В Казахстане повышается уровень удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг
По результатам общественного мониторинга качества оказания государственных услуг в 2020 году уровень удовлетворенности населения составил – 75,1%.
Справочно: средний балл – 4,58 из 5,00 возможных, вместе с тем, уровень удовлетворенности выше на 0,3% по сравнению с показателем прошлого года – 74,8%.
Агентством Республики Казахстан по делам государственной службы организован общественный мониторинг качества оказания 70-ти видов госуслуг.
Опрос проведен Центром прикладных исследований «Талап» при содействии Программы Развития ООН в Казахстане.
Целью общественного мониторинга является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и порядком оказания госуслуг, а также выявление проблемных вопросов при их оказании на основе мнении, интересов, предложений и предпочтении услугополучателей в отношении качества и доступности услуг, оказываемых всеми госорганами и Госкорпорацией «Правительство для граждан».
Исследование проводилось по специально разработанной новой Методике общественного мониторинга качества оказания электронных госуслуг, оказываемых с применением информационно-коммуникационных технологий.
Справочно: при проведении общественного мониторинга разграничены оценки работы госоргана, портала «электронного правительства» и ЦОНа (согласно поручению Администрации Президента, данных в рамках Заключения комиссии по итогам оценки деятельности госорганов за 2019 год).
К основным методам исследования отнесены: количественные (массовый опрос) и качественные (глубинное интервью, «тайный покупатель», фокус-групповое интервью), а также критерии оценки качества электронных госуслуг.
Опрошено 9 211 респондентов (7 920 физ.лиц, 1 116 юр.лиц, 145 ИП, 30 экспертов) в во всех регионах страны, включая свыше 260 населенных пунктов, а также жителей других стран.
Справочно: 86,3% услугополучателей физические лица, юридические лица – 12,2% и индивидуальные предприниматели – 1,6%.
23,3% получателей услуг сельской местности.
Среди центральных госорганов на первом месте Министерство национальной экономики, чьи услуги оценены наиболее высокими баллами – 4,87 баллов и 88,1% уровень удовлетворенности.
На втором и третьем месте Министерство обороны (4,86 или 88,7%) и Агентство по делам государственной службы (4,86 или 85%) соответственно.
Среди аутсайдеров рейтинга:
- Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности (4,59 баллов или 72,1%);
- Министерство информации и общественного развития (4,53 или 72,6%);
- Министерство индустрии и инфраструктурного развития (4,49 или 70,6%).
Среди местных исполнительных органов первое место занимает Акмолинская область (4,73 баллов или 80,3%).
На втором и третьем месте Павлодарская (4,71 или 78,4%) и Восточно-Казахстанская (4,68 или 77,2%) области.
Аутсайдерами рейтинга регионов являются:
- город Шымкент (4,56 или 73,4%);
- город Алматы (4,56 или 73,3%);
- город Нур-Султан (4,56 или 72,7%).
Учитывая специфику и возможности получения госуслуг, отдельно выведены оценки и уровень удовлетворенности для каждого услугодателя в зависимости от места обращения.
Уровень удовлетворенности работой Госкорпорации «Правительство для граждан» – 80,9%, МИО – 78,5%, ЦГО – 76,9%, ниже всех оценена работа веб-портала «электронного правительства» – 63,9%.
В ходе мониторинга услугополучателями высказано недовольство работой госорганов в части слабой обратной связи на жалобы, сложности поиска необходимой информации о порядке оказания госуслуг в открытом доступе. Также, поступали предложения по автоматизации отдельных процессов оказания госуслуг, интеграции информационных систем с порталом «электронного правительства».
