Жыл сайын мемлекеттік көрсетілетін қызметтерге сұраныс артып келеді. Көбіне азаматтар заңды тұлғаларды, жылжымайтын мүліктерді тіркеу, ауыл шаруашылығы, денсаулық сақтау және халықты әлеуметтік қорғау саласындағы қызметтерге жүгінеді.
Мемлекеттік қызметтің жалпы міндеті халыққа қызмет ету, ал халықтың, олардың тұтынушысы ретінде қажеттіліктеріне назар аудара отырып, қызмет сапасын жақсарту, мемлекеттік қызметшінің этикалық мінез-құлқының негізгі ережелерінің бірі болып табылады.
Агенттік жұмысының маңызды басымдылығы халыққа сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз ету болып табылады.
Агенттік және оның аумақтық департаменттері бақылау функциясының аясында 2019 жылы 957 тексеру іс-шараларын жүргізіп (бақылау объектісіне бару арқылы профилактикалық бақылау - 244, жоспардан тыс тексерулер - 713) , 66,9 мың бұзушылықтар анықтады (ОМО, оның ішінде АД - 40 мың, ЖАО – 26,9 мың).
Анықталған бұзушылықтардың едәуір бөлігін (36,3 мың факті немесе 56%) қызмет алушылардан артық құжаттарды талап ету фактілері құрайды.
Бұл көбінесе бүгінде мемлекеттік қызметтерді көрсету стандарттармен, регламенттермен және салалық ережелермен реттелетіндігіне байланысты, талдау көрсеткендей олар бір-бірін 60% қайталайды.
Агенттік артық құжаттарды сұрату кезінде көрсетілетін қызметті алушылардың құқықтары мен заңды мүдделерінің бұзылу қаупін тудыратын көрсетілген нормативтік құқықтық актілердің арасындағы 180-ден астам сәйкессіздіктерді анықтады.
Сондықтан, Агенттіктің оларды мемлекеттік қызмет көрсетуді реттейтін бір құжатқа біріктіру туралы ұсынысы «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңына енгізілді.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасына 2019 жылы 1681 өтініш келіп түсті (Агенттікке - 721, аумақтық департаменттерге - 960), оның ішінде 1047 өтініш қаралды (немесе жалпы келіп түскен өтініштердің 61,7%), 455 (27%) өтініш – құзіреттілігіне қарай өзге мемлекеттік органдарға жолданды, 21 (1,2%) өтініш – қаралу үстінде, 158 (9,4%) өтініш – авторлардың өтініші бойынша қараусыз қалдырылды.
Талдау өтініштердің басым көпшілігі жер қатынастары (27%), әлеуметтік (15%) және тұрғын үй коммуналдық (7%) салаларында мемлекеттік қызметтерді көрсету барысында мемлекеттік органдар қызметкерлерінің іс-әрекеттеріне қатысты түсетінін көрсетті.
Жеке және заңды тұлғалардың шағымдары негізінде 467 жоспардан тыс тексеру жүргізіліп, 225 өтініш иелерінің көрсетілген фактілері дәлелін тапты. Сондай-ақ, 199 (88,4%) жағдайында қызмет алушылардың құқықтары қалпына келтірілді.
Азаматтардың шағымдары бойынша жүргізілген жоспардан тыс тексерулер қорытындылары бойынша мемлекеттік органдар мен олардың ведомстволық бағынысты мекемелерінің 265 қызметкерлері тәртіптік жауапкершілікке тартылды.
2019 жылы «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңға Агенттік ұсынған осы саланы жетілдіруге бағытталған түзетулер кірді.
Заң деңгейінде «мемлекеттік көрсетілетін қызметтер» түсінігін кеңейту пысықталған, осыған байланысты, енді азаматтарға мемлекеттік қызметтер өтініш бойынша немесе өтінішсіз көрсетілетін болады. Бүгін бұл түзету мемлекетке қызметі көрсету қажеттілігі туралы қызметті алушыдан тек растауды алып мемлекеттік қызметтерді көрсетудің бастамашысы болуына (проактивті қызмет) мүмкіндік береді.
Анықтама: Мысалы, баланың тууы бойынша проактивті қызмет көрсетілетін қызметті алушының өтінішісіз көрсетіледі, онда кешенді қызметтер бір уақытта көрсетіледі: туу туралы куәлікті, жәрдемақы беру, балабақшаға кезекке кою, тұрғылықты жері бойынша тіркеу. Сонымен қатар, арнайы мемлекеттік жәрдемақы, балалары бар отбасыларға әлеуметтік төлемдер тағайындау, мүгедектігі бойынша жәрдемақы қызметтерін көрсету проактивті тәсіл көмегімен алуға болады және т.б. қызметтер. Жақын арада 17 проактивті қызметтер енгізілетін болады (27 қызметтің құрамында).
Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді барлық ел бойынша бірыңғай тәртіпке келтіру және қызмет алушылардың құқықтарының бұзылуын жою мақсатында стандарттар, регламенттер және салалық қағидалар бірыңғай нормативті құқықтық актіге біріктірілген.
Бұл ретте, мемлекеттік қызметтер көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілерді (бірыңғай НҚА) қабылдаудың нақты мерзімі орнатылды, Тізілімді бекіткен немесе оған өзгертулер мен толықтырулар (1 айға қысқартылды) енгізген күннен екі ай ішінде.
Мемлекеттік органдарға мемлекеттік қызметтер көрсету үшін пайдаланылатын, сондай-ақ оларды көрсету үшін қажет болатын өзекті мәліметтерді қамтитын ақпараттық жүйелердің іркіліссіз жұмыс істеуін қамтамасыз ету міндеті енгізілді.
