Утвержден
приказом руководителя аппарата акима
Айыртауского района
Северо-Казахстанской области
от «29» декабря 2023 года
№ 142
Регламент
работы Центра приема граждан при
акимате Айыртауского района Северо-Казахстанской области
Глава 1. Общие положения
Центр размещается в административном здании, расположенном по адресу с.Саумалколь, улица Ш. Уалиханова, 44.
Действие настоящего Регламента не распространяется на обращения физических и юридических лиц, порядок рассмотрения которых установлен законодательством Республики Казахстан об административных правонарушениях, уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Казахстан.
Персональные данные граждан, ставшие известными в процессе работы Центра, не подлежат разглашению третьим лицам в соответствии с Законом Республики Казахстан «О персональных данных и их защите».
При этом сбор, обработка и защита персональных данных осуществляется согласно законодательству Республики Казахстан о персональных данных и их защите.
Другие понятия и термины используются в соответствии с действующим законодательством.
Глава 2. Организация работы Центра
Прием заявителей осуществляется через зоны «Ресепшн» и «Ожидание», обслуживание осуществляется в зонах «Нәтиже», «Консультация», «Личный прием», обеспечивается функционирование зоны «Самообслуживание».
Прием обращений, адресованных Субъектам, осуществляется через информационную систему «e-Өтініш» (далее–Система).
Функциональные обязанности работников Центра закрепляются
в должностных инструкциях утверждаемых руководством МИО
и Госкорпорации.
Общий контроль и оценка работы работников проводится Подразделением,
в том числе с помощью привлечения заинтересованных государственных органов и неправительственных организаций (при необходимости).
Размещение работников государственных органов и организаций в Центре проводится по согласованию с Подразделением, внеплановый отзыв своих работников государственными органами и организациями не допускается.
В случае отсутствия работников на рабочем месте в Центре более 3-х часов государственный орган, организация направляют другого работника
по взаимозаменяемости.
оператор пункта централизованного наблюдения для работы
с системой видеонаблюдения – 1 круглосуточный пост;
пост охранников на входной группе Центра для осуществления технического контроля – 1 пост охранников (с круглосуточным режимом работы).
Общие требования к охранным мероприятиям обеспечиваются
в соответствии с приказом Министра внутренних дел Республики Казахстан
от 26 июня 2014 года № 67дсп «Об утверждении Правил организации несения службы специализированных охранных подразделений органов внутренних дел», реализация инженерно-технической укреплённости и оснащенности системами безопасности осуществляется в рамках требований постановления Правительства Республики Казахстан от 7 октября 2011 года № 1151 «Некоторые вопросы объектов, подлежащих государственной охране».
Сотрудники поста охранников на входной группе Центра осуществляют контроль прохода посетителей в Центр через установленный турникет, а также вноса ручного багажа в Центр с применением досмотровых средств, а именно металлоискателей арочного и ручного типов. Контроль вноса ручного багажа осуществляется с применением рентгенотелевизионной установки и аппаратуры для обнаружения наркотических и опасных химических веществ.
Сотрудники поста охранников на входной группе Центра обеспечивают оставление смартфонов, планшетов, ноутбуков и других устройств с функциями фото-видео съемки в установленных ящиках для хранения. Ключ от ящика посетитель хранит у себя до выхода из Центра.
Сотрудник поста охранников совместно с работником встречает и провожает маломобильных лиц с инвалидностью, в том числе передвигающихся на креслах-колясках посетителя, осуществляет досмотр, в том числе кресла-коляски с применением металлоискателя ручного типа непосредственно на цокольном этаже.
Для лиц с инвалидностью, нуждающихся в посторонней помощи, сотрудниками Центра оказываются услуги по встрече и сопровождению указанных лиц до полного получения ими услуг.
