуги в текущем году.
В анкетировании приняли участие представители всех возрастных групп от 18 лет. Большинство опрошенных входят в возрастные группы 40-49 лет (31,7%), 50-59 (30,4%), 30-39 лет (21,7%), 22-29 лет (7,2%), 60-69 лет (5,6%) и 18-21 лет (3,4) (см. Диаграмма-2).
.
Диаграмма 2 – Возрастная структура респондентов
В гендерном аспекте среди опрошенных преобладают женщины (60,5% от общего количества респондентов, доля респондентов-мужчин составила 39,5% (см. Диаграмма-3).
Диаграмма 3 - Гендерное распределение респондентов
Специфические трудности с обеспечением физического доступа и эффективностью коммуникаций замечания у услугополучателей отсутствуют. У 0,32% опрошенных услугополучателей имеется потребность в обеспечении специальными коммуникациями, такими как: язык Брайля, сурдопереводчик.
Доминирующим языком, которым чаще всего воспользовались получатели госуслуг, стал русский язык – 72,9%, на казахском языке обращались 27,1% услугополучателей (см. Диаграмма-4).
Диаграмма 4 - Язык, на котором говорили/которым воспользовались при получении услуги
Для определения уровня доступности государственных услуг при их самостоятельном получении в online-формате были заданы вопросы о наличии интернет-соединения в доме и его качестве. 80,2% респондентов ответили, что имеют интернет-соединение в доме, тогда как оставшиеся 19,8% не имели доступа к интернету из дома. Кроме этого, те кто отметил, что есть интернет-соединение в основном отметили, что качество интернет-соединения среднее – 46,5%, выше среднего –12,1%, и высокое – 28,5%, 5,0% услугополучателей отметили качество интернет-соединения как «ниже среднего» и «низкое» - 7,9%.
Также у опрошенных услугополучателей поинтересовались, имеют ли они необходимые устройства, гаджеты для входа в интернет и на порталы. 52,6% опрошенных сообщили о наличии сотового телефона, однако отметили, что устройство не позволяет получить полноценный доступ ко всем функциям порталов для получения государственных услуг, так как на сотовый телефон невозможно установить сертификат NCALayer и т.п. Гаджет в первую очередь обеспечивает доступ к информации о том, «как можно получить услугу», а также получить те услуги, которые предоставляют различные мобильные приложения, такие как mGovmobile, Telegram-каналы - eHelpKZ, EgovKzBot2.0 и другие сервисы.
19,4% ответили, что имеют в наличии ноутбук или компьютер для выхода в интернет и получения государственных услуг online; еще 12% отметили, что имеют все перечисленные гаджеты. 7% отметили, что не имеют устройств для выхода в интернет из дома, еще 9% отметили, что не умеют или не пользуются гаджетами (в совокупности 1%). Таким образом, более чем у половины (84%) опрошенных услугополучателей имеется полноценный технический доступ к получению государственных услуг, а у 16,0% - частичный доступ.
Несмотря на технические и процедурные возможности получения автоматизированных государственных услуг самостоятельно в online режиме, только 21,5% респондентов отметили, что самостоятельно получили государственные услуги в электронном формате на портале или online-площадке (см. Диаграмма 5).
Диаграмма 5 - Уровня доступности государственных услуг при их самостоятельном получении
Основная масса обратилась к сотруднику услугодателя (78,5%). По результатам проведенного общественного мониторинга, услугополучатели указали на основные причины, по которым такая ситуация могла возникнуть:
- основной причиной по которой население посещает ЦОН остается специфика ментальности граждан;
- слабая цифровая грамотность населения не позволяет самостоятельно работать на ПК;
- сложная информация на сайте egov.kz для восприятия и понимания людей старшего и среднего возраста;
- не все государственные услуги полностью автоматизированы, соответственно, полный цикл услуги невозможно получить online «не выходя из дома» (к примеру, при сборе требуемых документов для загрузки на портал для получения госуслуги);
- имеющаяся информация и инструкция по получению государственной услуги непонятна и не дает возможности получить услугу;
- не все услугополучатели имеют интернет-соединение для получения услуги online, а также не все имеют в наличии гаджеты для получения услуг online;
- не все услугополучатели обладают достаточными пользовательскими навыками работы с смартфонами и приложениями для получения услуг online;
- существует проблема, заключающаяся в сложности функционала, инструкциях, интерфейсе электронных ресурсов (порталов, сайтов) для самостоятельного получения государственных услуг online; проблема низкой оперативности и консультационных возможностей «обратной связи»: чат-ботов, колл-центров и т.д. для получения технических консультаций по работе электронного ресурса и получения услуги «не выходя из дома».
1.3 Рейтинг государственных услуг
По результатам общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг в 2021 году, средний балл равен 4,57 из 5,00 возможных, уровень удовлетворенности составляет - 91,63 %.
В таблице ниже представлена динамика оценки качества оказания государственных услуг в 2021 году, полученной в ходе проведения общественного мониторинга в форме опроса услугополучателей (см. Таблица- 2).
Более четырех баллов от среднего значения получила такая государственная услуга «Регистрация по месту жительства населения Республики Казахстан» - 98,0%. Самый низкий уровень удовлетворенности имели услуги: «Продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку» - 86,0%. Выдача справок гражданам, выезжающим за пределы Республики Казахстан на постоянное местожительство – 87,2%.
Основные проблемы, на которые указали услугополучатели, сложности поиска информации об услуге, о требованиях для получения услуги на портале; сложности загрузки необходимых документов; сложности оплаты услуги online.
Таблица 2 - Результаты общественного мониторинга по каждой государственной услуге
|
№ |
Наименование госуслуги
|
Средний балл |
Удовлетво ренность % |
+/- % к среднему значению |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1 |
Регистрация по месту жительства населения Республики Казахстан |
4,9 |
98,00 |
+6,40 |
|
2 |
Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан и его территориальных органов |
4,86 |
97,20 |
+5,60 |
|
3 |
Проведение зачетов и возвратов налогов, платежей в бюджет, пени, штрафов |
4,84 |
96,80 |
+5,20 |
|
4 |
Выдача дубликатов документов об основном среднем, общем среднем образовании |
4,81 |
96,20 |
+4,60 |
|
5 |
Согласование проектируемого земельного участка графическим данным автоматизированной информационной системы государственного земельного кадастра |
4,79 |
95,80 |
+4,20 |
|
6 |
Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков |
4,79 |
95,80 |
+4,20 |
|
7 |
Выдача карантинного сертификата на перемещение подкарантинной продукции на территории Республики Казахстан |
4,77 |
95,40 |
+3,80 |
|
8 |
Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях |
4,76 |
95,20 |
+3,60 |
|
9 |
Внесение в правовой кадастр идентификационных и технических сведений зданий, сооружений и (или) их составляющих на вновь созданное недвижимое имущество, выдача технического паспорта объектов недвижимости и заключения об установлении расхождений идентификационных и технических сведений по итогам проведенного государственного технического обследования вновь созданного объекта недвижимости |
4,76 |
95,20 |
+3,60 |
|
10 |
Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования) |
4,74 |
94,80 |
+3,20 |
|
11 |
Установление опеки или попечительства над ребенком-сиротой (детьми-сиротами) и ребенком (детьми), оставшимся без попечения родителей |
4,71 |
94,20 |
+2,60 |
|
12 |
Выдача повторных свидетельств или справок о регистрации актов гражданского состояния |
4,71 |
94,20 |
+2,60 |
|
13 |
Вызов скорой медицинской помощи |
4,69 |
93,80 |
+2,20 |
|
14 |
Выдача водительских удостоверений |
4,69 |
93,80 |
+2,20 |
|
15 |
Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество |
4,67 |
93,40 |
+1,80 |
|
№ |
Наименование госуслуги
|
Средний балл |
Удовлетво ренность % |
+/- % к среднему значению |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
16 |
Оформление документов |
4,65 |
93,00 |
+1,40 |
|
17 |
Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства |
4,63 |
92,60 |
+1,00 |
|
18 |
Выдача санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта высокой эпидемической значимости нормативным правовым актам в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения |
4,61 |
92,20 |
+0,60 |
|
19 |
Назначение государственной адресной социальной помощи |
4,61 |
92,20 |
+0,60 |
|
20 |
Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта |
4,59 |
91,80 |
+0,20 |
|
21 |
Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь |
4,55 |
91,00 |
-0,60 |
|
22 |
Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан |
4,54 |
90,80 |
-0,80 |
|
23 |
Выдача ветеринарной справки |
4,54 |
90,80 |
-0,80 |
|
24 |
Выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или) крупногабаритных автотранспортных средств |
4,5 |
90,00 |
-1,60 |
|
25 |
Предоставление общежития обучающимся в организациях технического и профессионального, послесреднего образования |
4,48 |
89,60 |
-2,00 |
|
26 |
Выдача разрешения иностранцам и лицам без гражданства на постоянное жительство в Республике Казахстан |
4,46 |
89,20 |
-2,40 |
|
27 |
Выдача ветеринарного сертификата на перемещаемые (перевозимые) объекты при экспорте |
4,46 |
89,20 |
-2,40 |
|
28 |
Постановка и снятие с учета контрольно-кассовых машин (ККМ) |
4,46 |
89,20 |
-2,40 |
|
29 |
Таможенная очистка товаров |
4,45 |
89,00 |
-2,60 |
|
30 |
Выдача разрешения на вырубку деревьев |
4,45 |
89,00 |
-2,60 |
|
31 |
Запись на прием к врачу |
4,43 |
88,60 |
-3,00 |
|
32 |
Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда |
4,42 |
88,40 |
-3,20 |
|
33 |
Регистрация безработных |
4,41 |
88,20 |
-3,40 |
|
34 |
Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде |
4,40 |
88,00 |
-3,60 |
|
35 |
Субсидирование убытков перевозчика, связанных с осуществлением автомобильных пассажирских перевозок по социально значимым сообщениям в межрайонном (междугородном внутриобластном), внутрирайонном, городском (сельском) и пригородном сообщениях |
4,38 |
87,60 |
-4,00 |
|
№ |
Наименование госуслуги
|
Средний балл |
Удовлетво ренность % |
+/- % к среднему значению |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
36 |
Проведение ежегодного государственного технического осмотра тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости |
4,37 |
87,40 |
-4,20 |
|
37 |
Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов) |
4,37 |
87,40 |
-4,20 |
|
38 |
Выдача справок гражданам, выезжающим за пределы Республики Казахстан на постоянное местожительство |
4,36 |
87,20 |
-4,40 |
|
39 |
Согласование проектной документации на строительство, расширение, реконструкцию, модернизацию, консервацию и ликвидацию опасных производственных объектов |
4,35 |
87,00 |
-4,60 |
|
40 |
Продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку |
4,30 |
86,00 |
-5,60 |
|
Среднее значение по всем госуслугам |
4,58 |
91,63% |
||
1.4 Рейтинг услугодателей по качеству оказания государственных услуг
По результатам оценки качества оказания государственных услуг в 2021 году в рейтинге участвуют: местные исполнительные органы, НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан», ТД ЦГО из числа услугодателей. Рейтинг составлен исходя из разделения ответственных за государственные услуги, место обращение граждан и их оценку (см. Таблица 3).
