Қазақстанда мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына халықтың қанағаттану деңгейі артуда
Қоғамдық мониторинг нәтижелері бойынша 2020 жылы халықтың мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейі – 75,1% құрады.
Анықтама: орташа балл – ықтимал 5,00 балдан 4,58, сонымен қатар қанағаттану деңгейі өткен жылғы көрсеткішпен салыстырғанда 0,3%-ға жоғары – 74,8%.
Қазақстан Республикасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігі 70 мемлекеттік қызметті көрсету сапасына қоғамдық мониторингті ұйымдастырды.
Сауалнаманы Қазақстандағы БҰҰ Даму Бағдарламасының қолдауымен «Талап» қолданбалы зерттеулер орталығы жүргізді.
Қоғамдық мониторингтің мақсаты қызметті алушылардың мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына, қолжетімділігіне және тәртібіне қанағаттану деңгейін айқындау, сондай-ақ барлық мемлекеттік органдар мен «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы көрсететін қызметтің сапасы мен қолжетімділігі туралы қызмет алушылардың ұсыныстары негізінде оларды көрсету кезіндегі проблемалық мәселелерді анықтау болып табылады.
Зерттеу ақпараттық-коммуникациялық технологияларды қолдану арқылы көрсетілетін электрондық мемлекеттік қызметтердің сапасын қоғамдық мониторингілеудің арнайы әзірленген жаңа әдістемесі бойынша жүргізілді.
Анықтама: қоғамдық мониторинг жүргізу кезінде мемлекеттік органның, «электрондық үкімет» порталының және ХҚО-ның жұмысын бағалаудың аражігі ажыратылды (Президент Әкімшілігінің мемлекеттік органдардың 2019 жылғы қызметін бағалау қорытындылары бойынша комиссия қорытындысы шеңберінде берілген тапсырмасына сәйкес).
Зерттеудің негізгі әдістеріне мыналар жатады: сандық (жаппай сауалнама) және сапалық (терең сұхбат, «құпия сатып алушы», фокус-топтық сұхбат), сондай-ақ электрондық мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау критерийлері.
Сауалнамаға 9 211 респондент (7 920 жеке тұлға, 1 116 заңды тұлға, 145 ЖК, 30 сарапшы) еліміздің барлық өңірлерінде, оның ішінде 260-тан астам елді мекен, сондай-ақ басқа елдердің тұрғындары бар.
Анықтама: көрсетілетін қызметті алушылардың 86,3% – ы жеке тұлғалар, заңды тұлғалар – 12,2% және жеке кәсіпкерлер-1,6%.
Ауылдық жерде қызмет алушылардың 23,3%-ы.
Орталық мемлекеттік органдар арасында бірінші орында Ұлттық экономика министрлігі тұр, оның қызметтері ең жоғары баллмен – 4,87 балл және 88,1% қанағаттану деңгейімен бағаланды.
Екінші және үшінші орында Қорғаныс министрлігі (4,86 немесе 88,7%) және Мемлекеттік қызмет істері агенттігі (4,86 немесе 85%).
Рейтингтің аутсайдерлері арасында:
- Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі (4,59 балл немесе 72,1%);
- Ақпарат және қоғамдық даму министрлігі (4,53 немесе 72,6%);
- Индустрия және инфрақұрылымдық даму министрлігі
(4,49 немесе 70,6%).
Жергілікті атқарушы органдар арасында бірінші орынды Ақмола облысы алды (4,73 балл немесе 80,3%).
Екінші және үшінші орында Павлодар (4,71 немесе 78,4%) және Шығыс Қазақстан (4,68 немесе 77,2%) облыстары.
Өңірлер рейтингісінің аутсайдерлері:
- Шымкент қаласы (4,56 немесе 73,4%);
- Алматы қаласы (4,56 немесе 73,3%);
-Нұр-сұлтан қаласы (4,56 немесе 72,7%).
Мемлекеттік қызметтерді алу ерекшеліктері мен мүмкіндіктерін ескере отырып, өтініш берген жеріне байланысты әр қызмет беруші үшін бағалау және қанағаттану деңгейі жеке шығарылды.
«Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясының жұмысына қанағаттану деңгейі – 80,9%,ЖАО – 78,5%, ОМО – 76,9%, «электрондық үкімет» веб-порталының жұмысы бәрінен төмен бағаланды – 63,9%.
Мониторинг барысында көрсетілетін қызметті алушылар мемлекеттік органдардың жұмысына шағымдарға кері байланыстың әлсіздігі, Мемлекеттік қызметтерді ашық қолжетімділікте көрсету тәртібі туралы қажетті ақпаратты іздеудің қиындығы бөлігінде наразылықтарын білдірді. Сондай-ақ, мемлекеттік қызметтерді көрсетудің жекелеген процестерін автоматтандыру, ақпараттық жүйелерді «электрондық үкімет» порталымен интеграциялау бойынша ұсыныстар келіп түсті.
