Состоялось заседание Общественного совета при Минторговли

21 февраля 2024 года состоялось заседание Общественного совета Министерства торговли и интеграции РК.

C докладом выступил Председатель Комитета защиты прав потребителей об итогахдеятельности Комитета за 2023 год.

В частности по поступившим обращениям, в 2023 рассмотрено 50 866 обращений, что составляет 168,6% прироста по сравнению с предыдущим годом (в 2022 году за 12 месяцев поступило 30 167 обращении)

Комитет использует различные каналы связи для приема обращений от граждан. В основном обращения поступают через системы еОtinish "Горячая линии" (23,7%), телеграм-бот (14,3%) и личный прием (оставшиеся доли обращений).

В результате рассмотрения по 43,3%обращений была оказана правовая помощь потребителям в требования потребителей были удовлетворены в 37,5% случаев. Также были направлены обращения в профильные государственные органы по компетенции в рамках АППК для совместной работы (17,4%). Всего 1,2% обращений относятся к отзывам, остаткам и исковой работе.

Проведённый анализ жалоб свидетельствует о росте нарушении прав потребителей со стороны предпринимателей, по предоставлению бизнесом некачественных работ и услуг, продаже товаров, а также ростом потребительской культуры населения.

В результате принятых мер, к административной ответственности были привлечены 63 субъекта бизнеса в виде штрафа на сумму 4,7 млн. тенге. Также выдано предупреждение 618 субъектам бизнеса. Инициировано 169 исков, в результате этогоправа потребителей защищены на общую сумму более 1 млрд. тенге.

Наряду с этим Министерством на постоянной основе отслеживается динамика потребительского настроения через социологические опросы.

По итогам прошлого года среди 10 тыс. респондентов:

1) недовольны качеством медицинских услуг (65% опрошенных), это:

- грубость и не компетентность мед. персонала;

- большие очереди;

- некачественно оказанные мед. услуги.

2) жалуются на услуги интернет провайдеров (52 % респондентов):

- неправомерное взимание абонентской платы;

- некачественное предоставление услуг интернета;

- увеличение и изменение стоимости тарифного плана без уведомления потребителя;

3) в сфере туристской деятельности (52% опрошенных):

- грубость и не качественное обслуживание персонала

- испорченная еда

- не соблюдение санитарно-гигиенических норм

- отсутствие меню на государственном языке

По части выработки новых подходов в системе защиты прав потребителей в июне 2023 года проект Закона «О защите прав потребителей» в новой редакции и сопутствующий к нему законопроект внесены в Мажилис Парламента Республики Казахстан.

Законопроектами предлагаются:

- упрощение многоступенчатой системы защита прав потребителей;

- повышение роли общественных институтов защиты прав потребителей, в том числе путем введения Омбудсмена в этой сфере;

- возможность подачи исков в защиту неопределенного круга лиц.

-введение гражданской правовой ответственности предпринимателя, налагаемое в виде штрафа судом в пользу потребителя, чьи права были нарушены и не решены на досудебном этапе при обращении к предпринимателям;

- обеспечения комплексной защиты прав потребителей во всех сферах жизнедеятельности человека, предлагается распространить правила защиты прав потребителей на сферы жилищно-коммунального потребления, связи, туризма, культуры, торговли, транспорта и иных сфер услуг для потребления.

Необходимо отдельно отметить,законодательные инициативы Комитета по усилению защиты прав потребителей в онлайн торговле.

В последние годы, рынок электронной коммерции в Казахстане демонстрирует высокий темп роста (в 2022 году доля в общем объеме торговли выросла с 3,6% до 12,5 %).

При этом если ранее на электронных площадках продавались редкие эксклюзивные товары, то сейчас можно купить практически все (одежда, обувь, товары для дома, продукты питания, косметика и лекарства).

В свою очередь, наблюдается также и рост количества жалоб потребителей в этом сегменте, увеличился почти в 3 раза с 2,7 тыс. в 2022 году до 7,7 тыс. жалоб в 2023 году.

В условиях роста электронной торговли мы полагаем, что рост жалоб потребителей продолжит расти.

В рамках действующего Закона, требования, предъявляемые к офлайнпродавцу, распространяются и на онлайн продавцов.

На сегодняшний день Комитетом налажены оперативные каналы взаимодействия в виде эл. почты, WhatsApp-чата с представителями Wildberries, Kaspi-магазин для оперативного рассмотрения обращений потребителей и решения возникающих проблем с продавцами, где рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 млн. тенге.

Кроме того, для закрепления достигнутого взаимодействия маркет-плейсамипредполагается заключение в текущем году соответствующих меморандумов о сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.

Необходимо отметить что, в целях предупреждения нарушений прав и законных интересов потребителей и информирования об этом населения, общественные объединения потребителей, имеют право осуществлять общественный контроль.

Для выявления и защиты потребителей от некачественной и небезопасной продукции с апреля месяца 2023 года действует Ситуационный штаб.

Во всех регионах по результатам совместной работы общественных организации по защите прав потребителей, представителей Национального центра экспертизы, КСЭК исследовано 246 видовпродукции (молоко, сливки, кефир, сливочное масло, подсолнечное масло, творог, сыр, мясо птицы, мясо рыбы, колбасные изделия).

Из них по 40 видам выявлены нарушения нормативов о безопасности пищевой продукции, как – несоответствие продукции санитарно-эпидемиологическим требованиям, заявленным характеристикам и составу, а также требованиям по маркировке (отсутствие информации на государственном языке, несоответствие жирно- кислотного состава, обнаружение бактерий).

По выявленным нарушениям субъекты предпринимательства были привлечены к различным видам административной ответственности, отменены 83 декларации о соответствии пищевой продукции.

По инициативе ОО Атырауской, Актюбинской и Западно-Казахстанскойобластей в конце прошлого года инициирован социальный проект «Сапалы өнім».

Целью проекта «Сапалы өнім» является защита потребителей от некачественной продукции, посредством реализации инструмента общественного контроля общественными организациями по защите прав потребителей.

На базе Ситуационного штаба предполагается активное вовлечение в реализацию проекта депутатов маслихатов, руководителей МИО, ООЗПП, отечественных производителей и РПП и широкое информирование населения о ходе и результатах ее реализации.

В настоящее время учреждено Республиканское общественное объединение «Сапалы Өнім», а также зарегистрирован Общественный фонд, финансирование которого будет осуществляться за счет добровольных взносов граждан и юридических лиц.

Озвученные результаты работы прошлого года способствовали формированию задач на текущий год:

В первую очередь Комитетом будет продолжена работа по сопровождению законопроекта о защите прав потребителей в Мажилисе Парламента, с принятием законодательных поправок направленных на эффективную защиту потребителей

Во-вторых, реализация социального проекта «Сапалы Өнім», направленного на защиту потребителей от не качественной и не безопасной продукции.

В-третьих, усилению роли неправительственного сектора и вовлечения в процессы защиты прав потребителей, в том числе посредством государственного социального заказа и предоставления государственных грантов.

По результатам проводимых мероприятий запланировано к концу этого года, достичь уровень удовлетворённости потребителей до 73,5 % (2023г. – 73%).