МАЗМҰНЫ
I. КІРІСПЕ ................................................................................................................................ 3
1.1 Қысқартулар мен аббревиатуралар .............................................................................. .6
1.2 Қоғамдық мониторинг əдістемесі .................................................................................... 7
II. ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ НƏТИЖЕЛЕРІ .................................................................. .18
ƏЛЕУМЕТТІК-ДЕМОГРАФИЯЛЫҚ БЛОК...……....…………………………………...............18
ЗЕРТТЕУ НƏТИЖЕЛЕРІ БОЙЫНША НЕГІЗГІ КӨРСЕТКІШТЕР...............…….................19
2.1 Мемлекеттік қызметтер рейтингі ................................................................................... 33
2.2 Орталық мемлекеттік органдардың рейтингі ............................................................... 38
2.3 Жергілікті атқарушы органдардың рейтингі ................................................................. 41
2.4 Аймақтар рейтингі……………..………………………………....……………………………43
III. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ БОЙЫНША ҚАНАҒАТТАНУ ............... 44
3.1. Діни сараптама жүргізу ................................................................................................. 44
3.2.Қазақстан Республикасының аумағында таратылатын шетелдік теле-, радиоарнаны
тіркеу, қайта тіркеу, куəліктің телнұсқасын беру ................................................................ 48
3.3.Экспорттау кезінде тасымалданатын объектілерге ветеринариялық сертификат беру
............................................................................................................................................... 51
3.4. Қазақстан Республикасынан тысқары жерлерге карантинге жатқызылған өнімді
экспорттауға фитосанитариялық сертификат беру ........................................................... 55
3.5. Тауар таңбасын тіркеу .................................................................................................. 63
3.6.Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу, олардың филиалдары мен өкілдіктерін тіркеу
............................................................................................................................................... 72
3.7.«Болашақ» халықаралық стипендиясының стипендиатының міндеттемелерді
орындау кезінде жылжымайтын мүлікке ипотеканы тоқтату туралы хабарлама беру ... 80
3.8. Жоғары жəне (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім беру ұйымдарында
студенттерді жатақханамен қамтамасыз ету ..................................................................... 87
3.9. Қазақстан Республикасында тіркелген жəне тіркелмеген дəрілік заттарды жəне
медициналық мақсаттағы бұйымдарды əкелуге (əкетуге) шарт жəне (немесе) қорытынды
(рұқсат беретін құжат) беру ................................................................................................. 92
3.10. Қоршаған ортаға, санитарлық-қорғау аймақтары мен санитарлық-қорғау
аймақтарына, шикізат пен өнімдердің жаңа түрлеріне зиянды заттар мен физикалық
факторлардың рұқсат етілетін шекті шығарындылары мен рұқсат етілген шекті
төгінділері туралы нормативтік құжаттар жобаларының нормативтік құқықтық актілерге
сəйкестігі туралы санитариялық-эпидемиологиялық қорытынды беру. халықтың
санитарлық-эпидемиологиялық салауаттылығы саласындағы құқықтық актілер ........... 96
3.11. Мүгедек баланы тəрбиелеп отырған анаға немесе əкеге, асырап алушыға (асырап
алушыға), қорғаншыға (қамқоршыға) жəрдемақы тағайындау ....................................... 102
3.12. Мүгедектік жəне/немесе мүгедектік дəрежесін белгілеу жəне/немесе қажетті
əлеуметтік қорғау шараларын анықтау ............................................................................ 107
3.13. Авиация персоналына куəлiктер беру .................................................................... 113
3.14. 1, 6 жəне 7 сыныптардағы қауіпті жүктерді тасымалдауға арнайы рұқсат
беру......................................................................................................................................117
3.15. Алкоголь өнімдерін өндіру аумағында сақтау жəне бөлшек саудада өткізу жөніндегі
қызметті қоспағанда, алкоголь өнімін сақтауға жəне бөлшек саудада өткізуге лицензия
беру ..................................................................................................................................... 123
2
3.16. Тауарларды кедендік ресімдеу ................................................................................ 132
3.17. Азаматтарды əскери-техникалық жəне басқа да əскери мамандықтар бойынша
оқыту ................................................................................................................................... 139
3.18. Əскери қызмет өткеруге жататын адамдарды жəне мерзімді əскери міндеттілерді
тіркеу жəне əскери есептен шығару ................................................................................. 146
3.19. Қазақстан Республикасының аумағына азаматтық мақсаттағы радиоэлектрондық
құралдарды жəне жоғары жиілікті құрылғыларды, оның ішінде кіріктірілген немесе басқа
тауарлардың құрамына кіретіндерді импорттаудан басқа жағдайларда, Қазақстан
Республикасының аумағына əкелуге қорытындылар беру жəне (немесе) олардың
импортына лицензия беру ................................................................................................ 150
3.20. Геодезиялық жəне картографиялық қызмет субъектілеріне жоспарлы жұмыстар
жүргізілетін аумақтардағы жер бедерінің геодезиялық жəне картографиялық білімі
туралы мəліметтерді беру ................................................................................................. 154
3.21. Мұрағат анықтамаларын, мұрағаттық құжаттардың көшірмелерін немесе
мұрағаттық үзінділерді беру .............................................................................................. 157
3.22. Спорттық атақтарды беру: «Қазақстан Республикасының еңбек сіңірген спорт
шебері», «Қазақстан Республикасының халықаралық дəрежедегі спорт шебері»,
«Қазақстан Республикасының спорт шебері», «Қазақстан Республикасының еңбек
сіңірген жаттықтырушысы» жəне біліктілік санаттары: біліктілігі жоғары деңгейдегі
жоғары санатты жаттықтырушы, біліктілігі жоғары санатты жаттықтырушы-оқытушы,
біліктілігі жоғары санатты жаттықтырушы-оқытушы, біліктілігі жоғары деңгейдегі орта
деңгейдегі жаттықтырушы-оқытушы, біліктілігі жоғары деңгейдегі əдіскер, жоғары
санатты біліктілігі орта деңгейдегі əдіскер, нұсқаушы – жоғары санатты біліктілік
деңгейдегі спортшы, жоғары санатты ұлттық спорт төрешісі, ұлттық спорт түрінен
төрешісі атағы .................................................................................................................... 163
3.23. Өлшем құралдарын метрологиялық аттестаттау туралы куəлік беру .................. 170
3.24. Сəйкестікті растау, тауардың шығарылған елін, Еуразиялық экономикалық одақ
тауарларының немесе шетелдік тауарлардың мəртебесін анықтау үшін сарапшы
аудиторды аттестаттау ...................................................................................................... 174
3.25. Шетелде жүрген Қазақстан Республикасының азаматтарына төлқұжаттарды беру
үшін құжаттарды қабылдау жəне жіберу .......................................................................... 180
3.26. Қазақстан Республикасының резидент еместері болып табылатын жəне Қазақстан
Республикасының аумағында инвестициялық қызметті жүзеге асыратын тұлғаларға
инвесторлық виза алуға өтініш беру ................................................................................. 189
3.27. Шаруашылық жүргізуші субъектінің санаты бойынша ақпарат беру .................... 192
3.28. Энергиямен жабдықтау мақсатында электр энергиясын сатып алуға лицензия беру
............................................................................................................................................. 196
3.29. Еңбек иммигранттарына рұқсаттарды беру жəне ұзарту ...................................... 199
3.30. Жеке тұлғаларға азаматтық қару мен оның патрондарын сақтауға, сақтауға жəне
алып жүруге рұқсат беру ................................................................................................... 205
3.31. Жарылғыш жəне пиротехникалық (азаматтық заттардан басқа) заттарды жəне олар
қолданылған бұйымдарды əзірлеу, өндіру, алу, өткізу, сақтау жөніндегі қызметті жүзеге
асыруға лицензия беру ...................................................................................................... 213
3.32. Өрт қауіпсіздігі саласындағы аудит бойынша сараптамалық ұйымдарды
аккредиттеу ......................................................................................................................... 217
3.33. I санаттағы объектілерге əсер етуге арналған экологиялық рұқсатты беру ........ 221
3.34. Кəсіпорындар мен басқа да құрылыстардың орналасуын, сондай-ақ су
объектілерінде, су қорғау аймақтары мен белдеулерінде құрылыс жəне басқа да
жұмыстарды жүргізу шарттарын келісу ............................................................................ 226
3
3.35. Жер қойнауын пайдалану құқығын жəне (немесе) жер қойнауын пайдалану
құқығымен байланысты объектілерді беру ...................................................................... 233
3.36. Көмірсутектер мен уран өндіруге арналған жер қойнауын пайдалануға арналған
келісімшарттарға қосымша келісімдер жасасу (қол қою) ................................................ 234
3.37. Тауар биржаларының қызметімен айналысу құқығына лицензия беру ................ 237
3.38. Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы өтініштерді қарау .................... 239
