Длинная дорога к справедливости

Эта история началась в июле 2022 года. На телефон «горячей линии»
Департамента по защите прав потребителей Жамбылской области (далее-
Департамент) поступил звонок от жителя города Тараз.
В одном из мебельных магазинов областного центра он по каталогу заказал
диван, оплатил заказ продавцу сразу посредсвом перевода через приложение Каспи
банка. Диван доставили в назначенное время, но это был совсем другой диван. Не
тот производитель, не тот цвет и даже размер не соответствовал заказу!!
Покупатель тут же позвонил продавцу и сообщил об отказе от покупки и
настоял на письменном оформлении отказа. Для этого продавцу пришлось сначала
оформить договор купли-продажи, выписать накладную и к этим документам
приложить отказ от покупки.
Мебель забрали через несколько дней, пообещав вернуть деньги через 15
дней, хотя в договоре предусмотрен срок возврата 30 календарных дней. Но ни
через 15, ни через 30 дней деньги возвращены потребителю не были.
Обсуждался вариант обмена дивана на спальный гарнитур, но обмен также
не состоялся. Ежедневные звонки потребителя к продавцу оставались без ответа.
Потребитель обратился в Департамент с вопросом, прав ли он был, настаивая
на возврате дивана и как вернуть деньги?
Как мы помним, потребитель диван фактически не видел, и не мог в полной
мере его оценить. Покупатель видел только фото дивана.
В Департаменте ему подтвердили, что в соответствии с пунктом 4 статьи 13
Закона РК «О защите прав потребителей» (далее-Закон) при продаже товара по
образцу и (или) описанию потребитель имеет право на получение товара, который
соответствует образцу и (или) описанию. А в соответствии с пунктом 5 статьи 29
Закона при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан
передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Для решения вопроса потребителю рекомендовано руководствуясь пунктом
1 статьи 42-4 Закона, обратиться с письменной претензией к продавцу, с
требованием вернуть оплаченную сумму. Потребитель выполнил рекомендацию
департамента, однако магазин не выполнил законные требования потребителя и,
нарушая нормы пункта 2 статьи 42-4 Закона, мотивированного ответа на претензию
не предоставил.
Факт не предоставления ответа на претензию и необеспечение обмена-
возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, есть основание
для проведения внеплановой проверки Департамента.
Однако, учитывая действие на тот момент моратория на проверки малого и
микробизнеса, к которым относится магазин мебели, Департамент не имел
возможности провести проверку, поэтому потребителю рекомендовано обратиться
за защитой своих прав в общественное объединение, на которое не
распространяется действие моратория .
В свою очередь Общественное объединение повторно адресовало продавцу
досудебную претензию с требованием урегулировать конфликт в досудебном
порядке. Однако в установленный Законом срок (10 календарных дней) продавец
не выполнил законные требования потребителя, не дал ответа на претензию.

После этого в адрес Департамента поступило обращение председателя
общественного объединения с просьбой оказать содействие в защите
потребительских прав ее заявителя.
В связи с вышеизложенным Департамент, руководствуясь Законом РК «О
защите прав потребителей», провел в отношении субъекта бизнеса
профилактический контроль без посещения субъекта контроля. Профилактический
контроль проводится путем направления нарушителю письма, в котором
разъяснены нормы действующего законодательства в сфере защиты прав
потребителей и рекомендовано устранить допущенные нарушения в добровольном
порядке путем возврата денежной суммы за диван (который к тому моменту уже 2
месяца находился у продавца).
Согласно пунктам 8 и 9 статьи 6-2 Закона рекомендация об устранении
нарушений, выявленных по результатам профилактического контроля без
посещения субъекта (объекта) контроля, должна быть исполнена в течение десяти
рабочих дней со дня, следующего за днем ее вручения.
В случае несогласия с нарушениями, указанными в рекомендации об
устранении нарушений, субъект контроля вправе направить в адрес Департамента
возражение в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем вручения
рекомендации об устранении нарушений.
Возражений на рекомендацию от продавца не поступило, но и выполнена
она не была.
Исчерпав все возможности досудебного урегулирования, потребитель
обратился с исковым заявлением в суд, определив своим представителем
общественное объединение. Департамент участвовал в судебных
разбирательствах в качестве третьего лица.
Процесс затянулся, так как ответчик в лице продавца всячески уклонялся от
явки в суд, придумывая все новые причины и оправдания, чем затянул решение
вопроса на долгие два месяца.
Изучив все материалы дела, суд принял решение об удовлетворении иска о
возмещении ущерба, выплате неустойки и компенсации морального вреда
частично, в сумме более миллиона тенге.
Такой длинный путь пришлось проделать потребителю для защиты своих
прав и восстановления справедливости. Не опустить руки в минуты отчаяния
потребителю помогли поддержка со стороны государственного органа и
общественного объединения, которые совместными усилиями довели дело до
победного конца.
Данный случай должен быть уроком всем недобросовестным
предпринимателям города.
Департамент по защите прав потребителей Жамбылской области доводит до
сведения потребителей, что рассматривает обращения потребителей, поступающие
через системы: E-tutynushy, E-otinish, E-gov, Telegram bot и другие способы связи.
Консультацию по вопросам защиты прав потребителей Вы сможете получить по
телефону: 8-7262-54-21-69.