С каждым годом спрос на государственные услуги только увеличивается. Чаще всего граждане обращаются за получением услуг сфер регистрации недвижимости, юридических лиц, сельского хозяйства, здравоохранения и социальной защиты населения.
Общей задачей государственной службы является служение нации, а повышение качества услуг с ориентацией на запросы населения, как их потребителя, определено одним из основных постулатов этического поведения госслужащего.
Немаловажным приоритетом работы Агентства является обеспечение качественного оказания услуг населению.
Так, Агентство и его территориальные департаменты в рамках контрольных функции в 2019 году провели 957 проверочных мероприятий (профилактический контроль с посещением субъекта контроля - 244, внеплановые проверки - 713), выявили 66,9 тыс. нарушений (ЦГО, из них ТД – 40 тыс., МИО – 26,9 тыс.)
Значительную долю среди выявленных нарушений (36,3 тыс. фактов или 56%) составляют факты истребования излишних документов у услугополучателей.
Зачастую это обусловлено тем, что сегодня предоставление госуслуг регулируется стандартами, регламентами и отраслевыми правилами, анализ которых показал, что они дублируют друг друга на 60%.
Агентством выявлено свыше 180 несоответствий между указанными правовыми актами, что создает риски нарушения прав и законных интересов услугополучателей, в части истребования излишних документов.
Поэтому предложение Агентства об объединении стандартов, регламентов и отраслевых правил в единый документ, регламентирующий процесс оказания госуслуг, обосновано легло в законопроект, который вступил в силу.
За 2019 год касательно качества оказания государственных услуг поступило 1 681 обращений (в Агентство - 721, в территориальные департаменты - 960), из них рассмотрено – 1 037 обращений (61,7% от общего количества поступивших жалоб), направлено по подведомственности в иные госорганы – 455 (27%), находятся на рассмотрении – 21 (1,2%), прекращено по ходатайству авторов – 158 (9,4%).
Анализ показал, что наиболее часто обжалуются действия госорганов при оказании госуслуг в сферах земельных отношений (27%), социальной сфере (15%) и жилищно-коммунального хозяйства (7%).
На основании обращений, Агентством и его территориальными подразделениями проведено 467 внеплановых проверок, по итогам которых подтверждены доводы 225 заявителей. При этом, в 199 (88,4%) случаях восстановлены права услугополучателей.
По итогам внеплановых проверок по обращениям граждан к дисциплинарной ответственности привлечены 265 работника госорганов и подведомственных им организаций.
Необходимо отметить, что одним из действенных механизмов профилактики правонарушений является самостоятельное проведение услугодателем внутреннего контроля за качеством оказания услуг (показатель по самостоятельному выявлению нарушений предусмотрен в ежегодной Методике оценки).
Поэтому в настоящее время на основе рекомендаций Агентства завершена работа по формированию структурных подразделений по обеспечению внутреннего государственного контроля за качеством оказания госуслуг во всех местных исполнительных органах городского, районного уровней.
В 2019 году в Закон «О государственных услугах» вошли поправки, направленные на совершенствование данной сферы, которые инициированы Агентством.
Расширено понятие «государственная услуга», согласно которому теперь госуслуги будут оказываться по обращению или без обращения услугополучателей. Сегодня данная поправка позволит государству самостоятельно инициировать оказание госуслуг (проактивные услуги), получая лишь подтверждение от услугополучателей о необходимости предоставления госуслуги.
Справочно: К примеру, проактивная услуга по рождению ребенка предоставляется без обращения услугополучателя, где одновременно предоставляется комплекс услуг: выдача свидетельства о рождении, пособии, постановка ребенка на очередь детский сад, регистрация по месту жительства. Также, специальное государственное пособие, назначение социальных выплат семьям, имеющим детей, пособие по инвалидности теперь можно будет получить с помощью проактивного способа оказания госуслуг и др. услуги. В скором времени будут введены 17 проактивных услуг (в составе 27 услуг).
В целях приведения единого порядка оказания госуслуг по всей стране и устранения нарушений прав услугополучателей стандарты, регламенты и отраслевые правила объединены в единый нормативный правовой акт.
При этом, установлен конкретный срок принятия подзаконного нормативного правового акта, определяющего порядок оказания госуслуг (единого НПА) в течение двух месяцев со дня утверждения Реестра или внесения в него изменений и дополнений (сокращен на 1 месяц).