Таблица 3 – Рейтинг качества оказания госуслуг в разрезе услугодателей, Госкорпорации и портала «Электронного правительства» в разрезе районов и г. Петропавловска (обратился к менеджеру)
|
№ |
Наименование района |
НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (обратился к менеджеру) |
Место в рейтинге |
|
|
Балл |
Уровень удовлетворенности |
|||
|
1 |
Уалихановский район |
4,90 |
98,00% |
1 |
|
2 |
Есильский район |
4,85 |
97,00% |
2 |
|
3 |
Айыртауский район |
4,80 |
96,00% |
3 |
|
4 |
район Магжана Жумабаева |
4,80 |
96,00% |
3 |
|
5 |
Акжарский район |
4,76 |
95,20% |
4 |
|
6 |
Жамбылский район |
4,75 |
95,00% |
5 |
|
7 |
Аккайынский район |
4,73 |
94,60% |
6 |
|
8 |
Тимирязевский район |
4,73 |
94,60% |
6 |
|
9 |
район Шал Акына |
4,65 |
93,00% |
7 |
|
10 |
Кызылжарский район |
4,65 |
93,00% |
7 |
|
11 |
район им. Габита Мусрепова |
4,54 |
90,80% |
8 |
|
12 |
Мамлютский район |
4,45 |
89,00% |
9 |
|
13 |
г.Петропавловск |
4,35 |
87,00% |
10 |
|
14 |
Тайыншинский район |
4,10 |
82,00% |
11 |
С учетом полученных баллов и уровня удовлетворенности услугополучателями обратившихся к менеджеру по всем критериям оценивания, обозначены следующие места в рейтинге среди НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» по Северо-Казахстанской области:
1 место - Уалихановский район;
2 место - Есильский район;
3 место - Айыртауский район.
В числе аутсайдеров:
11 место - Тайыншинский район;
10 место - г.Петропавловск;
9 место - Мамлютский район.
Аналогичный рейтинг проведен среди услугодателей местного исполнительного органа (см. Таблица – 4).
Таблица 4 – Рейтинг местных исполнительных органов по качеству оказания государственных услуг в разрезе районов и г. Петропавловска
|
№ |
Наименование района |
МИО |
Место в рейтинге |
|
|
Балл |
Уровень удовлетворенности |
|||
|
1 |
Кызылжарский район |
4,85 |
97,00% |
1 |
|
2 |
район Магжана Жумабаева |
4,80 |
96,00% |
2 |
|
3 |
Жамбылский район |
4,80 |
96,00% |
2 |
|
4 |
Есильский район |
4,70 |
94,00% |
3 |
|
5 |
Аккайынский район |
4,64 |
92,80% |
4 |
|
6 |
район им. Габита Мусрепова |
4,60 |
92,00% |
5 |
|
7 |
Мамлютский район |
4,60 |
92,00% |
5 |
|
8 |
Уалихановский район |
4,45 |
89,00% |
6 |
|
9 |
Айыртауский район |
4,42 |
88,40% |
7 |
|
10 |
Акжарский район |
4,40 |
88,00% |
8 |
|
11 |
район Шал Акына |
4,32 |
86,40% |
9 |
|
12 |
Тайыншинский район |
4,15 |
83,00% |
10 |
|
13 |
Тимирязевский район |
4,10 |
82,00% |
11 |
|
14 |
г.Петропавловск |
3,90 |
78,00% |
12 |
С учетом полученных баллов и уровня удовлетворенности услугополучателями обратившихся в МИО за оказанием государственной услуги по Северо-Казахстанской области рейтинг выглядит следующим образом:
1 место – по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает Кызылжарский район;
2 место – по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает район Магжана Жумабаева и Жамбылский районы;
3 место – по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает Есильский район.
В числе аутсайдеров оказались:
12 место - по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает г.Петропавловск;
11 место - по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает Тимирязевский район;
10 место - по работе услугодателей в рейтинге по качеству оказания государственных услуг занимает Тайыншинский район.
Также проведена оценка государственных услуг, оказанных через веб-портал «электронное правительство» egov.kz (см. Таблица 5).
Таблица 5 – Рейтинг услугодателей государственных услуг, оказанных через веб-портал (зона самообслуживания)
|
№ |
Наименование района |
НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (зона самообслуживания) |
Место в рейтинге |
|
|
Балл |
Уровень удовлетворенности |
|||
|
1 |
Жамбылский район |
4,70 |
97,00% |
1 |
|
2 |
Айыртауский район |
4,68 |
96,00% |
2 |
|
3 |
Тимирязевский район |
4,65 |
93,00% |
2 |
|
4 |
район Магжана Жумабаева |
4,66 |
95,20% |
3 |
|
5 |
Уалихановский район |
4,76 |
95,20% |
3 |
|
6 |
Аккайынский район |
4,60 |
92,00% |
4 |
|
7 |
Мамлютский район |
4,50 |
90,00% |
4 |
|
8 |
Есильский район |
4,43 |
90,60% |
5 |
|
9 |
Акжарский район |
4,40 |
90,00% |
6 |
|
10 |
район Шал Акына |
4,36 |
89,20% |
7 |
|
11 |
район им. Габита Мусрепова |
4,30 |
88,00% |
8 |
|
12 |
Кызылжарский район |
4,25 |
86,00% |
9 |
|
13 |
Тайыншинский район |
4,25 |
86,00% |
9 |
|
14 |
г.Петропавловск |
4,25 |
86,00% |
9 |
С учетом полученных баллов и уровня удовлетворенности услугополучателями воспользовавшихся уголками самообслуживания по Северо-Казахстанской области, лидеры в рейтинге:
1 место – Жамбылский район;
2 место –Айыртауский, Тимирязевский районы;
3 место –М. Жумабаева, Уалихановский районы.
В числе аутсайдероав: на девятой позиции сразу два района и город областного значения.
9 место - г.Петропавловск, Кызылжарский и Тайыншинский районы;
8 место - район им. Габита Мусрепова;
7 место - район Шал Акына.
Рейтинг центральных государственных органов по качеству оказания государственных услуг (см. Таблица 6).
Таблица 6 - Рейтинг Территориальных подразделений центральных государственных органов по качеству оказания государственных услуг
|
№ |
Наименование района |
ТД ЦГО |
Место в рейтинге |
|
|
Балл |
Уровень удовлетворенности |
|||
|
1 |
Айыртауский район |
4,94 |
92,80% |
1 |
|
2 |
район Шал Акына |
4,90 |
92,00% |
2 |
|
3 |
Аккайынский район |
4,86 |
91,20% |
3 |
|
4 |
Есильский район |
4,85 |
91,00% |
4 |
|
5 |
Мамлютский район |
4,84 |
90,80% |
5 |
|
6 |
Кызылжарский район |
4,70 |
90,00% |
6 |
|
7 |
район Магжана Жумабаева |
4,68 |
90,00% |
6 |
|
8 |
Уалихановский район |
4,63 |
88,60% |
7 |
|
9 |
Жамбылский район |
4,60 |
88,00% |
8 |
|
10 |
Акжарский район |
4,54 |
86,80% |
9 |
|
11 |
Тайыншинский район |
4,50 |
86,00% |
10 |
|
12 |
район им. Габита Мусрепова |
4,40 |
84,00% |
11 |
|
13 |
Тимирязевский район |
4,35 |
82,00% |
12 |
|
14 |
г.Петропавловск |
4,35 |
82,00% |
12 |
С учетом полученных баллов и уровня удовлетворенности услугополучателей, обратившихся в ТД ЦГО по Северо-Казахстанской области, лидерами являются среди услугодателей:
1 место - район Шал Акына;
2 место - Айыртауский район;
3 место - Аккайынский район.
В числе аутсайдеров: на двенадцатой позиции разместились один район и город областного значения.