Глава 3. Порядок оказания услуг Центра
Параграф 1. Порядок приема заявителей
Заявителю в соответствии с запросом:
в случае желания подать обращение в адрес Субъекта, но при этом само обращение заранее не составлено–приглашается работник зоны «Самообслуживание» для оказания помощи в самостоятельной подаче электронного обращения;
в случае желания подать обращение в адрес Субъекта и при этом текст изложен на бумажном носителе–посетитель направляется в зону «Ожидание» для дальнейшего вызова работником зоны «Нәтиже» или «Консультация» согласно компетенции;
в случае желания записаться на прием к руководству МИО или подать жалобу (по вопросам, входящим в компетенцию работников, размещенных в Центре) – заявитель проходит в зону «Ожидание» для дальнейшего вызова работником зоны «Консультация»;
в случае если заявитель пришел на прием в соответствии с записью, приглашается работник для его сопровождения до кабинета в зоне «Личный прием» или в зону «Ожидание» в случае необходимости ожидания до времени приема.
После получения талона заявитель направляется в зону «Ожидание».
Очередь отображается на информационном табло согласно раздельных конфигураций диапазона номеров в соответствующие зоны обслуживания.
Вызов посетителя сопровождается автоматическим голосовым оповещением на языке, выбранном заявителем при выдаче талона электронной очереди.
После отображения на табло наступления очередности приема заявитель следует к работнику по номеру, указанному на табло.
При этом, при регистрации обращения указываются данные доверенного лица.
При представлении обращений, составленных на иностранном языке, заявители представляют к ним переводы документов на казахском или русском языках, заверенные нотариусом в соответствии с подпунктом 9) пункта 1 статьи 34, статьей 80 Закона Республики Казахстан «О нотариате».
Параграф 2. Порядок работы зоны «Самообслуживание»
Консультативно-методическая помощь включает:
Для осуществления консультаций в зоне «Самообслуживание», а также для проведения выборочных опросов удовлетворенности посетителей могут привлекаться волонтеры (в том числе в рамках прохождения молодежной практики
и иных государственных проектов).
При необходимости работник осуществляет оформление и выдачу заявителю электронной цифровой подписи.
Параграф 3. Порядок работы зоны «Нәтиже»
Заявитель проходит в зону «Нәтиже» после вызова работником по талону электронной очереди.
В ходе приема обращения работник:
1) проводит идентификацию личности заявителя по документам, удостоверяющим личность (по оригиналу либо цифровому документу).
Полномочия представителя заявителя, подтверждаются доверенностью
на его имя в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
2) определяет характер озвучиваемого вопроса и предлагает варианты
по правильной маршрутизации и формированию обращения;
3) проверяет обращение на соответствие требованиям действующего законодательства, в том числе наличие следующих данных и сведений:
фамилия, имя, отчество (при его наличии), индивидуальный идентификационный номер, почтовый адрес физического лица либо наименование, почтовый адрес, бизнес-идентификационный номер юридического лица (при его наличии);
наименование Субъекта;
суть обращения;
дата подачи обращения;
подпись заявителя или его представителя;
иные сведения, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
наличие приложений, указанных в обращении.
В случае несоответствия данных и сведений, указанных в обращении, работник устно уведомляет об этом заявителя и предлагает их устранить;
4) уточняет у заявителя способ получения ответа от Субъекта
по его желанию, разъясняет, что ответ на обращение поступит по выбранному им способу его получения, а также возможность его альтернативного получения через Центр;
5) получает письменное согласие заявителя на использование сведений, составляющих охраняемую законом тайну, содержащихся в информационных системах, если иное не предусмотрено действующим законодательством, и формирует обращение в Системе (заполнение соответствующих полей, оформление текста обращения, внесение информации о заявителе, списка прилагаемых документов в Системе, при необходимости сканирует и прикрепляет документы в Системе).
Если обращение содержит вопросы, касающиеся нескольких Субъектов,
в компетенции которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов, работник Центра в Системе распределяет его по Субъектам;
6) обращение направляется в адрес Субъекта, заявителю из Системы выдается талон о регистрации обращения;
7) работник после регистрации обращения возвращает оригиналы письменного обращения и иных документов заявителю.
В случае если приложения к обращению невозможно вложить в Систему, то принимается бумажное обращение с соответствующими приложениями для дальнейшей передачи документов в адрес Субъекта.