3.39. Коллекторлық агенттіктердің шоттарын тіркеу ....................................................... 244
3.40. Микроқаржы қызметін жүзеге асыруға лицензия беру ........................................... 246
3.41. Мемлекеттік қызметшілерді, бос əкімшілік мемлекеттік лауазымға орналасуға
үміткерлерді жəне құқық қорғау қызметіне алғаш рет түсетін азаматтарды тестілеу .. 255
3.42. Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесінде көзделмеген статистикалық
ақпаратты ұсыну ................................................................................................................. 260
3.43. Қазақстан Республикасы Бас Прокуратурасының Құқықтық статистика жəне арнайы
есепке алу жөніндегі комитетінің мұрағаты шегінде мұрағаттық анықтамаларды
жəне/немесе мұрағаттық құжаттардың көшірмелерін беру ............................................ 264
3.44. Прокуратура, тергеу жəне анықтау органдары шығаратын ресми құжаттарға
апостиль қою ...................................................................................................................... 267
3.45. Тауарларды ақпаратты криптографиялық қорғау құралдары жəне жедел-іздестіру
іс-шараларын жүргізуге арналған арнайы техникалық құралдар ретінде жіктеу бойынша
техникалық зерттеу жүргізу ............................................................................................... 273
3.46. Шифрлау (криптографиялық) құралдары бар тауарлардың (өнімдердің)
сипаттамалары туралы хабарламаларды тіркеу ............................................................. 276
3.47. Уəкілетті ұйымдарға қолма-қол шетел валютасымен айырбастау операцияларын
жүргізуге лицензия беру .................................................................................................... 280
3.48. Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінде есептік тіркеуден өткен төлем
ұйымдарының тізіліміне енгізу .......................................................................................... 248
3.49. Қазақстан Республикасы Жоғарғы Сотының жанындағы Сот төрелігі академиясына
оқуға құжаттарды қабылдау .............................................................................................. 249
3.50. Əділет органдарынан шығатын ресми құжаттарға апостиль қою ......................... 291
3.51. Жылжымайтын мүлікке құқықтарды (ауыртпалықтарды) мемлекеттік тіркеу……300
3.52. Жер учаскелеріне актілерді дайындау жəне беру .................................................. 317
3.53. Инвестициялық инвестициялар кезінде агроөнеркəсіптік кешен субъектісі шеккен
шығындардың бір бөлігін өтеуді субсидиялау ................................................................. 331
3.54. Жер учаскелерін қалыптастыру бойынша жерге орналастыру жобаларын бекіту
............................................................................................................................................. 346
3.55. Жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгерту туралы шешім шығару .................. 357
3.56. Елді мекеннің шегінде объект салу үшін жер учаскесін беру ................................ 367
3.57. Сауда-саттықты (конкурстарды, аукциондарды) талап етпейтін мемлекеттік
меншіктегі жер учаскелеріне құқықтарды сатып алу ....................................................... 375
3.58. Мүмкіндігі шектеулі балаларды тексеру жəне психологиялық-медициналық
педагогикалық консультативтік көмек көрсету .................................................................. 387
3.59. Дамуында проблемалары бар балалар мен жасөспірімдерді оңалту жəне əлеуметтік
бейімдеу ............................................................................................................................... 396
3.60. Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта білім беру ұйымдарына денсаулығына
байланысты ұзақ уақыт бара алмайтын балаларға үйде жеке тегін оқытуды
ұйымдастыруға құжаттарды қабылдау .............................................................................. 402
4
3.61. Арнайы жалпы білім беретін оқу бағдарламалары бойынша оқыту үшін мүгедек
балаларға арналған арнайы білім беру ұйымдарына құжаттарды қабылдау жəне оқуға
қабылдау .............................................................................................................................. 409
3.62.Жалпы білім беретін мектептердегі оқушылар мен оқушылардың жекелеген
санаттарын тегін жəне жеңілдікпен тамақтандыруды қамтамасыз ету .......................... 416
3.63.Техникалық жəне кəсіптік, орта білімнен кейінгі білім беру ұйымдарында
студенттерді жатақханамен қамтамасыз ету .................................................................... 420
3.64. Жедел жəрдем шақыру .............................................................................................. 424
3.65.Азаматтардың жекелеген санаттарын дəрілік заттармен, мамандандырылған
медициналық мақсаттағы бұйымдармен, медициналық мақсаттағы бұйымдармен
қамтамасыз ет ..................................................................................................................... 436
3.66. Мүмкіндігі шектеулі балаларды үйде оқытуға өтемақы төлеу ................................ 444
3.67. Мемлекеттік атаулы əлеуметтік көмекті тағайындау .............................................. 454
3.68.Мүгедектер мен мүгедек балаларды санаториялық-курорттық емдеумен қамтамасыз
ету үшін құжаттарды ресімдеу ........................................................................................... 466
3.69. Үй жағдайында арнаулы əлеуметтік қызмет көрсетуге құжаттарды ресімдеу ..... 474
3.70. Агроөнеркəсіптік кешен субъектілеріне кредит беру кезінде, сондай-ақ ауыл
шаруашылығы жануарларын, машиналар мен технологиялық жабдықтарды сатып алу
лизингінде сыйақы мөлшерлемесін субсидиялау ............................................................ 482
3.71. Жер учаскесін алуға кезекке қою .............................................................................. 490
3.72.Мұрағат анықтамаларын, мұрағаттық құжаттардың көшірмелерін немесе мұрағаттық
үзінділерді беру ................................................................................................................... 494
3.73. Құрылыс жəне реконструкциялау жобаларын əзірлеу кезінде шикізатпен
қамтамасыз ету (қайта жоспарлау жəне қайта жарақтандыру) ....................................... 500
3.74. Эскизді бекіту (сызба жобасын) ................................................................................ 509
3.75. Мемлекеттік тұрғын үй қорынан тұрғын үйге мұқтаж азаматтарға немесе жеке тұрғын
үй қорынан жергілікті атқарушы орган жалдаған тұрғын үйді есепке алу жəне кезектілік,
сондай-ақ жергілікті атқарушы органдардың тұрғын үй беру туралы шешім қабылдауы
.............................................................................................................................................. 514
4. Қорытындылар мен ұсыныстар ...................................................................................... 520
Қосымша .............................................................................................................................. 522
I. КІРІСПЕ
Мемлекеттік қызметтер қоғамның мемлекетпен қарым-қатынасындағы қажеттіліктерін
қанағаттандыруға арналған стратегиялық əлеуметтік институттардың бірі болып табылады.
Соңғы онжылдықта Қазақстан Республикасының «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер
туралы» Заңы қабылданғаннан бері Үкімет мемлекеттік қызметтерді дамыту, стандарттау
жəне автоматтандыру бойынша бірқатар өзгерістерді жүзеге асыруда. Жылдан жылға
мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қоғамдық мониторинг жүргізу мемлекет пен
халықтың тиімді өзара іс-қимылын дамытуды қолдаудың тиімді тетігіне айналуда.
Жоғары сапалы мемлекеттік қызметтерді көрсету жəне олардың жеке жəне заңды
тұлғалар үшін қолжетімділігін кеңейту, оның ішінде ақпараттық-коммуникациялық
технологияларды қолдануды кеңейту, қызмет көрсетудің жаңа схемаларын енгізу арқылы
мемлекеттік саясаттың басым бағыты болып табылады. Сондай-ақ елдің əлеуметтік
экономикалық дамуының стратегиялық мақсаттарына қол жеткізудің негізгі шарттарының
бірі болып табылады.
Əкімшілік жəне басқа да кедергілерді барынша азайту, сыбайлас жемқорлық
тəуекелдерін азайту жəне клиентке бағдарланған тəсілді енгізу мақсатында халықпен өзара
іс-қимылдың принципті жаңа құралдары құрылды, «электрондық үкімет» енгізілді,
мемлекеттік қызметтерді көрсетудің бизнес-процестері оңтайландырылды жəне халыққа
жəне бизнеске қызмет көрсетуші Мемлекеттік корпорация жұмыс істейді.
Қазақстан Республикасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігі жыл сайын мемлекеттік
əлеуметтік тапсырыс шеңберінде мемлекеттік сатып алулар арқылы мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасын бағалау бойынша социологиялық зерттеуге бастамашылық
етеді. Мониторингке жататын қызметтер ең ауқымды, проблемалық (бюрократиялық,
сыбайлас жемқорлық, мерзімі бұзылған, түскен шағымдар жəне т.б.) жəне əлеуметтік
маңызы бар мемлекеттік қызметтер болып табылады.
Азаматтардың мемлекеттік қызметтердің сапасы мен қолжетімділігін бағалауы
азаматтардың мемлекетке деген сенімінің деңгейін анықтайтын, халықтың үмітін
қалыптастыратын, елімізде жүргізіліп жатқан реформаларға қолдау көрсетуді көрсететін
маңызды фактор болып табылады. Сол себепті азаматтардың мемлекеттік қызметтердің
қолжетімділігі мен сапасына қанағаттануын анықтаудың социологиялық əдістері қызметтің
тиімділігін бағалауға мүмкіндік беретін маңызды кері байланыс құралдарының бірі ретінде
шет елдердің тəжірибесінде де, Қазақстан Республикасында да кеңінен қолданылады.