12 место - г.Петропавловск и Тимирязевский район;
11 место - район им. Габита Мусрепова;
10 место - Тайыншинский район.
На основании полученных данных в разрезе всех услугодателей составлен рейтинг среди всех услугодателей (см. Таблица 7).
Таблица 7- Общий рейтинг государственных услуг по оценки услугополучателей
|
Рейтинг |
Услугодатель |
Средний балл |
Уровень удовлетворенности,% |
|
1 |
НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (обратился к менеджеру) |
4,64
|
92,8% |
|
2 |
ТД ЦГО |
4,65 |
93,0% |
|
3 |
МИО |
4,48
|
89,6% |
|
4 |
НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (зона самообслуживания) |
4,47
|
89,4% |
Как показывает рейтинг, лучший балл и уровень удовлетворенности у центральных государственных органов на уровне – 93,0%. Однако ТД ЦГО оказывает ограниченное количество услуг, в связи с чем с ними работает лишь небольшой процент населения.
На втором месте рейтинга НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (обратился к менеджеру) – 4,64 балла или 92,8%. Глубинные интервью и опрос населения показали, что услугополучатели считают, что персонал НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» являются компетентными сотрудниками. Многие работники могут выполнять функции различного персонала (вести прием, выдавать готовые документы, проводить консультации). Однако имеются систематические неудобства (например, нехватка штатных сотрудников, нестабильная работа баз данных, невозможность связаться с виртуальным ассистентом виртуальному менеджеру). Хотя в каждом районном центре, на сегодняшний день, функционируют Открытые акиматы, местные исполнительные органы расположены на последнем месте в рейтинге – опережая только зону самообслуживания или практически на одном уровне.
Замыкает рейтинг услугодателей НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (зона самообслуживания), 4,47– средний балл и 89,4% уровень удовлетворенности.
Организованные и действующие зоны самообслуживания находятся в хорошем состоянии и функционируют, однако глубинные интервью и опрос населения показали, что не более 20 услугополучателей могут самостоятельно получить online услугу. Основная часть таких услугополучателей находится в областном центре. На данный момент в зоне самообслуживания также продолжают проводить консультации менеджеры. Так, за семь месяцев 2021 г. оказано 311 651 государственных услуг через НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан», за этот же период через уголок самообслуживания получили услуги 250 175 человек, а это значит, что 80,2% для получения online услуги посетили НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан». Необходимо отметить, что за указанный период основной причиной посещения ЦОНа населением стала необходимость получения паспорта вакцинации и переписи населения, что также усилило нагрузку на зоны самообслуживания и консультантов.
Рейтинг услугодателей показал, что диапазон среднего балла варьировался на уровне 4,3 - 4,9 баллов и 86,0–98,0% уровне удовлетворенности, где разница в сравнении не является значительной.
В 2020 году в Казахстане, как и в других странах мира, были введены беспрецедентные меры, направленные на противодействие распространению коронавирусной инфекции. С марта 2020 года был введен карантин и объявлено чрезвычайное положение, предусматривающее немедленный перевод сотрудников большинства государственных и частных организаций на удаленную работу. В связи с этим, эксперты в глубинных интервью отмечают повышение дисциплинированности и терпимости услугополучателей.
Проведен анализ динамики удовлетворенности услугополучателями в Северо-Казахстанской области (см. Таблица 8). Степень удовлетворенности за период с 2018 по 2021 годы, приведенная в таблице 8 свидетельствует о динамичном росте удовлетворенности, так в 2021 году она составила 91,63%, что выше удовлетворенности в 2019 и 2020 годах.
Таблица – 8 Степень удовлетворенности за период с 2018 по 2021 годы
|
Период |
2018 год |
2019 год |
2020 год |
2021 год |
||||
|
Среднее значение |
Средний, балл |
% |
Средний, балл |
% |
Средний, балл |
% |
Средний, балл
|
% |
|
4,46 |
86,3 |
4,48 |
89,6 |
4,54 |
87,0 |
4,58 |
91,63
|
|
Удовлетворенность государственной услугой измерялась по следующим показателям: доступность услуги, качество обслуживания, процедура, информация, результат услуги, оценка электронного формата (таблица 9).
Наибольший балл получил параметр «Информированность» (4,59 балла), наименьший балл «Сроки, затраты» (4,4), вместе с тем, и тот и другой показатель считаются достаточно высокими.
Анализ уровня удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, обозначенных в перечне, в разрезе районов и города Северо -Казахстанской области показал, что в большинстве случаев динамика удовлетворенности граждан положительная.
Таблица 9 - Сводный балл и рейтинг по всем параметрам качества государственных услуг,
оказываемых местными исполнительными органами
|
|
В разрезе районов и г. Петропавловска |
|||||||||||||||||
|
№ |
Наименование района, города |
|
Рейтинговые баллы по параметрам |
|||||||||||||||
|
Информация |
Место в рейтинге |
Доступность |
Место в рейтинге |
Сотрудники |
Место в рейтинге |
Процедуры |
Место в рейтинге |
Результат |
Обратная связь |
Место в рейтинге |
Электронная форма |
Место в рейтинге |
Общий балл |
Место в рейтинге |
|
|||
|
1 |
Айыртауский |
4,51 |
9 |
4,48 |
8 |
4,39 |
10 |
4,42 |
8 |
4,42 |
4,37 |
7 |
4,31 |
10 |
4,42 |
7 |
|
|
|
2 |
Акжарский |
4,39 |
10 |
4,52 |
7 |
4,40 |
9 |
4,31 |
9 |
4,40 |
4,30 |
8 |
4,38 |
9 |
4,40 |
8 |
|
|
|
3 |
Аккайынский |
4,68 |
5 |
4,53 |
6 |
4,63 |
5 |
4,71 |
6 |
4,64 |
4,70 |
4 |
4,65 |
5 |
4,64 |
4 |
|
|
|
4 |
им.Г.Мусрепова |
4,75 |
4 |
4,45 |
9 |
4,66 |
3 |
4,51 |
7 |
4,60 |
4,43 |
5 |
4,63 |
6 |
4,60 |
5 |
|
|
|
5 |
Есильский |
4,66 |
6 |
4,69 |
4 |
4,60 |
6 |
4,77 |
3 |
4,70 |
4,71 |
3 |
4,78 |
2 |
4,70 |
3 |
|
|
|
6 |
Жамбылский |
4,85 |
2 |
4,78 |
3 |
4,94 |
1 |
4,76 |
4 |
4,80 |
4,72 |
2 |
4,67 |
4 |
4,80 |
2 |
|
|
|
7 |
Кызылжарский |
4,81 |
3 |
4,89 |
1 |
4,77 |
2 |
4,94 |
1 |
4,85 |
4,85 |
1 |
4,84 |
1 |
4,85 |
1 |
|
|
|
8 |
М. Жумабаева |
4,87 |
1 |
4,83 |
2 |
4,64 |
4 |
4,91 |
2 |
4,80 |
4,76 |
2 |
4,75 |
3 |
4,80 |
2 |
|
|
|
9 |
Мамлютский |
4,54 |
8 |
4,65 |
5 |
4,50 |
8 |
4,73 |
5 |
4,60 |
4,61 |
5 |
4,58 |
7 |
4,60 |
5 |
|
|
|
10 |
Тайыншинский |
4,14 |
12 |
4,01 |
13 |
4,11 |
11 |
4,22 |
11 |
4,15 |
4,08 |
9 |
4,27 |
11 |
4,15 |
9 |
|
|
|
11 |
Тимирязевский |
4,00 |
13 |
4,19 |
11 |
4,09 |
12 |
4,01 |
13 |
4,10 |
4,01 |
10 |
4,21 |
12 |
4,10 |
10 |
|
|
|
12 |
Уалихановский |
4,64 |
7 |
4,38 |
10 |
4,51 |
7 |
4,18 |
12 |
4,45 |
4,22 |
6 |
4,54 |
8 |
4,45 |
6 |
|
|
|
13 |
Шал акына |
4,17 |
11 |
4,09 |
12 |
4,05 |
13 |
4,25 |
10 |
4,15 |
4,22 |
11 |
4,19 |
13 |
4,15 |
11 |
|
|
|
14 |
г.Петропавловск |
3,90 |
14 |
3,94 |
14 |
3,98 |
14 |
3,83 |
14 |
3,90 |
3,86 |
12 |
3,85 |
14 |
3,90 |
12 |
|
|
В районах области (общее количество 2600 чел., по 200 чел. в каждом районе):
- 3 физических лица (с учетом индивидуальных предпринимателей);
- 2 юридических лица.
По г. Петропавловск (общее кол-во респондентов-600 чел.)
- 10 физических лиц (с учетом индивидуальных предпринимателей);
- 5 юридических лиц.
Под ответственным государственным органом подразумевается разработчик стандарта государственной услуги.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201011 «Согласование проектируемого земельного участка графическим данным автоматизированной информационной системы государственного земельного кадастра»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/147086/rus/3041
Форма оказания услуги: электронная (частично автоматизированная) и/или бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: юридические лица, физические лица.
