Об учете и рассмотрении обращений
Глава государства в своем Послании народу Казахстана отметил важность конструктивного диалога с общественностью, как основу стабильности и процветания страны.
Указанная стратегическая задача нашла свое отражение в «Концепции развития гражданского общества до 2025 года», что и позволило внедрить принцип «Слышащего государства», направленного на формирование обратной связи между населением и государственными органами, путем оперативного и эффективного реагирования по конструктивным запросам граждан.
В рамках реализации поставленных задач Комитетом по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры совместно с Министерством цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности по всей стране запущена в работу информационная система «е-Otinish», внедрение которой значительно упростила процедуру подачи и рассмотрения обращений.
Ранее граждане обращались в государственные органы на бумаге, отслеживая ход рассмотрения обращения звонками в канцелярию, что казалось неэффективным и вызывало многочисленные жалобы. Сейчас система «е-Otinish» позволяет обратиться в государственные органы всех уровней в онлайн режиме через портал «Электронного правительства».
Время доставления обращения сократилось в разы, от 2-3 дней до нескольких минут. А в случае с сельскими жителями, которым ранее приходилось ездить в районные центры или города, чтобы подать обращение в госорган, экономится не только время, но и средства.
Дополнительным эффектом системы «е-Otinish» является информативность процесса рассмотрения обращений и внедрение сервиса оценки качества ответов.
Сейчас по обращениям, направляемым через систему или мобильное приложение, информация о статусе поступает в личный кабинет пользователя или через SMS-сообщение.
Ежегодно государственными органами рассматриваются порядка 1,5 млн обращений физических и юридических лиц.
Своевременность и качество рассмотрений обращений государственными органами находится на постоянном контроле.
Комитет Генеральной прокуратуры являясь уполномоченным органом в сфере учета и обращений граждан (Указ Главы государства от 19 марта 2010 года №954) обеспечивает проведение ежегодной операционной оценки деятельности государственных органов по направлению «Качество рассмотрения жалоб и заявлений физических и юридических лиц».
Такая оценка в стране проводится с 2016 года по следующим критериям: соблюдение сроков рассмотрения жалоб и заявлений, ответы на жалобы госорганов, признанными обоснованными по решению суда, соблюдение сроков перенаправления обращений, внутренний контроль за качеством рассмотрения жалоб и заявлений.
К примеру, по итогам оценки за 2022 год эффективность деятельности отмечена в работе Национального Банка, Генеральной прокуратуры, Министерства информации и общественного развития, а также Министерства культуры и спорта.
Отмечается, что в результате принимаемых мер в рамках оценки наблюдается снижение количества нарушений сроков рассмотрения и перенаправления жалоб и заявлений, допускаемых оцениваемыми органами.
Так, в 2022 году количество нарушений сроков рассмотрения обращений в сравнении с предыдущим годом снизилось на 52% (2021 год - 3 801, 2022 год - 1 808).
Снижение зафиксировано и по фактам несвоевременного перенаправления обращений на 7,5% (2021 - 3 637, 2022 - 3 382).
По итогам годовой оценки дан ряд рекомендаций государственным и местным органам, результаты исполнения которых будут контролироваться Комитетом Генеральной прокуратуры.
В целом работа по обеспечению соблюдения прав и законных интересов граждан, а также юридических лиц на всех стадиях рассмотрения их жалоб и запросов продолжается, с внедрением эффективных методов контроля и надзора.
Комитет по правовой статистике и специальным учетам
Генеральной прокуратуры Республики Казахстан
press@kgp.kz