мемлекеттiк басқару жəне жергiлiктi өзiн-өзi басқару органдарын, мемлекеттiк қызметтер
көрсету саласындағы инновацияларды енгiзудi бақылау, сондай-ақ одан əрi дамытудың
басым бағыттарын айқындау.
Социологиялық зерттеу 2021 жылдың шілде-желтоқсан айлары аралығында жүргізілді.
Оның аясында қызметтерді тұтынушыларға сауалнама жүргізілді, тұтынушылармен жəне
қызмет көрсетушілермен тереңдетілген сұхбаттар, «Жасырын сатып алушы» əдісі
бойынша бақылаулар, сондай-ақ бірқатар фокус-топтық талқылаулар жүргізілді.
2021 жылы зерттеу жүргізу үшін қоғамдық мониторингке орталық мемлекеттік
органдардың 50 қызметі, Мемлекеттік корпорацияның 2 қызметі жəне жергілікті атқарушы
органдардың 23 қызметі енгізілді. Мемлекеттік қызметтерді таңдауға олардың бұқаралық
сипаты, сұранысы, проблемалық сипаты, əлеуметтік маңыздылығы сияқты көрсеткіштер
əсер етті.
Сондай-ақ ағымдағы жылы онлайн қоғамдық мониторинг процедурасын енгізу бойынша
шаралар қабылданды. Осылайша, «Электрондық үкімет» порталындағы жеке кабинетте
көрсетілетін қызметті алушыларға сауалнамаға сілтеме жасау арқылы көрсетілетін
мемлекеттік қызметтің сапасын бағалау ұсынылды, сондай-ақ онлайн сауалнамаға ұқсас
SMS жіберу жүзеге асырылды.
Есепте зерттеу барысында анықталған проблемалармен мемлекеттік қызметтерді
көрсету сапасына жүргізілген қоғамдық мониторинг нəтижелері, сондай-ақ мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасын арттыру бойынша қорытындылар мен ұсынымдар берілген.
1.2 Қоғамдық мониторинг əдістемесі
Мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалаудың социологиялық зерттеуін
ұйымдастыру жəне жүргізу үшін негіз ретінде мыналар алынады: Шарт жəне Тапсырыс
берушінің техникалық ерекшелігі, сондай-ақ мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалауға
қоғамдық мониторинг жүргізу əдістемесі. Қазақстандағы Біріккен Ұлттар Ұйымының Даму
бағдарламасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігімен бірлесіп əзірлеген мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасы.
Қоғамдық мониторинг заңдылық, объективтілік, бейтараптық, сенімділік, жан-жақтылық,
ашықтық, құзыреттілік қағидаттарына негізделеді.
Қоғамдық мониторингке əртүрлі құқықтық мəртебесі бар респонденттер қатысты: жеке
тұлғалар, жеке кəсіпкерлер, заңды тұлғалар.
Қоғамдық мониторингтің мақсаты көрсетілетін қызметті алушылардың мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасына, қол жетімділігіне жəне рəсімдеріне қанағаттану деңгейін
анықтау, проблемалық мəселелерді анықтау жəне мемлекеттік қызмет көрсету сапасын
арттыру бойынша ұсыныстар əзірлеу болып табылады
Қоғамдық мониторингтің міндеттері
1) Қазақстан Республикасындағы қызмет алушыларға мемлекеттік органдар көрсететін
қызметтердің сапасы, қол жетімділігі жəне көрсету тəртібі туралы ақпарат алуға;
2) қоғамдық мониторинг нəтижелері бойынша алынған балллар бойынша мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасы бойынша мемлекеттік органдар мен өңірлердің рейтингін
береді;
3) мемлекеттік қызмет көрсету кезіндегі белгілі бір қиындықтарды анықтау, оның ішінде
əкімшілік кедергілерді анықтау;
4) мемлекеттік қызметті алу кезінде көрсетілетін қызметті берушілерге сенім деңгейін
анықтау;
5) мемлекеттік қызметтерді алудағы əлеуметтік шиеленіс деңгейін зерделеу;
6) халықтың нақты мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы хабардар болу деңгейін
айқындайды;
7) мемлекеттік органдар контекстіндегі қанағаттану деңгейін пайызбен айқындайды;
8) мемлекеттiк қызметтер көрсету рəсiмдерiн жетiлдiру, оның iшiнде оларды оңайлату,
оңтайландыру, сондай-ақ оларды көрсету жəне сыныптау бойынша бизнес-үдерiстердi
автоматтандыру бойынша ұсыныстар əзірлейді.
Қоғамдық мониторингті ұйымдастыру жəне жүргізу келесі негізгі принциптерге
негізделеді.
1) ашықтық - қажет болған жағдайда бастапқы деректердің қалай жиналатыны жəне
өңделетіні туралы ақпарат қолжетімді болуы керек;
2) заңдылық – мердігердің құқықтық мəртебесі, басқа да қажетті құқықтық белгілейтін
құжаттардың болуы (Шарт, белгілі бір құжат жəне т.б).
3) объективтілік – мониторинг нəтижелері көрсетілетін қызметті берушінің қызметі
туралы ақпараттың бұрмалануына əкеп соқпауға тиіс;
4) кешенділік – мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасы туралы ақпарат жинаудың
əртүрлі сандық жəне сапалық əдістерін пайдалану;
5) сенімділік – мониторинг нəтижелері дұрыстығын тексеру мүмкіндігін қамтамасыз етуге
тиіс;
6) бейтараптық – объективті деректерді ұсынуға жəне қоғамдық мониторинг жүргізудің
негізгі қағидаттарын сақтауға мүдделі тəуелсіз үкіметтік емес ұйым жəне/немесе жеке тұлға
қоғамдық мониторингті ұйымдастыру жəне көрсетілетін қызметті беруші болып табылады.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлері:
1. Ақпарат
2. Қол жетімділік
3. Қызметкерлер
4. Рəсімдеу
5. Уақыт
6. Шығындар
7. Кері байланыс
8. Нəтиже
Техникалық ерекшелікке сəйкес социологиялық зерттеу диаграммада (2-диаграмма)
көрсетілген сандық əдістермен келесі көрсеткіштерді өлшеуге, сондай-ақ мемлекеттік
қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстар əзірлеу мақсатында сапалық бағалау
алуға бағытталған.
Əдістемелік жəне əдіснамалық тұрғыдан алғанда, бұл зерттеу ел тұрғындарының белгілі
бір жеткілікті үлкен топтарын білдіретін респонденттердің өздерінен тікелей бастапқы
ақпаратты алуға бағытталған.
Социологиялық зерттеулердің негізгі кезеңдері
1 кезең – дайындық.
Осы кезеңнің шеңберінде зерттеу жүргізу мерзімдері, жұмыс/зерттеу тобы, мониторинг
бойынша мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің тізбесі айқындалатын жəне қажет болған
жағдайда əдістемеге жəне/немесе құралдарға толықтырулар енгізілетін зерттеу жоспары
мен кестесі қалыптасады. қоғамдық мониторинг үшін. Үстелдік зерттеу жүргізіліп,
қорытынды аналитикалық есепте қамтылуы тиіс ақпарат анықталады.
Мемлекеттік көрсетілетін қызмет, стандарт жəне оны көрсету регламенті туралы
алғашқы ақпаратты алу интернетте, мемлекеттік органның ресми сайтында, ЭҮП, «Əділет»
ақпараттық-құқықтық жүйесінде тегін іздеу арқылы жүзеге асырылады. ақпараттың өзектілігі
мен жаңартылу дəрежесі.
2 кезең – өрістік.
Бұл кезең қалыптасқан іріктеу барысында бірінші кезеңде таңдалған зерттеу əдістерін
қолдану арқылы əлеуметтік мəліметтерді жинауды қамтиды.
Сандық жəне сапалық зерттеу əдістерін қолдану арқылы ақпарат жинау. Олардың
қатарында қызмет алушыларға жаппай сауалнама жүргізу, «Жасырын сатып алушы» əдісі,
сонымен қатар ресми байланыс орталықтарын (орталық мемлекеттік органдардың жəне
жергілікті атқарушы органдардың ресми сайттарында көрсетілген) тестілеуді, «1414
Бірыңғай байланыс орталығын» тестілеуді қамтуы мүмкін. мемлекеттік қызмет көрсетуге
жауапты департаменттердің, басқармалардың, бөлімдердің байланыс телефондарын
тестілеу (ресми веб-сайттарда көрсетілген), берілген тақырып бойынша проблемалық
жағдайларды анықтау үшін «Тереңдетілген сұхбат» əдісі жəне фокус-топтық зерттеулер.
3 кезең – нəтижелерді өңдеу жəне талдау.
Бұл кезең соңғы кезең болып табылады, онда алынған мəліметтерді өңдеу, талдау,
жалпылау, сонымен қатар практикалық ұсыныстарды дайындау жүзеге асырылады.