Кроме того, отдельные вопросы имелись к функционированию портала «электронного правительства» и информсистем услугодателей. В частности, подвисание, технические ошибки, недоступность услуг. Это объясняется тем, что сложившаяся в 2020 году неблагоприятная санитарно-эпидемиологическая ситуация, связанная со вспышкой коронавирусной инфекции COVID-19 и последовавшие после карантинные меры в первую очередь включали в себя социальное дистанцирование и работу в удаленном режиме. Данные обстоятельства наложили серьезную нагрузку на работу портала «электронного правительства» и единовременному наплыву услугополучателей в период подачи заявок на выплату социального пособия «42 500 тенге». Периодически портал «электронного правительства» egov.kz не выдерживал нагрузки посетителей и на определенный период переставал функционировать, что и снизило оценку качества оказания электронных госуслуг.
Большинство нареканий граждан приходится на деятельность Единого контакт центра 1414, поскольку многие столкнулись с отсутствием возможности дозвона, низким качеством консультаций, некомпетентностью сотрудников ЕКЦ.
Так, при распределении баллов к оценке деятельности Госкорпорации «Правительство для граждан», если услуга оказана через ЦОН, отнесены компетентность сотрудников (оперативность, вежливость, владеют информацией и т.д.), доступность и удобство здания (удобное расположение и часы работы, наличие парковки, комфортные условия ожидания и т.д.), предоставили полную информацию о порядке оказания услуги, время ожидания и способ оплаты приемлемый, а также обратная связь по жалобе.
К оценке работы госоргана (если услуга оказана через ЦОН) отнесены процедура сбора и подачи документов, простота и удобство заполнения форм заявлений, бланков документов, срок оказания услуги, понесенные затраты, удовлетворенность результатом.
При этом, общей зоной ответственности (оценка относится и к ЦОН и к госоргану) считаются возможности доступа к информации (интернет, мобильный телефон и т.д.).
В целях объективности полученных оценок, баллы аналогично распределены между порталом «электронного правительства» (для госуслуг, которые были получены самостоятельно через электронные онлайн порталы, сервисы, сайты, в т.ч. через ПЭП) и государственным органом.
Так, к оценке портала «электронного правительства» отнесено критерии оценки по доступности и удобству (простота и удобство сайта и получения ЭЦП), информации и коммуникации (удобство поиска информации по услуге на ПЭП, актуальность, удобство пользовательское), простота прикрепления документов на ПЭП, помощь виртуального ассистента, способ оплаты через платежный шлюз и обратная связь по жалобе.
К оценке работы госоргана (если услуга оказана через ПЭП) отнесены сбор документов, правильность полученного документа (без ошибок), сроки, понесенные затраты, удовлетворенность результатом.
При этом, общей зоной ответственности (оценка относится и к ПЭП и к госоргану) считается автоматизация процесса сбора документов (можно получить онлайн).
Данное распределение баллов позволяет определить по каким критериям оценка по госуслуге была снижена, соответственно кому из услугодателей (ПЭП, ЦОН, госорган) необходимо провести соответствующую работу по устранению недоработок в определенных областях.
К примеру, по критериям оценки работы портала «электронного правительства» уполномоченным органам необходимо принять соответствующие меры, как обеспечение доступности услуги на портале, устранения технических неполадок, исключить необоснованные отказы из-за ошибок системы и т.д.
В отчете, исходя из оценок услугополучателей, для каждой госуслуги даны точечные рекомендации для услугодателя, ЦОНа, портала «электронного правительства» (МЦРИАП).
Также, оценка по каждой услуге МИО представлена в разрезе регионов.
Следует отметить, что в соответствии с поручением Администрации Президента рейтинги ЦГО и МИО составлены только по оценкам, относящимся к их зоне ответственности, без учета оценок портала «электронного правительства» и Госкорпорации «Правительство для граждан».
Сегодня согласно ст.29 Закона «О госуслугах» результаты общественного мониторинга направлены во все центральные и местные исполнительные органы для принятия мер по повышению качества оказания госуслуг.
В свою очередь, исполнение рекомендаций общественного мониторинга находится на постоянном контроле Агентства.
С результатами общественного мониторинга качества оказания госуслуг можно ознакомиться на официальном сайте.