Стоимость: согласно приложениюhttps://adilet.zan.kz/rus/docs/V1600013353#z19
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,79, уровень удовлетворенности - 95,81%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Мамлютском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Есильском, Жамбылском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: для одобрения земельного участка заявителю проверяют, свободен ли участок и не относится ли он к землям общего пользования и соответствует ли санитарным требованиям через АИЗ ГЗК. После одобрения земельной комиссией земельного участка, заявителю необходимо изготовить зем. проект. Землеустроительный проект содержит схему (план) земельного участка, сведения о площади земельного участка, его границах и местоположении, сведения о смежных собственниках и землепользователях земельных участков и об обременениях и сервитутах на земельные участки. Срок оказания данной услуги - семь рабочих дней. Заявителю необходимо предоставить заявление по установленной форме: документ, удостоверяющий личность, землеустроительный проект, документ о согласовании с уполномоченным государственным органом или смежными участками. Отдел земельных отношений накладывает координаты в программе и отправляет в НАО ГК "Правительство для граждан". Стоимость изготовления зем. проекта - 30 000 тенге с установлением границ. В частных организациях работа стоит от 30 000 до 70 000 тенге. Частные организации часто не предупреждают заявителя о необходимости согласования. При этом услугополучателю необходимо согласовать с соседями и другими организациями по средствам официального заявления. На утверждение зем. проект подается по средствам elicense.kz. Очень часто происходят отказы из-за отсутствия листов согласования и других документов. Имеются случаи, когда обращаются к частному лицу за оформлением участка с конкретным месторасположением, но в конечном результате он смещается. Это происходит по двум причинам: первая - частное лицо «садит» участок в свободное место, а не там, где указывал заказчик. Вторая - происходит смещение координат, указанных отделами земельных отношений и НАО ГК "Правительство для граждан". По этой причине только в Кызылжарском районе в отдельные годы поступает около 100 жалоб и заявлений в суд. Это происходит из-за отсутствия инвентаризации частных объектов. Таким образом, необходимо в пилотном режиме провести инвентаризацию населенных пунктов, где имеется повышенный спрос на земельные участки.
Также, было обнаружено, что на сайте данная услуга на текущий момент недоступна и не будет оказываться до 31 декабря 2021 года. То есть не будет оказываться до конца года. (приложение 1)
Приложение 1 - Данная услуга на текущий момент недоступна и не будет оказываться до 31 декабря 2021 года
1 Госуслуга. Согласование проектируемого земельного участка графическим данным автоматизированной информационной системы государственного земельного кадастра
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201014 «Продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/147086/rus/4340
Форма оказания услуги: электронная (частично автоматизированная) и/или бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: юридические лица, физические лица
Стоимость:бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,30, уровень удовлетворенности - 86,00%.
Наиболее низкую оценку имеет Тайыншынский район, г.Петропавловск.
Наиболее лучший балл отмечен в Айыртауском, Мамлютском районах.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Предоставление права на земельный участок из земель, находящихся в госсобственности, производится в следующей последовательности:
Все это затягивает и усложняет процедуру получения государственной услуги. До того, как сдать документы на получение услуги, необходимо пройти много организаций.
2 Госуслуга. Продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201009 «Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/147086/rus/2590
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/бумажная
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: юридические лица, физические лица.
Стоимость:Платно. Изготовление земельно-кадастрового плана на земельный участок детям-сиротам и детям, оставшихся без попечения родителей, на период до достижения ими восемнадцатилетнего возраста осуществляется на безвозмездной основе.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,59, уровень удовлетворенности - 91,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в районе Магжана Жумабаева и Кызылжарском районе.
Наиболее лучший балл отмечен в Жамбылском, Мамлютском районах и в районе Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Услуга оказывается через ПЭП. На ПЭП бывают частые сбои. Также, в стандарте услуги были изменения.
Раньше требовалось акт выбранного земельного участка, заключение: положительное\отрицательное.
Сейчас требуется акт выбранного земельного участка, заключение: положительное\отрицательное, АПЗ.
Также, было обнаружено, что на сайте данная услуга на текущий момент недоступна и не будет оказываться до 31 декабря 2021 года. То есть не будет оказываться до конца года. (приложение 2)
Приложение 2 - Данная услуга на текущий момент недоступна и не будет оказываться до 31 декабря 2021 года
3 Госуслуга. Предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населенного пункта
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201010 «Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов)»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/147086/rus/2805
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/ бумажная
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: юридические лица, физические лица.
Стоимость: бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,37, уровень удовлетворенности - 87,40%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Габита Мусрепова, Уалихановском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Магжана Жумабаева, Кызылжарском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: перечень документов, указанный на сайте в конкретных случаях недостаточен для оказания услуги. Пример: возможны спорные\проблемные вопросы, которые требуют выезд на местность. На портале E-license часто происходят сбои.
4 Госуслуга. Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности, не требующее проведения торгов (конкурсов, аукционов)
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201003 «Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/147086/rus/781
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: юридические лица, физические лица.
Стоимость: бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,79, уровень удовлетворенности - 95,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Жамбылском, Кызылжарском.
Наиболее лучший балл отмечен в Мамлютском районе и Шал Акын.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Из-за сокращения сроков (теперь есть только 4 дня) возникает проблема того, что система игнорирует выходные дни. То есть, если заявка пришла в пятницу, система учитывает выходные дни как рабочие, из-за чего сотрудник не всегда успевает выполнить задачу в срок. Часто приходится выезжать на местность для уточнения обстоятельств. Это является причиной, почему у сотрудника возникают проблемы с тем, что он не может успеть выполнить свою работу в сроки. Также, по мнению специалистов срок 4 дня слишком короткий для оказания данной услуги. Однако, другой специалист утверждает, что факт неучитывания выходных дней не вызывает затруднений.
5 Госуслуга.Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02201003 «Регистрация по месту жительства населения Республики Казахстан»
Ответственный государственный орган: Министерство внутренних дел РК
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2000020192#z241
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/по принципу «одного окна»
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость:Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,9, уровень удовлетворенности - 98,00%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Есильском, г.Петропавловск.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Тайыншинском.
В ходе проведенных мероприятий проблем не выявлено, полностью автоматизировано.
6 Госуслуга. Регистрация по месту жительства населения Республики Казахстан
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00201007 «Выдача повторных свидетельств или справок о регистрации актов гражданского состояния».
Ответственный государственный орган: Министерство юстиции РК
Стандарт государственной услуги:http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143323/rus/3415
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость:Повторные свидетельства о регистрации актов гражданского состояния - 1 МРП
Справки о регистрации актов гражданского состояния – 0,3 МРП
Истребование свидетельств о регистрации актов гражданского состояния из стран СНГ – 0,5 МРП
Истребование свидетельств о регистрации актов гражданского состояния из иностранных государств, за исключением стран СНГ – 1 МРП.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,71, уровень удовлетворенности - 94,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Акжарском, Тайыншынском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Жамбылском, Мамлютском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: в случае если гражданин имеет какие-либо льготы при получении повторных свидетельств или справок, указать об этом нельзя. Отсутствуют графы для указания льгот.
Также, при получении через ПЭП, не указываются номер и адрес. Сказывается несовершенная проработанность сайта, вследствие чего сотрудник не может связаться с заявителем.
7 Госуслуга. Выдача повторных свидетельств или справок о регистрации актов гражданского состояния.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00203003 «Выдача разрешения иностранцам и лицам без гражданства на постоянное жительство в Республике Казахстан».
Ответственный государственный орган: Министерство внутренних дел РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/140943/rus/292
Форма оказания услуги: Бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,46, уровень удовлетворенности - 89,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Уалихановском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Аккайынском, Есильском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Данная услуга не автоматизирована, в связи с чем возникают высокие коррупционные риски, так как услугополучатель сталкивается напрямую с услугодателем.
8 Госуслуга. Выдача разрешения иностранцам и лицам без гражданства на постоянное жительство в Республике Казахстан
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02602002 «Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования)»
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/141015/rus
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,74, уровень удовлетворенности - 94,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Есильском, Кызылжарском.
Наиболее лучший балл отмечен в Акжарском районе и районе Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Чтобы построить дом или провести перепланировку в квартире, требуется архитектурно-планировочное задание (АПЗ). Для получения АПЗ необходимо обратиться в частные фирмы. Суммы везде разные, но они сразу берут на себя как разработку АПЗ, так и дальнейшее оформление. Таким образом, услугополучатель оплачивает получение услуги посредникам официально.
Услугу можно получить online. Для этого необходимо сделать следующее: зарегистрироваться на сайте электронного лицензирования elicense.kz с помощью ЭЦП (ключ RSA). Для этого услугодателю необходимо получить ключи, разобраться с сайтом egov.kz, а затем и elicense.kz; все это подталкивает услугополучателя обратиться в частные компании.
9 Госуслуга. Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования)
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00601001 «Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь»
Ответственный государственный орган: Министерство здравоохранения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/148575/rus/172
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) Веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,55, уровень удовлетворенности - 91,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Есильском, Тимирязевском.
Наиболее лучший балл отмечен в Мамлютском районе, г.Петропавловск.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Для получения данной государственной услуги в медицинских организациях имеется зона самообслуживания, однако за кем в данных учреждениях закреплена обязанность проводить консультации - непонятно. Самостоятельно получить данную услугу online население не может, поэтому людей направляют в ЦОН. В ЦОНе для получения услуги услугополучатель в начале получает ключи и затем прикрепляется по месту жительства. Очень часто услугополучатель не знает свой участок, ФИО лечащего врача, что также усложняет получение данной услуги.
10 Госуслуга.Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00601002 «Запись на прием к врачу».
Ответственный государственный орган: Министерство здравоохранения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/158123/rus/1685
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Граждане РК, Нерезиденты РК.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,43, уровень удовлетворенности - 88,60%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Уалихановском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Тайыншынском, Шал Акын.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Невозможно записаться на приём к врачу. Графы для выбора услуги, врача, период времени недоступны. Невозможно получить через egov.kz. или через ЦОН. Услугу можно получить через регистратуру по телефону или по посещению. Полностью не соответствует регламенту и стандартам. (Приложение-3).