Техникалық спецификацияға сəйкес əлеуметтік-еңбек саласындағы мемлекеттік
қызметтерді көрсету сапасын бағалау үшін əлеуметтік зерттеулердің негізгі қолданбалы
əдістеріне келесі əдістер жатады:
• Жаппай сауалнама;
•«Жасырын сатып алушы» ;
• Фокус-топтық зерттеулер;
• Тереңдетілген сұхбат;
• Мазмұнды талдау;
Көрсетілетін қызметті берушілермен мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын
бағалау 5 балдық шкала бойынша жүргізіледі :
«5» – «Толық қанағаттандырамын», «Толық келісемін», «Өте жақсы»;
«4» - «Қанағаттандым», «Келіспеймін»;
«3» - «Қанағаттанбаймын», «Келіспеймін», «Орташа»;
«2» - «Қанағаттанбаймын», «Келіспеймін», «Нашар»;
«1» – «Толық қанағаттанбаймын», «Мүлдем келіспеймін», «Өте нашар».
5 баллдық бағалау шкаласының интерпретациясы:
5 балл – «Өте жақсы», қызмет уақытында шағымсыз, шығындарсыз жəне кедергісіз
көрсетілді;
4
балл – «Жақсы», қызмет шағын шағымдармен жəне/немесе шығындармен
жəне/немесе кедергілермен көрсетілді;
3
балл – «Қанағаттанарлық», қызмет бірқатар шағымдармен, шығындармен,
кедергілермен көрсетілді;
2 балл – «Қанағаттанарлықсыз», қызмет көптеген бұзушылықтармен көрсетілді,
сыбайлас жемқорлық немесе басқа да кедергілер болды;
9
1 балл – «Жұмыс жоқ», еңсерілмейтін кедергілерге, шығындарға байланысты қызмет
көрсетілмеді.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың 5 балдық жүйесі бойынша
есептеу формуласы:
Q=(n1*x1+n2*x2+n3*x3+n4*x4+n5*x5)/N1…5
мұнда:
Q – мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына қанағаттану деңгейі
x1 – «1» балл
x2 – «2» балл
x3 – «3» балл
x4 – балл «4»
x5 – «5» балл
n – тиісті рейтингті берген респонденттердің саны
N1…5 – осы критерий бойынша өз бағаларын берген респонденттердің жалпы саны (1
баллдан 5 баллға дейін).
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау кіші өлшемдерге бөлінген 8 негізгі
критерий бойынша жүзеге асырылады. Сондай-ақ рейтингтерді бөлу кезінде көрсетілетін
қызметті алу нысаны (қағаз жəне электрондық) жəне мемлекеттік қызметті алу орны (фронт
офис қызметін беруші жəне бэк-офис қызметін беруші) назарға алынады: мемлекеттік
орган, «Үкімет» «Азаматтарға арналған» мемлекеттік корпорациясы» жəне «электрондық
үкімет» веб-порталы.
Қызмет көрсетушілер арасында рейтингтерді жəне баллларды дəлірек бөлу үшін
сауалнаманың басында көрсетілетін қызметті алушыларға қызметтің қандай нысанда
(қағаз немесе электронды) жəне қай жерде алынғанын (қай жерде) дəл анықтауға арналған
сұрақтар қойылады. мемлекеттік қызметке – мемлекеттік органға, Мемлекеттік
корпорацияға немесе басқа фронт-офиске) жүгінген немесе қызмет электронды
ресурстарда «үйден шықпай» дербес, онлайн алынған.
Алдағы уақытта сауалнамалық құралда көрсетілетін қызметті алушыларға мемлекеттік
қызмет көрсету сапасын бағалаудың негізгі 8 критерийі бойынша сұрақтар қойылады. Əрбір
бағалау критерийінің қосымша критерийлері бар, олар əрі қарай негізгі қызмет
көрсетушілердің жауапкершілік салаларына қатысты.
«Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» арқылы
мемлекеттік қызметті алу кезінде көрсетілетін қызметті берушілер арасындағы
жауапкершілік салалары мынадай түрде бөлінеді:
1. ХҚКО төмендегідей критерийлерді қамтиды:
1.1 Қызметкерлер құзыретті жəне білімді, жедел, сыпайы жəне көрсетілетін қызметті
алушының қажеттіліктеріне мұқият қарайды;
1.2 ХҚҚО қызмет көрсетуші ғимаратының орналасқан жерінің қолжетімділігі мен
ыңғайлылығы, жұмыс уақытының ыңғайлылығы, ғимараттың жанында тұрақ қою
мүмкіндігі, ғимаратқа кедергісіз кіру мүмкіндігі (мысалы, мүмкіндігі шектеулі адамдар үшін),
күтудің қолжетімділігі мен жайлылығы аумақтар;
1.3 Көрсетілетін қызметті берушінің ғимаратындағы ақпарат пен байланыс, оның
ішінде ғимаратта қажетті жəне түсінікті белгілердің болуы, қажетті кеңселер мен
қызметкерлерді оңай іздестіру, қадамдық нұсқаулықтарды/қызмет алу, ұсыну туралы
ақпарат беру көрсетілетін қызметті алушының сөйлесетін тілінде (таңдау бойынша қазақ,
орыс) көрсетілетін қызмет туралы мəліметтерді;
1.4 Қызметті алу үшін қажетті құжаттар тізімі туралы толық ақпарат беру;
1.5 Қызметті алу орнында кезекті ұйымдастыру жəне кезекте күтудің қолайлы уақыты;
1.6 Қызметті төлеудің анық жəне ыңғайлы тəсілі (қызмет ақылы болса);
1.7
Апелляцияның қарапайым жəне түсінікті тəртібі, сондай-ақ шағымдану
шараларымен қанағаттану (ауызша немесе жазбаша).
2. Мемлекеттiк органға мынадай кiшi өлшемдер белгiленедi, мысалы:
10
2.1 Құжаттарды жинау жəне беру тəртібі, сондай-ақ құжаттарды толтыру нысандары
мен нысандары көрсетілетін қызметті алушыларға қарапайым жəне түсінікті;
2.2 Қызметті алу шарттары көрсетілетін қызметті алушылар үшін қолайлы;
2.3 Қызмет көрсету үшін ресми төлем қолайлы (қызмет ақылы болса), қызметті алу
үшін қосымша шығындар минималды немесе жоқ (көшірмелер, фотосуреттер, жол жүру,
тұру жəне т.б.), қызметті алу кезінде сыбайлас жемқорлық жəне əкімшілік кедергілердің
болмауы. (бейресми шығындар);
2.4 Көрсетілген қызмет нəтижесі көрсетілетін қызметті алушыны қанағаттандырды
(алынған құжатта, анықтамада, нұсқаулықта, рұқсатта, лицензияда жəне т.б. қателер
болмауы жəне т.б.)
3. Сондай-ақ барлық көрсетілетін қызметті берушілерге (ХҚО жəне мемлекеттік орган)
қатысты жауапкершіліктің жалпы бағыттары айқындалған:
3.1 Қызмет туралы, қызметті алу тəртібі туралы ақпаратқа кеңейтілген қолжетімділік
(Интернет арқылы, телефон арқылы, ғимаратта жəне т.б.).
Мемлекеттік қызметтерді «электрондық үкімет» веб-порталы сияқты
электрондық ресурстар арқылы онлайн режимінде дербес алу кезінде көрсетілетін
қызметті берушілер арасындағы жауапкершілік салалары келесідей бөлінеді:
1. «Электрондық үкіметтің» веб-порталы келесідей талаптарды қамтиды:
1.1 Порталда тіркелудің қолжетімділігі мен қарапайымдылығы, ЭСҚ кілтін алу жəне
пайдаланудың қарапайымдылығы, сондай-ақ порталдың сыртқы түрі, дизайны,
құрылымдық ұйымдастырылуы (онлайн платформалар);
1.2 Порталда қызмет туралы ақпаратты іздеудің қарапайымдылығы мен жылдамдығы,
талаптарға, қажетті құжаттарға, қызметті алу нұсқауларына сəйкес порталдағы қызмет
туралы ақпараттың өзектілігі мен анықтығы, сондай-ақ сайтта тілді таңдау мүмкіндігі бар;
1.3 Құжаттарды порталға жүктеп салу мүмкіндігі, жеңілдігі;
1.4 Виртуалды ассистентнің жұмысы, оның ішінде қолданудың қарапайымдылығы,
толықтығы жəне сұранысқа жауап беру жылдамдығы;
1.5 Қызметті төлеудің анық жəне ыңғайлы тəсілі (қызмет ақылы болса);
1.6 Апелляцияның қарапайым жəне түсінікті тəртібі, сондай-ақ шағымдану
шараларымен қанағаттану (ауызша немесе жазбаша).
2. Мемлекеттiк органға мынадай кiшi өлшемдер белгiленедi.