Енді мемлекеттік көрсетілетін қызметтер тізілімін уақытылы және жедел өзектендіру үшін мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы уәкілетті органның бұйрығымен бекітіледі (бұрын Үкіметтің қаулысымен) және Агенттікпен келісіледі.
Анықтама: 2015 жылдың басынан 300 астам мемлекеттік функциялардан тізімі қалыптастырылды, «мемлекеттік көрсетілетін қызмет» қазіргі ұғым негізінен олар Тізілімге мемлекеттік қызметтер ретінде қосылуы керек. Сол уақыттан Тізілімге 170 «жаңа» қызметтер қосылды, оның 77 Агенттіктің бастамасы бойынша.
Бұл ретте, 2019 жылы 80%, ал 2020 жылы 90% кем емес қызметтерді электрондық форматқа аудару бойынша тапсырманы орындау мақсатында мемлекеттік органдарға тиісті құзыреттер енгізілген.
Осылайша, Ақпараттандыру саласындағы уәкілетті орган (ЦДАӨМ) мемлекеттік қызметтер көрсету процестерін оңтайландыру мәселелері бойынша ОМО мен ЖАО қызметін үйлестіру бойынша құзыреті енгізілген.
ОМО Тізілімге жаңа мемлекеттік қызметті енгізгеннен кейін оны электрондық форматқа ауыстыру бойынша шаралар қабылдауға міндетті. Бұл ұзақ мерзімді жоспарларды қабылдамау күтпей мемлекеттік қызметтерді уақытылы автоматтандыруды жүргізуге мүмкіндік береді.
Бүгінгі таңда, Тізілімге сәйкес 694 қызметтің халыққа 87,6% онлайн түрде тек «электрондық үкімет» порталы арқылы ғана емес, «eGov mobile», «telegram-bot» электрондық үкіметтік қызметтері, Facebook, VKontakte әлеуметтік желілері арқылы да қолжетімді (694 қызметтік: 608 электрондық, 86 қағаз).
Жыл сайын электрондық қызметтерге сұраныс өсуде.
Мысалы, соңғы 3 жылда электрондық түрде көрсетілген қызметтердің саны 1,5 есеге өсті (29%), ол қағаз түрінде мемлекеттік органдар арқылы көрсетілетін қызметтердің екі мәрте қықаруына алып келді (2019 жылғы 11% 2017 жылғы 27% қарсы).
Анықтама: 2017 жылы – 168,5 млн. қызмет (электрондық форматта – 50% (84,6 млн.), Госкорпорация арқылы – 23% (38 млн.) қағаз түрінде – 27% (45,8 млн.).
2019 жылдың нәтижесі бойынша 189,2 млн. қызмет (электрондық форматта – 79% (149,1 млн.), Госкорпорация арқылы – 10% (19 млн.) қағаз түрінде – 11% (21,1 млн.).
Бүгінгі таңда Цифрлық қызметтер орталығында азаматтар жеке куәліктерін көрсетпей және ЭЦҚ-сыз биометриялық деректер арқылы мемлекеттік қызметтерді ала алады.
Агенттік халық арасында электрондық қызметтерді алуды насихаттау бойынша белсенді жұмыс жүргізуде.
Осылайша, электрондық қызметтерді қолжетімді қылу мақсатында ел бойынша 15 мыңға жуық өз-өзіне қызмет көрсету бұрыштары ауылдық деңгейлерге дейін ашылды (кітапханалар, әкімдіктер, Казпошта филиалдары, сауда-саттық орталықтары, ЖОО, мектептер және т.б.).
«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңға сәйкес Агенттіктің мемлекеттік әлеуметтік тапсырысы бойынша жыл сайын мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қоғамдық мониторинг жүргізіледі.
2019 жылы Агенттіктің әлеуметтік тапсырысы бойынша 65 әлеуметтік маңызы бар мемлекеттік көрсетілетін қызметтерге қоғамдық мониторинг жүргізіліп 14219 қызметті алушыларды қамтыды. Мемлекеттік қызметтерге халықтың қанағаттану деңгейі 74,8% құрады (бес балдық шкала бойынша орташа баға 4,73 балды құрады).
2018 жылдың сонынан Агенттікте мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің бағалау үшін «Цифрлық агент» мобилдік қосымшасы жұмыс істейді, ол қызметті алушылармен кері байланыстың тиімді құралы ретінде ұсынылды.
Осылайша, мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері бойынша халықпен кері байланыс жолға қойылды.
Бүгінгі таңда қосымшаға ХҚКО, Мамандандырылған ХҚКО, мемлекеттік кіріс органдары (Қаржымині) аудандық деңгейге дейін қосылған. Бағаланатын көрсетілетін қызметтерді берушілердің тізімін кеңейту жоспарланып отыр.
Халықпен мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалау критерилерінде сыпайылық пен қызметшінің кәсіби этикасы, әкімшілік тосқауылдар және басқа бағалаулар қарастырылған.
Мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалау 5-балдық жүйе бойынша жүргізіледі, сондай-ақ бағалау кезінде фото/видеоматериалдарды қосуға мүмкіндігі бар.
2019 жылғы статистика (24 мың баға) мемлекеттік органдар қызметінің сапасымен бағалағандардың 85% қанағаттанғанын көрсетті.
Халықтың барынша қызметтердің сапасын бағалауда қатысуы көрсетілетін қызметті берушілердің клиенткебағдарлық деңгейін арттырады.