Приложение 3 - Невозможно записаться на приём к врачу
11 Госуслуга. Запись на прием к врачу
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00601009 «Вызов скорой медицинской помощи»
Ответственный государственный орган: Министерство здравоохранения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/149240/rus/344
Форма оказания услуги: Бумажная/ электронная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,69, уровень удовлетворенности - 93,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Габита Мусрепова, Тайыншинском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Мамлютском, Шал Акын.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: в связи с получением этой услуги возникает множество проблем, запись можно провести только к терапевтам, а он уже должен направить к узким специалистам или на прохождение анализов и т.д. Время ожидания может составлять от недели до 3 месяцев. Напрямую попасть к узкому специалисту возможно через посещение регистратуры медицинского учреждения и только по записи с временем ожидания от недели до трех месяцев. Все это толкает население на получение платных услуг в частных клиниках, но у тех же врачей, что должны были принять их в государственной поликлинике. Все это носит коррупционные риски в виде сговоров между поликлиниками и врачами. Так, например, любая поликлиника может направить пациента на обследование в любую другую поликлинику, но подобные действия не практикуются, в связи с этим от безысходности граждане обращаются в частные клиники. (Приложение - 4).
Приложение 4- Вызов скорой медицинской помощи
12 Госуслуга. Вызов скорой медицинской помощи
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00601012 «Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан»
Ответственный государственный орган: Министерство здравоохранения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/149240/rus/344
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,54, уровень удовлетворенности - 90,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Габита Мусрепова.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Тимирязевском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Люди при опросе, анкетировании и глубинном интервью указали, что положенные им лекарственные средства за полный год они не получают. При обращении в медицинские организации они не могут получить эти лекарственные средства. Они объясняют это отсутствием поставок препаратов. Проблематичнее всего госуслуга выполняется в начале и в конце года. Также присутствуют жалобы на то, что не приходят СМС сообщения о получении лекарственных средств. Эксперты объясняют это тем, что на портале e.gov в личном кабинете у услугополучателя указан устаревший, либо некорректный номер телефона, либо номер стационарного телефона(домашнего). Государственная услуга функционирует на 40-50%, что создает коррупционные риски в виде невозможности провести мониторинг на получение препаратов. Сам услугополучатель не имеет возможности узнать, сколько он получил препаратов, и какие лекарства положены пациенту. Электронная услуга запущена в пилотном режиме, часто не получается ее получить. (Приложение 5)
Приложение 5 -Электронная услуга запущена в пилотном режиме
13 Госуслуга. Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00402003 «Установление опеки или попечительства над ребенком-сиротой (детьми-сиротами) и ребенком (детьми), оставшимся без попечения родителей»
Ответственный государственный орган: Министерство образования и науки РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/142171/rus/503
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/ бумажная/ оказываемая по принципу "одного заявления".
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,71, уровень удовлетворенности - 94,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Шал Акын, Габита Мусрепова.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Айыртауском, Магжана Жумабаева.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При оказании этой услуги через веб-портал выдавало различные ошибки. Например,: “Данная услуга не оказывается в вашем регионе”. Также ошибки выдавало ИС. Эти проблемы существуют и сейчас, ответов нет по настоящее время.
14 Госуслуга. Установление опеки или попечительства над ребенком-сиротой (детьми-сиротами) и ребенком (детьми), оставшимся без попечения родителей
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00701003 «Регистрация безработных».
Ответственный государственный орган: Министерство труда и социальной защиты населения РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2100022394
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,41, уровень удовлетворенности - 88,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Тайыншинском.
Наиболее лучший балл отмечен в районе Тимирязевском, г.Петропавловск.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Сайт не может выдержать большое количество подключений одновременно.
Была выявлена проблематика работы сайта. При большой нагрузке на сайт, т.е. когда большое количество услугополучателей заходят на сайт для получения госуслуги, сайт выдаёт сообщение «Превышено количество подключений. Пожалуйста, зайдите позже». То есть сервера сайта ПЭП не адаптированы для получения госуслуги единовременно большим количествам пользователей. (Приложение 5)
Приложение 6 - Превышено количество подключений
15 Госуслуга. Регистрация безработных
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01101004 «Проведение ежегодного государственного технического осмотра тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2000020571
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,37, уровень удовлетворенности - 87,40%.
Наиболее низкая оценка имеется в районе Есильском, г.Петропавловск.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Жамбылском, Кызылжарском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Постоянное зависание базы.
16 Госуслуга. Проведение ежегодного государственного технического осмотра тракторов и изготовленных на их базе самоходных шасси и механизмов, прицепов к ним, включая прицепы со смонтированным специальным оборудованием, самоходных сельскохозяйственных, мелиоративных и дорожно-строительных машин и механизмов, а также специальных машин повышенной проходимости
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01301006 «Выдача ветеринарного сертификата на перемещаемые (перевозимые) объекты при экспорте»
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/152291/rus/336
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Определяется по результатам конкурса о государственных закупках.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,46, уровень удовлетворенности - 89,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Есильском, Габита Мусрепова.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Айыртауском, Тимирязевском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: в ходе мониторинга и проверки функционирования госулуги на сайте выяснилось, что госуслуга должна оказываться через elicense.kz. Но как выяснилось, данная госуслуга на данный момент не оказывается, сайт выдаёт сообщение:
“До вступления в силу нормативных правовых актов по оказанию услуги в электронном виде, Вам потребуется обратиться в госорган с документами на бумажном носителе, в соответствии с действующим законодательством”. (Приложение 7)
Приложение 7 -До вступления в силу нормативных правовых актов по оказанию услуги в электронном виде, Вам потребуется обратиться в госорган с документами на бумажном носителе, в соответствии с действующим законодательством
17 Госуслуга. Выдача ветеринарного сертификата на перемещаемые (перевозимые) объекты при экспорте
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01301007 «Выдача карантинного сертификата на перемещение подкарантинной продукции на территории Республики Казахстан».
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143224/rus/2850
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,77, уровень удовлетворенности - 95,4%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Магжана Жумабаева, Шал Акын.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Мамлютском, Уалихановском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: в ходе интервью было выявлено, что при выдаче карантинного сертификата требуется проверка с выездом на место. То есть сотрудник должен выехать и каким-то образом определить, соответствует ли продукция стандартам карантинных мер. Срок оказания услуги на данный момент составляет 1 день. Учитывая, что эта услуга является сезонной, можно предположить, что сотрудник не будет успевать оказывать услугу в срок. Например, в районе Габита Мусрепова, в одном из самых загруженных и больших районов (где много посевных зон, в среднем в день приходят 3 заявки), сотрудник не будет успевать выполнять заявки в срок.
Во время интервью с экспертом, им был предложен зарубежный опыт по этой услуге. Через портал отправляется заявление на карантинный сертификат. Организация, которая намерена получить сертификат, должна прикрепить в заявке результаты лабораторной экспертизы в заявке. После проверки заявления, в случае, если всё корректно, организации будет выдан сертификат. Также, в ходе мониторинга и проверки функционирование госулуги на сайте, выяснилось, что госуслуга должна оказываться через elicense.kz. Но как выяснилось, данная госуслуга на данный момент не оказывается, выдаёт следующее сообщение:
“До вступления в силу нормативных правовых актов по оказанию услуги в электронном виде, Вам потребуется обратиться в госорган с документами на бумажном носителе, в соответствии с действующим законодательством”. (Приложение 8).
Приложение 8 - “До вступления в силу нормативных правовых актов по оказанию услуги в электронном виде, Вам потребуется обратиться в госорган с документами на бумажном носителе, в соответствии с действующим законодательством”
18 Госуслуга. Выдача карантинного сертификата на перемещение подкарантинной продукции на территории Республики Казахстан
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01301012 «Выдача ветеринарной справки».
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/152291/rus/1164
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,54, уровень удовлетворенности - 90,8%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Жамбылском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Габита Мусрепова, Тимирязевском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: в результате глубинного интервью были выявлены следующие проблемы: “Выдача ветеринарной справки”.В ЛПХ проводят забой домашних животных для продажи на рынках. Частным предпринимателям для доставки и реализации на рынках областного центра необходима подтверждающая справка от ветеринара. Доставка животноводческой продукции до областного центра без справки наказывается административным штрафом местной полицейской службой. Поэтому данную справку частные лица и ЛПХ часто, по заранее проведённой договоренности, покупают у ветеринаров. Цена колеблется в пределах от 5000 до 15 000 тенге. Ветеринары сельских округов не имеют ресурсов в виде техники, ГСМ и времени, т.к. убой проводится или поздно вечером, или рано утром вне рабочего времени. Также транспортировку животноводческой продукции до областного центра производят со всеми нарушениями НПА РК.
19 Госуслуга. Выдача ветеринарной справки
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01301017 «Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства».
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V1900018404#z213
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,63, уровень удовлетворенности - 92,60%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Акжарском, Тимирязевском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Аккайынском, Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Также выявлена проблема по госуслугам “Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства”, “Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях”. В списке госуслуг которые нам были выделены АДГС для осуществления общественного мониторинга, указано, что данные услуги оказываются бесплатно, но в ходе мониторинга было выявлено, что данные услуги на самом деле платные. Также они не оказываются на самом сайте egov, данные госуслуги оказываются на сторонних площадках qoldau.kz, plem.kz. Также по данным госуслугам поступили жалобы, что уведомления сельхозтоваропроизводителей о приеме заявок на выделение дополнительных средств для субсидирования на порталах несвоевременны. Как только бюджетные средства на конкретную субсидию становятся доступны для освоения, портал qoldau.kz, plem.kz «открываются», сельхозтоваропроизводители подают заявки, система начинает распределять деньги, рассказал первый заместитель руководителя департамента, сумма, назначенная к освоению на данную субсидию, распределяется, и как только средства заканчиваются, портал автоматически прекращает прием заявок, и сельхозтоваропроизводители, не успевшие подать заявки, остаются в ожидании следующего «открытия» портала. Здесь и возникает проблема, так как не все сельхозтоваропроизводители своевременно уведомляются о поступлении дополнительных финансовых средств для субсидирования.