2.1 Қызметті алуға қажетті құжаттарды жинауда шамадан тыс бюрократизмнің
болмауы жəне қабылданған құжатта қателердің, кемшіліктердің болмауы;
2.2 Қызмет қысқа жəне/немесе белгіленген уақыт шеңберінде көрсетіледі;
2.3 Қызмет көрсету үшін ресми төлем қолайлы (қызмет ақылы болса), қызметті алу
үшін қосымша шығындар минималды немесе жоқ (көшірмелер, фотосуреттер, жол жүру,
тұру жəне т.б.), қызметті алу кезінде сыбайлас жемқорлық жəне əкімшілік кедергілердің
болмауы. (бейресми шығындар);
2.4 Көрсетілген қызметтің нəтижесі көрсетілетін қызметті алушыны қанағаттандырды
(алынған құжатта, анықтамада, нұсқаулықта, рұқсатта, лицензияда жəне т.б. қателер
болмауы жəне т.б.).
3. Сондай-ақ, барлық көрсетілетін қызметті берушілерге (электрондық үкімет порталы
жəне мемлекеттік орган) қатысты жалпы жауапкершілік бағыттары айқындалған:
3.1 Электрондық қызметті алу үшін құжаттарды жинау процесі толығымен
автоматтандырылған (онлайн режимінде қолжетімді).
Əлеуметтанулық зерттеудің іріктеу саны кем дегенде 12 000 респонденттің
қатысуын болжайды, соның ішінде:
•75 мемлекеттік қызмет бойынша көрсетілетін қызметті алушыларға кемінде ҚР 17
өңірінде 12 000 респондентке жаппай сауалнама жүргізу;
• Кем дегенде 20 өлшемді «Жұмбақ сатып алушы» əдісімен зерттеу жүргізу;
• Кемінде 30 адаммен тереңдетілген сұхбат;
• 25-тен кем емес фокус-топтар;
Зерттеу барысында Қазақстанның барлық өңірлеріндегі 12 095 қызмет алушы
арасында 75 мемлекеттік қызмет бойынша сауалнама жүргізілді (1-кестені қараңыз).
11
12
Кесте 1. Зерттеу үлгісі, респонденттердің саны
Мемлекеттік
орган № Мемлекеттік қызметтің атауы
N
АҚДМ
С1 Діни сараптама жүргізу
12
С2
Қазақстан Республикасының аумағында таратылатын
шетелдік теле-, радиоарнаны тіркеу, қайта тіркеу,
куəліктің телнұсқасын беру
8
АШМ
С3 Экспорт кезінде орны ауыстырылатын (тасымалданатын)
объектілерге ветеринариялық анықтама беру
160
С4
Қазақстан Республикасынан тысқары жерлерге
карантинге жатқызылған өнімді экспорттауға
фитосанитариялық сертификат беру
163
ƏМ
С5 Тауар таңбасын тіркеу
134
С6 Заңды тұлғаларды мемлекеттік тіркеу, олардың
филиалдары мен өкілдіктерін есептік тіркеу
160
БҒМ
С7
«Болашақ» халықаралық стипендиясы стипендиатының
міндеттемелерді орындау кезінде жылжымайтын мүлік
кепілін тоқтату туралы хабарлама беру
129
С8
Жоғары жəне (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім
беру ұйымдарында студенттерді жатақханамен
қамтамасыз ету
228
ДСМ
С9
Қазақстан Республикасында тіркелген жəне тіркелмеген
дəрілік заттарды жəне медициналық мақсаттағы
бұйымдарды əкелуге (əкетуге) шарт жəне (немесе)
анықтама (рұқсат) беру
29
С10
Қоршаған ортаға, санитарлық-қорғау аймақтары мен
санитарлық-қорғау аймақтарына, шикізат пен өнімдердің
жаңа түрлеріне зиянды заттар мен физикалық
факторлардың рұқсат етілетін шығарындылары мен
рұқсат етілген төгінділері туралы нормативтік құжаттар
жобаларының нормативтік құқықтық актілерге сəйкестігі
туралы санитариялық-эпидемиологиялық қорытынды
беру.
100
ЕХƏҚМ
С11
Мүгедек баланы тəрбиелеп отырған анаға немесе əкеге,
асырап алушыға (асырап алушыға), қорғаншыға
(қамқоршыға) жəрдемақы тағайындау
160
С12
Мүгедектік жəне/немесе мүгедектік дəрежесін белгілеу
жəне/немесе қажетті əлеуметтік қорғау шараларын
анықтау
167
ИИДМ
С13 Авиация персоналына куəлiктер беру 9
С14 1, 6 жəне 7 санаттағы қауіпті жүктерді тасымалдауға
арнайы рұқсат беру
13
104
ҚМ
С15
Алкоголь өнімін өндіру аумағында сақтау жəне бөлшек
саудада өткізу жөніндегі қызметті қоспағанда, алкоголь
өнімін сақтау жəне бөлшек саудада өткізуге лицензия
беру
160
С16 Тауарларды кедендік ресімдеу
89
ҚМ
С17 Азаматтарды əскери-техникалық жəне басқа да əскери
мамандықтар бойынша оқыту
160
С18
Əскери қызмет өткеруге жататын адамдарды жəне
мерзімді əскери міндеттілерді тіркеу жəне əскери
есептен шығару
185
ЦДИАМ
С19
Қазақстан Республикасының аумағына азаматтық
мақсаттағы радиоэлектрондық құралдарды жəне жоғары
жиілікті құрылғыларды, оның ішінде кіріктірілген немесе
басқа тауарлардың құрамына кіретіндерді импорттаудан
басқа жағдайларда, Қазақстан Республикасының
аумағына əкелуге қорытындылар беру жəне (немесе)
олардың импортына лицензия беру
18
С20
Геодезиялық жəне картографиялық қызмет
субъектілеріне жоспарлы жұмыстар жүргізілетін
аумақтардағы жер бедерінің геодезиялық жəне
картографиялық білімі туралы мəліметтерді беру
17
МЖСМ
С21 Мұрағат анықтамаларын, мұрағаттық құжаттардың
көшірмелерін немесе мұрағаттық үзінділерді беру 161
С22
Спорттық атақтарды беру: «Қазақстан Республикасының
еңбек сіңірген спорт шебері», «Қазақстан
Республикасының халықаралық дəрежедегі спорт
шебері», «Қазақстан Республикасының спорт шебері»,
«Қазақстан Республикасының еңбек сіңірген
жаттықтырушысы» жəне біліктілік санаттары: біліктілігі
жоғары деңгейдегі жоғары санатты жаттықтырушы,
біліктілігі жоғары санатты жаттықтырушы-оқытушы,
біліктілігі жоғары санатты жаттықтырушы-оқытушы,
біліктілігі жоғары деңгейдегі орта деңгейдегі
жаттықтырушы-оқытушы. санатты, біліктілігі жоғары
деңгейдегі əдіскер, жоғары санатты біліктілігі орта
деңгейдегі əдіскер, нұсқаушы – жоғары санатты біліктілік
деңгейдегі спортшы, жоғары санатты ұлттық спорт
төрешісі, ұлттық спорт түрінен төреші
165
СЖИМ
С23 Өлшем құралдарын метрологиялық аттестаттау туралы
куəлік беру 30
С24
Сəйкестікті растау, тауардың шығарылған елін,
Еуразиялық экономикалық одақ тауарларының немесе
шетелдік тауарлардың мəртебесін анықтау үшін
сарапшы-аудиторды аттестаттау
76
СІМ
С25
Шетелде жүрген Қазақстан Республикасының
азаматтарына төлқұжаттарды беру үшін құжаттарды
қабылдау жəне жіберу
135
С26 Қазақстан Республикасының резидент еместері болып
табылатын жəне Қазақстан Республикасының аумағында
14
инвестициялық қызметті жүзеге асыратын тұлғаларға
инвесторлық виза алуға өтініш беру
8
ҰЭМ
С27 Шаруашылық жүргізуші субъектінің санаты бойынша
ақпарат беру 15
С28 Энергиямен жабдықтау мақсатында электр энергиясын
сатып алуға лицензия беру 8
ІІМ
С29 Еңбек иммигранттарына рұқсаттарды беру жəне ұзарту 199
С30 Жеке тұлғаларға азаматтық қару мен оның патрондарын
сақтауға жəне алып жүруге рұқсат беру 160
ТЖМ
С31
Жарылғыш жəне пиротехникалық (азаматтық заттардан
басқа) заттарды жəне олар қолданылған бұйымдарды
əзірлеу, өндіру, алу, өткізу, сақтау жөніндегі қызметті
жүзеге асыруға лицензия беру
17
С32 Өрт қауіпсіздігі саласындағы аудит бойынша
сараптамалық ұйымдарды аккредиттеу 28
ЭГТРМ
С33 I санаттағы объектілерге əсер етуге арналған
экологиялық рұқсатты беру 37
С34
Кəсіпорындар мен басқа да құрылыстардың орналасуын,
сондай-ақ су объектілерінде, су қорғау аймақтары мен
белдеулерінде құрылыс жəне басқа да жұмыстарды
жүргізу шарттарын келісу
162
МЭ
С35
Жер қойнауын пайдалану құқығын жəне (немесе) жер
қойнауын пайдалану құқығымен байланысты
объектілерді беру -
С36
Көмірсутектер мен уран өндіруге арналған жер қойнауын
пайдалануға арналған келісімшарттарға қосымша
келісімдер жасасу (қол қою)
8
БҚДА
С37 Тауар биржаларының қызметімен айналысу құқығына
лицензия беру 2