Из числа работников определяется ответственный за хранение
и маршрутизацию бумажной корреспонденции (далее–работник накопительного сектора).
Работники, осуществляющие прием обращений, в 12:00 ч. и 18:00 ч. формируют реестры с пакетами документов и передают принятые на бумажных носителях обращения работнику накопительного сектора для сортировки корреспонденции по Субъектам (хранится и фиксируется в накопительном шкафу).
Документы и реестры (в двух экземплярах) передаются Субъектам через курьера, один реестр с отметкой о принятии документов возвращается обратно работнику накопительного сектора.
В случае несогласия заявителя с предоставленным ответом Субъекта,
на поданное обращение, работник разъясняет процедуру обжалования согласно действующему законодательству, консультирует о возможности подачи жалобы посредством Системы и по желанию заявителя осуществляет ее прием либо проводит его в зону «Самообслуживание» Центра.
Параграф 4. Порядок работы зоны «Консультация»
Заявитель проходит в зону «Консультация» после вызова работником
по талону электронной очереди.
Работник идентифицирует личность посетителя, уточняет детали поставленных вопросов, какие действия по данному вопросу осуществлялись посетителем (куда обращался, какие ответы получил, имеются ли судебные решения и т.д.) и предоставляет консультацию в рамках компетенции.
В случае если поднимаемый вопрос посетителем согласно законодательства требует прохождения процедур и ранее они им не были пройдены (получение государственной услуги, обращение в ГО на местах и т.д.),
то консультант проводит разъяснение по порядку их прохождения.
Если жалоба содержит вопросы правоохранительных и судебных органов, то заявителю разъясняется порядок работы фронт-офисов соответствующих Субъектов.
В случае недостаточности для заявителя представленной консультации, работник осуществляет прием обращения заявителя через Систему аналогично подпунктам 1) – 7) пункта 13 настоящего Регламента, либо предлагает
по желанию заявителя оформить обращение в зонах «Самообслуживание»
или «Нәтиже».
Государственные услуги, которые возможно оказать в Центре, оказываются в зоне «Самообслуживание» с приглашением работника данной зоны.
Параграф 5. Порядок организации личного приема
Графики приема граждан формируются МИО по согласованию с Подразделением.
График личных приемов руководителей МИО размещается
на официальных сайтах государственных органов и на официальном информационном ресурсе акимата Айыртауского района Северо-Казахстанской области (сводный график приемов).
Также графики передаются работникам зоны «Ресепшн» и в Единый контакт-центр, а также работникам зоны «Консультация» по компетенции.
Предварительная запись на прием ведется на основании обращений через Центр, информационные системы, а также обращений в адрес МИО.
Подготовка личных приемов руководителей МИО возлагается
на работников соответствующих аппаратов МИО, организационные вопросы
по подготовке помещений к личным приемам прорабатываются совместно
с Подразделением.
За два рабочих дня до даты проведения приема окончательно сформированный список принимаемых лиц передается сотрудникам Подразделения
и руководителю операционными залами Центра для дальнейшего информирования работников Центра.
Заявитель, записанный на прием, после получения талона электронной очереди сопровождается работником до соответствующего кабинета в зоне «Личный прием» или зону «Ожидание» на 1 этаже.
В кабинете личного приема руководителей МИО установлен моноблок, посредством которого работник осуществляет приглашение (вызов) ожидающего посетителя согласно электронной очереди.
Приглашение на начало приема (вызов) отображается на табло электронной очереди.
Закрепленный работник осуществляет модерацию
и маршрутизацию посетителей.
При необходимости заинтересованные ГО и организации подключаются посредством видеоконференцсвязи (ВКС), которыми оборудованы кабинеты приема граждан.
За подготовку документов по итогам личного приема и последующий контроль за рассмотрением поднятых заявителями вопросов отвечают работники принимающего государственного органа.
В случае если местные исполнительные органы направляют в Подразделение
инициативный запрос о необходимости проведения совместного приема с МИО, то Подразделение обеспечивает координацию данного мероприятия с учетом утвержденных графиков приемов.