Биылғы жылдың қорытындысы бойынша өтініштер одан да көп болатын сияқты. Біздің мемлекеттік органдар Азаматтарға білім беру, денсаулық сақтау, ТКШ, байланыс, ветеринария, байланыс және т.б. салаларда барлығы 574 қызмет көрсетеді, бірақ бұл ретте олардың ешқайсысы қызметтерді сатып алушылар мен алушылардың мүдделеріне назар аудармайды. Шағым келіп түсті, не істелді?
Сауда және интеграция министрі Бақыт Сұлтановтың пікірінше, тұтынушыларды қорғаудың төмен деңгейі ең алдымен бұрмаланған статистикадан және қайталанатын қателіктер бойынша Мемлекеттік органдардың жұмысына қандай да бір қызығушылықтың болмауынан туындайды.
22 қыркүйекте Үкімет отырысында Бақыт Тұрлыханұлы жағдайды өзгерте алатын 7 бастама көтерді.
Біріншіден, министр тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі барлық қоғамдық ұйымдарды барлық өңірлердегі өкілдіктермен бірыңғай ұлттық қауымдастыққа біріктіруді ұсынды. Екіншіден, осы базада омбудсмен институтын құру. Үшіншіден, барлық нормативтік актілерді әзірлеу кезінде олардың тұтынушылардың мүдделеріне әсерін талдау міндетті түрде жүргізіледі. Төртіншіден, аталған қоғамдық бірлестіктер министрліктер мен әкімдіктер жанындағы консультативтік-кеңесші органдарға енгізілсін. Бесіншіден, мемлекеттік органдардың қызметін бағалау көрсеткішіне "азаматтар тарапынан олардың жұмысына қанағаттану және сенім деңгейі" енгізілсін. Алтыншыдан, тұтынушылар мен кәсіпкерлер үшін тегін онлайн дәрістер курсын іске қосыңыз. Оларда барлық мүдделі тараптардың құқықтарын қорғау жөніндегі тетіктердің іс-әрекеттері түсіндіріледі деп болжанады. Ақырында, жетіншіден, ерікті іскерлік тәжірибе ережелерінің жиынтығын қабылдаңыз. Сондай-ақ мемлекеттік және жеке кәсіпорындар үшін үлгілік шарттарға нормалар.
Қалай болғанда да, біз бәріміз тұтынушымыз.
Премьер-министр Асқар Маминге идеялар ұнады. "Сауда министрлігіне мүдделі ұйымдармен бірлесіп, 1 қарашаға дейін тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың тұтас жүйесін құру үшін тиісті іс – шаралар жоспарын әзірлеп, енгізуді тапсырамын", - деді ол. "Жалпы, бұл жұмысты жыл соңына дейін аяқтау керек".
Қараша ертең…
"КАРАВАН" сұрақтарына сауда және интеграция министрлігі тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті төрағасының орынбасары Алмас Әбжаппаров дәріхана таразысындағыдай әр сөзді өлшеп, абайлап жауап берді. Шамасы, жаман болмас үшін бе?
- 2025 жылға дейін тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың тұтас жүйесін құруға арналған іс-шаралар жоспарының жобасы іс жүзінде дайын. Бұл құжаттағы омбудсмен институты негізгі тармақтардың бірі болып табылады. Оның өкілеттіктері жеткілікті кең болады.
- Яғни, сізде уақыт бар ма?
- Қоғамдық бірлестіктердің мүшелері кіретін жұмыс тобы 1 қазаннан бастап күнделікті режимде ең өзекті мәселелерді талқылады. Шындық дау-дамайда туады ма? Біз бәрімізге сөйлеуге мүмкіндік бердік. Сондықтан ұлттық коалиция құрылады.
- Сіз қанша заңдарды қайта жазуға тура келетінін елестетесіз бе?
– Уф-ф-ф... бұл әлі алда. Мерзімдер, әрине, қысылады, бірақ мұнда кезең-кезеңмен тәсіл қажет. Мысалы, біз тұтынушылардың құқықтарын қорғау бөлігінде нормативтік құқықтық актілерге міндетті талдау енгізгіміз келеді. Егер қандай да бір мемлекеттік орган қандай да бір құжатты әзірлесе, онда бұл тұрғыда азаматтардың мүдделері мен құқықтары ескерілуі тиіс. Мемлекеттік органдардың қызметін бағалауға да маңызды критерий – тұтынушылардың қанағаттану деңгейі енгізілді. Осы көрсеткіш бойынша оның қызметі бағаланады.
- Жәбірленушілер әртүрлі болуы мүмкін. Алданған үлескерлер бар, есептелген сатып алушылар бар. Кейде олар ақаулы зат үшін өтемақы ала алмайды. ХҚКО жұмысына наразы. Қызмет көрсету саласының алданған клиенттері бар-сұлулық салондары мен фитнес-клубтардан бастап тұрғын үйді жөндеуге дейін және т. б. ал соңғы жылдары – жаңа сән: адамдарға телефон арқылы қажет емес тауарлар мен қызметтер жүктеледі. Бұл шағымдарға әр түрлі салада кім жауап беретінін қалай анықтауға болады?
- Әрбір мемлекеттік орган-өз құзыреті шегінде. Қаржы, медицина, білім беру, сауда, Мемлекеттік қызметтер ЕО біз жыл сайын жүргізетін зерттеулер негізінде қанағаттану деңгейі бойынша көрсеткіштерді талдадық. Ең алдымен мемлекеттік органдардың қызметі бойынша. Жергілікті атқарушы және мемлекеттік органдар үшін KPI (тиімділік дәрежесі) белгілеуді ұсынды. Олардың барлығы біздің бастамамызды қолдады. Бұл критерийлер әлі жұмыс істейді. Кейбіреулер қоғамдық бірлестіктерде талқылауды қажет етеді. Иә, егер сізде ұсыныстар болса-енгізіңіз. Біз бәріне ашықпыз. Ал 2021 жылдың басынан бастап тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бірыңғай ақпараттық жүйесін енгіземіз.