С38 Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы
өтініштерді қарау 20
ҚНРДА
С39 Коллекторлық агенттіктердің шоттарын тіркеу 9
С40 Микроқаржы қызметін жүзеге асыруға лицензия беру 167
МҚКА С41
Мемлекеттік қызметшілерді, бос əкімшілік мемлекеттік
лауазымға орналасуға үміткерлерді жəне құқық қорғау
қызметіне алғаш рет түсетін азаматтарды тестілеу
190
СЖРА С42 Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесінде
көзделмеген статистикалық ақпаратты ұсыну
17
ҚСЖАЕЖК
С43
Қазақстан Республикасы Бас Прокуратурасының
Құқықтық статистика жəне арнайы есепке алу жөніндегі
комитетінің мұрағаты шегінде мұрағаттық
анықтамаларды жəне/немесе мұрағаттық құжаттардың
көшірмелерін беру
10
С44 Прокуратура, тергеу жəне анықтау органдары
шығаратын ресми құжаттарға апостиль қою 66
15
ҰҚК
С45
Тауарларды ақпаратты криптографиялық қорғау
құралдары жəне жедел-іздестіру іс-шараларын жүргізуге
арналған арнайы техникалық құралдар ретінде жіктеу
бойынша техникалық зерттеу жүргізу
11
С46
Шифрлау (криптографиялық) құралдары бар
тауарлардың (өнімдердің) сипаттамалары туралы
хабарламаларды тіркеу
15
ҰБ
С47 Уəкілетті ұйымдарға қолма-қол шетел валютасымен
айырбастау операцияларын жүргізуге лицензия беру
16
С48
Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкінде есептік
тіркеуден өткен төлем ұйымдарының тізіліміне енгізу
16
ЖС
С49 Қазақстан Республикасы Жоғарғы Сотының жанындағы
Сот төрелігі академиясына оқуға құжаттарды қабылдау 84
С50 Əділет органдарынан шығатын ресми құжаттарға
апостиль қою 163
Мемкорпорация
G1 Жылжымайтын мүлікке құқықтарды (ауыртпалықтарды)
мемлекеттік тіркеу 443
G2 Жер учаскелеріне актілерді дайындау жəне беру 457
Жергілікті
атқарушы
органдар
L1
Агроөнеркəсіптік кешен субъектісі инвестициялау
процесінде шеккен шығындардың бір бөлігін өтеуді
субсидиялау
180
L2 Жер учаскелерін қалыптастыру бойынша жерге
орналастыру жобаларын бекіту
235
L3 Жер учаскесінің нысаналы мақсатын өзгерту туралы
шешім шығару 193
L4 Елді мекеннің шегінде объект салу үшін жер учаскесін
беру 181
L5
Сауда-саттықты (конкурстарды, аукциондарды) талап
етпейтін мемлекеттік меншіктегі жер учаскелеріне
құқықтарды сатып алу
240
L6
Мүмкіндігі шектеулі балаларды тексеру жəне
психологиялық-медициналық-педагогикалық
консультативтік көмек көрсету
257
L7 Дамуында проблемалары бар балалар мен
жасөспірімдерді оңалту жəне əлеуметтік бейімдеу 257
L8
Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта білім беру
ұйымдарына денсаулығына байланысты ұзақ уақыт бара
алмайтын балаларға үйде жеке тегін оқытуды
ұйымдастыруға құжаттарды қабылдау
284
L9
Арнайы жалпы білім беретін оқу бағдарламалары
бойынша оқыту үшін мүгедек балаларға арналған
арнайы білім беру ұйымдарына құжаттарды қабылдау
жəне оқуға қабылдау
176
L10
Жалпы білім беретін мектептердегі оқушылар мен
оқушылардың жекелеген санаттарын тегін жəне
жеңілдікпен тамақтандыруды қамтамасыз ету
299
16
Жергілікті
атқарушы
органдар
L11
Техникалық жəне кəсіптік, орта білімнен кейінгі білім беру
ұйымдарында студенттерді жатақханамен қамтамасыз
ету
501
L12 Жедел жəрдем шақыру 499
L13
Азаматтардың жекелеген санаттарын дəрілік заттармен,
мамандандырылған медициналық мақсаттағы
бұйымдармен, медициналық мақсаттағы бұйымдармен
қамтамасыз ету
394
L14 Мүмкіндігі шектеулі балаларды үйде оқытуға өтемақы
төлеу 498
L15 Мемлекеттік атаулы əлеуметтік көмекті тағайындау 483
L16
Мүгедектер мен мүгедек балаларды санаториялық
курорттық емдеумен қамтамасыз ету үшін құжаттарды
ресімдеу
347
L17 Үй жағдайында арнаулы əлеуметтік қызмет көрсетуге
құжаттарды ресімдеу 198
L18
Агроөнеркəсіптік кешен субъектілеріне кредит беру
кезінде, сондай-ақ ауыл шаруашылығы жануарларын,
машиналар мен технологиялық жабдықтарды сатып алу
лизингінде сыйақы мөлшерлемесін субсидиялау
99
L19 Жер учаскесін алуға кезекке қою 152
L20 Мұрағат анықтамаларын, мұрағаттық құжаттардың
көшірмелерін немесе мұрағаттық үзінділерді беру 378
L21
Құрылыс жəне қайта құру жобаларын əзірлеу кезінде
шикізатпен қамтамасыз ету (қайта жоспарлау жəне қайта
жабдықтау)
283
L22 Эскизді бекіту (сызба жобасын) 409
L23
Мемлекеттік тұрғын үй қорынан тұрғын үйге мұқтаж
азаматтарға немесе жеке тұрғын үй қорынан жергілікті
атқарушы орган жалдаған тұрғын үйді есепке алу жəне
кезектілік, сондай-ақ жергілікті атқарушы органдардың
тұрғын үй беру туралы шешім қабылдауы
465
Барлығы 12 095
Дала жұмысының қорытындысы бойынша мемлекеттік қызмет көрсету сапасын 5
балдық шкала бойынша бағалау, сондай-ақ мемлекеттік қызмет көрсету сапасына
қанағаттану деңгейін анықтау, қорытындылар мен ұсынымдар, жұмысты жақсарту бойынша
тілектер мен ұсыныстар жасау есебі жасалды. мемлекеттік қызмет көрсету сапасы,
əкімшілік жəне басқа да кедергілерді жою, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсету
процесін оңтайландыру жəне автоматтандыру.
Мемлекеттік қызметтердің жəне мемлекеттік органдардың рейтингтері мемлекеттік
қызметтер көрсету сапасын бағалаудың 5 балдық жүйесі бойынша орташа есептік баллдың
нəтижелері бойынша қалыптастырылады. Əртүрлі параметрлер бойынша қызмет
алушылардың оң бағалары неғұрлым көп болса, рейтингте берілген қызмет соғұрлым
жоғары болады. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттанушылық деңгейі
көрсетілетін қызметті бағалаудың негізгі 8 критерийі бойынша 5 балл жинаған қызмет
алушылардың пайыздық көрсеткішінен шығарылады, яғни көрсетілетін қызмет сапасына
«Толық қанағаттанған» қызмет алушылардың % қанағаттану деңгейін есептеу жəне орташа
баллды шығару кезінде тек жаппай сауалнаманың бағалаулары қолданылады.
Зерттеу нəтижелерін қолдануға болады:
● халыққа мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың (жалпы) көрсеткішін анықтау;
● Қоғамдық мониторинг жүргізудің бірыңғай əдістемесін қолдану шартымен, өңірлік
аспектіде уақыт кезеңінде ұқсас уəкілетті ұйымдарда халыққа жəне кəсіпкерлік
құрылымдарға мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына салыстырмалы талдау жүргізу;
● бір немесе бірнеше уəкілетті органдар контекстінде, белгілі бір уақыт кезеңінде, аймақтық
аспектіде мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасының өзгеру динамикасын бағалау;
II. ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ НƏТИЖЕЛЕРІ
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасына жүргізілген қоғамдық мониторинг нəтижелері
бойынша сандық жəне сапалық зерттеулерге нақты 23 мыңнан астам респондент қатысты,
атап айтқанда:
§ 12 095 қызмет алушы алынған қызметтердің сапасын жаппай сауалнамада
бағалады;
§ 11 122 қызмет алушы электрондық үкімет порталында онлайн мониторингте алынған
қызметтердің сапасына баға берді;
§ «Жұмбақ сатып алушы» əдісі бойынша зерттеуге 20 респондент қатысты;
§ Фокус-топтық зерттеуге 200 адам қатысты;
§ 30 адам – тереңдетілген сұхбат;
2
Сауалнамалар Қазақстан Республикасының барлық 17 облысын (14 облыс,
республикалық маңызы бар қала жəне астана) Қоғамдық ұйымға, Мемлекеттік
корпорацияға жəне жергілікті атқарушы органға қатысты 95 мемлекеттік қызмет көрсету
бойынша қамтыды.