После подачи заявки, МИО должен ее одобрить, но этот процесс затягивается, услугополучатель не получает уведомление, что его заявка принята и зарегистрирована под номером и датой. Все это - прямые коррупционные риски.
20 Госуслуга. Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01301025 «Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях».
Ответственный государственный орган: Министерство сельского хозяйства РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/145277/rus/5332
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица.
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,76, уровень удовлетворенности - 95,2%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Уалихановском, Тимирязевском.
Наиболее лучший балл отмечен в Тайыншинском районе, г.Петропавловск.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Также выявлена проблема по госуслугам “Субсидирование на развитие племенного животноводства, повышение продуктивности и качества продукции животноводства”, “Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях”. В Реестре государственных услуг указано, что данные услуги оказываются бесплатно, но в ходе мониторинга было выявлено, что данные услуги на самом деле платные. Госуслуги оказываются в АИС qoldau.kz, plem.kz., которые интегрированы с порталом «Электронного правительства», однако имеются недоработки данных информационных систем, которые негативно отражаются, в целом, по функционированию портала e-gov. Услугополучателям приходится вносить взносы и только после этого АИС qoldau.kz открывается, в то же время в реестре пишется, что госуслуги бесплатные. Также по данным госуслугам поступили жалобы, что уведомления сельхозтоваропроизводителей о приеме заявок на выделение дополнительных средств для субсидирования на порталах несвоевременны. Как только бюджетные средства на конкретную субсидию становятся доступны для освоения, порталы qoldau.kz и plem.kz «открываются», сельхозтоваропроизводители подают заявки, система начинает распределять деньги. Назначенная к освоению на данную субсидию, распределяется, и как только средства заканчиваются, портал автоматически прекращает прием заявок, и сельхозтоваропроизводители, не успевшие подать заявки, остаются в ожидании следующего «открытия» портала. Здесь и возникает проблема, так как не все сельхозтоваропроизводители своевременно уведомляются о поступлении дополнительных финансовых средств для субсидирования.
После подачи заявки, МИО должен ее одобрить, но этот процесс затягивается, услугополучатель не получает уведомление, что его заявка принята и зарегистрирована под номером и датой. Все это - прямые коррупционные риски.
21 Госуслуга. Субсидирование по возмещению части расходов, понесенных субъектом агропромышленного комплекса при инвестиционных вложениях:
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00102001 «Выдача водительских удостоверений».
Ответственный государственный орган: Министерство внутренних дел РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V14C0010056#z787
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная) /бумажная
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица.
Стоимость: 1,25 МРП.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,69, уровень удовлетворенности - 93,8%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Габита Мусрепова, Уалихановском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Жамбылском, Мамлютском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: По результатам мониторинга только 10-15% услугополучателей сдают с первого раза. Со второго 30-40%. Третья попытка становится последней для самоучек (граждане, которые не проходили обучение в автошколе, следующий раз они смогут воспользоваться попыткой для сдачи вождения через 6 месяцев). Но если они пройдут обучение в автошколе и предоставят сертификат, то смогут проходить экзамен без ограничений. Коррупционные риски не выявлены
22 Госуслуга. Выдача водительских удостоверений
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01601015 «Постановка и снятие с учета контрольно-кассовых машин (ККМ)».
Ответственный государственный орган: Министерство финансов РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143458/rus/65
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная) /бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,46, уровень удовлетворенности - 89,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районе Аккайынском, г.Петропавловск.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Мамлютском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: ККМ, работающие в режиме офлайн при поломке, вынуждены ехать на обслуживающую фирму, брать заключение и ехать в УГД по месту постановки на учет, брать разрешение на снятие пломбы, обратно ехать на обслуживающую фирму, проводить ремонт, брать заключение, ехать в УГД с заключением и ставить пломбу.
23 Госуслуга. Постановка и снятие с учета контрольно-кассовых машин (ККМ)
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01601010 «Проведение зачетов и возвратов налогов, платежей в бюджет, пени, штрафов».
Ответственный государственный орган: Министерство финансов РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/119540/rus/6428
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная) /бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,84, уровень удовлетворенности - 96,80%.
Наиболее низкая оценка имеется в г.Петропавловск, Жамбылском районе.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Айыртауском, Аккайынском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При глубинном интервьюировании, эксперт указал, что при оказании данной услуги возникают проблемы. После того, как услугополучатель отправляет заявку на сайт, сайт даёт мгновенный ответ в виде отказа, неизвестно по какой причине. Эксперт предполагает, что, возможно, эта проблема возникает в связи с тем, что при оплате невозможно указать тиыны (тн.).
24 Госуслуга. Проведение зачетов и возвратов налогов, платежей в бюджет, пени, штрафов
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01801008 «Таможенная очистка товаров».
Ответственный государственный орган: Министерство финансов РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143822/rus
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Таможенное декларирование товаров - 20 000 тенге
Таможенное оформление товаров, перемещаемых юридическими и физическими лицами - 0,2 % от таможенной стоимости
Таможенное оформление товаров и транспортных средств вне определенных для этого мест и вне времени работы органов государственных доходов - 0,4 % от таможенной стоимости.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,45, уровень удовлетворенности - 89,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Жамбылском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Магжана Жумабаева, Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: По словам экспертов, получатели услуги таможенной очистки и выпуска товара сдавали таможенную декларацию. Из числа сдавших более 60% сделали это с первой попытки, 10% со второй, 1% с третьей. На данный момент действует новый таможенный регламент, идет налаживание работы в Таможенном союзе, и вот из-за этого стали появляться новые нюансы, впредь нас не затрагивающиеся. Аккредитованные органы не дают полный спектр услуг, из-за этого возникает задержка оказания услуги. Из интервью: “Зависание базы”: нет IT-специалистов, которые отвечали бы за полноценную работу базы, сервера. Нормальные «айтишники» не хотят работать в госоргане. Нехватка таможенных специалистов: нет дополнительных штатов для работников, специалисты нужны в период пиковых нагрузок, когда грузов много. Превышение норм разрешительных документов (бюрократия): это из-за незнания таможенными органами электронного документооборота – нехватка квалифицированных сотрудников таможенной службы». Однако в СКО данная проблема не ощущается из-за небольших поставок и отработанной схемой работы с Российскими коллегами.
25 Госуслуга. Таможенная очистка товаров
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02701002 «Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде».
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/157990/rus/119
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,40, уровень удовлетворенности - 88,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Кызылжарском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Есильском, Мамлютском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Плохая интеграция с другими базами (суд, МВД и др.). Методом тайного покупателя выявлено следующее: один из родителей, посещая ЦОН, попадает в зону самообслуживания, где ему приходится заполнять всю информацию индивидуально на каждого члена семьи. Возник вопрос: почему программа не предоставляет информацию о детях, хотя они также зарегистрированы в базе. Некоторые получатели государственной услуги - люди с низкими доходами, не имеющие смартфонов и компьютеров, то есть граждане с низким уровнем цифровой грамотности. При контроле времени у услугополучателя уходило от 30 до 45 минут на получение данной услуги.
26 Госуслуга. Постановка на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным оргагом в частном жилищном фонде.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 02701003 «Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда».
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/157895/rus/229
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,42, уровень удовлетворенности - 88,4%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Магжана Жумабаева, Кызылжарском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При консультации со специалистом, специалист выделил, что при оказании госуслуги требуется регистрация на сайте gosreestr.kz, но возникают проблемы с регистрацией на сайте gosreestr.kz. В связи с этим, оказания данной госуслуги затормаживаются.
27 Госуслуга. Приватизация жилищ из государственного жилищного фонда
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00502001 «Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество».
Ответственный государственный орган: Министерство юстиции РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2000020610#z51.
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Согласно ставке, установленных в соответствии с Налоговым Кодексом РК https://adilet.zan.kz/rus/docs/V1800017498#z4
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,67, уровень удовлетворенности - 93,4%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Магжана Жумабаева.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Айыртауском, Уалихановском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Экспертом указано, что нежилые объекты отправляются в ГАСК на согласование и утверждение. ГАСК не своевременно исполняет свои обязанности. Требует РК код (регистрирующий код адреса) многие не знают, что это такое и для чего он нужен.
28 Госуслуга. Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00502003 «Внесение в правовой кадастр идентификационных и технических сведений зданий, сооружений и (или) их составляющих на вновь созданное недвижимое имущество, выдача технического паспорта объектов недвижимости и заключения об установлении расхождений идентификационных и технических сведений по итогам проведенного государственного технического обследования вновь созданного объекта недвижимости».
Ответственный государственный орган: Министерство юстиции РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143352/rus/486.
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Плата за государственную услугу определяется в соответствии с Ценами на товары (работы, услуги), производимые и (или) реализуемые Государственной корпорацией "Правительство для граждан".