Бұдан басқа, «электрондық үкімет» порталы мен қызмет көрсетушілердің ақпараттық жүйесінің жұмыс істеуіне жекелеген мәселелер болды. Атап айтқанда, суспензия, техникалық қателер, қызметтердің қол жетімсіздігі. Бұл 2020 жылы қалыптасқан COVID-19 коронавирустық инфекциясының өршуіне байланысты қолайсыз санитарлық-эпидемиологиялық жағдай және одан кейінгі карантиндік шаралар, ең алдымен, әлеуметтік алыстауды және қашықтан жұмыс істеуді қамтиды. Бұл мән-жайлар «электрондық үкімет» порталының жұмысына және «42 500 теңге» әлеуметтік жәрдемақыны төлеуге өтінім беру кезеңінде көрсетілетін қызметті алушылардың бір жолғы ағынына Елеулі ауыртпалық салды. Мерзімді түрде «электрондық үкімет» порталы egov.kz ол келушілердің жүктемесіне төтеп бере алмады және белгілі бір кезеңде жұмыс істеуін тоқтатты, бұл электрондық мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалауды төмендетті.
Азаматтардың шағымдарының көпшілігі 1414 Бірыңғай байланыс орталығының қызметіне келеді, өйткені көптеген адамдар қоңырау шалу мүмкіндігінің жоқтығына, консультациялар сапасының төмендігіне, ББО қызметкерлерінің біліксіздігіне тап болды.
Осылайша, баллдарды бөлу кезінде «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясының қызметін бағалауға, егер қызмет ХҚКО арқылы көрсетілсе, қызметкерлердің құзыреттілігі (жеделділік, сыпайылық, ақпаратқа ие болу және т.б.), ғимараттың қолжетімділігі мен ыңғайлылығы (ыңғайлы орналасуы және жұмыс уақыты, тұрақтың болуы, күтудің ыңғайлы шарттары және т. б.), қызмет көрсету тәртібі туралы толық ақпарат, күту уақыты мен төлеу тәсілі қолайлы, сондай-ақ шағым бойынша кері байланыс берілді.
Мемлекеттік органның жұмысын бағалауға (егер қызмет ХҚКО арқылы көрсетілсе) құжаттарды жинау және тапсыру рәсімі, қарапайымдылық жатады
өтініш нысандарын, құжаттар бланкілерін толтырудың ыңғайлылығы, қызмет көрсету мерзімі, келтірілген шығындар, нәтижеге қанағаттану.
Бұл ретте, ақпаратқа (интернет, ұялы телефон және т.б.) қол жеткізу мүмкіндігі (бағалау ХҚО-ға да, мемлекеттік органға да қатысты) жалпы жауапкершілік аймағы болып саналады.
Алынған бағалардың объективтілігі мақсатында балдар «электрондық үкімет» порталы (электрондық онлайн порталдар, сервистер, сайттар, оның ішінде ЭҮП арқылы дербес алынған мемлекеттік қызметтер үшін) және Мемлекеттік орган арасында бөлінген.
Осылайша, «электрондық үкімет» порталының бағалауына қолжетімділік пен ыңғайлылық (сайттың қарапайымдылығы мен ыңғайлылығы және ЭЦҚ алу), Ақпарат және коммуникация (ЭҮП қызметі бойынша ақпаратты іздеу ыңғайлылығы, өзектілігі, пайдалану ыңғайлылығы), ЭҮП құжаттарды тіркеу жеңілдігі, виртуалды ассистенттің көмегі, төлем шлюзі арқылы төлеу тәсілі және шағым бойынша кері байланыс бойынша бағалау критерийлері жатқызылған.
Мемлекеттік органның жұмысын бағалауға (егер қызмет ЭҮП арқылы көрсетілсе) құжаттарды жинау, алынған құжаттың дұрыстығы (қатесіз), мерзімдері, жұмсалған шығындар, нәтижеге қанағаттану жатады.
Бұл ретте, жалпы жауапкершілік аймағы (бағалау ЭҮП және мемлекеттік органға да қатысты) құжаттарды жинау процесін автоматтандыру болып саналады (онлайн алуға болады).
Аталған баллдарды бөлу мемлекеттік қызмет бойынша бағалаудың қандай критерийлері бойынша төмендегенін анықтауға мүмкіндік береді, сәйкесінше қызмет көрсетушілердің (ЭҮП, ХҚКО, Мемлекеттік орган) қайсысына белгілі бір облыстардағы кемшіліктерді жою бойынша тиісті жұмыс жүргізу қажет.
Мысалы, «электрондық үкімет» порталының жұмысын бағалау критерийлері бойынша уәкілетті органдар порталда қызметтің қолжетімділігін қамтамасыз ету, техникалық ақауларды жою, жүйенің қателіктерінен негізсіз бас тартуды жою және т.б. сияқты тиісті шараларды қабылдауы қажет.
Есепте қызмет алушылардың бағаларына сүйене отырып, әрбір мемлекеттік қызмет үшін қызмет беруші, ХҚКО, «электрондық үкімет» порталы (ЦДИАӨМ) үшін нақты ұсынымдар берілді.
Сондай-ақ, ЖАО-ның әрбір қызметі бойынша бағалау өңірлер бөлінісінде ұсынылған.
Президент Әкімшілігінің тапсырмасына сәйкес ОМО және ЖАО рейтингтері «электрондық үкімет» порталы мен «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясының бағаларын есепке алмағанда, олардың жауапкершілік аймағына жататын бағалаулар бойынша ғана жасалғанын атап өткен жөн.
Бүгінде «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңының 29-бабына сәйкес қоғамдық мониторинг нәтижелері мемлекеттік қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша шаралар қабылдау үшін барлық орталық және жергілікті атқарушы органдарға жіберілді.
Өз кезегінде, қоғамдық мониторинг ұсынымдарының орындалуы Агенттіктің тұрақты бақылауында.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасының қоғамдық мониторингінің нәтижелерімен ресми сайттан танысуға болады.