ƏЛЕУМЕТТІК-ДЕМОГРАФИЯЛЫҚ БЛОК
ЖАППАЙ САУАЛДАМАҒА 12 095 ҚЫЗМЕТ АЛУШЫ ҚАТЫСТЫ, олардың 56%-ы əйел
адамдар, 44%-ы ер адамдар
Мүгедектігі бар қызмет алушылардың үлесі 15,2% құрады. Осыған байланысты
көрсетілетін қызметті алушылардың аталған санаты мемлекеттік қызметтерге
қолжетімділікті қамтамасыз ету үшін қосымша қажеттіліктерді қажет етеді.
18
Көрсетілетін қызметті алушылардың санаттарын қарастыратын болсақ, мемлекеттік
қызмет көрсетуге жүгінгендердің негізгі бөлігін кəсіпкерлік қызметті жүзеге асырмайтын
жеке тұлғалар (83%) құрайды, ал көрсетілетін қызметті алушылардың тек 2%-ы жеке
кəсіпкерлер жəне 15%-ы заңды тұлғалар болып табылады.
75
ЖЕРГІЛІКТІ
Резидентом/гражданин
Республики Казахстан
Нерезидентом/негражданином
Республики Казахстан
АТҚАРУ
ОРГАНДАРЫНЫҢ, ОРТАЛЫҚ МЕМЛЕКЕТТІК
ОРГАНДАРЫНЫҢ ЖƏНЕ МЕМЛЕКЕТТІК КОРПОРАЦИЯЛАРДЫҢ МЕМЛЕКЕТТІК
ҚЫЗМЕТТЕРІН ЗЕРТТЕУ НƏТИЖЕЛЕРІ БОЙЫНША НЕГІЗГІ КӨРСЕТКІШТЕР
Мемлекеттік қызметті алу үшін респонденттер осы қызметті көрсететін органға
байланысты əртүрлі құрылымдар мен ұйымдарға жүгінді. Нормативтік құқықтық актілерге
сəйкес бірқатар мемлекеттік қызметтерді электронды немесе қағаз түрінде алуға болады.
12 095 қызмет алушыға жүргізілген сауалнама нəтижелері бойынша барлық қызметтер
бойынша электронды түрде қызметті алған респонденттердің үлесі 35,2% құрайтыны,
респонденттердің негізгі бөлігі (64,8%) қызметті дəстүрлі қағаз түрінде алғаны анықталды.
нысаны (2 кестені қараңыз). Сондай-ақ, көбінесе (37,5%) көрсетілетін қызметті
алушылардың жекелеген мемлекеттік қызметтерді көрсететін қызмет берушілер
кеңселеріне жүгінетіні анықталды. Көрсетілетін қызметті алушылардың тағы 31,8%-ы
мемлекеттік қызметті порталда өз бетінше компьютер, мобильді қосымша арқылы алды.
Көрсетілетін қызметті алушылар 30,8% жағдайда ХҚКО-ға жүгінген, олардың көпшілігі
(27,3%) мемлекеттік қызметті алу үшін ХҚКО қызметкеріне жүгінген жəне өзіне-өзі қызмет
көрсету аймақтарында мемлекеттік қызметті тек 3,5% алған.
Кесте 2. Мемлекеттік қызметті алу орны
Қызмет алу формасы
Қызмет алу орны
Мөлшер
Мемлекеттік орган, мекеме
4536
7833
Қағаз формасында
ХҚКО (менеджер көмегіне жүгінді)
64,8%
37,5%
3297
3844
Электрондық формада
Электрондық үкімет порталы
(Egov.kz жəне басқа да электрондық
қызметтер, онлайн порталдар)
27,3%
30,8%
4262
ХҚКО (өзіне-өзі қызмет көрсету
аймағында, өз бетінше қызмет алу)
35,2%
418
Барлығы
3,5%
12095
100%
19
20
Географиялық қамту
Жаппай зерттеу Қазақстан Республикасының барлық 17 облысын, оның ішінде
республикалық маңызы бар 2 қала мен астананы қамтыды (3-кестені қараңыз).
Кесте 3. Аймақтар бойынша нақты іріктеу
Аймақ Саны Пайызы
Ақмола облысы 775 6,4%
Ақтөбе облысы 658 5,4%
Алматы облысы 834 6,9%
Атырау облысы 654 5,4%
Шығыс Қазақстан облысы 801 6,6%
Жамбыл облысы 562 4,6%
Батыс Қазақстан облысы 676 5,6%
Қарағанды облысы 899 7,4%
Қостанай облысы 706 5,8%
Қызылорда облысы 611 5,1%
Маңғыстау облысы 616 5,1%
Павлодар облысы 627 5,2%
Солстүстік Қазақстан облысы 639 5,3%
Түркістан облысы 508 4,25
Нұр-Сұлтан қаласы 892 7,4%
Алматы қаласы 928 7,7%
Шымкент қаласы 600 5,0%
Басқа елдер 109 0,9%
Барлығы 12095 100%
75 мемлекеттік қызмет бойынша қызмет алушылар арасында жүргізілген жаппай
сауалнама нəтижелері бойынша жиынтық деректер:
Мемлекеттік қызмет алушылардың арасында жүргізілген жаппай сауалнама нəтижелері
бойынша оларға негізгі бағалау критерийлері бойынша алынған мемлекеттік қызметтерді
көрсету сапасын бағалау ұсынылды: қызмет туралы ақпарат, қолданыстағы
коммуникациялар, қызмет көрсетудің қолжетімділігі мен ыңғайлылығы, көрсетілетін
қызметті беруші қызметкерлерінің қызметі мен кəсібилігі, мемлекеттік қызметті көрсету
тəртібі мен мерзімдері, қызметтерді алу құны, кері байланыс жəне қызмет көрсету нəтижесі
(құжаттың дұрыстығы), виртуалды ассистент қызметінің тиімділігі, жəне нəтижесінде 5
балдық шкала бойынша орташа баллдар жəне мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына
қанағаттану деңгейі əрқайсысы бойынша жеке, жиынтық деректерде алынды.
Қолжетімділік пен ыңғайлылық
«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Қазақстан Республикасының Заңына
сəйкес мемлекеттік қызметтер мынадай негізгі қағидаттар негізінде көрсетіледі:
• тегіне, əлеуметтік, лауазымдық жəне мүліктік жағдайына, жынысына, нəсіліне, ұлтына,
тіліне, дінге көзқарасына, нанымына, тұрғылықты жеріне немесе кез келген басқа
жағдаяттарға байланысты ешқандай кемсітусіз қызмет алушыларға тең қолжетімділік;
21
• мемлекеттік қызметтерді көрсетудегі бюрократия мен қағазбастылық көріністеріне жол
бермеу;
• мемлекеттік қызметтерді көрсетудегі есеп берушілік пен ашықтық;
• мемлекеттік қызметтердің сапасы мен қолжетімділігі;
• мемлекеттік қызмет көрсету үдерісін үздіксіз жетілдіру;
• мемлекеттік қызметтерді көрсетудегі үнемділік пен тиімділік.
Осылайша, мемлекеттік қызметтерді алу үшін тең құқықтар мен мүмкіндіктерді
қамтамасыз ету мемлекеттік органның мемлекеттік қызметтерді көрсету саласындағы
қызметінің тиімділігін анықтаудың негізгі талаптарының бірі болып табылады.
«Мемлекеттік қызметке қолжетімділік» тұжырымдамасы келесі тармақтарды қамтиды -
қызмет туралы ақпаратқа кедергісіз, еркін қол жеткізуді қамтамасыз ету, қызмет туралы
ашық ақпаратқа қол жеткізу тетіктері, оның ішінде əмбебап дизайнды пайдалану, қызмет
туралы ақпаратты жеткізу құралдарын пайдалану. мемлекеттік көрсетілетін қызметке
физикалық жəне қашықтықтан қол жеткізуді, инфрақұрылымға қолжетімділікті, мемлекеттік
көрсетілетін қызметтің техникалық жарақталуын, порталды жобалау жəне құрылымдық
ұйымдастыруды, порталда тіркелуді қамтамасыз ететін көрсетілетін қызметті алушы.
Осылайша, жаппай сауалнама жүргізу барысында көрсетілетін қызметті алушыларға
мемлекеттік қызметтердің қолжетімділігі мен ыңғайлылығын бағалау ұсынылды.