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,76, уровень удовлетворенности - 95,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Габита Мусрепова.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Тимирязевском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: В процессе мониторинга выяснилось, что данная услуга идентифицируется на сайте под названием “Подача электронного заявления на получение технического паспорта объектов недвижимости”. Как оказалось, данная услуга автоматизирована только для апартаментов в жилом комплексе (квартир). А для того, чтобы получить эту услугу для частной недвижимости (частного дома), необходимо обратиться в ЦОН. Из этого следует, что нет возможности подать заявление на получение услуги online для частного сектора. Это вызывает затруднения для получения данной госуслуги для жителей деревень и сёл. Также это требует дополнительных затрат на проезд для прибытия в ближайший ЦОН.
29 Госуслуга. Внесение в правовой кадастр идентификационных и технических сведений зданий, сооружений и (или) их составляющих на вновь созданное недвижимое имущество, выдача технического паспорта объектов недвижимости и заключения об установлении расхождений идентификационных и технических сведений по итогам проведенного государственного технического обследования вновь созданного объекта недвижимости
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01101006 «Субсидирование убытков перевозчика, связанных с осуществлением автомобильных пассажирских перевозок по социально значимым сообщениям в межрайонном (междугородном внутриобластном), внутрирайонном, городском (сельском) и пригородном сообщениях».
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143034/rus.
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,38, уровень удовлетворенности - 87,6%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Тимирязевском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Габита Мусрепова, Тайыншинском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Перечень документов состоит из 9, что по заявлениям услугополучателей слишком много.
Услугополучатель не понимает причин, по которым могут отказать. И связывают это все с бюджетом, который выделяют из местного. Также существует много вопросов по срокам предоставления финансовых средств частным организациям. Данный процесс принятия решений закрытый и имеет коррупционные риски.
30 Госуслуга. Субсидирование убытков перевозчика, связанных с осуществлением автомобильных пассажирских перевозок по социально значимым сообщениям в межрайонном (междугородном внутриобластном), внутрирайонном, городском(сельском) и пригородном сообщениях.
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01101003 «Выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или) крупногабаритных автотранспортных средств»
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/142224/rus.
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Согласно тарифу.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,5, уровень удовлетворенности - 90,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Мамлютском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Шал Акыне.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Данная услуга доступна через веб. портал. Эксперты отмечают, что получение услуги именно через сайт очень удобно. Сумма сбора вполне приемлема. Необходимо только заполнить заявление и предоставляют необходимые документы.
Сроки оказания услуги оптимальные. В случаях, когда требуется согласование маршрута перевозки – 2 рабочих дня; в случаях, когда не требуется согласование маршрута перевозки – 1 рабочий день; в случаях привлечения автотранспортных средств для ликвидации чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера – 1 рабочий день; выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или) крупногабаритных автотранспортных средств по территории РК либо мотивированный ответ об отказе – 1 рабочий день.
Основные причины отказа - неполнота представленных документов и отсутствие подтверждения оплаты в бюджет суммы сбора.
31 Госуслуга. Выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или) крупногабаритных автотранспортных средств
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01404012 «Выдача разрешения на вырубку деревьев».
Ответственный государственный орган: Министерство индустрии и инфраструктурного развития РК.
Стандарт государственной услуги: https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2000020297.
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,45, уровень удовлетворенности - 89,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Аккайынском, Магжана Жумабаева.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Айыртауском, Акжарском.
В ходе проведенных мероприятий проблемы не выявлены, возможно с сезонностью оказания государственной услуги.
32 Госуслуга. Выдача разрешения на вырубку деревьев
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00803005 «Выдача дубликатов документов об основном среднем, общем среднем образовании».
Ответственный государственный орган: Министерство образования и науки РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/142515/rus.
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,81 уровень удовлетворенности - 96,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Тайыншинском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Аккайынском, Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При оказании данной госуслуги выявлено, что образовательные учреждения не видят заявок. Также были попытки оказания госуслуги через веб-портал - ответа не последовало. Следовательно, госуслуга может быть оказана только через Госкорпорацию.
33 Госуслуга. Выдача дубликатов документов об основном среднем, общем среднем образовании
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00803002 «Предоставление общежития обучающимся в организациях технического и профессионального, послесреднего образования».
Ответственный государственный орган: Министерство образования и науки РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/151149/rus/56.
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,48 уровень удовлетворенности - 89,6%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Жамбылском, Мамлютском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Габита Мусрепова.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: В ходе мониторинга предоставления данной госуслуги было обнаружено, что данная услуга на сайте не оказывается. На сайте ПЭП присутствует только список документов для получения госуслуги в государственном органе.
34 Госуслуга. Предоставление общежития обучающимся в организациях технического и профессионального, послесреднего образования
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00101009 «Выдача справок гражданам, выезжающим за пределы Республики Казахстан на постоянное местожительство».
Ответственный государственный орган: Министерство обороны РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/158083/rus/1313.
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,36 уровень удовлетворенности - 87,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Айыртаускиом, Мамлютском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Акжарском, Шал Акыне.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При оказании данной госуслуги выявлено, что Департамент обороны не видит заявок. Кроме того, услуга должна оказываться через веб-портал, но фактически осуществляется с помощью бумажных носителей.
При присуждении гражданину нового ИИН, его ИИН не функционирует в базе ashyq. Также оказалось, что старый удалённый ИИН продолжает работать в этой системе. В то же время, его новый ИИН функционирует в базе egov.
Также, в ходе мониторинга выяснилось, что данная услуга на сайте недоступна. Для получения данной услуги требуется обратиться в органы миграционной полиции для получения госуслуги.
35 Госуслуга. Выдача справок гражданам, выезжающим за пределы Республики Казахстан на постоянное местожительство
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00705002 «Оформление документов на обеспечение инвалидов протезно-ортопедической помощью».
Ответственный государственный орган: Министерство труда и социальной защиты населения РК.
Стандарт государственной услуги:
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,65 уровень удовлетворенности - 93,00%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Кызылжарском, Мамлютском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Жамбылском, Магжана Жумабаева.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Для того, чтобы оказать данную госуслугу через сайт, опекунам требуется зайти на веб-портал. Подача и получение положительного решения не вызывают вопросы, все проводится в срок. Но получить изделия возможно после только посещения специализированной организации, эти сроки уже никто не контролирует. Также существует фактор, зависящий от услугополучателей, которые не приезжают вовремя на замеры, которые требуются для того, чтобы изготовить протезы с точными замерами.
Как оказалось, данная госуслуга на сайте находится в “Пилотном режиме” (Приложение 9).
Приложение 9 - Данная госуслуга на сайте находится в “Пилотном режиме”
36 Госуслуга. Оформление документов на обеспечение инвалидов протезно-ортопедической помощью
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00704002 «Назначение государственной адресной социальной помощи».
Ответственный государственный орган: Министерство труда и социальной защиты населения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/143280/rus/111
Форма оказания услуги: Бумажная.
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,61 уровень удовлетворенности - 92,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Айыртауском, Аккайынском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Габита Мусрепова, Тимирязевском.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: Основная проблема -личное посещение Центра занятости населения. Методика расчета дохода от личного подсобного хозяйства очень сложная и самостоятельно провести его не удается. Услугополучатели для получения услуги посещают Центр занятости населения 2-3 раза.
37 Госуслуга. Назначение государственной адресной социальной помощи
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00603001 «Выдача санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта высокой эпидемической значимости нормативным правовым актам в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения».
Ответственный государственный орган: Министерство здравоохранения РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/151152/rus/130
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная)/оказываемая по принципу "одного заявления".
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,61 уровень удовлетворенности - 92,20%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Жамбылском, Кызылжарском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Мамлютском, Шал Акыне.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: При входе на egov.kz необходимо перейти на elicense.kz, при переходе по ссылке, указанной на egov.kz услугополучатель попадает на главную страницу, для удобства лучше сделать переход сразу на услугу. Также услугополучатели указывают, что сама услуга не вызывает проблем. Однако, для получения необходима электронная копия протоколов исследований (испытаний), проведенных аккредитованными лабораториями в соответствии с лабораторно-инструментальными исследованиями (испытаниями), необходимыми для получения санитарно-эпидемиологического заключения согласно приложению 6 настоящих Правил.
38 Госуслуга. Выдача санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии объекта высокой эпидемической значимости нормативным правовым актам в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия населения
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 00603001 «Согласование проектной документации на строительство, расширение, реконструкцию, модернизацию, консервацию и ликвидацию опасных производственных объектов».
Ответственный государственный орган: Министерство по чрезвычайным ситуациям Республики Казахстан.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/141598/rus
Форма оказания услуги: Электронная (полностью автоматизированная).
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,35 уровень удовлетворенности - 87,0%.
Наиболее низкая оценка имеется в районах Тайыншинском, Тимирязевском.
Наиболее лучший балл отмечен в районах Уалихановском, Шал Акыне.
В ходе проведенных мероприятий выявлены следующие проблемы: В ходе общественного мониторинга, было выявлено что сроки оказания данной госуслуги (15 рабочих дней) завышены.
39 Госуслуга. Согласование проектной документации на строительство, расширение, реконструкцию, модернизацию, консервацию и ликвидацию опасных производственных объектов
Общая информация о государственной услуге:
Наименование: 01902001 «Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан и его территориальных органов».
Ответственный государственный орган: Генеральная прокуратура РК.
Стандарт государственной услуги: http://zan.gov.kz/client/#!/doc/142989/rus/627
Форма оказания услуги: Электронная (частично автоматизированная)/бумажная/оказываемая по принципу "одного заявления".
Прием заявления и выдача результата оказания госуслуги осуществляется через:
1) Государственная корпорация «Правительство для граждан»;
2) веб-портал «электронного правительства»: www.egov.kz и абонентское устройство сотовой связи.