- Шағымды қабылдаудан бастап бір немесе басқа факт бойынша түпкілікті шешімге дейін?
– Нәтижесінде тұтынушы қаралған өтініш бойынша мемлекеттік органға баға береді. Уәкілетті органдарға әр түрлі түседі. Егер бұзушылық қылмыстық жазықтықта болса, олар тиісті құрылымдармен айналысады.
- Алмас Абдумуталипович, сонда мемлекеттік құрылымдар сот шайқастарында батып кетуі мүмкін деп ойламайсыз ба? Кейде мұндай даулар бірнеше айға созылады.
- Жақында біз "Бек Эйр" әуекомпаниясымен апелляциялық сатыда сотты жеңіп алдық. 900-ден астам адамның өтініштері болды.
- Ал тегін онлайн дәрістер туралы не айтасыз? Бұл қосымша шығындарды талап ете ме?
- Мұнда көп ақша қажет емес. Барлық ақпарат әлеуметтік желілер арқылы және біздің аумақтық бөлімшелеріміз арқылы жүзеге асырылады. Оқу бейнелерін жасау үшін біз өзіміз жұмыс жасадық. Тұтынушылардың құқықтарын қорғауға қатысты заңдарға барлық түзетулер болады. Сценарийлер дайын. Жақында бәрін көресіз. Әкімдіктер арқылы өңірлік телеарналарды қосамыз. Ал дәрістер?.. Бұған Министрліктің, біздің комитеттің басшылары, жергілікті атқарушы органдар тартылды. Олардың жинақталған тәжірибесі мол. Адамдар өз құқықтарын қорғауды үйренуі керек.
– Ерікті практика ережелерінің жиынтығы не үшін қажет екенін түсіндіре аласыз ба? Қолданыстағы заңдар бар ма? Неліктен басқа кеңсе құжаты қажет?
- Керек! Бизнес субъектілері әрқашан негізгі талаптарды орындай бермейді. Бүгінгі таңда тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңда кәсіпкерлер орындауға міндетті 60-тан астам норма бар. Министрлік әрқайсысы үшін әкімшілік шараларды енгізбек емес. Сондықтан біз "Атамекен" кәсіпкерлер палатасына осындай ерікті іскерлік тәжірибе жинағын ұсындық. Мемлекеттің араласуынсыз барлық мәселелерді шешу. Палата біздің идеямызды қолдады…
Заңгер Михаил Ефимкин соттарда қазақстандық тұтынушылардың құқықтарын 10 жылдан бері қорғап келеді. Бірақ әрқашан сәттілікпен емес.
– Біріншіден, өйткені қолданыстағы заң көптеген түсіндірулерге мүмкіндік береді. Екіншіден, судьялар азаматтардың емес, мемлекеттік органдар мен жеке компаниялардың мүдделерін жиі қорғайды. Үшіншіден, тәжірибе көрсеткендей, жәбірленушілер әрқашан өз талаптарын дұрыс айта алмайды. Адамдар әкімдерге, премьер-министрге, тіпті ел Президентіне мүлдем ұсақ-түйек мәселелер бойынша шағымданады. Сондықтан министр Сұлтановтың бастамаларын қолдаймын. Бұл Америкада және Еуропада азаматтар бірден адвокаттарды жалдайды, соттарға барады және жеңеді! Мысалдар керек пе?
– Қане!
-90-жылдардың басынан бастап 2017 жылға дейін McDonald' s компаниясына қарсы жиырма сот было болды. Кофе тым ыстық болғандықтан.
- Есімде. Онда көліктегі бір кемпір шыныаяқты өзіне аударып жіберді.
- Жалғыз емес-6! Нәтижесінде оларға 100 мыңнан 2-3 миллион долларға дейін төленді. Германияда бір бургер салоннан көлік сатып алды. Оған резервуардың толық екенін айтты. Ал машина 15-20 шақырымнан кейін тұрды. Жанармай багының сенсоры ақаулы болды. Нәтижесінде бұл герр 35 мың еуро моральдық шығынды айыптады. Испанияда даниялықтардың отбасы қонақ үйге орналастырылды, оның терезелері аулаға қоқыспен қарады - 15 мың еуро. Өткен жылы ресейлік әйел Австриядағы тайғақ баспалдаққа құлап, аяғын сындырды. Ол қонақ үйдің есебінен емделді және ол өтемақы төледі – 25 мың еуро сияқты. Біздің соттарда мұндай істерді қалай қарайтынын білмеймін. Жәбірленушілерге өтемақы ретінде қанша төленсе де. Біздің азаматтар банктермен және құрылыс компанияларымен шарттарға оқымай-ақ қол қояды. Мерзімі өткен өнімдерді сатып алдық, ал чектер сақталмады. Олар сатып алған кезде сотта қалай дәлелдейді?
- Яғни, тұтыну бар, ал тұтыну мәдениеті жоқ па?
- Дәл! Сол американдықтар чектерді жылдар бойы сақтайды! Сондықтан мен ережелер жиынтығы үшін, коалиция үшін және мемлекеттік органдардың бағалауы үшін. Бірақ бұл іс жүзінде қалай жұмыс істейді? Күте тұрайық…
АЛМАТЫ
Авторы: Сергей Туник