Введены обязанности госорганам обеспечивать бесперебойное функционирование информационных систем и баз данных, а также содержащих необходимые актуальные сведения для оказания госуслуг.
Для своевременной и оперативной актуализации Реестр госуслуг теперь будет утверждаться приказом уполномоченного органа в сфере госуслуг (ранее постановлением Правительства) и согласовываться с Агентством.
Справочно: С начала 2015 года сформирован перечень из более 300 гос.функций, которые, исходя из действующего понятия «государственная услуга», должны быть включены в Реестр в качестве госуслуг. За это время в Реестр включено 170 «новых» услуг из них по инициативе Агентства – 77.
Вместе с тем, в целях исполнения поручений по переведу в электронный формат в 2019 году 80%, а в 2020 году не менее 90% госуслуг введены соответствующие компетенции госорганам.
Так, уполномоченный орган по информатизации (МЦРИАП) наделен компетенцией по координации деятельности ЦГО и МИО по вопросам оптимизации процессов оказания госуслуг.
ЦГО после внесения в Реестр новой госуслуги теперь обязаны принимать меры по переводу ее оказание в электронный формат. Это позволит своевременно проводить автоматизацию госуслуг не дожидаясь принятия долгосрочных планов.
На сегодня, согласно Реестру из 694 госуслуг, 87,6% доступны населению в онлайн режиме (694 услуги: 608 электронные, 86 бумажные) не только через портал «электронного правительства», но и через сервисы электронного правительства «eGov mobile», «telegram-bot», социальные сети Facebook, VKontakte.
С каждым годом растет спрос населения на электронные услуги.
К примеру, за последние 3 года количество услуг, оказанных в электронном виде выросло в 1,5 раза (на 29%), что привело более чем к двукратному сокращению услуг, оказываемых через госорганы в бумажной форме (11% в 2019 против 27% в 2017 году).
Справочно: В 2017 году оказано 168,5 млн. госуслуг (в электронном формате – 50% (84,6 млн.), через Госкорпорацию – 23% (38 млн.) в бумажном виде – 27% (45,8 млн.).
По итогам 2019 год оказано 189,2 млн. госуслуг (в электронном формате – 79% (149,1 млн.), через Госкорпорацию – 10% (19 млн.) в бумажном виде – 11% (21,1 млн.).
Уже сегодня в Центре цифровых услуг граждане могут получать госуслуги через биометрические данные без предъявления документов, подтверждающих личность и ЭЦП.
Агентством активно проводится работа по популяризации получения электронных услуг среди населения.
Так, в целях обеспечения доступности электронных услуг по всей стране открыто порядка 15 тыс.уголков самообслуживания вплоть до сельского уровня (библиотеки, акиматы, филиалы Казпочты, торгово-развлекательные центры, ВУЗы, школы и др.).
В соответствии с Законом «О государственных услугах» ежегодно по государственному социальному заказу Агентства проводится общественный мониторинг качества оказания государственных услуг.
В 2019 году по госсоцзаказу Агентства проведен общественный мониторинг качества оказания 65 наиболее социально-значимых госуслуг с охватом 14 219 услугополучателей. Уровень удовлетворенности населения госуслугами составил 74,8% (средняя оценка составила 4,73 балла по пятибалльной шкале).
С конца 2018 года при Агентстве функционирует мобильное приложение «Цифровой агент» для оценки качества оказания государственных услуг, которое зарекомендовало себя как эффективный инструмент обратной связи с услугополучателями.
Так, налажена обратная связь с населением по вопросам качества предоставления госуслуг.
На сегодня к приложению подключены ЦОНы, СпецЦОНы, органы государственных доходов (МФ) до районных уровней. Планируется расширение списка оцениваемых услугодателей.
В перечень критериев оценки качества оказания госуслуг населением предусмотрены виды оценок, как вежливость и профессиональная этика сотрудника, административные барьеры и др.
Оценка качества оказания госуслуг будет производиться по 5 - балльной системе, а также приложение позволяет прикреплять фото/видеоматериалы во время оценки услуги.
Статистика за 2019 год показала (24 тыс. оценок), что 85% процентов оценивших довольны качеством услуг госорганов.
Максимальная вовлеченность населения в оценке качества услуг повысит уровень клиентоориентированности услугодателей.