Услугополучатели: Юридические лица, Физические лица
Стоимость: Бесплатно.
Результаты общественного мониторинга: данная услуга имеет средний балл - 4,86 уровень удовлетворенности - 97,20%.
Предлагаем данную государственную услугу полностью перевести в электронный формат.
40 Госуслуга. Выдача архивных справок и/или копий архивных документов в пределах архивов Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан и его территориальных органов
Выводы и рекомендации
На основе данных общественного мониторинга, а также последующего анализа оказания государственных услуг разработаны рекомендации по совершенствованию соответствующих процедур.
В целом все рекомендации могут быть структурированы по их характеру (организационные вопросы, информационное обеспечение, кадровое обеспечение, техническое обеспечение) и адресату (уполномоченные органы, веб-портал «Электронного правительства», Единый контакт-центр 1414). С учетом того, что разработчиками стандартов оказания государственных услуг, а также во многих случаях услугодателями являются уполномоченные органы, большинство рекомендаций относятся к их деятельности.
Общий фон удовлетворенности услугами достаточно высокий. Радует, что в комментариях к услугам потребители часто и в большинстве своем пишут положительные отзывы. Очень позитивно оценивается работа ЦОНов и его персонала, который работает быстро и компетентно.
За семь месяцев текущего года оказана в общей сложности 311 651 государственная услуга по 132 видам услуг. Посредством зон самообслуживания оказано 250 175 услуг или 80,3%. Таким образом необходимо отметить, что нагрузка на столы самообслуживания очень большая, население по-прежнему для получения государственной услуги посещает ЦОН.
Анализ оказания государственных услуг выявил необходимость совершенствования деятельности государственных органов. Так, большинство пожеланий, высказанных респондентами, так же, как и проведенный анализ, указывают на значимость решения организационных вопросов, оказывающих влияние на доступность и качество оказания госуслуг. В частности, процедуры оказания государственных услуг. В этом моменте необходимо учесть, что население Северо-Казахстанской области обладает информационной грамотностью всё еще на среднем уровне. В связи с этим необходимо увеличить штатное количество сотрудников, оказывающее консультационные услуги в зоне стола самообслуживания, так как именно в данной уголках самообслуживание на сегодняшний день самое большое количество услугополучателей.
Большое количество услуг оказываются как в электронном виде, так и в бумажном, некоторые услуги запущены в пилотном режиме. В связи с этим необходимо ускорить процессы перевода всех услуг в электронный формат.
Так как среди опрошенных большое количество указывает на отсутствие хорошего интернет сообщения в местах проживания, например,: Акжарском, Уалихановском, Айыртауском и Есильском районе, что не позволяет им самостоятельно получить услуги из дома, необходимо увеличить площадь покрытия Интернетом, а также улучшить качественное соединение и скорость.
Жители сельских округов указали, что на местах акиматы не всегда могут предоставить квалифицированную помощь, что становится причиной неоднократного посещения госорганов, это связано в первую очередь с отсутствием молодых сотрудников в акимате, отсутствием информации у населения о наличии зон самообслуживания в акимате сельского округа, перечня государственных услуг, которые должен оказать акимат сельского округа и НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» (зона самообслуживания). Таким образом, необходимо на официальном уровне определить перечень государственных услуг, которые должны в обязательном порядке оказываться территориальными акиматами в зоне самообслуживания. Провести информационную кампанию по информированию населения о возможности получения государственных услуг через акимат, с распространением перечня услуг. Рассмотреть вопрос указания вывесок с названием, например, «Сельский ЦОН». Посещение акиматов сельских округов показало наличие и отсутствие табличек зоны самообслуживания, в связи с этим необходимо обеспечить все акиматы сельских округов «табличками» в формате используемого в ЦОНе.
Население не осведомлено о данной государственной услуге, оказываемой ЦРБ и поликлиниками: «Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан». При повальном функционировании данной государственной услуги, услугополучатель может видеть все рецепты через функцию «Получение информации о выписанных и обеспеченных рецептах», а после получения выписанных бесплатных препаратов получит СМС сообщение о том, что его обеспечили и он получил препарат. Таким образом, любой гражданин, получающий бесплатные препараты может провести мониторинг по препаратам. Однако услуга не функционирует. Рекомендуем с целью снижения коррупционных рисков провести с 1 января 2022 года обязательную актуализацию данных, занесенных в информационные программы, используемые в ЦРБ и поликлиниках и интеграцию с egov.kz. Без предварительной аналогичной работы индивидуально с каждым получателем государственной услуги не выдавать препараты, так в городской поликлинике № 2 постоянно очереди за такими лекарствами, что неоднократно обсуждалось в социальных сетях. Однако прием на работу второго фармацевта затягивается, а очереди продолжают быть.
По услуге «Запись на прием к врачу» попытка получить автоматизированную услугу через egov.kz не удалась. На главной странице услуги указано, что необходимо для получения услуги «Заполнить и отправить заявку (ЭЦП не требуется)». Однако уже на первом шаге заполнения указано – «Требуется ЭЦП». Поля для заполнения «Услуга», «Врач» и «Период приема» не активны. Таким образом, услугу невозможно получить через egov.kz. В этой связи оператору необходимо провести работы для предоставления возможности гражданам получать ее в электронном формате.
Очень важно улучшать не только сами услуги, но и сопутствующие им, такие как работа терминалов для оплаты. При проведении метода тайного покупателя наблюдались очереди на оплату, в основном терминалы размещены от КАЗПОЧТЫ, провести оплату через QR код население не имеет возможности из-за отсутствия привязки телефона к банковской карте, навыков оплаты через QR код, необходимо на центральном уровне проработать с отделениями банков, с целью возможности оказания государственных услуг через банковские приложения и оплаты за получение государственных услуг.
Услугополучатели больше жалуются не на саму услугу, а на подготовку документов для сдачи всего перечня документов для получения услуги. В связи с этим необходимо более четко проработать механизм мониторинга на социально важные государственные услуги с изучением подготовительного процесса документов до получения услуги.
Рекомендуем рассмотреть вопрос внедрения понятия «государственная услуга» новым смыслом с учетом лучших мировых практик путем расширения его охвата и общественными услугами (public services), предоставляемыми государственными органами в рамках реализации функций (включая услуги образования, медицины, транспорта, жилищнокоммунального обеспечения, правопорядка и т.д.). Первым шагом в этом направлении должен стать пересмотр нормативно-правовых основ определения государственной услуги, исходя из понимания запросов граждан и общества в необходимости получения и оказания той или иной услуги. То есть, предлагается в целом перейти к парадигме «государственная услуга для человека» взамен применяемой «человек для государственной услуги». В таком случае услуга, оказываемая обществу, может рассматриваться как общественная услуга. Более того, необходимо обеспечить активное вовлечение граждан в процесс совершенствования сферы оказания госуслуг в целом и в формирование Реестра услуг в частности. Также в целях формирования инновационной экосистемы оказания услуг, востребованных гражданами и обществом, необходима дальнейшая децентрализация и уменьшение роли государства в регулировании данной сферы. К примеру, наряду с государственными органами, возможно вовлечение более широкого круга организаций в сферу оказания услуг. Данный подход будет способствовать повышению конкурентоспособности и качества оказываемых услуг, а также позволит кардинально изменить философию и концептуальные подходы к предоставлению государственных услуг.
Контактные данные МИО:
Был проведен обзвон услугодателей по контактам, указанным на официальных сайтах. По просьбе услугодателя дать разъяснение по услуге его перенаправляли в бухгалтерию – отдел, в чью компетенцию входит данный вопрос. По просьбе дать контакт открытого акимата не могли найти номер телефона, а позже сообщали, что такого телефона не существует. В связи с этим Департаменту государственной службы совместно с МИО необходимо разработать инструкцию по действию, чтобы качественно давать разъяснение по государственной услуге. Необходимо обеспечить все телефонные аппараты бесплатным контактным номером, а все открытые акиматы обеспечить бесплатными контактными центрами для консультаций. Переадресация должна быть налажена с первого дозвона, так как практика показала, что услугодателю дают контактный номер телефона, не отслеживая его уровень удовлетворенности. Кроме того, услугодатель не имеет возможности оценить качество консультации по государственной услуге. Рекомендуется рассмотреть возможность усиления квалификационных требований при приеме на работу.
Рекомендации от услугополучателей по сайту e.gov
Услугополучатели отметили сложности в поиске конкретной услуги на портале, в окне поиск при вводе ключевых слов программа не находит услугу, в результате чего им пришлось обратиться непосредственно к услугодателю за консультацией. В связи с этим рекомендуется повысить пользовательские возможности портала, путем обеспечения «дружелюбности» и «юзабилити» функционала и интерфейса портала, в частности улучшить функции поиска.
Уполномоченный государственный орган обязан:
Отслеживать предоставление обратной связи на жалобы услугополучателей, включая жалобы и обращения, поданные через портал «электронного правительства» и online-приемные акимам;
Предоставить информацию (алгоритм действий) по процедуре обжалования при получении услуги через портал «электронное правительство» (функцию «виртуальный ассистент»);
Усилить контроль за работой online ресурсов по предоставлению услуги в части простоты и понятности донесения информации с максимальным избеганием сложных формулировок;
Рассмотреть возможность консолидации с другими государственными органами в вопросе создания единого ресурса (окна) государственных услуг для юридических лиц.
Также рекомендуется разработка инструкции для сотрудников при звонке от услугополучателя. Для того, чтобы сотрудник мог правильно скоординировать услугополучателя.