Көрсетілетін қызметті берушінің кеңсесінің орналасқан жерінің қолжетімділігі мен
ыңғайлылығына қанағаттану деңгейі 85,5% – «Толық қанағаттандырылды» – 5 балл.
Орташа балл 4,84 болды. Электрондық қызметтердің қолжетімділігі мен ыңғайлылығы
төмен бағаланды: 4,81 балл жəне қанағаттанушылық 77,7%.
Ақпарат жəне коммуникация
Ақпарат жəне коммуникация критерийі қызметке қол жеткізудің ажырамас бөлігі болып
табылады. Осы параметр бойынша көрсетілетін қызметті алушылар қағаз түрінде
көрсетілетін қызмет түрінің бес негізгі критерийі бойынша əңгімелесуден өтті: мемлекеттік
көрсетілетін қызмет туралы ақпаратқа əртүрлі тəсілдермен қол жеткізу мүмкіндігі (мысалы,
интернет, телефон арқылы жəне т.б.); қажетті қызметкерлердің, кеңселердің орналасу
ыңғайлылығы; түсінікті жəне пайдалы қажетті көрсеткіштердің болуы; қызметті алу
бойынша қадамдық нұсқаулар (ақпарат, кеңес); қазақ немесе орыс тілін таңдау.
Электрондық мемлекеттік көрсетілетін қызметтер үшін: сайттағы, порталдағы ақпараттың
өзектілігі мен қолжетімділігі; ақпарат қазақ/орыс тілінде; порталды (онлайн платформа)
пайдалану бойынша нұсқаулықтардың болуы.
Осылайша, ақпарат жəне байланыс бойынша мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасы
айтарлықтай жоғары бағаланды: орташа балл 4,85 жəне қанағаттану деңгейі 87%
Қызметкерлер
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың маңызды критерийлерінің бірі
көрсетілетін қызметті берушінің қызметкерлері болып табылады. Далалық зерттеулер
барысында көрсетілетін қызметті беруші персоналының жұмысы келесі критерийлер
бойынша бағаланды: құзыреттілік, ақпаратты білу (4,77), тиімділік (4,79), сыпайылық жəне
қызмет алушылардың қажеттіліктеріне көңіл бөлу (4,82). Осылайша, көрсетілетін қызметті
алушы қызметкерлерінің жұмысы орташа 4,79 баллмен бағаланды.
Əңгімелескен көрсетілетін қызметті алушылардың мəліметтері бойынша 86,7%
жағдайда олар көрсетілетін қызметті берушілер/Мемлекеттік корпорация қызметкерлерінің
жұмысына толық қанағаттанған. Тағы 7,7% қанағаттанбағаннан гөрі көбірек. Төмен
қанағаттану
көрсеткіштеріне
қатысты
2,7% қанағаттанбағандарға қарағанда
қанағаттанбаған. 0,9% жағдайда қызмет алушылардың жұмысына қанағаттанбаған жəне
1,1% қызмет алушылардың жұмысына мүлдем қанағаттанбаған.
Рəсім
Мемлекеттік қызметті көрсету рəсімінің сапасын бағалау кезінде көрсетілетін қызметті
алушылармен əңгімелесу көрсетілетін қызметтің қағаз түріндегі мынадай өлшемшарттар
бойынша өткізілді: құжаттарды жинау тəртібі, қарапайым жəне түсінікті; құжаттарды
тапсыру тəртібі қарапайым жəне түсінікті; бланкілер мен бланкілер, басқа құжаттар түсінікті
болды; қызметтерді алу үшін қажетті құжаттар тізбесі туралы толық ақпарат берді.
Электрондық мемлекеттік қызметтер үшін қажетті/қажетті құжаттарды жүктеп алудың
ыңғайлылығы да бағаланады.
Бұл критерий бойынша орташа балл 4,86 болды. Қанағаттану деңгейіне келетін болсақ,
көпшіліктің пікірі бойынша сауалнамаға қатысқан қызмет алушылардың 89,4%-ы
мемлекеттік қызмет көрсету тəртібіне толық қанағаттанған жəне 5 балл қойған.
«Бір терезе» қағидаты бойынша қызмет көрсету – бұл азаматтар мен ұйымдарға шешім
қабылдайтын лауазымды тұлғалармен тікелей өзара іс-қимыл жасамай, өздеріне қажетті
қызметтерді жəне қорытынды құжаттарды уақытында алуға мүмкіндік беретін көрсетілетін
қызметті берушінің жұмысын ұйымдастыру. осы құжаттарды бекіту жəне беру.
Қызмет көрсету рəсімдерін оңтайландыруды, көрсетілетін қызметті берушімен өзара іс
қимылды азайтуды, көрсету уақытын қысқартуды, құжаттарды қабылдау/беру үшін бірыңғай
орынды құруды, қажеттілікті жоюды қамтитын «Бір терезе» қағидатын іске асыруды анықтау
мақсатында өтініш берушіге тікелей қатысы жоқ құжаттарды ұсыну, сондай-ақ рəсімдердің
ашықтығын қамтамасыз ету – респонденттерге осы қағидаттың сақталуы туралы сұрақ
қойылды.
Көрсетілетін қызмет алушылардың ішінде респонденттердің көпшілігі 96,9% қызмет
көрсету стандартының тізбесіне енгізілмеген қосымша құжаттарды ұсыну талап
етілмейтінін көрсетті, респонденттердің 2,3% (180) қосымша құжаттарды ұсыну талап
етілмейді деп жауап берді, бастапқы тізімде жоқ жəне 0,8%-дан астамы жауап беруге
қиналған.
Мерзімдер мен шығындар
Көрсетілетін қызметті алушылар үшін маңызды болып табылатын қызмет көрсету
сапасының көрсеткіштерінің бірі құжаттарды жинау жəне тапсыру процесіне жұмсалған
уақыт, қызмет көрсету орнында күту уақыты жəне мемлекеттік қызмет көрсету нəтижесін
алу мерзімдері болып табылады. Осылайша, респонденттер қағаз түріндегі қызметтерді
келесідей бағалады: қанағаттанудың орташа балы 4,80 баллды құрады жəне қызмет
алушылардың 87,1% қызмет көрсету мерзімі бойынша толық қанағаттанған жəне 5 балл
қойған. Электрондық қызметтер уақыт бойынша айтарлықтай жоғары бағаланды: мүмкін
болатын 5 баллдан 4,87 балл жəне қанағаттану деңгейі 89,9%.
Төменде мемлекеттік қызметке төлем сомасына қанағаттану деңгейі арасындағы қағаз
жəне электрондық нысанда көрсетілетін қызметті алған көрсетілетін қызметті
алушылардың санының салыстырмалы диаграммасы келтірілген.
Диаграмма мемлекеттік қызметті қағаз жəне электронды түрде алған қызмет
алушылардың көпшілігінің (89,9% жəне 87,0%) төлем сомасына толығымен
қанағаттанатынын көрсетеді. Жағдайлардың 3,5% жəне 6% респонденттер өте
қанағаттанған жəне төлем мөлшерінің қолайлы екендігімен келіседі. Қызметті электронды
түрде алғандардың арасында қанағаттанбаған респонденттердің саны қағаз түрінде
көрсетілетін қызметті алушыларға (1,6%) қарағанда жоғары (2,7%).
Кері байланыс
Мониторинг нəтижелері бойынша кері байланыс критерийі бойынша төмен көрсеткіштер
байқалады – 2,87 орташа балл жəне 30,1% қанағаттану деңгейі. Жаппай сауалнама жүргізу
барысында көрсетілетін қызметті алушылардан көрсетілетін қызметтің сапасына жазбаша
жəне/немесе ауызша шағым түсірген-бермегені сұралып, барлығы 3,2%-ы ғана
шағымданған. Төмендегі диаграмма (8-диаграмманы қараңыз) 34,1% жағдайда көрсетілетін
қызметті берушілер кері байланысқа мүлдем қанағаттанбайтынын көрсетеді.Бұл ретте
31,3% жағдайда көрсетілетін қызметті алушылар шағымды қарау мерзімі мен нəтижелеріне
толық қанағаттанған. (5 балл). 5,2% жағдайда көрсетілетін қызметті алушылардың
шағымды қарау мерзіміне қанағаттанбау ықтималдығы жоғары, ал 8,8% жағдайда сол
критерийге "иə" дегеннен гөрі қанағаттанбағандығы байқалады. Тағы 12,4% жауап беруге
қиналған.
Виртуалды ассистент
12,4%
5,2%
8,8%
8,0%
31,3%
34,1%
Қызметті электронды түрде алған респонденттердің 7,6%-ы ақпарат алу үшін вируалды
ассистент (порталдағы чат-бот) қызметіне жүгінген. 92,4% – көмекшінің көмегіне жүгінбей
ақ, қызметті өз бетінше алған. Порталда чат-ботқа кірген респонденттер виртуалды
ассистентнің жұмысын ботты пайдаланудың қарапайымдылығы, сұранысқа жауап берудің
толықтығы мен жылдамдығы сияқты компоненттер бойынша бағалады.